客戶服務(wù)意識(shí)

營銷中心玩游戲---找朋友每個(gè)玩家要找到相同愛好的朋友至少3位，最快完成者勝出關(guān)系著公司利益的因素客戶服務(wù)客戶服務(wù)（CustomerService），是指為客戶提供服務(wù)。客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、產(chǎn)品使用說明服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、使用跟進(jìn)、維修等方面的服務(wù)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)我們的競爭對手能夠得到與我們相同的供應(yīng)商能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品能夠使用我們的廣告代理商能夠利用我們的銷售商能夠建立與我們的相同的工廠能夠買到與我們相同的設(shè)備…那么我們的不同之處在哪里？競爭帶來的。。。。

產(chǎn)品附加值---服務(wù)在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。

當(dāng)前市場經(jīng)營國際化：全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導(dǎo)權(quán)由賣方中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中

從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客

客戶滿足營銷觀念的演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時(shí)代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時(shí)代/互動(dòng)/客戶滿足◎

3C時(shí)代Customer

客戶核心Competition

競爭Change

詭譎多變

消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程您認(rèn)為那種商品平宜?您覺得那種商品不容易壞?您覺得質(zhì)量好的商品是那種?您喜歡的商品是什么?哪種商品售后好?客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段

滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在自唱方面,你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億萬\錢。然而，你錯(cuò)了,我們是在自己欺騙自己,在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)----對我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來買票的乘客。

簡.卡爾森,斯堪的納維亞航空公司

服務(wù)的特征無形性差異性不可分割性易逝性,不可儲(chǔ)存性服務(wù)的特征服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分，沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去,服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷？(產(chǎn)品服務(wù)化)服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對相同的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范

所以核心結(jié)論規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為時(shí)非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）

產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值

產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值舉例：計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值（延伸大家討論我們公司產(chǎn)品價(jià)值）核心層：是一臺(tái)能夠輸入，處理，儲(chǔ)存和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求期望層：還包括服務(wù)支持，保修承諾，品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層擴(kuò)展層：可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件，條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容潛在層：還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制，復(fù)印，音樂作曲等

服務(wù)---利潤的源泉服務(wù)---利潤的源泉服務(wù)---利潤的源泉服務(wù)---利潤的源泉服務(wù)---利潤的源泉運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對競爭企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個(gè)手段低成本和差異化差異化的產(chǎn)生

通過服務(wù)產(chǎn)生差異化

你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？請大家討論下請大家用幾個(gè)形容詞來帶便你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效的快捷的便利的簡介實(shí)用的貼心的精致的價(jià)廉物美的物超所值的

顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未晚上許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客是怎么樣流失？顧客流失的原因一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把它糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的五分之一更多地購買并且長時(shí)間地對公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌，廣告，并且對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的主意

顧客要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客要什么？（請大家討論下）例如：大家討論所去過的飯店中感覺好棒的服務(wù)大家討論所去過的醫(yī)院中不盡人意的服務(wù)玩游戲：活動(dòng)中的畫家1.每個(gè)部門選出兩個(gè)人參加，一個(gè)是畫家一個(gè)是助理2.他們是彼此的客戶。畫家的助手向他描述這幅圖畫的內(nèi)容，畫家的目標(biāo)就是應(yīng)用聆聽技巧和“客戶為中心”的態(tài)度來完成繪畫。3.參與者必須背對背而坐的方式完成游戲，畫家絕對不能看到圖畫內(nèi)容4.畫家根據(jù)自己聽到的描述來復(fù)制這幅畫，助手描述這張圖畫時(shí)畫家要仔細(xì)聆聽，然后畫家可以提問或重述他的理解以便探索他們的合作方向5.參與者請?jiān)?分鐘內(nèi)完成游戲活動(dòng)完，請談?wù)撟约涸诨顒?dòng)中的發(fā)現(xiàn)與感受玩游戲：活動(dòng)中的畫家游戲目的：強(qiáng)烈清晰表達(dá)、主動(dòng)了解與認(rèn)真聆聽的重要性。同時(shí)演示了如何將自己的理解加入到口頭表達(dá)的內(nèi)容當(dāng)中。

服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵人事的企業(yè)或者企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為和行為原因?qū)е铝祟櫩蜐M意和不滿意。關(guān)鍵因素

顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素

關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，能帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動(dòng)客戶的重要方法

客戶服務(wù)的層別相應(yīng)式服務(wù)：客戶提出要求，公司滿足準(zhǔn)則：快捷，準(zhǔn)確缺點(diǎn)：被動(dòng)式的，問題已經(jīng)發(fā)生預(yù)見式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問題并改善客戶關(guān)懷服務(wù)：讓客戶得到心理的滿足感，是一種主動(dòng)式的服務(wù)，想在客戶面前，讓客戶驚喜，建立良好的客戶關(guān)系

服務(wù)的對象服務(wù)的對象：人----感情動(dòng)物解決問題情感需求

你和客戶的關(guān)系：空氣

客戶服務(wù)管理的核心理念客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對企業(yè)的意義一、樹立品牌服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞二、為企業(yè)帶來財(cái)源服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠，顧客成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展

提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對服務(wù)人員的意義一、對工作的熱愛與自豪價(jià)值感和滿足感二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累提升自身的價(jià)值，抓住未來的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過對形形色色的顧客服務(wù)實(shí)踐，容忍度有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高面對不同顧客，錘煉溝通技巧

你是全力以赴還是盡力而為？

一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子?？墒亲分分?，兔子跑不見了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開始罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力