賓館管家部工作職能

一、客房清潔崗位工作職能

客房是賓館接待入住賓客的主要崗位，是一個

具有策劃、組織、指揮和協(xié)調功能，是為賓客服務的

中心崗位。主要職能是為下榻賓客提供舒適、寧靜、

安全、清潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境?？头磕芊窬S持舒適的

居住環(huán)境和體貼入微的服務，是賓館吸引和穩(wěn)定賓客

的關鍵之一?？头恳彩琴e館的重要組成部分，是酒店

主要創(chuàng)收部門之一。

二、公共衛(wèi)生崗位工作職能

公共衛(wèi)生部是負責賓館所轄范圍內清潔衛(wèi)生的崗

位。其清潔范圍包括：賓館外圍、大院、客房樓公共

區(qū)域、員工通道、公共衛(wèi)生間等。

三、客服中心崗位工作職能

客服中心是管家部的對外聯(lián)絡中心和對內調度中

心，主要負責處理賓館內、外線電話、客房與其他部

門的溝通、協(xié)調、樓層的調度指揮等。

四、制服房崗位工作職能

制服房主要負責管家部每季度物資采購計劃及庫

存盤點，并合理控制物品領取及使用。還負責賓館各

部門所有員工的工服管理和洗滌，以及勞保物品的申

購及發(fā)放。

賓館管家部經理崗位職責

1、負責賓館所有客房樓、客服中心、制服房、PA

保潔工作的管理。對本部門的安全工作全面負責。

2、負責制定本部門各級人員的崗位責任制，明確

各崗位的職責范圍和具體工作任務，確保服務工作的

標準化、規(guī)范化，向賓客提供安全、優(yōu)質的服務。

3、嚴格實施QHSE管理。按時參加晨會，主持本

部門的周例會，傳達賓館的方針政策和各部門服務信

息。

4、制定年度財政預算和業(yè)務工作計劃，并組織實

施和完成。

5、關心員工生活，體貼理解員工。負責本部門員

工的專業(yè)培訓，落實員工考核制度，激勵和培養(yǎng)本部

員工。

6、負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、

管理和控制制度，節(jié)能增效。制定設備的保養(yǎng)措施。

7、迎送貴賓，檢查到店的所有VIP房，抽查客房

及空房。每天巡查樓層、公共區(qū)域的衛(wèi)生。探望患病

的賓客和長住客。處理和調查客人投訴及客房內發(fā)生

的特殊情況。

8、負責落實賓館的清潔、衛(wèi)生防疫、除四害等工

作。與其他部門做好協(xié)調工作。

賓館管家部樓層主管崗位職責

1、主持客房樓層的日常工作，協(xié)助客房經理落實

部門計劃，為賓客提供標準化、規(guī)范化、有安全保障

的優(yōu)質服務。

2、每天根據(jù)房態(tài)，負責協(xié)調和安排所在樓層員工

的工作和假期。督促、檢查員工對崗位工作內容和店

規(guī)店紀的執(zhí)行情況，并保證服務效率和質量，執(zhí)行獎

懲制度。

3、掌握客人抵離情況，跟辦特別團體及VIP到店

的準備工作，迎候重要貴賓到位。每天檢查到店的所

有VIP房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共區(qū)域,

保持房間布置、服務和衛(wèi)生符合標準。

4、在保證服務質量的前提下，控制物品的消耗,

降低經營成本。處理和調查客人投訴及客房內發(fā)生的

特殊情況，如：客人遺留遺失物品、損壞設施等事件,

并及時向部門經理匯報。

5、督促、檢查各樓層治安、消防的防范工作，定

期召開防火防盜安全會議，保障客房的安全。

6、負責主持樓層員工每天的晨會，傳達賓館的方

針政策和服務信息。定期安排設備維修、用品添置和

更新改造計劃

7、填寫客房檢查報告，負責處理“DND”（請勿打

擾）房的情況。

8、完成經理分配的其他任務。

賓館管家部樓層領班崗位職責

1、做好所屬樓層所有房間及區(qū)域的質量監(jiān)控工作。

在樓道遇見客人，微笑問好。

2、檢查員工的儀表儀容、紀律工作情況，確保酒

店各項規(guī)章制度的落實。

3、檢查所管樓層的客房（包括已清潔好的走房、

進行大清潔房間和空房）清潔、設備設施狀況，監(jiān)督

落實房間的清潔質量設施及維修事項。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，同時

做好員工的日?？己?。

5、安排夜班未完成的工作。參加部門例會，并及

時傳達和落實部門工作。準備及安排貴賓房用的鮮花

及果籃，跟進當日入住賓客的物品配置情況。

6、掌握員工工作進度，指導員工提高工作效率,

監(jiān)督客房設備、消毒間、工作車的清潔及客用品的合

理使用。

7、負責清點客房的設施、易耗品及客房使用的布

草有關遺失和損壞情況。掌握樓層物品領用及消耗情

況，合理填寫物品申領單。

8、填寫本班檢查日報表和房態(tài)顯示表；跟辦處理

“DND”（請勿打擾）房的情況。協(xié)助主管處理及調查

客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況。做好交、接班工作。

9、每月對員工的表現(xiàn)做出考核評估，執(zhí)行獎懲制

度，并協(xié)助主管對員工進行培訓。

賓館管家部PA領班崗位職責

1、負責賓館內外環(huán)境衛(wèi)生，保證公共場所衛(wèi)生間

清潔和店內環(huán)境優(yōu)美，無雜物，無異味，無衛(wèi)生死角。

2、制定出年、月、周的清潔計劃表。

3、合理調配所屬員工，編制屬下員工的排班表，

每月按時上報考勤，制定培訓計劃，培訓新員工正確

使用清潔劑及清潔設備。

