ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1432—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由重慶市殯葬事業(yè)管理中心提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市殯葬事業(yè)管理中心、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市石橋鋪殯儀館。本文件主要起草人：楊勝普、張程、張俊、劉榮英、葉亞平、曾濤、詹萌萌、原新根、陶小容、戴彩霞、張艷。1DB50/T1432—2023困難群眾基本殯葬服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了困難群眾基本殯葬服務(wù)的基本要求、服務(wù)費(fèi)用減免對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)提供、信息公開(kāi)、管理規(guī)范、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免事宜的辦理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T23287—2009殯葬術(shù)語(yǔ)MZ/T017—2011殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)MZ/T018—2011殯儀接待服務(wù)MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T23287—2009界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1困難群眾peopleinstraitenedcircumstances生活上有困難，且由相關(guān)行政主管部門(mén)認(rèn)定的人員。3.2喪事承辦人funeralundertaker委托殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個(gè)人。[來(lái)源：MZ/T017—2011，2.4.1]死者沒(méi)有親屬的，其生前所在單位或臨終居住地的村（居）委4基本要求應(yīng)提供規(guī)范服務(wù)、公開(kāi)服務(wù)、文明服務(wù)和滿(mǎn)意服務(wù)。5服務(wù)費(fèi)用減免對(duì)象2DB50/T1432—2023享受困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免的對(duì)象包括以下類(lèi)別：——重慶市在冊(cè)的城鄉(xiāng)低保對(duì)象；——重慶市在冊(cè)的城鄉(xiāng)特困人員；——重慶市享受?chē)?guó)家定期撫恤補(bǔ)助的優(yōu)撫對(duì)象。注：重慶市享受?chē)?guó)家定期撫恤補(bǔ)助的優(yōu)撫對(duì)象，需持有身份證件或證明有:《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》、《重慶市優(yōu)撫對(duì)象撫恤補(bǔ)助證》、基層退役軍人服務(wù)站6服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所設(shè)施6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）6.1.1應(yīng)將困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免事項(xiàng)納入本級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)目錄清單，編制辦事指南。6.1.2應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)窗口，配置相應(yīng)服務(wù)人員，提供困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策咨詢(xún)和事項(xiàng)辦理服務(wù)，并配備老花鏡、紙、筆等物品。6.1.3服務(wù)窗口應(yīng)放置《困難群眾基本殯葬服務(wù)政策宣傳冊(cè)》、《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A），《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)》（見(jiàn)附錄B）兩聯(lián)式，供現(xiàn)場(chǎng)取閱。6.1.4應(yīng)在村（居）服務(wù)場(chǎng)所醒目位置設(shè)置困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策宣傳欄，宣傳內(nèi)容應(yīng)包括：a)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策文件；b)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免辦理流程；c)可減免基本殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；d)96000殯葬服務(wù)熱線；e)行業(yè)主管部門(mén)監(jiān)督電話。6.2殯儀館6.2.1應(yīng)滿(mǎn)足MZ/T018—2011第3章的要求。6.2.2應(yīng)提供基本殯葬服務(wù)項(xiàng)目，且按照要求納入困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免范疇。6.2.3應(yīng)設(shè)置困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免辦理窗口，配置相應(yīng)服務(wù)人員，提供困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策咨詢(xún)和事項(xiàng)辦理服務(wù)。6.2.4應(yīng)在辦理窗口醒目位置設(shè)置困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策宣傳欄，宣傳內(nèi)容應(yīng)包括：a)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策文件；b)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免辦理流程；c)可減免基本殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；d)96000殯葬服務(wù)熱線；e)行業(yè)主管部門(mén)監(jiān)督電話。7服務(wù)人員7.1基本要求7.1.1熟悉殯葬政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風(fēng)俗禮儀知識(shí)。7.1.2具有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作細(xì)致認(rèn)真。