DB3303DB3303/T009—2018家用電器售后服務(wù)規(guī)范2018-06-28發(fā)布2018-07-01實(shí)施溫州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》（2018年1月1日實(shí)施）規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)由原溫州市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1GB4706.1家用和類似用途電器的安全第1GB/T21097.1-2007家用和類似用途電器的安全使用年3.1.2應(yīng)設(shè)立并公布有效的售后服務(wù)電話，如有可能還可通過網(wǎng)站、微信、短信3.1.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷完善，定期3.2.2對于需要使用或存放易燃易爆物品以及危險化學(xué)品的場所，應(yīng)有專門的設(shè)23.3.2從事家電售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適3.4.3服務(wù)方和顧客應(yīng)履行合同的約定。如遇特殊情況不能滿足約定的內(nèi)容時，3.5.1服務(wù)方應(yīng)清晰、明確地記錄每一次售后服務(wù)的顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)3.5.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措施35.3.1.2服務(wù)方應(yīng)安排專業(yè)人員及時向顧客提供選購、配套、使用、維修、保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)等5.3.4.3服務(wù)人員和顧客就涉及使用性能的安裝事宜無法達(dá)成一致時，在顧客簽訂免責(zé)協(xié)議5.3.4.5服務(wù)人員特殊情況下如需借用、移動或踩踏顧客的物品時，應(yīng)事先向顧客說明，征5.3.4.6產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行試機(jī)調(diào)試，并進(jìn)行產(chǎn)品功能特性及使用方法的講解45.3.6.1服務(wù)人員應(yīng)在維修服務(wù)前進(jìn)行初檢，進(jìn)一步確定是否屬于保修范圍。應(yīng)在維修服務(wù)5.3.6.3售后服務(wù)人員應(yīng)在產(chǎn)品修復(fù)并試用后，請顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)，并請顧客在售后服務(wù)5.4售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零5.4.2更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方收回。在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保5.6.1售后服務(wù)完畢后，服務(wù)方應(yīng)安排專人對顧客進(jìn)行回訪?；卦L時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真向顧5.6.2回訪過程中發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)時，應(yīng)及時傳遞信息，安排服56.1服務(wù)場所的接地、功率負(fù)荷、絕緣、避雷功能應(yīng)符合有關(guān)要求，有與用電設(shè)備6.3應(yīng)保證作業(yè)場所及周邊作業(yè)時光、聲、電磁、粉塵、震動等環(huán)境和衛(wèi)生健康方6.4服務(wù)人員高空作業(yè)時，應(yīng)佩戴安全帶、安全帽，高空作業(yè)現(xiàn)場周圍應(yīng)設(shè)置安全6.8在進(jìn)行售后服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)線纜破裂，地線脫落、錯接、缺失時應(yīng)及時通6.9在完成售后