售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程序號客戶客服人員工程部相關(guān)規(guī)程/表單987654321987654321出示有效憑證報(bào)修或要求保養(yǎng)出示有效憑證報(bào)修或要求保養(yǎng)回訪征求服務(wù)意見取貨、接貨通知取貨或送貨確定維修或保養(yǎng)時(shí)間確定維修或保養(yǎng)方式核實(shí)確認(rèn)要求出示有效憑證接待客戶投訴回訪征求服務(wù)意見取貨、接貨通知取貨或送貨確定維修或保養(yǎng)時(shí)間確定維修或保養(yǎng)方式核實(shí)確認(rèn)要求出示有效憑證接待客戶投訴產(chǎn)品驗(yàn)收維修或保養(yǎng)產(chǎn)品驗(yàn)收維修或保養(yǎng)客戶意見表客戶產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記臺賬產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)臺賬客戶資料表、客戶交易記錄表產(chǎn)品維修及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)派工單客戶意見表客戶產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記臺賬產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)臺賬客戶資料表、客戶交易記錄表產(chǎn)品維修及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)派工單客戶投訴記錄表售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程說明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說明1報(bào)修或要求保養(yǎng)客戶電話報(bào)修或要求保養(yǎng)接待客戶投訴客服人員禮貌接待客戶關(guān)于產(chǎn)品維修保養(yǎng)方面的投訴，了解基本情況，并作詳細(xì)記錄2要求出示有效憑證要求客戶出示相關(guān)的有效憑證，例如發(fā)票、保修卡等出示有效憑證客戶出示相關(guān)憑證核實(shí)確認(rèn)客服人員核實(shí)確認(rèn)產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，如在保修期內(nèi)，提供免費(fèi)服務(wù)，如超過保修期，應(yīng)向客戶說明維修、保養(yǎng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)3確認(rèn)維修或保養(yǎng)方式產(chǎn)品體積較小、方便攜帶的，一般請客戶攜帶產(chǎn)品至客戶服務(wù)中心或維修站點(diǎn)；產(chǎn)品體積較大的、攜帶不便的，應(yīng)派工程技術(shù)人員提供上門服務(wù)4確認(rèn)維修或保養(yǎng)時(shí)間與客戶約定維修保養(yǎng)的時(shí)間5維修或保養(yǎng)技術(shù)人員客戶攜帶維修的產(chǎn)品，應(yīng)確定維修時(shí)間，及時(shí)組織維修，保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理工作；提供上門服務(wù)的產(chǎn)品，選派工程技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門維修保養(yǎng)6通知取貨或送貨客服人員產(chǎn)品維修保養(yǎng)完畢，請客戶檢驗(yàn)維修保養(yǎng)質(zhì)量，驗(yàn)收簽字取貨、接貨客戶在約定的時(shí)間及地點(diǎn)取貨、接貨，并簽字驗(yàn)收7產(chǎn)品驗(yàn)收技術(shù)人員維修完畢，現(xiàn)場進(jìn)行測試檢驗(yàn)，確保維修合格到位8征求服務(wù)意見客服人員技術(shù)人員針對提供的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)情況，向客戶征求意見，以作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)9回訪客服人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)電話回訪客戶，記錄客戶意見，要求客戶對服務(wù)給予評價(jià)

客戶投訴管理流程序號客服人員相關(guān)部門客服經(jīng)理相關(guān)規(guī)程/表單987654321987654321歸檔反饋記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交處理通知協(xié)商受理投訴歸檔反饋記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交處理通知協(xié)商受理投訴總結(jié)評價(jià)Y調(diào)查投訴案件確定責(zé)任人提出解決方案實(shí)施處理方案總結(jié)評價(jià)Y調(diào)查投訴案件確定責(zé)任人提出解決方案實(shí)施處理方案審批N審批N投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調(diào)查表客戶投訴案件責(zé)任制度客戶投訴處理審批報(bào)告投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調(diào)查表客戶投訴案件責(zé)任制度客戶投訴處理審批報(bào)告客戶投訴處理跟蹤表獎(jiǎng)懲通知單客戶投訴管理流程說明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說明1受理投訴客服人員客服人員隨機(jī)受理客戶投訴2記錄投訴內(nèi)容記錄客戶投訴的內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間等3轉(zhuǎn)交處理初步分析客戶投訴原因，判斷客戶投訴是否合理或者是否真的存在問題。沒有問題則與客戶溝通解釋；有問題則需查明原因，安排并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決4調(diào)查投訴案件相關(guān)部門根據(jù)客服人員上交的客戶投訴記錄，于1個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施調(diào)查，核查案件發(fā)生情況和發(fā)生原因5確定責(zé)任人針對案件調(diào)查情況，確定投訴案件的直接責(zé)任人或責(zé)任部門。主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門6提出解決方案針對案件調(diào)查情況，如是己方原因，則提出解決方案，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶；如不是己方原因，則與相關(guān)部門協(xié)商解決，并耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同審批客服經(jīng)理研究相關(guān)部門提出的解決方案，驗(yàn)證其可行性7通知協(xié)商客服人員與客戶協(xié)商，聽取客戶對投訴處理方式的意見實(shí)施處理方案相關(guān)部門在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法8反饋客服人員對客戶投訴案件處理情況實(shí)施監(jiān)