7.1.3依法依規(guī)、公平公正，尊重維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。3DB50/T1432—20237.1.4具有愛(ài)心與親和力，能熱情周到地提供滿(mǎn)意的服務(wù)。7.1.5殯儀館服務(wù)人員應(yīng)具備提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。7.2儀容儀表7.2.1儀容整潔，儀表端莊大方。7.2.2著裝規(guī)范、亮牌上崗。7.3服務(wù)語(yǔ)言7.3.1提倡使用普通話，用語(yǔ)文明、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)。7.3.2殯葬接待服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)，具體參見(jiàn)MZ/T018—2011中附錄E。8服務(wù)提供8.1咨詢(xún)服務(wù)8.1.1應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)做出一次性答復(fù)。8.1.2超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)提供事項(xiàng)辦理的引導(dǎo)服務(wù)。8.2逝者市內(nèi)火化情形下的減免事項(xiàng)辦理8.2.1事項(xiàng)申請(qǐng)8.2.1.1困難群眾死亡后，喪事承辦人可在殯儀館辦理窗口或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口填寫(xiě)《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A），向逝者戶(hù)籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口提出申請(qǐng)，并提交相應(yīng)證明材料。8.2.1.2服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)的證明材料應(yīng)包括：a)喪事承辦人有效身份證件原件及復(fù)印件；b)逝者身份證原件及復(fù)印件；c)逝者所屬服務(wù)費(fèi)用減免類(lèi)別的證明材料原件及復(fù)印件；d)死亡證明原件及復(fù)印件。8.2.2受理審核8.2.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)逝者身份，確定逝者是否符合申請(qǐng)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免的政策。8.2.2.2符合申請(qǐng)條件的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)在《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A）上簽署意見(jiàn)并蓋章，對(duì)不符合申請(qǐng)要求的，及時(shí)向喪事承辦人做出解釋。8.2.2.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)在核實(shí)完成后將申請(qǐng)材料原件退還喪事承辦人。8.2.2.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)將《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A）及證明材料的復(fù)印件留檔備查。8.2.3減免辦理8.2.3.1喪事承辦人在重慶市范圍內(nèi)的殯儀館辦理困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免服務(wù)事項(xiàng)的，減免事宜由承接殯葬服務(wù)的殯儀館辦理。8.2.3.2喪事承辦人應(yīng)向殯儀館提交《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A）。8.2.3.3殯儀館應(yīng)主動(dòng)告知喪事承辦人困難群眾可減免的基本殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4DB50/T1432—20238.2.3.4殯儀館應(yīng)按照困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策，依法依規(guī)辦理減免事宜。8.2.4核準(zhǔn)發(fā)放8.2.4.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每月定期將下列材料上報(bào)相應(yīng)區(qū)縣民政主管部門(mén)：——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A）；——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)匯總表》（見(jiàn)附錄C——證明材料復(fù)印件。8.2.4.2殯儀館每月定期將下列材料上報(bào)至相關(guān)區(qū)縣民政主管部門(mén)：——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（見(jiàn)附錄A——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)匯總表》（見(jiàn)附錄C）；——?dú)泝x館收費(fèi)票據(jù)、費(fèi)用清單復(fù)印件。8.2.4.3區(qū)縣民政主管部門(mén)收到報(bào)送材料后提出審核意見(jiàn)。符合減免政策的，及時(shí)將減免費(fèi)用撥付至殯儀館銀行賬戶(hù)，并將減免費(fèi)用發(fā)放信息反饋給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和殯儀館；對(duì)不符合減免要求的，及時(shí)告知鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和殯儀館。8.2.5特殊情形喪事承辦人未能在結(jié)清殯葬服務(wù)費(fèi)用前向殯儀館辦理服務(wù)費(fèi)用減免事宜的，應(yīng)在逝者戶(hù)籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦理服務(wù)費(fèi)用減免事宜（參照8.3的規(guī)定）。8.3逝者市外火化情形下的減免事項(xiàng)辦理8.3.1事項(xiàng)申請(qǐng)8.3.1.1喪事承辦人已在市外辦結(jié)困難群眾殯葬服務(wù)費(fèi)用減免事宜的，應(yīng)向逝者戶(hù)籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)》（見(jiàn)附錄B），并提交相應(yīng)證明材料。