有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

有了一流素質(zhì)的服務與管理人員，酒店才會有一流的服務與文化?！F(xiàn)代酒店的兩點共識

學習目標飯店人力資源管理的目標飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第十二章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點二、飯店人力資源管理定位三、飯店人力資源管理的目標一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點

（一）人力資源管理

從行為學角度出發(fā)，人力資源是存儲在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源。由人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機能力、知識、技能等綜合構(gòu)成。什么是人力資源？飯店人力資源管理，是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結(jié)合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點，將現(xiàn)代科學的人力資源管理理論應用于飯店企業(yè)管理當中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務，滿足員工的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意，促進飯店的順利發(fā)展。綜合性動態(tài)性服務性一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點

（二）飯店人力資源管理二、飯店人力資源管理定位（一）飯店人力資源管理的環(huán)境分析國家的政治環(huán)境政府的政策法律產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)外在勞動力市場工會外部環(huán)境飯店組織機構(gòu)企業(yè)文化財務狀況經(jīng)營理念內(nèi)部環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境外部環(huán)境（二）飯店人力資源管理的戰(zhàn)略定位二、飯店人力資源管理定位吸引戰(zhàn)略（InducementStrategy）投資戰(zhàn)略（InvestmentStrategy）參與戰(zhàn)略（InvolvementStrategy）人力資源管理戰(zhàn)略三、飯店人力資源管理的目標員工績效組織績效員工和飯店的協(xié)調(diào)發(fā)展目標體系的三個層次主要體現(xiàn)在員工滿意度和員工穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在生產(chǎn)率的提高和飯店形象的塑造組織幫助員工發(fā)展自我和實現(xiàn)自我，培養(yǎng)員工忠誠度飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系人力資源規(guī)劃工作分析人員招聘培訓與發(fā)展績效考評薪酬管理溝通與激勵勞動關(guān)系一、人力資源規(guī)劃（一）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容廣義層次狹義層次飯店人力資源總體規(guī)劃飯店人力資源的保護飯店人力資源的轉(zhuǎn)移飯店人力資源的發(fā)展飯店人力資源業(yè)務計劃內(nèi)容劃分（二）人力資源規(guī)劃的程序準備階段確定目標收集信息人力資源供求預測編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準備階段綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃

編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準備階段編制階段經(jīng)審批后，實施人力資源規(guī)劃

審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準備階段編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段收集反饋信息

