旅行社產(chǎn)品開發(fā)

本章的主要內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)是旅行社開展業(yè)務(wù)工作的前提。旅行社產(chǎn)品是一個復(fù)雜的概念，它既包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括無形的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的分類方法很多，按產(chǎn)品的功能，旅行社產(chǎn)品可劃分觀光型產(chǎn)品、度假型產(chǎn)品、事務(wù)型產(chǎn)品和專題型產(chǎn)品等。旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，具有綜合性、無形性、生產(chǎn)和消費的同步性、不可儲存性、不可轉(zhuǎn)移性等特點。市場導(dǎo)向、突出特色、經(jīng)濟效益、綜合開發(fā)是旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程中必須遵循四項原則。旅游線路是旅行社的典型產(chǎn)品，也是其核心產(chǎn)品，旅行社產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)往往體現(xiàn)在旅游線路的設(shè)計開發(fā)上。第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述一、旅行社產(chǎn)品的含義（一）產(chǎn)品的內(nèi)涵不僅包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括無形的服務(wù)

“產(chǎn)品是可以提供給市場的任何一種東西，它應(yīng)該能夠引起注意、被得到、使用和消費，以滿足某種需要或需求。”

（二）旅行社產(chǎn)品的含義既包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括無形的服務(wù)；既包括復(fù)雜的旅游線路產(chǎn)品，也包括單項的服務(wù)產(chǎn)品。從需求方來講，旅行社產(chǎn)品是旅游者所購買的從居住地到旅游目的地，再從旅游目的地回到居住地的一次完整的旅游活動或旅游經(jīng)歷以及游客在旅游活動中所接受的單項旅游服務(wù)。從供給方來講，旅行社產(chǎn)品是旅行社憑借旅游交通和旅游設(shè)施向旅游者提供的用以滿足其旅游活動的全部服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容很廣泛，旅游車提供的交通服務(wù)、酒店提供的住宿服務(wù)、導(dǎo)游的一次講解都可能是單項的旅行社產(chǎn)品，而且這些旅行社產(chǎn)品也可能成為某一旅游線路的一部分，共同構(gòu)成一個完整的旅行社產(chǎn)品。二、旅行社產(chǎn)品的類型（一）按旅行社產(chǎn)品的組成狀況劃分1.整體旅行社產(chǎn)品2．單項旅行社產(chǎn)品（二）按旅行社產(chǎn)品的功能劃分觀光型產(chǎn)品度假型產(chǎn)品事務(wù)型產(chǎn)品專題型產(chǎn)品（三）按旅行社產(chǎn)品的組織形式劃分團體游產(chǎn)品散客游產(chǎn)品10人的數(shù)量并不絕對，因為成團人數(shù)往往與旅游團的性質(zhì)和產(chǎn)品的檔次掛鉤。（四）按旅行社產(chǎn)品的付費形式劃分包價旅行社產(chǎn)品非包價旅行社產(chǎn)品（五）按旅行社產(chǎn)品的等級劃分豪華型產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品經(jīng)濟型產(chǎn)品三、旅行社產(chǎn)品的特性旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，既有一般服務(wù)產(chǎn)品的共有特點，又有自身的獨有特點，歸納起來，旅行社產(chǎn)品有下列特性：（一）綜合性涉及游客的吃、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)，既有有形部分（物質(zhì)實體），又有無形部分（服務(wù)）。

