醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧前言在護(hù)理工作中，由于要求突出快與急的特點(diǎn)，往往在搶救過程中忽視了與病人或家屬語言上的溝通，造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會(huì)，甚至造成糾紛，因此溝通技巧的運(yùn)用，在工作中非常重要。

目錄12醫(yī)護(hù)溝通4總結(jié)3護(hù)患溝通護(hù)患溝通的概述一、溝通的概述溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：

(1)

傾聽

這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息。

(2)

感

受

感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，

溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。

(3)

需要

這是傳授方要表達(dá)的，即表

達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝

通無法順利進(jìn)行。

(4)

請(qǐng)求

這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡(jiǎn)明和友善的。二、醫(yī)護(hù)溝通（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合

醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)

。

醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識(shí)

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動(dòng)。

2、時(shí)間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題3、場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。

4、內(nèi)容上要正確取舍

醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問題后約定時(shí)間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護(hù)患溝通

（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因

1、來自護(hù)士的障礙

(1)

溝通意識(shí)不強(qiáng)。

(2)

溝通表述不清。

(3)

溝通知識(shí)缺乏。

(4)

溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難。

(2)過分關(guān)注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來

院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親

人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。

急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性

，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解。

4、來自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由

于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。

急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性

，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解。

4、來自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由

于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（二）、護(hù)患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、

造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來與患者進(jìn)行溝通，

讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，

建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)

士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問

題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良

的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題3、塑造積極開朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏

老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，·關(guān)愛有加。同時(shí)，護(hù)士

在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會(huì)影響患者，

使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重

患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，

積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語言通俗，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄

，用非語言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一。

與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語

言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝

通效果

。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。

盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題:

(1)

我是什麼病(2)

要花多少錢

(3)

要住多長(zhǎng)時(shí)間

(4)

有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)

(5)

可否治好請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一。

與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語

言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝

通效果

。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。

盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題:

(1)

我是什麼病(2)

要花多少錢

(3)

要住多長(zhǎng)時(shí)間

(4)

有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)

(5)

可否治好3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，

從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，

應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需

要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。四、總結(jié)

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：

(1)

有“禮”比有“理”重要。

(2)

溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要。

(3)

溝通場(chǎng)合比溝通方式重要。

(4)

非正式溝通比正式溝通重要。

(5)

數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。

(6)

積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對(duì)促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。

備用工具&資料3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，

從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，

應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需

要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語言通俗，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄

，用非語言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。目錄12醫(yī)護(hù)溝通4總結(jié)3護(hù)患溝通護(hù)患溝通的概述二、醫(yī)護(hù)溝通（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識(shí)

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動(dòng)。

2、時(shí)間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引