客訴處理流程與技巧撰寫人：康谷完成日期：2021/9/27教材系列：客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，那么是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。中國有句古話叫“不打不相識〞，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得時機，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲钫滟F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。前言2秉信紙業(yè)目錄客訴處理程序客訴處理技巧客訴產(chǎn)生原因客訴定義

客訴處理原那么顧客對商品或效勞方式的不滿及責任。客訴定義

顧客價值要求（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨客訴感＞認感＝認感＜認即客戶的要求未得到滿足客訴產(chǎn)生原因客訴處理原那么處理原那么:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實;不管客戶之說法對錯與否,客戶之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的成認，化抱怨為滿意處理態(tài)度:把握對方的意見或心理做負責任之應答,并迅速處理客訴處理程序客戶投訴處理過程分為六個階段加以處理：

步驟一：聽對方抱怨

步驟二：分析原因步驟四：找出雙方滿意的解決方案

步驟五：把解決方案傳達給客戶步驟六：處理

步驟七：反饋相關(guān)部門檢討結(jié)果步驟三：采取適當?shù)膽贝胧┎襟E一：聽對方抱怨

不和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。應注意不要馬上答復，要以“時間〞換取沖突冷卻的時機。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。客訴處理程序步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點由于客戶本身的使用疏忽和誤解所引發(fā)的。由于產(chǎn)品本身的缺陷和效勞不當客訴處理程序直接趕到客戶現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場之狀況,不要慌張

充分了解對方的意見或感受確認事實與有關(guān)人員仔細商討

抓住對方的目的與期望問題點是什么步驟三：采取適當?shù)膽贝胧┛驮V處理程序防止事態(tài)擴大及時補救防止損失繼續(xù)步驟四：找出雙方滿意的解決方案

客訴處理程序您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎是否由自己一個人來做是否需要別人的支援是否需上級確實認與成認處理的時效不逃避責任向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門步驟五：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服?？驮V處理程序12秉信紙業(yè)步驟六：處理客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化?？驮V處理程序盡快處理！步驟七：檢討結(jié)果為了防止同樣的事情再度發(fā)生，必須分析原因、采取糾正措施，防止再發(fā)生客訴處理程序8D12345678-------問題解決8D步驟14秉信紙業(yè)客訴處理技巧及時換位思考傾聽

共鳴

談判

跟蹤結(jié)果

方案的落實

技巧要點對投訴的處理一定要及時，及時才會讓客戶感到自己的問題得到了重視。

及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購置了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最正確的處理結(jié)果?？驮V處理技巧及時絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要到達的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言外表進行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴客訴處理技巧傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖?？驮V處理技巧共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。前面都是根底，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊，這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原那么解決問題?？驮V處理技巧談判前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的根本原那么。這是你根本的活動空間，在比較多的時候，你有義務為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否那么造成客戶流失比任何損失都大。19秉信紙業(yè)要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的根本素養(yǎng)?？驮V處理技巧談判中的本卷須知要向客戶顯示充分誠意和信心，并說明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反響一下，如果我們領(lǐng)導同意，我們會盡快給您答復，如果領(lǐng)導不同意……〞不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徶玫氖枪镜漠a(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購置，客戶哪里會快樂就一個問題而與你們屢次交涉？談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但談判要以事實為依據(jù)，絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案，失去原那么。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余?？驮V處理技巧方案的落實

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括退貨、賠償。越早處理，客戶的滿意程