2024年酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度1

為提高酒店的，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢直量化,防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒

店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

(1)人事部不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；

(2)20:00一次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

(3)固定質(zhì)檢時間：每周五下午2:30——4:00A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成

員

B、集合地點：

C、質(zhì)檢要求：

①參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點；

②質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，

由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報。

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

三、質(zhì)檢項目

序號質(zhì)檢工作項目

1、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢杳：天花板的檢食、壁紙、壁畫的檢杳、

鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

3、負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查

客房

行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道

清晰音量的監(jiān)控檢查

對前廳的檢查

對行政人事部的檢查

對的檢杳（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）

對員工餐廳的檢直（餐具、食品衛(wèi)生）

保安部對監(jiān)控室的檢查

對工程部的檢杳

對各項的檢查

廚部對廚部各項的檢查

康體部對康體各項的檢杳

4、對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的'檢查、對員工佩帶飾物的檢

查、對員工發(fā)型的檢直、對員工工牌的檢直、對員工身體異味的檢杳

5、對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢杳、道

別語的檢查

6、對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢

查、對員工行走路線的檢查

7、對員工不講普通話的檢查

8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

10、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

四、質(zhì)檢方式：

1、專人巡查

每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2、突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗

位進(jìn)行突擊檢查。

3、周檢

由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢

查。

五、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎懲

實施辦法》。

六、處罰

1、處罰方式

(1)行政處分

依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰

(2)經(jīng)濟(jì)處罰

(3)對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失峭濟(jì)損失的，除按規(guī)定

給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(4)違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。

2、處罰類別

(1)“輕微過失"(即罰款金額為5—10元)；

酒店質(zhì)檢管理制度2

第一節(jié)部門工作概述

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生

管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方

式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo),以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管

理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部

門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改

進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改

意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)

突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議上報批準(zhǔn)對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、

公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分

供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查,

杜絕"三無"或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總

經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)

行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié)崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的

問題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢

工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實

施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧

客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，

使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以^務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出

改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級：質(zhì)檢螃理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

1、本著"公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、

禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作,認(rèn)真填寫記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢杳驗證，對過程的'有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。

5、負(fù)責(zé)落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié)質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序

1根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查;

2對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整

改的執(zhí)行情況。

二、對杳出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1對于質(zhì)檢部或其它職能部室杳出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任

部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；

2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)

批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門

持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；

3客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公

正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，

質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4任何由質(zhì)檢部開具的罰款單在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講

明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

三、表彰獎勵的工作程序

1由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；

2全公司通報表揚(yáng)；

3需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、暗訪工作程序

1向總經(jīng)理提出暗訪申請；

2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員

所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)

檢部外，不得告知任何部門；

3暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

6將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，

達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、開展專題活動的工作程序

1根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決

的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；

2在活動開展中,質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢蟄,及時收集信息并向公司反饋，確保活動得

以順利開展,不流于形式；

3活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序

1采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行

檢查；

2對查出的問題進(jìn)行及時處理并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；

3質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實。

七、日常檢查

1日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；

2根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；

3綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控

制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大

的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)

導(dǎo)