（二）無形性盡管旅行社產(chǎn)品需要借助物質(zhì)實體來提供，但旅行社產(chǎn)品的核心是服務(wù)，而服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，這決定了旅行社產(chǎn)品的無形性的特點，這是所有服務(wù)產(chǎn)品共有的特性。（三）生產(chǎn)和消費的同步性游客在消費旅行社產(chǎn)品的時候，旅行社才在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品，也就是說，旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步進行的，不可分別進行。如某游客支付了“桂林三日游”的費用，并不表示旅行社已生產(chǎn)了“桂林三日游”產(chǎn)品，當(dāng)游客在旅行社的組織下踏上了“桂林三日游”的行程，這才表示旅行社開始生產(chǎn)“桂林三日游”的產(chǎn)品，游客也開始消費“桂林三日游”產(chǎn)品。（四）不可儲存性一項旅行社產(chǎn)品，在特定時刻有人購買并使用時，它實現(xiàn)了它在那一時刻的價值。如果某一特定時刻無人購買、無人使用，它也不可能把這一時刻的價值儲存起來，等下次有人購買使用時再發(fā)揮作用。（五）不可轉(zhuǎn)移性旅行社產(chǎn)品無法實現(xiàn)空間上的和所有權(quán)上的轉(zhuǎn)移。這是因為，旅游吸引物和旅游設(shè)施是固定在旅游目的地的，只有把游客組織到旅游目的地才能實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的消費。而且，游客購買旅行社產(chǎn)品后其實只是獲得該旅行社產(chǎn)品暫時的使用權(quán)，而無法獲得其所有權(quán)，對旅行社產(chǎn)品不能任意處置。（六）生產(chǎn)的依賴性旅行社在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品的時候往往需要其他旅游企業(yè)和非旅游企業(yè)的配合，多數(shù)情況下不能獨自生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)

旅行社產(chǎn)品開發(fā)指的是旅行社根據(jù)目標(biāo)市場的需要，對旅游資源、旅游線路、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和旅游紀(jì)念品等進行規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)和組合。一、旅行社產(chǎn)品的生命周期

可分為四個階段：導(dǎo)入（投入）期、成長期、成熟期和衰退（再生）期。

（一）導(dǎo)入期

導(dǎo)入期指的是旅行社產(chǎn)品從投入市場到銷量開始穩(wěn)步上升的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品剛剛生產(chǎn)出來，市場對之缺乏了解；同類旅行社產(chǎn)品一般較少，市場競爭不激烈；產(chǎn)品不夠成熟，產(chǎn)品設(shè)計有待于調(diào)整；企業(yè)員工對該產(chǎn)品的操作技巧不夠熟練。這一階段，企業(yè)需要對產(chǎn)品投入一定的營銷費用，還應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)力度。（二）成長期

成長期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量迅速增長到銷量增長平緩的階段。這一階段，旅游者對產(chǎn)品已有較高的認知度；產(chǎn)品已較為成熟，旅行社工作人員的服務(wù)水平也有了很大提高；旅行社產(chǎn)品給企業(yè)帶來的收益穩(wěn)定增長，開始收回成本。但此時產(chǎn)品的市場競爭開始加劇，競爭者開始進入。（三）成熟期

成熟期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量緩慢增長到銷量快速下降前的階段。這一階段，產(chǎn)品知名度非常高；員工對產(chǎn)品操作非常熟練，產(chǎn)品的運營費用有所減少；產(chǎn)品給企業(yè)帶來豐厚利潤。但此時，旅行社產(chǎn)品的市場規(guī)模已增長到極限，并出現(xiàn)下滑跡象，旅行社應(yīng)著手進行新產(chǎn)品的試驗了。（四）衰退期

衰退期是指旅行社產(chǎn)品從銷量下滑到最終退出市場的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品已被認為是一種過時的產(chǎn)品，其市場占有率不斷萎縮。此時，旅行社可選擇讓該產(chǎn)品退市，或?qū)Ξa(chǎn)品進行改進，延長其生命周期。二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則（一）市場導(dǎo)向原則

旅行社在開發(fā)產(chǎn)品時，要對旅游客源市場進行充分的調(diào)查研究，預(yù)測估算客源市場需求的趨勢和數(shù)量，探討旅游者的旅游偏好、旅游動機。只有這樣，才能針對不同目標(biāo)客源市場的需求，設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品，最大限度地滿足旅游者的需要。（二）突出特色原則(1)盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。（2）盡量選擇利用帶有“最”字的旅游資源項目。（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c。（三）經(jīng)濟效益原則