8.3.1.2證明材料應(yīng)包括：a)喪事承辦人有效身份證件原件及復(fù)印件；b)逝者身份證原件及復(fù)印件；c)逝者所屬服務(wù)費(fèi)用減免類(lèi)別的證明材料原件及復(fù)印件；d)火化證原件及復(fù)印件；e)殯儀館收費(fèi)票據(jù)、費(fèi)用清單原件及復(fù)印件；f)喪事承辦人銀行卡或單位銀行賬號(hào)復(fù)印件。8.3.2受理審核8.3.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)逝者身份，確定逝者是否符合申請(qǐng)基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免政策。8.3.2.2核實(shí)符合減免政策后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)在《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)》（見(jiàn)附錄B）上簽署意見(jiàn)并蓋章。8.3.2.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)在核實(shí)完成后將申請(qǐng)材料原件退還喪事承辦人。8.3.2.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)將《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)》（見(jiàn)附錄B）及證明材料的復(fù)印件留檔備查。8.3.3核準(zhǔn)發(fā)放5DB50/T1432—20238.3.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每月定期將下列材料上報(bào)相應(yīng)區(qū)縣民政主管部門(mén)：——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)》（見(jiàn)附錄B——《重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)匯總表》（見(jiàn)附錄C）；——證明材料復(fù)印件。8.3.3.2區(qū)縣民政主管部門(mén)收到報(bào)送材料后提出審核意見(jiàn)。對(duì)符合減免要求的，及時(shí)將減免費(fèi)用撥付至喪事承辦人銀行賬戶(hù)，并將減免費(fèi)用發(fā)放信息反饋給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道對(duì)不符合減免要求的，及時(shí)告知鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。9管理規(guī)范9.1檔案管理9.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)按照規(guī)定要求收集整理困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)材料，并建檔備案。9.1.2殯儀館應(yīng)按照MZ/T145的要求，做好業(yè)務(wù)辦理過(guò)程相關(guān)材料的檔案管理。9.1.3區(qū)縣民政主管部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案管理，并對(duì)困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)材料按下列要求進(jìn)行建檔歸檔：a)以個(gè)人為單位，一人一檔，存于檔案袋內(nèi)；b)袋內(nèi)文件材料按順序排列并編流水號(hào)；c)編制檔案袋目錄置于每袋的首頁(yè)。9.1.4檔案管理員應(yīng)定期檢查檔案保存情況。9.1.5檔案歸檔文件整理工作參照《重慶市歸檔文件整理規(guī)則》執(zhí)行。9.2個(gè)人信息保密9.2.1除應(yīng)公開(kāi)的信息外，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)逝者和喪事承辦人的個(gè)人信息予以保密。9.2.2與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)應(yīng)在適宜的場(chǎng)所進(jìn)行，確保談話的私密性。10持續(xù)改進(jìn)10.1投訴處理10.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，公開(kāi)投訴渠道并保持暢通。10.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理投訴，并對(duì)投訴結(jié)果進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10.2滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)10.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10.2.2顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的收集方式包括但不限于：——發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；——電話回訪、上門(mén)訪問(wèn)等；——媒體報(bào)道；——政府部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等傳遞的通報(bào)信息。6DB50/T1432—2023重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表表A.1給出了重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表的樣式與內(nèi)容。表A.1重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表””地名本人承諾所填信息和提供材料是真實(shí)的，否則愿）：寫(xiě)見(jiàn) 7DB50/T1432—2023表A.1（續(xù)））：）： （喪事承辦人姓名）委托（殯儀館名稱(chēng)）辦理困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)審核逝者姓名）符合基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免條件備注：本表一式三份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、區(qū)縣（自治縣）民政8DB50/T1432—2023重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)表B.1給出了重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地)的樣式與內(nèi)容。表B.1重慶市困難群眾基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表(異地) 元本人承諾所填信息和提供材料是真實(shí)的，否則愿）：寫(xiě)單位蓋章：?jiǎn)挝簧w章：