（三）人力資源規(guī)劃的方法資料收集法預測法-對現(xiàn)有飯店的人力資源進行調(diào)查與核實-是編制人力資源規(guī)劃的前提條件之一-資料來源：人員使用的資料；年齡結(jié)構(gòu)的資料；人員素質(zhì)的資料。-基礎(chǔ)是對未來人力需要的準確預測-技術(shù)性強、難度大-是規(guī)劃中的關(guān)鍵性工作-以定量為主，結(jié)合定性分析-從客觀經(jīng)濟規(guī)律出發(fā)-規(guī)劃的各項指標應與飯店總體經(jīng)營計劃，飯店項目開發(fā)計劃等協(xié)調(diào)一致-平衡規(guī)劃期的人力資源需求量與飯店內(nèi)部人力資源供給量-通過編制計劃平衡表來完成平衡法二、工作分析（一）工作分析的內(nèi)容工作分析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主體，特定工作崗位對與其相匹配員工的個體特征描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作內(nèi)容，所要完成工作的任務、職責、流程等具體行為過程；工作時間，完成工作的具體時間要求；工作環(huán)境，包括工作作業(yè)的硬件物理環(huán)境和飯店組織文化氛圍等軟件社會環(huán)境；工作方式，高質(zhì)量完成工作所需的設備條件和物質(zhì)材料，以及工作的方法和程序；工作關(guān)系，工作的隸屬關(guān)系和飯店內(nèi)、外與工作內(nèi)容相關(guān)的各個對象之間的關(guān)系。工作原因，說明工作的性質(zhì)和重要性；（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段明確目的；成立工作小組；確定樣本（選擇具有代表性的工作）；分解工作為工作元素和環(huán)節(jié)，確定工作的基本難度、制定工作分析規(guī)范。選擇信息來源；選擇工作分析人員；選擇收集信息的方法和系統(tǒng)。（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段編制各種調(diào)查問卷和提綱；廣泛收集各種資源（7“W”）。（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段職務名稱分析工作規(guī)范分析工作環(huán)境分析工作執(zhí)行人員必備條件分析內(nèi)容促進工作分析結(jié)果的使用。（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段組織的經(jīng)營活動不斷變化，會直接或間接地引起組織結(jié)構(gòu)和分工協(xié)作體系的相應調(diào)整，由此，可能產(chǎn)生新的職務、部分原有職務的消逝。（二）工作分析的程序準備階段設計階段調(diào)查階段分析階段運用階段反饋調(diào)整階段（三）工作分析的方法資料分析法——成本較低——缺乏準確性問卷調(diào)查法——費用低、速度快——節(jié)省時間、不影響工作——調(diào)查范圍廣——需經(jīng)說明，否則會理解不同，產(chǎn)生信息傳遞誤差。面談法——易于控制，可獲得更多的職務信息——工作信息的判斷易受分析者觀點的影響——面談者易從自身利益考慮而導致工作信息失真——職務分析者所問問題的質(zhì)量影響信息的收集——不能單獨使用工作日記法——要求員工在一段時期內(nèi)對自己的工作情況進行系統(tǒng)地記錄——記錄的細節(jié)可能對工作分析有很重要的作用——可能因個人因素而使得某些信息的失真觀察法——要求觀察者需要足夠的實際操作經(jīng)驗——可了解廣泛、客觀的信息——不適于工作循環(huán)周期很長、腦力勞動的工作——不適于偶然、突發(fā)性工作——不能獲得有關(guān)任職者要求的信息工作參與法——獲得信息真實——只適應于短期內(nèi)可掌握的工作——不適于需進行大量的訓練或有危險性工作的分析關(guān)鍵事件法——所研究的工作可觀察、衡量——所需資料適應于大部分工作——歸納事例需耗大量時間——易遺漏一些不顯著的工作行為，難以把握整個工作實體。三、人員招聘（一）員工招聘的原則遵守法規(guī)原則雙向選擇原則公開競爭原則考核擇優(yōu)原則效率優(yōu)先原則進行崗前培訓、適用與安置。（二）員工招聘的程序制定招聘計劃成立招聘小組確定招募途徑籌劃階段大力宣傳、吸引和鼓勵求職者踴躍應聘應聘者填寫求職申請書宣傳階段測試階段核查應聘者個人資料初次面談測試錄用階段任用面談體格檢查審查批準以書面形式通知應聘者，簽訂勞動合同對被錄用者表示感謝四、員工培訓（一）員工培訓的類型按培訓性質(zhì)劃分按培訓對象劃分按培訓內(nèi)容劃分按培訓地點劃分——崗前培訓——在職培訓——轉(zhuǎn)崗培訓——技術(shù)等級培訓——職業(yè)培訓——發(fā)展培訓——道德培訓——知識培訓——能力培訓——飯店內(nèi)培訓——飯店外培訓（二）員工培訓的方法操作示范法職務輪換法見習帶職培訓法角色扮演法參觀考察法案例研討法視聽教學法（一）績效考評的內(nèi)容五、績效考評德，是員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。德的衡量標準也是隨著時代和行業(yè)的發(fā)展在不斷的變化，它決定了一個人的行為方向、行為的強弱和行為方式，具體化、標準化的德的考評具有重要的意義。德能勤績能，即員工在工作中所體現(xiàn)的能力素質(zhì)，包括體能、學識、智能和技能等方面。體能主要指與員工身體狀況有關(guān)的年齡、性別和健康狀況等；學識主要包括文化水平和相應的思維能力等；智能包括記憶、分析、綜合、判斷、創(chuàng)新等方面的能力；技能主要包括操作能力和組織能力等。勤，指員工的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，如工作熱情、積極性和主動性、出勤率等，強調(diào)員工的強烈責任感和事業(yè)心?？?，指員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益和社會效益，這是員工績效考評的核心內(nèi)容。在了解整個飯店業(yè)務管理流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的考評目的，將德、能、勤、績分解成若干個子項目予以考評。（二）績效考評的方法業(yè)績評定法工作標準法排序法硬性分配法關(guān)鍵事件法目標管理法六、薪酬管理（一）飯店確定薪酬的依據(jù)和原則依據(jù)績效考評的結(jié)果職位的相對價值勞動力市場供求狀況居民生活水平飯店財務狀況原則公平性原則激勵性原則個性化原則合法性原則（二）飯店薪酬的結(jié)構(gòu)設計薪酬表現(xiàn)形式直接薪酬間接薪酬(福利)工資獎金——集體福利——補助——帶薪休假——保險——結(jié)構(gòu)式工資制——崗位等級工資制——計件工資制——按獎勵內(nèi)容可分為單項獎和綜合獎；——按獎勵的對象可分為個人獎和集體獎；——按時間可分為月度獎、季度獎和年終獎?！礈贤ǖ姆椒煞譃榭陬^溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語溝通、電子媒介溝通等——按組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通?！凑諟贤ǖ牧飨?，溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通。七、溝通與激勵（一）溝通含義作用分類溝通是人際之間或群體之間傳達思想、交換信息和建立理解的社會過程?！獪贤梢詤f(xié)調(diào)飯店的各個單體和要素，使之團結(jié)在一起，增強飯店的凝聚力；——溝通是飯店領(lǐng)導者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導和管理職能的基本途徑；——溝通是飯店內(nèi)部與外部相互聯(lián)系的橋梁?！匠昙顧C制——競爭激勵機制——領(lǐng)導激勵機制——文化激勵機制——綜合激勵機制（二）激勵鼓勵使人的潛力得到最大限度的發(fā)揮類型——按內(nèi)容，可分為物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵?！葱再|(zhì)，可分為正激勵和負激勵?！葱问?，可分為內(nèi)激勵和外激勵。機制激發(fā)——勞動合同及其管理——勞動安全與勞動保險——工會組織與民主管理八、勞動關(guān)系