在開發(fā)設(shè)計時，要盡量減少產(chǎn)品的成本支出，合理設(shè)計線路，合理安排人員和車輛。在成本一定的情況下，要充分發(fā)揮現(xiàn)有人員和設(shè)施設(shè)備的潛力，動員一切可以動員的力量，爭取獲得最大的收益。（四）綜合開發(fā)原則在開發(fā)旅行社產(chǎn)品時，要充分考慮旅行社產(chǎn)品的各項服務(wù)內(nèi)容，考慮各相關(guān)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的能力和水平，對人員進行合理分工，科學(xué)配置各項服務(wù)設(shè)施。在優(yōu)先開發(fā)重點產(chǎn)品時，要照顧到次要產(chǎn)品的開發(fā)；在注重高檔次產(chǎn)品開發(fā)時，要兼顧一般產(chǎn)品的開發(fā)。三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序旅行社產(chǎn)品的開發(fā)一般要經(jīng)過下面一些程序：市場調(diào)查、產(chǎn)品方案的擬定與選擇、產(chǎn)品策劃研制、試產(chǎn)試銷和投放市場。（一）市場調(diào)查市場調(diào)查的內(nèi)容包括客源市場需求、旅游者消費行為、競爭對手的產(chǎn)品和其他相關(guān)信息等。市場調(diào)查主要有兩種渠道，一是收集現(xiàn)有文獻資料，二是進行實地調(diào)查。文獻檢索法、問卷調(diào)查法、訪問面談法等是市場調(diào)查的主要方法。（二）產(chǎn)品方案的擬定與選擇在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)形成初步的產(chǎn)品構(gòu)思，并對眾多產(chǎn)品構(gòu)思進行篩選和可行性研究，并確定最終的產(chǎn)品設(shè)計方案。進行選擇時應(yīng)注意下面幾方面的問題：（1）對企業(yè)利潤的影響。（2）是否具有社會效益和環(huán)境效益。（3）對老產(chǎn)品的影響。旅行社新開發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)避免對老產(chǎn)品帶來影響和沖擊。（4）對競爭者的影響。新的旅行社產(chǎn)品對競爭者可能有兩方面影響，一是可能把競爭者擠出市場，二是也可能使競爭者獲得改進產(chǎn)品的靈感，生產(chǎn)出更有優(yōu)勢的產(chǎn)品。（三）產(chǎn)品策劃研制在研制過程中，應(yīng)針對不同類型的新產(chǎn)品采取不同的方法：（1）全新型產(chǎn)品。應(yīng)進一步分析研究旅游者偏好、市場發(fā)展趨勢、經(jīng)濟可行性等方面因素，對產(chǎn)品創(chuàng)意加以修改，充分利用各種可以獲得的資源，設(shè)計出適合市場需要的產(chǎn)品，做到人無我有，人有我新。（2）改良型產(chǎn)品。應(yīng)重點分析原有產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及市場的變化趨勢、旅游者口味的特點及其變化，對原有產(chǎn)品進行加工改良。（3）仿制型產(chǎn)品。在研制仿制型產(chǎn)品時，開發(fā)人員應(yīng)認真研究被仿制產(chǎn)品的特點，去粗取精，使仿制型產(chǎn)品具有本企業(yè)獨有的特點，而不是全盤照搬。（四）試產(chǎn)試銷產(chǎn)品研制出來之后，旅行社可與相關(guān)協(xié)作部門達成協(xié)議，選擇一個較小的市場，做一次或數(shù)次試銷，其結(jié)果可作為產(chǎn)品是否全面上市的參考。同時，試銷的結(jié)果還可為產(chǎn)品的改良提供依據(jù)。（五）投放市場

經(jīng)過一段時間的試銷，如果效果良好，旅行社就可將該產(chǎn)品全面投放市場（對季節(jié)性較強的旅行社產(chǎn)品，要正確把握好投放時機）。此時旅行社可充分利用價格策略、銷售渠道策略、促銷策略等市場營銷手段，擴大產(chǎn)品的影響，提高產(chǎn)品的市場占有率。在銷售過程中還要不斷收集反饋信息，以進一步對產(chǎn)品進行改良。

第三節(jié)旅游線路設(shè)計一、旅游線路的含義旅游線路指的是旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個旅游地或旅游景點合理地貫穿起來，為旅游者設(shè)計的包括整個旅游活動過程中全部活動內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。旅游線路是旅行社的典型產(chǎn)品，也是其核心產(chǎn)品。二、旅游線路的類型（一）以線路的走向來劃分以線路的起止走向來劃分，旅游線路可分為線型、環(huán)型和輻射型三種。1.線型旅游線路

