保險從業(yè)人員行為準則培訓

宗旨:

為規(guī)范保險從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，建設行業(yè)誠信文化，樹立良好社會形象，促進行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營和持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，進而更好地保護廣大被保險人利益，為經(jīng)濟社會發(fā)展服務，中國保監(jiān)會和保險行業(yè)協(xié)會先后制定了《保險從業(yè)人員行為準則》和《保險從業(yè)人員行為準則實施細則》。

兩規(guī)定是保險從業(yè)人員應當遵守的基本行為規(guī)范，是機構和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進行獎勵和處分的依據(jù)。適用對象：

經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機構批準、在中國境內(nèi)從事保險及其有關業(yè)務的各類保險機構和保險中介機構的員工及其代理制營銷員。銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員。舉止文明，客戶至上，認真履行各項服務規(guī)范和承諾重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護職業(yè)聲譽持證上崗，勤于學習，積極參加專業(yè)培訓，提高勝任能力愛崗敬業(yè)，盡職盡責，努力提高服務質(zhì)量5、遵紀守法，服從監(jiān)管，不違法違規(guī)6、嚴禁泄露商業(yè)秘密和客戶資料7、廉潔從業(yè)，抵制不正當競爭行為準則解讀——保險從業(yè)人員基本行為準則1、客戶至上,鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品2、制止銷售誤導，確保公正、及時理賠3、正確行使權力，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機構利益及員工利益4、加強內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風險5、恪盡職守，勤勉高效，發(fā)揮表率作用6、不得推卸對因本機構出現(xiàn)的問題應承擔的管理責任

行為準則解讀——保險機構高級管理人員行為準則行為準則解讀——保險銷售人員行為準則1、主動出示《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》等有效證件2、使用統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得自行變更資料內(nèi)容3、根據(jù)客戶需求和經(jīng)濟承受能力推薦合適的產(chǎn)品，客觀、全面、準確地履行產(chǎn)品和服務說明義務4、明確說明投資產(chǎn)品的費用扣除情況和投資風險及收益的不確定性5、確保文件的有效性和準確性，不得代簽名、偽造客戶回訪記錄6、不得強行向客戶推銷產(chǎn)品，干擾客戶正常工作和生活行為準則解讀——保險理賠和客戶服務人員行為準則理賠人員

1、客觀、公正、及時理賠、不拖賠、惜賠

2、作出拒賠決定的，應將拒賠或拒付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由客服人員

1、應迅速回應客戶咨詢，及時提供服務，不推諉懈怠

2、應加強客戶回訪和跟蹤服務公平競爭準則1、嚴禁采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或損害同業(yè)聲譽2、嚴禁貶低或詆毀其他機構、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用監(jiān)管機構的處罰決定攻擊同業(yè)3、嚴禁給予或承諾客戶合同約定以外的保險費回扣或其他利益4、嚴禁在未經(jīng)核準的區(qū)域展業(yè)或采取其他不正當手段展業(yè)5、嚴禁擅自降低費率或高于行業(yè)自律標準支付手續(xù)費6、嚴禁以不正當手段招徠其他保險機構的在職從業(yè)人員獎勵與處分表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可獲得行業(yè)自律組織給予的獎勵：（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他合適形式的獎勵。對違反規(guī)定的從業(yè)人員，由其所在機構根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進行處分，如有異議，可向行業(yè)自律組織申請復議。行業(yè)自律組織對違反規(guī)定的從業(yè)人員，將進行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀律處分。情節(jié)嚴重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構依法采取有關監(jiān)管措施。行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員的紀律處分形式：（一）警告；（二）業(yè)內(nèi)通報批評；（三）通過媒體公開譴責；（四）提請監(jiān)管機構查處；（五）從業(yè)禁止。獎勵與處分從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機構應將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報批評：▲代簽名▲代體檢▲偽造回訪記錄、故意滯留客戶合同▲偽造機構和客戶的公章、印件▲資格考試中作弊，偽/變造或轉讓證件▲泄露機構和客戶重大商業(yè)秘密▲盜取或惡意毀壞機構重要數(shù)據(jù)設備▲與客戶勾結，騙取保險金▲偽造、銷毀帳務，指使違規(guī)操作▲挪用侵占保費、滯留保費私設帳戶、公款私存▲擅制、偽/變造、隱匿單證，違規(guī)制作宣傳材料，私改客戶投保和保全信息獎勵與處分有下列情形之一，情節(jié)嚴重的，行業(yè)自律組織對負有主要責任的從業(yè)人員通過媒體予以公開譴責：（一）機構或個人嚴重損害保險業(yè)整體形象的；（二）機構或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益的被業(yè)內(nèi)通報批評、公開譴責，及嚴重違反所在機構管理規(guī)定，導致重大經(jīng)濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的從業(yè)人員，各機構均不得再行錄用。出現(xiàn)以下情況，行業(yè)自律組織將對負有主要責任的高級管理人員予以業(yè)內(nèi)通報批評：1、機構經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關系危機的；2、機構違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務承諾的；3、理賠服務中刁難客戶，惜賠、拖賠、欠賠，應賠不賠的；4、無理拒賠，服務質(zhì)量差的；

5、違反公平競爭準則，以不正當手段招徠從業(yè)人員的；獎勵與處分行業(yè)自律組織應建立從業(yè)人員信息管理制