4、經常對所屬員工進行店紀店規(guī)教育，檢查他們

的禮貌、儀表、工作態(tài)度及工作效率，考核員工。

5、制定必要的工作程序，向上級申報公共區(qū)域所

需的設備、清潔劑和服務項目，負責領用及保管清潔

用品，努力降低成本，提高效率。

6、做好衛(wèi)生防疫工作，定期配合賓館消殺噴藥工

作，確保賓館內外環(huán)境衛(wèi)生。

7、檢查本班的各區(qū)域衛(wèi)生質量及員工的工作效

率，下班之前寫好交班記錄。

8、給員工培訓、傳授各種技術及技巧，做好員工

思想品德教育。

賓館管家部PA員工崗位職責

1、根據(jù)已訂標準及規(guī)則，在所有區(qū)域實行清潔服

務，做好負責區(qū)域衛(wèi)生清潔并保持地板、地毯、玻璃、

天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指

示牌、電源開關、各種扶手、空調、出風進風口、換

氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整

齊、美觀。

2、愛護及正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用

水，合理使用清潔劑。發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、斷電斷

水等不能正常工作的情況時，應及時報告領班，不得

延誤。

3、提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)

可疑情況及時報告領班及保衛(wèi)部。

4、堅持交接班制度，下班前清理所屬區(qū)域垃圾,

補充清潔劑及物品，清點工具，下班時將自己所用清

潔工具、用品放回指定處，將鑰匙交至領班。

5、確保衛(wèi)生間內的衛(wèi)生紙及其他物品供應充足。

6、將在公共區(qū)域內拾到的一切物品上交主管。

7、履行其領班所安排的其他事項。

賓館管家部樓層白班服務員崗位職責

1、上班前領取房卡及聽取工作任務。在樓道遇見

客人，微笑問好。

2、按照賓館的規(guī)章制度和服務程序工作，熟悉清

潔劑的使用。

3、每天在打掃客房前，備好工作車或檢查工作車

上的客用品，以便提高工作效率。認真填寫工作報表。

4、向主管報告“DND”（請勿打擾）房。嚴格按照

操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。檢

查及補充客房迷你吧的供應品。

5、及時向客服中心和樓層領班匯報需要維修的設

備和項目，以保證客人下榻期間設備的良好狀態(tài)。保

持客房樓層和周圍環(huán)境的安靜與安全，工作時不能大

聲喧嘩和在樓層跑步。

6、檢查樓層的消防設施、出口和樓梯，保持消防

設備齊全、通道無障礙物存放。遇到特殊情況和險情

應立即向有關部門或人員報告。

7、每天工作完畢后打掃工作間清潔用具及清潔吸

塵器，處理垃圾。并補充好工作車上的物品，以準備

明天的工作。

8、按時按量完成當天的工作任務，維持酒店制定

的客房質量標準。協(xié)助庫管送取客人洗衣。執(zhí)行領班

交給的其他任務。

賓館管家部樓層夜班服務員崗位職責

1、提前15分鐘到崗，按時與白班服務員進行交

接班。

2、閱讀樓層交班本，積極處理和完成白班遺留的

工作和問題。

3、負責所在樓層的夜床服務。

4、當值期間必須在1、3、5點巡查樓層，每次巡

查后，務必在客服中心簽名登記。

5、嚴密注意樓層和客房的消防安全及各類安全隱

患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總值班。當值期間不能睡崗，

要全心全意保護客人生命，賓館財產及人身安全。

6、根據(jù)客人離店情況，做好團體房、散客房退房

前的檢查。

7、協(xié)助客服中心及總機服務員提供叫醒服務。

8、為客人排憂解難。做好夜班服務記錄。

賓館管家部客服中心服務員崗位職責

1、負責客房與前臺、工程部、客人及各部門之間

信息傳遞的暢通。

2、上班前15分鐘到崗，與上一班進行交接班工

作。填寫交班記錄本，清點物品。

3、準確、及時接聽電話，親切答復客人的咨詢和

要求,及時向有關部門傳遞相關信息并做好詳細記錄。

4、了解當天VIP賓客和?？偷纳矸?、姓名、房號

及相關資料須及時通知主管、領班和相關部門。提供

叫醒、留言、找人、查詢等相關業(yè)務服務，詳細記錄

并復述，與客人核對無誤。

5、負責工作資料的保管工作，對因工作疏忽造成

的遺失或損壞負責。根據(jù)經理、主管、領班及樓層服

務員的報告,對需維修的項目填寫維修單，并及時通知

工程部,跟進維修。

6、每天與前臺核對VIP房間的詳細情況并通知配

水果。對客人提出的免打擾及保密要求做好相應的保

密工作。

7、對客人提出的要求及投訴要妥善處理并做好詳

細記錄,直到客人滿意為止；如不能處理應及時通報上

級進行處理。

8、每班次人員對客人借到房間的所有物品進行統(tǒng)

計并記錄,在賓客離店時向查房服務員進行通報并在

專用本上進行增加或刪除。

9、保持工作場所潔凈、安全，完成上級交辦的其

它工作。

賓館管家部庫房人員職責和管理規(guī)定

為了規(guī)范賓館員工工服及勞保發(fā)放的管理工作，

確保員工按規(guī)定要求著裝上崗，以整潔的儀容儀表為

賓客提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，賓館經研

究決定，在管家部增設制服房，并制定如下管理規(guī)定:

1、制度化。庫房管理由專人負責，嚴格執(zhí)行安全

規(guī)定，做好防火、防盜工作，嚴格各類物資出入庫登

記，防止丟失、漏記現(xiàn)象發(fā)生。庫管人員要嚴格按照

規(guī)章制度辦事，不循私情，不化公為私，不引無關人

員進入庫房。

2、架子化。員工送洗、存放的衣服要分部門整齊

掛放。各類勞保物資要按照分類整齊有序地擺在物品

架上，不得混放。

3、標簽化。各類物資存放要有標簽，讓人一目了

然。要熟悉庫存物品的名稱、規(guī)格、型號、單價和貨

位，做到發(fā)放準確，迅速無誤。

4、科學化。加強科學管理，做到分類清、數(shù)量清,

排列有序，零整分開，擺放整齊，注意環(huán)境衛(wèi)生，保

持清潔。

5、制度化。設立賬簿和登記帳，賬簿要整齊、全

面，一目了然，領取物品要有領料單。

6、職責及工作流程：領發(fā)和收取賓館各部門所

有員工的工服及發(fā)放勞保用品，嚴格執(zhí)行管理規(guī)定。

1）、收發(fā)賓館員工送洗的工作制服，分部門做好

登記，并于月底做好費用統(tǒng)計。

2）、保管員工送洗及洗后未領走的衣物，按照部

門分類存放。

3）、按時統(tǒng)計及發(fā)放員工的勞保用品，并做好登

記。

4）、當員工新入職或調崗時，由綜合辦公室通知

部門經理領員工本人,持《試工通知單》到庫房按配裝

標準領取工服及配裝用品，并辦理登記手續(xù)。試用期員

工，盡可能發(fā)放庫存交回的服裝。

5）、員工由于辭職，除名或開除者,配發(fā)工

服裝一律交回庫房，由庫管驗收合格后，在《員工離職

登記表》上簽字，方可辦理有關手續(xù).如員工離職未交

還者,應按原價賠償。

7、工服報損處理：賓館為每位員

工配發(fā)冬、夏裝各兩套，在換季時必須將工服送至庫

房洗滌干凈后統(tǒng)一存放，以便下季使用。

1）、領取的新工服在半年內無法使用的，按原

價格的70%進行賠償。

2）、領取的新工服在一年內無法使用的，按原價

格的50%進行賠償。

3）、工服丟失者，按原價格進行賠償。

賓館管家部安全職責

1、遵守賓館各項規(guī)章制度，認真落實崗位安全職

責。積極參與賓館組織的各類安全活動和應急事故演

練。

2、定期檢查、保管本樓所屬的各類安全設施和消

防器材，確保設備的完好率和保障性能。做好防火防

盜的工作。提醒客人不可臥床吸煙。

3、清楚樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，會撲救初起

火災，會報火警。經常檢查防火通道，使其暢通無阻。

當值期間要全心全意保護客人生命，賓館財產及人身

安全。

4、隨身攜帶并保管好客房通卡或清潔卡，嚴禁帶

出樓層。如客人忘記帶房卡而又不認識客人，要與前

臺及時聯(lián)系，待前臺證實客人的身份后才能決定是否

開門。

5、關門時要拉門把手，不可隨意拉住門邊關門，

以免夾傷手。高空掛物或清潔時要做好安全防范，濕

手濕抹布不可觸動電器。

6、如發(fā)現(xiàn)樓層或客房的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或

發(fā)出信號，或發(fā)現(xiàn)房內有異味或異常情況、有動物或

違禁品，或發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊、和客房

附近出現(xiàn)時，或發(fā)現(xiàn)客人生病或有特殊行動等，均需

立即向上級報告。

7、清潔房間時要經常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)用電

線路有故障或客人超負荷使用時，應立即報告維修部

門和保安部門。

8、雨、雪天時，及時鋪上防滑墊、放置提示牌,

以免客人摔傷。

賓館管家部設備設施安全使用操作規(guī)程

一、安全設施設備

1、客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡

孔、防盜門鏈和安全門。

2、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、

防火標志、樓道監(jiān)控裝。

3、吸塵器、洗地毯機、拋光機、吸水機。

4、電視、空調、電熱水機、電吹風機等。

5、安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處

于正常運轉狀態(tài)。杜絕因安全設施不全或發(fā)生故障引

起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

二、安全操作規(guī)程

1、客房員工嚴格遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃

衛(wèi)生間、提供日常服務中隨時注意煙頭、火柴頭和電

器設備安全。

2、高空作業(yè)系好安全帶，有2人以上在場，登作

業(yè)有人扶梯。

3、未經允許，無明火作業(yè)。因客房維修改造需明

火作業(yè)時，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。

4、帶電作業(yè)遵守操作規(guī)程。整個客房操作服務中

無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。

賓館管家部房門磁卡管理制度

第一條房卡于每日下班后由領班收回，交與客服中

心統(tǒng)一存放。

第二條領取

1.每日上班前，領班上客服中心領取房卡后再分發(fā)給

樓層員工。服務員在本樓層值班室專用本上簽字并注

明時間，方可領取。

2.任何人不得代領或代簽字。

第三條保管

1.房卡要隨身攜帶，不得亂放。

2.不得將卡轉借給他人使用。

3.不得隨便為他人開啟客房。

4.丟失房卡，應馬上報告上級，查清原因，并由當事

人按成本價賠償。

第四條退還

1.收取房卡者要在專用本上簽字并注明時間。

2.下班后由領班統(tǒng)一交至客服中心。

賓館管家部會客管理制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人

的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客

者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，

主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向

會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見

員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行

接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯(lián)系有

關負責人，經同意后，禮貌地請會客者填寫會客登記

單。

5、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待,

如是酒店急需物品，可主動與采購部聯(lián)系，經回復后,

填寫會客登記單在約定地點會見。

6、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，

經電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，方可帶到客人指

定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監(jiān)控。否則

未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

7、值班人員嚴禁精神病患者、算命人員、乞丐、撿垃

圾等不受歡迎人員進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀

報復者混入酒店。

8、晚上23：00以后，來店會客者恕不接待。

賓館管家部安全管理制度

1、遵守賓館各項規(guī)章制度，認真落實崗位安全職

責。積極參與賓館組織的各類安全活動和應急事故演

練。

2、定期檢查、保管本樓所屬的各類安全設施和消

防器材，確保設備的完好率和保障性能。做好防火防

盜的工作。提醒客人不可臥床吸煙。

3、清楚樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，會撲救初起

火災，會報火警。經常檢查防火通道，使其暢通無阻。

當值期間要全心全意保護客人生命，賓館財產及人身

安全。

4、隨身攜帶并保管好客房通卡或清潔卡，嚴禁帶

出樓層。如客人忘記帶房卡而又不認識客人，要與前

臺及時聯(lián)系，待前臺證實客人的身份后才能決定是否

開門。

5、關門時要拉門把手，不可隨意拉住門邊關門，

以免夾傷手。高空掛物或清潔時要做好安全防范，濕

手濕抹布不可觸動電器。

6、如發(fā)現(xiàn)樓層或客房的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或

發(fā)出信號，或發(fā)現(xiàn)房內有異味或異常情況、有動物或

違禁品，或發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊、和客房

附近出現(xiàn)時，或發(fā)現(xiàn)客人生病或有特殊行動等，均需

立即向上級報告。

7、清潔房間時要經常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)用電

線路有故障或客人超負荷使用時，應立即報告維修部

門和保安部門。

8、雨、雪天時，及時鋪上防滑墊、放置提示牌,

以免客人摔傷。

賓館管家部事故報告處理制度

第一條為了規(guī)范處理意外損壞客人物品的事故，特

制定本制度。

第二條報告。如果在工作中將客人物品損壞，應立

即報告領班。

第三條損壞物品處理。將損壞的殘物整理后，放置

明顯的位置并擺放整齊。

第四條匯報。將事故的經過和意見，詳細上報主管

及經理。

第五條與客人聯(lián)系

1.主管和經理接到匯報后，應盡快或指定專人與

客人聯(lián)系，妥善處理事故。

2.如果損壞物品時客人在房間，要立即向

客人道歉，請求原諒并征求客人意見。

第六條備注

1.未經允許，不得給客人留言。

2.對事故的處理，要詳細做好記錄備案。

賓館管家部重大問題處理交接制度

1、遇有火災隱患、盜竊、自然事故等重大事故發(fā)

生時，嚴格按酒店制度處理。

2、火災隱患發(fā)現(xiàn)及時，報告總機房、總經理迅速。

搶救、疏散客人處理得當，盡量將事故消滅在萌芽狀

態(tài)。若需報警須請示總經理。

3、發(fā)生盜竊事故，主管到場及時，保護現(xiàn)場、偵

破處理迅速。

4、發(fā)現(xiàn)自然事故及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原

因和情況處理。所有事故處理做到快速、準確，方法

得當。

5、交班時，交接雙方應認真進行交接，對需要繼

續(xù)處理的問題要認真交接清楚，對發(fā)生的重大問題及

處理情況，要有詳細記載，交接完畢后，雙方應在交

接簿上簽字。

6、接到突發(fā)事件報警時，應及時向上級領導匯報、

請示。

賓館管家部客人醉酒應急預案樣本

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務，有

效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、

財產損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預案：

一、醉酒客人屬在店客人

1、賓館所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而

無法結帳時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)

同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已

經離去，與值班經理確認客人房間和房費掛帳情況，

通知安保部部人員協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后

自身反應情況，采用其它處理方法）；

2、客房服務員要多留意醉酒客人的房間，防止客人

發(fā)生意外事件；

3、醉酒客人清醒后，值班經理要及時與客人取得聯(lián)

系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費用掛入

房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、賓館所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法

行走時（帳已結），服務員設法聯(lián)系客人的朋友或家

屬，同時通知值班經理和安保人員將客人送離酒店，

如客人執(zhí)意在酒店開房，也應通知其朋友或家屬陪同

入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔任何責任;

2、賓館所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結

帳時，先征詢其同伴費用如何解決，如協(xié)議客戶或經

常在各營業(yè)場所消費的客人應與其同伴協(xié)商解決，如

非協(xié)議客戶也應通知大堂經理協(xié)同營業(yè)場所負責人與

其同伴協(xié)商解決；

3、經反復協(xié)商客人拒不結帳時，通知安保部值班人

員視當時情況強行將費用收回。

三、客人酒后因各種原因不結帳

客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各

營業(yè)場所應針對客人的要求，視情況給客人合理答復。

如客人對答復不滿意，營業(yè)場所人員要與值班經理聯(lián)

系說明情況，由值班經理決定是否上報賓館負責人，

拿出具體處理結果由值班經理向客人做最終答復；

四、客人醉酒損壞酒店設施、設備

服務員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞賓館設施、設備時，

首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報值班

經理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或咨詢財

務部查詢物品價格；

五、客人醉酒鬧事

1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象,服務員應規(guī)勸客人,

如客人不聽規(guī)勸事情有進一步擴大的可能時，應及時

通知安全部人員，說明具體情況，同時將客人的相關

資料準備好（包括消費金額、損壞物品數(shù)量及價格等）;

2、遇有醉酒客人鬧事，服務員應立即通知安全部人

員在最短時間內到達現(xiàn)場，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)

場所，視鬧事嚴重程度可將客人勸離賓館，進行必要

的帳務清理，或報請值班經理同意報公安機關處理。

六、外來醉酒客人

1、安保部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通

知監(jiān)控室對其進行監(jiān)控；

2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內亂走，監(jiān)控室

應迅速通知安全部人員詢問客人，了解客人到賓館的

原因，如客人屬在店客人或到賓館會客，應滿足客人

需求。如客人是醉酒閑逛的，應立即勸其離開，并通

知外圍保安注意，不要讓其再次進入酒店；

3、如客人進入營業(yè)區(qū)域消費，可通知營業(yè)區(qū)域服務

員對醉酒客人進行關注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可

參照以上各條預案進行處理。

七、客人因醉酒突發(fā)疾病

1、客人因醉酒在賓館各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務

員不得移動客人身體，應疏散圍觀客人，詢問其同伴

客人是否有疾病史;

2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶

急救藥品到達出事現(xiàn)場,根據(jù)客人病情及時做出處理;

3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應第一時間撥打

120、110,在110沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食

用過的所有食品留樣備查，同時通知店內總值及安保

部值班人員；

4、及時疏導圍觀的客人說明情況，以免給賓館造成

不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機關

進行調查。

賓館管家部操作及驗收規(guī)范

一、清掃房間工作程序與標準

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：1）先檢查是否掛“請勿打擾”牌或

雙鎖；2）輕敲三下，同時用中英文報明身份“您好,

客房服務員”，以客人能聽到為宜。

3、開門：1）使用房卡將房門打開，同時報明身份并

確認房間無人后方可進入；2）如果客人在房內，要等

客人開門后或經同意方可以進入，并詢問客人“是否

可以打掃房間”。

4、將取電卡插入電源：檢查房內照明設備是否正常。

5、填寫進房時間：準確填寫進房時間，同時將工作車

堵在房間門口。

6、拉開窗簾、打開窗戶：1）增加房內照明，便于工

作；2）開窗通風，更換新鮮空氣；3）檢查窗簾是否

到位，有無掉鉤現(xiàn)象。

7、巡視檢查：1）檢查房間迷你吧使用情況；2）檢查

是否有物品報損和遺留物品；3）檢查設施設備是否正

常工作。

8、收集垃圾：1）將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前

應檢查煙缸內是否有未熄滅的煙頭；2）清潔垃圾桶及

煙灰缸使之干凈無污漬；3）收走房內客人用過的杯具。

9、撤房間、衛(wèi)生間臟布草：1）要逐一將臟布草撤掉,

并補充新布草；2）撤臟布草時檢查是否有污損需要特

別處理及有無丟失現(xiàn)象。

10、按規(guī)范做床：1）按規(guī)定的要求、尺寸、角度做床;

2）確保床單干凈無污跡、無破損、無毛發(fā)。

11、擦塵：按規(guī)定的線路逐一擦拭，達到清潔無污跡,

注意抹布的分類使用。

12、清潔浴缸（或淋浴間）：浴缸、面盆清潔光亮無毛

發(fā)。

13、清潔杯具：1）將杯具撤入消毒間；2）將相應的

消過毒的杯具補回房間，確保杯具干凈、衛(wèi)生。

14、清潔鏡子：確保光亮、干凈、無污漬及完好。

15、清潔馬桶：是馬桶清潔無異味及消毒。

16、補充房間用品、客用品和棉織品：1）確保房內客

用品達到規(guī)定的數(shù)量；2）按規(guī)定數(shù)量補充棉織品，并

擺放整齊。

17、擦干地面：使地面無污漬、無毛發(fā)。

18、吸地：1）吸地時注意不要碰撞家具；2）確保地

毯干凈、無污漬、毛發(fā)及異物。

19、環(huán)顧檢查：1）檢查整個房間打掃是否整潔干凈，

沒有遺漏；2）關燈并確保房間燈都正常使用。

20、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

二、開夜床服務程序與標準

1、準備工作：備好工作車，客用品及棉織品。

2、按規(guī)范敲門：報明身份，如果無人回應，則進入房

間，如果房間有客人，應向客人說明清楚，經客人允

許方可進入。

3、準確填寫進房時間。

4、取電：注意房間電器、燈是否正常。

5、拉合窗簾：注意窗簾是否拉上，是否平整。

6、清理雜物：1）將房間垃圾倒掉，并清潔垃圾桶；2）

將客人用過的杯具進行清潔。

7、開床：1）根據(jù)人數(shù)為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間

的床做夜床；2）將靠近床頭柜一側的被子角向上折開

90度再折45度，將枕頭擺正。

8、更換巾類及客用品：如果巾類客人已使用，立即補

充新的，并補充齊全客用品。

9、清潔浴室：將客人用過的面盆、浴缸、馬桶立即清

潔干凈。

10、環(huán)視檢查：房間是否整齊。

11、關燈：除壁燈外將燈全部關上（具體視房間而定）。

12、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

三、杯具的清潔、消毒程序

1、準備工作：消毒池內，按1:200的比例,將“84”

消毒液與水攪拌均勻。

2、清潔：將杯具放入清洗池內，用百潔布蘸取洗滌靈

擦拭杯具，并沖洗干凈。

3、將杯具放入配置好的消毒劑中浸泡15分鐘以上（化

學消毒法）。

4、將浸泡后的杯具沖洗干凈，擦干后放入消毒柜內消

毒烘干，至少45分鐘后關閉電源（物理消毒法）。

5、將已消毒杯具封存在消毒柜里以便備用。

6、注意事項：病人用過的杯具，應采取單獨消毒法。

四、做床標準

1、拉出床墊：1）將床墊拉出20cm,并擺平放正；2）

確保防滑墊干凈、無毛發(fā)。

2、甩單定位：1）一次到位，床頭處以包上床墊為宜,

商標在床尾；2）床單正面向上，中線居中；3）按順

時針或逆時針方向包角，床單緊繃、平整，折角呈90

度直角，角度一致，均勻、緊密。

3、套被罩：1）被子與床頭相齊；2）不偏離中心線;

3）被子垂下長度以蓋住床墊為宜。4）被頭反折25cm。

4、套枕套：1）四角飽滿；2）枕套、枕芯邊緣重疊，

枕芯不外露；3）枕頭外形平整、挺括。

5、放枕頭：枕頭開口處與床頭柜相反。

6、整理床：床面平整、美觀，并鋪上床旗。

五、“請勿打擾”牌服務程序

1、上午服務員發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾‘牌的房間，應在

做房表上記錄準確無誤。

2、下午14：00如發(fā)現(xiàn)房間仍掛有“請勿打擾”牌時,

應立即通知客服中心人員：1）客服中心用電話詢問客

人今日是否需要打掃，何時方便打掃；2）當客人答復

何時打掃后，客服中心再通知樓層服務員打掃時間；3）

如房間無人接聽電話，由領班帶服務員一起進房間查

看有無異常情況，無異常退出房間并將房門鎖好。4）

與夜班做好交接，由夜班人員密切關注，詢問客人是

否需要打掃房間。

六、遺留物品處理程序

1、登記：1）將遺留物品裝袋并填寫好拾撿人姓名、

拾撿地點、日期、物品名稱、數(shù)量；2）由領班交至客

服中心，在遺留物品登記本上填寫記錄。

2、保管：1）由客服中心對遺留物品進行統(tǒng)一管理，

并隨時進行核對、分類、入庫；2）貴重物品必須存入

專用的柜子里保管。

3、發(fā)放：1）在確認客人所失物品無誤時，請客人出

示相關證件，并在遺留物品登記本上簽字認領；2）根

據(jù)賓館規(guī)定遺留物品保存期，對貴重物品保存期為

1-2年，一般物品3-6個月，食品7-30天，逾期后請

相關部門核實后進行處理。

七、客衣送洗程序

1、檢查洗衣單是否填寫好，如房間號、件數(shù)、客人簽

字

2、以下幾種情況不予清洗：1）如發(fā)現(xiàn)空白洗衣單時,

應將洗衣單和洗衣袋平整放在床上；2）洗衣單只填姓

名，沒有填寫件數(shù)時；3）只填寫件數(shù)未填寫姓名時，

應由服務員填寫好房號。

3、如衣服破損，請客人簽字確認，并記錄在洗衣單上。

4、加急送洗服務必須按時送回。

5、送回客衣遇DND時，應和接班人員做好交接。

6、如因個人原因而出現(xiàn)的失誤，由當班員工負責。

八、交接班程序

1、早、晚兩個班次的交接。

2、注明特殊問題：1）注明VIP房、長住房；2）標出

特別客人的特殊事項要求；3）注明DND、未清掃的房

間及客人外宿的房間；4）注明維修房的原因。

3、查看交接：1）各班次每日上班前應仔細查看各項

交接情況；2）處理解決交接所記錄的問題；3）領班

及主管每天對交接班本進行檢查。

九、VIP接待程序

1、客人到店前：1）掌握客人信息：到店時間、姓名、

房號、人數(shù)、特殊要求；2）檢查房間確保完好：檢查

電器設備是否完好，正常、房間衛(wèi)生是否達到要求、

洗漱包是否配備到位、家具是否完好、酒水是否齊全、

房間環(huán)境，空氣是否處于良好狀態(tài)、地毯有無污漬，

破損、水果是否新鮮及其它VIP物品是否到位。

2、客人到店后：1）送歡迎茶：當接到入住通知后，

將茶沏好送至房間，輕輕敲三下房門，同時報明身份。

待客人回答后，輕輕打開房門，向客人問好，將茶水

送到客人面前，并請客人用茶。送完茶后，應退后三

步，向客人詢問“我還能為您做什么？”待客人明確

表示無事后說“如果您需要什么'請您撥打客服中心

電話2300或3100,我們隨時為您服務"'出門時應面

向客人退出房間，將門輕輕帶上。

3、客人外出，應及時報告部門經理，并及時整理、補

充物品。

4、特別重要VIP客人應安排專人提供服務。

十、空凈房清潔程序

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：輕輕敲三下，以客人能聽到為宜，報

明身份“您好，客房服務員”。

3、開門，插入取電卡，檢查房內照明設備是否正常。

4、準確填寫進房時間，同時將工作車堵在門口。

5、開窗通風換氣，保持房間空氣新鮮。

6、檢查設施設備是否正常,有無工程異常情況需報修。

7、按規(guī)定的線路逐一擦塵。

8、將面盆、浴盆放一分鐘水，使水質清潔。清潔馬桶,

使馬桶無異味。

9、擦干地面，使地面干凈，無毛發(fā)。吸地，確保地毯

干凈、無異物。

10、環(huán)視檢查整個房間是否整潔干凈，有無遺漏。關

燈，確保房間燈都正常使用。

11、準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

十一、住客房的清掃程序和標準

1、準備工作：檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊

全。

2、按規(guī)范敲門：1）檢查是否掛“請勿打擾”或雙鎖。

2）輕敲三下，以客人能聽到為宜，并報明身份。

3、開門：1）確認房間無人后，使用房卡將房門打開;

2）如果客人在房間內，要等客人開門后或經客人同意

后方可以進入并詢問客人“是否可以打掃房間二

4、插入取電卡，檢查房內照明設備是否正常。

5、準確填寫進房時間，將工作車堵在門口。

6、拉開窗簾，打開窗戶，檢查窗簾是否到位，有無掉

鉤現(xiàn)象。

7、巡視檢查：1）檢查房間酒水是否使用；2）檢查是

否有物品報損或丟失；3）確保電器、電話等設施設備

能夠正常使用。

8、收集垃圾：1）將房內垃圾桶及煙灰缸拿出倒掉前

應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。2）

清潔垃圾桶及煙灰缸使之干凈無污跡。3）收走房間內

客人用過的杯具。

9、查看環(huán)保牌：1）如客人將環(huán)保牌放在床上，床上

物品須全部更換；2）如一位賓客使用環(huán)保牌，另一張

床也須全部更換。

10、擦塵：1）按規(guī)定的線路逐一擦拭，達到清潔無污

跡；2）酒店物品須歸原位，不要移動、翻動客人的物

品O

11、補充房間物品，確保房間內的物品達到規(guī)定的數(shù)

量。

12、衛(wèi)生間清潔按退房處理。

13、吸地，環(huán)顧檢查整個房間是否整潔干凈，沒有遺

漏。

14、關燈，準確填寫出房時間，確保房門鎖好。

十二、為客人開門程序

1、接受通知：客服中心接到前臺或客人要求開門的電

話后，應立即記錄在案，并知會樓層服務員。

2、檢查身份：1）樓層服務員見到客人時，應禮貌地

請客人出示房卡。如沒有房卡時，問清客人開戶姓名,

并出示相關證明文件（如身份證），與客服中心核實無

誤后，方可為其開門；2）如房卡日期失效，請?zhí)崾究?/p>

人先到前臺補辦手續(xù)。

十三、處理客人投訴程序

1、聆聽：1）仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人說話;

2）有禮貌地向客人道歉；3）聆聽時與客人保持目光

接觸，必要時做出點頭等反應。

2、解決問題：1）提出解決問題的方法，征詢客人的

意見，聯(lián)系有關部門提出補救措施；2）如對投訴問題

的處理存在疑問，必須立即請示上級，以便盡快解決

并回復客人；3）應熱情為客人解決問題，不應推卸責

任或拒絕提供幫助。

3、匯報：向上級領導匯報客人投訴情況、處理方式和

結果。

十四、吸塵器使用及操作規(guī)程。

1、使用過的吸塵器每天至少徹底清潔一次，且塵袋滿

度達到70%就必須倒空，每周必須做兩次全面保養(yǎng)，

做到吸塵器表面光亮如新，吸力強。

2、在使用吸塵器前先檢查貯塵袋，看里面夾子是否夾

好。注意：確保無堵塞、無漏塵，使其保持正常吸力。

蓋好主機蓋子，確保兩邊的夾子扣牢。

3、每次使用前必須檢查電線有無破損，爬頭有無松動

或破裂，以免引起觸電事故。

4、根據(jù)不同的地毯調整變動刷子的高度和角度。

5、將吸塵器插頭插入墻上插座，將按鈕按到開的部位,

拉吸塵器時要一手拿吸塵器吸管，一手拉著吸塵器抓

手，這樣可以方便拉動。切忌不能拉著吸塵器吸管來

回拉動，

6、按吸塵器表層毛的傾倒方向進行，從窗邊開始吸到

正門，吸塵時發(fā)現(xiàn)地毯上有較大和尖利物體，如紙團、

針、釘子應及時撿起，以免損壞吸塵器，不能吸液體,

粘性物體和金屬。注意窗、桌子、椅子下和四周邊角,

并且不要碰壞墻面及房內設備。

7、如發(fā)現(xiàn)無吸力，聲音不對時，應注意立即停機檢查

清理。

8、吸完先關開關，再拔電插頭，否則將損壞電機。

十五、地毯清潔操作規(guī)程

1、清洗地毯前，必須先將房間地毯由內至外徹底吸塵,

確保地毯無垃圾。

2、去漬：根據(jù)地毯上不同種類的污漬先使用特殊去污

劑加以清潔處理，將機器難以接近的地方先刷洗干凈。

3、視地毯清潔度將高泡或低泡清潔劑用水稀釋30倍

后加入洗地機水箱內，將洗地機接通電源，按下放水

閥門，等水充滿刷子后再將洗地機開動。把握洗地機

的平衡，從里至外將地毯清洗干凈，并用吸水機將地

毯里的水吸出。

4、晾干或吹干地毯后，用吸塵器全面吸塵進行順毛。

賓館管家部總機客服服務禮儀及基本要求

一、話務工作客服總機服務禮儀的基本要求是：聲音

清晰、言語準確、態(tài)度和藹、反應迅速。

二、接聽電話的規(guī)范禮儀

1、所有來電務必在鈴響三聲之內接起，以充分體現(xiàn)

客服中心的工作效率，堅決不允許因和同事聊天延

誤接聽。

2、接起電話時，先問好，再報單位名稱，再用問候

語，例如：外線來電（Good

morning/afternoon/eveningzhongyouhotel+

您好+中油賓館）內線（servercenter您好+客服中

心Operator您好+總機）。

3、工作中避免用過于隨便的語言。熱情、恰當?shù)男?/p>

辭語句是電話回答成功的一半，因而在回復時不要

用非專業(yè)化以及不禮貌的用語。

4、電話接線時要迅速準確。致電客服的所有電話都

很重要，因而話務員在通話時要認真的做好記錄，

記錄時，要重復對方所講的話，以檢驗是否有誤。

不許誤傳客人的信件及留言，中途如需接聽其它電

話，應婉轉請示客人稍等。

5、注意聆聽，在對方未講完之前不要打斷也不要妄

下結論，仔細聆聽對方講話，對聽不清楚的語句，

要重復附和，如果是對方反映投訴問題，接待要熱

情，對話需十分注意說話語氣及措辭，處理態(tài)度要

熱情、誠懇、友善、親切，讓對方感受到我們對他

意見的重視。

6、通話完畢時，應說“感謝您的來電”通電話以

對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不許私自掛

斷對方的電話。

二.注意事項

1、遵守保密制度

答復客人查找的事項，要在不違反保密制度的前提下,

在大多數(shù)情況下，話務員不準向對方泄露住店賓客的

姓名，客人的房間號以及其它的客史資料。

2、快捷服務

話務員因不能與客人見面，在服務溝通時增加了難度,

需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

3、使用禮貌用語

注意試用禮貌用語，工作崗位不準講粗話，不使用污

蔑和侮辱性的語言，任何時候不準說“喂、不知道、

什么、好像是、不太清楚、我很忙”等否定詞或隨便

掛斷電話。

4、不出現(xiàn)差錯

接錯電話，尤其是夜間，避免遭到客人的斥責，所以,

避免出差錯，在工作時，要全神貫注，集中精力。

5、待客留言

應問清來電者的身份，詢問對方要知道的事情，記清

有關內容，將記錄的內容再向對方復述一遍，避免錯

記，漏記。禁止竊聽客人的電話。

6、叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，對好鬧鐘，準確

準時的用電話叫醒，不得耽誤，如無人接聽時，需每

隔兩三分鐘再叫一次，兩次無人接聽，通知服務員去

房間查看情況。話務員要細心準確的催醒客人，這是

職責，話務員的任何一次失職，沒有按照客人要求的

按點按時叫醒客人，都會引起客人的氣憤、不滿、怨

恨。所以，我們要認真負責客人的叫醒情況。

7、答復咨詢

答復咨詢要耐心、禮貌的為客人解決問題。

8、處理緊急事件

要迅速準確而不忙亂，要熟悉消防安全的有關業(yè)務電

話。

9、不得打私人電話

不許利用工作之便，打私人電話，影響酒店的正常工

作。

10、不打領導小報告，不議論同事及他人的私事。

11、VIP接待必須及時上報部門經理，并每日關注。

三、有違反下列規(guī)定的：

1、私自換班換崗，當天視為曠工處理。

2、遲到早退十分鐘以內，罰款十元整；十分鐘以上,

按遲到早退處理，扣除當日半天工資。（以考勤機為準）

3、接聽電話未雙語報臺標，禮貌用語不規(guī)范者，罰抄

禮貌用語一百遍。

4、因工作態(tài)度不熱情，服務不積極，導致客人及其它

部門投訴的，第一次罰款五十元整，第二次降職調入

樓層，留崗觀察。

5、因工作粗心大意，導致房態(tài)錯寫、漏寫者，按每間

罰款十元，并且由本人負責打掃當日錯寫、漏寫的房

間。連續(xù)違反三次及以上者，調入樓層，留崗觀察。

6、訂房中心及其它部門投訴無人接聽電話者，經查明

原因后，從重處罰。

7、退房記錄、交接班等事項含糊不清，內容不完整者,

經查明原因后，從重處罰。

8、當班期間，客服衛(wèi)生未保持，不整潔者，予以口頭

警告并記過一次。

9、上班期間，非工作需要打私人電話者，依當月話費

賬單，費用自付，并從重處罰。

10、因工作與同事發(fā)生爭執(zhí)，在對講機中吵鬧者，向

當事人道歉并予以處罰。

賓館管家部會議服務工作流程

一、會前準備

了解本次會議基本情況,根據(jù)客人要求擺好會議桌型,

一般會議擺臺必須有紙夾、鉛筆、礦泉水、直筒杯、

茶杯、毛巾碟等。會議條幅及投影、幕布等音響設備

至少在開會前三小時協(xié)調好工程部人員安裝、調試完

畢。

二、會中服務

1、迎賓服務：會議服務員要在會議開始前一小時到達

會場，檢查設備及做好其它準備工作。并于會議開始

前半小時在門口站立迎接賓客，儀容儀表要合格。

2、會場主要燈光要在會議開始前半小時打開，主席臺

上方會議燈開啟保持燈光明亮。會前半小時開始播放

輕柔、歡快的輕音樂，會議開始前一分鐘通知網管停

播。

3、會議開始前十五分鐘，服務員分發(fā)香巾完畢，分發(fā)

香巾應在客人左側進行。

三、會中服務細節(jié)

1、參會人員落座時，先為演講人或前排就坐的貴賓倒

礦泉水或茶水。會議開始后，服務員要站在會場的后

面或側面，注意觀察全場及時提供服務。如果賓客表

示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，

以備客人需要。會議場內15分鐘應巡視一遍。如果有

事需要離開，必須找人替崗，保證會議有人值班。

2、會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者

有無服務要求，不能交頭接耳，要保證會場安靜。注

意室內溫度，合理調節(jié)空調。

3、客人就坐后即開始倒水，動作要輕穩(wěn)，不能在客人

頭上或背部上方倒水，茶水以八分滿為宜。特殊情況

可按客人要求