線型旅游線路是指從起點到終點，然后又從終點原路返回起點的旅游線路。如“南昌——廈門——南昌”旅游線。線型旅游線可能是直線，如“南昌——廈門”，也可能略帶曲線，如“南昌——龍巖——廈門”，但原路返回是其共有特點。2.環(huán)型旅游線路顧名思義，環(huán)型旅游線路是一條呈環(huán)狀的旅游線，其特點是：（1）旅游目的地眾多，且呈環(huán)狀分布；（2）不走回頭路。比如，同樣是南昌到廈門的旅游，環(huán)型旅游線路可能是這樣的：南昌——贛州——瑞金——龍巖——廈門——泉州——福州——武夷山——南昌。3.輻射型旅游線路輻射型旅游線路指的是以一個旅游地為中心點，其他旅游地環(huán)繞在這個旅游地周邊，呈輻射狀分布。還是以南昌到廈門的旅游為例，游客到達廈門后，以廈門為集散地，往北去泉州，往西去游福建土樓，往南游東山島，然后從廈門返回南昌，這就是一條輻射型旅游線路。（二）以線路的品質(zhì)等級來劃分

每一條旅游線路所包含的內(nèi)容很多，如交通服務(wù)、景點服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)等，每一種服務(wù)的品質(zhì)等級和價格也可能存在差別，這使得旅游線路也有了等級之分，一般可分成三種級別：豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟型。（三）以持續(xù)的時間長短來劃分

以旅游線路持續(xù)的時間長短來劃分，旅游線路可分為一日游線路、二日游線路、三日游線路，等等。三、旅游線路的設(shè)計（一）確定線路名稱名稱是旅游線路的性質(zhì)、內(nèi)容等的高度概括，好的線路名稱能很快吸引游客的注意力，增加產(chǎn)品的影響力。一個好的線路名稱要符合下列要求：簡約、特色鮮明、主題突出、時代感強。（二）確定旅游內(nèi)容

在設(shè)計旅游線路時，要先根據(jù)線路名稱大致確定旅游內(nèi)容（也可先大致確定旅游內(nèi)容，再定線路名稱），包括去哪些旅游地、看哪些景點、安排什么娛樂活動等，在確定旅游內(nèi)容時，既要體現(xiàn)旅游的主題，做到與線路名稱相符，又要考慮旅游點的可進入性。如果旅游點的可進入性差，那么這個旅游點不應(yīng)列入旅游線路之中。（三）確定游覽線路

游覽線路是整條旅游線路最基本的單元，它定下了旅游線路的基調(diào)，因此，游覽線路的確定非常重要。游覽線路包括兩個方面：一是旅游點，二是旅游線。如同一串珍珠項鏈，旅游點是一顆顆珍珠粒，而旅游線是將這些珠粒連接起來絲線。游覽線路的確定要遵循下列原則：1.順序合理

2.避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點

3.擇點適量，張馳有度

（四）計劃活動日程

游覽內(nèi)容和順序確定后，還存在一個持續(xù)時間長短的問題。安排時間的長短跟活動內(nèi)容的性質(zhì)有關(guān)，也與景區(qū)大小有關(guān)。而且，景點的重要程度、知名程度，游客的興趣愛好也應(yīng)也是在確定時間長短時要考慮的因素。（五）選擇交通方式

同樣的旅游點，往往有多種交通方式可供選擇。如何科學(xué)合理地選擇交通工具也是旅游線路設(shè)計的重要內(nèi)容。選擇交通工具時要把握的基本原則是“安全、方便、快捷、舒適”，既要根據(jù)旅游團的具體情況，也要充分考慮各種交通工具的不同特點。（六）安排住宿餐飲住宿和餐飲是完整的旅游線路中必不可少的組成部分。住宿和餐飲安排得當(dāng)，有利于旅游活動的順利進行，也能拉近旅行社和游客的關(guān)系，提高游客的滿意度。在安排住宿餐飲時，既要講究經(jīng)濟實惠、物美價廉，又要考慮旅游團的特點，滿足旅游團的實際需要。（七）合理安排購物

旅游購物品不僅具有實用價值，還具有紀(jì)念和欣賞