勞動關(guān)系主要是指飯店所有者、經(jīng)營者、管理者、普通員工及其工會組織之間在飯店經(jīng)營活動中形成的各種權(quán)、責、利關(guān)系。勞動關(guān)系內(nèi)容——勞動者同用人單位之間有關(guān)工作方面所形成的勞動關(guān)系——代表單個勞動者利益的工會同用人單位之間所形成的勞動關(guān)系勞動關(guān)系管理內(nèi)容飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)推動飯店持續(xù)發(fā)展一、飯店職業(yè)經(jīng)理人能力培養(yǎng)的重要意義提升飯店核心競爭能力創(chuàng)造和實現(xiàn)飯店價值道德價值（前提）資源價值（基礎(chǔ)）能力價值（核心）職業(yè)道德從業(yè)態(tài)度敬業(yè)精神社會公德思想品德身體素質(zhì)心理素質(zhì)經(jīng)營管理知識旅游相關(guān)知識飯店業(yè)務知識豐富的工作經(jīng)驗領(lǐng)導創(chuàng)新整體運籌決策組織執(zhí)行控制人際溝通與合作培養(yǎng)激勵他人成長適應環(huán)境競爭生存自我學習二、飯店職業(yè)經(jīng)理人價值訴求9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2025/2/102025/2/10Monday,February10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。2025/2/102025/2/102025/2/102/10/20258:33:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2025/2/102025/2/102025/2/10Feb-2510-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2025/2/102025/2/102025/2/10Monday,February10,202513、志不立，天下無可成之事。2025/2/102025/2/102025/2/102025/2/102/10/202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmy