XX大酒店餐飲部管理手冊

餐飲部

餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重耍標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)

飯店好壞的主要因素：作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為

酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。同

時(shí)，也是構(gòu)成酒店?duì)I業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個(gè)經(jīng)營點(diǎn)多，管

理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個(gè)部門，是酒店里管理難度比較

高的一個(gè)部門。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象

和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營業(yè)收入。

一、組織機(jī)構(gòu)

廚：潔凈

點(diǎn)味其

它

i菜

M

心部

樓

雜

樓

雜

領(lǐng)

班

三、崗位職責(zé):

餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）

二、崗位級(jí)別：

三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）

四、管理對(duì)象：樓面部部長及全體員工

五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、

良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。

六、具體職責(zé)：

1、了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工

作。

2、參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)

準(zhǔn)的實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。

4、負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接

待服務(wù)工作。

5、與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長保持良好的合作關(guān)系。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建

議和意見轉(zhuǎn)告蛆房部。供廚房部經(jīng)理及蛆師長在研究制定和調(diào)整菜品時(shí)作為參考。

6、在開餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、，迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)

注，認(rèn)真處理客人投訴，并符客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級(jí)

報(bào)告。

7、檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。

8、負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力

和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)收。

9、督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控

制餐具損耗。

10、建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負(fù)貢。

11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳

的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

12、督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

13、負(fù)責(zé)制對(duì)員TT作績效評(píng)估和獎(jiǎng)懲,制定員T培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落

實(shí)。

14、出席總經(jīng)理如開的各項(xiàng)例會(huì)，主持餐廳內(nèi)部會(huì)議。

15、督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

16、完成總經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作。

七、任職條件：

1、熱愛工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。

3、具有熟練的服務(wù)技巧。

4、從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。

5、身體健康，精力充沛，儀表端正。

八、權(quán)利：

1、有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。

2、對(duì)所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎(jiǎng)罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。

3、對(duì)部長作績效評(píng)估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。

4、屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決定權(quán)，有權(quán)對(duì)餐費(fèi)作20元以內(nèi)的

讓利，有權(quán)贈(zèng)送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。

5、有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。

樓面部部長崗位與職責(zé)

一、崗位名稱：樓面部部長

二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）

三、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員

四、崗位職能：

1、由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。帶領(lǐng)

下屬員工完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上

級(jí)做好員工培訓(xùn)。

3、定期召開本部門小組會(huì)議，參加酒店如開的各項(xiàng)會(huì)議，做好上傳下

達(dá)的工作。

4、貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動(dòng)，把員工的思想與利益，高

度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。

五、主要職責(zé)：

（一）、營業(yè)前

1、提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。

2、做好每日例會(huì)工作。

3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。

4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。

5、檢查餐令用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。

6、到吧臺(tái)了解客情.以便做出個(gè)性化服務(wù).

7、熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)

向服務(wù)員說明。

8、調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。

9、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客

人的準(zhǔn)備。

（二）、營業(yè)中

1、客人進(jìn)來和迎賓一起歡迎客人。

2、服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正

服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不耍當(dāng)著客人的面大聲呵斥。

4、合理調(diào)配勞動(dòng)力，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的

速度與質(zhì)量。

5、進(jìn)行巡場管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或

客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。

6、跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建

議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。

7、進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合

《餐飲用具使用手冊》及《VIP服務(wù)規(guī)程》夫操作,是否把牙簽、

筷子套等客人沒有用過的東西及時(shí)收回再利用。

8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人

致謝，歡迎客人下次再來。

9、隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水

平服務(wù)質(zhì)量。

（三）、營業(yè)后

1、督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。

2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。

六、權(quán)力范圍：

1、適時(shí)的調(diào)動(dòng)權(quán)力C

2、對(duì)所屬部屬作績效評(píng)估。

3、對(duì)所管員開具罰款單范圍5-20元。

4、對(duì)所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決策權(quán)。

5、有權(quán)對(duì)餐費(fèi)做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈(zèng)送50元之內(nèi)的菜品或水果

盤一份。

七、任職條件：

1、高中以上文化。

2、有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。

3、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力.

4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。

5、身體健康，精力充沛。

四、業(yè)務(wù)流程:

1、零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù):

上荼水、小毛

鋪巾、拆筷套

遞菜單

VIP服務(wù)規(guī)程

為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)

外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)

到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋

準(zhǔn)

理整理臺(tái)面、椅子'衣架、備餐臺(tái)面

道，備餐臺(tái)面干凈、無雜物

1.備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯

1.備餐柜的物品擺放要分類列

勺，每張臺(tái)備多二套餐具。

放，常用、先用的放外層，不

備2.準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾

常用、后用的放里層，杯、碟

銀，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、

疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它

備筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅

餐具時(shí)碰倒。

酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛

2.補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，

工巾1條。

臟、殘、破的餐具退回洗滌

3.開餐前15分鐘把開水打好，把茶

間。

壺準(zhǔn)備好。

查1.自查儀容儀表、服務(wù)用具。1.隔一段時(shí)間后，己擺好的餐具

作2.檢查工作區(qū)地的、墻、玻璃的衛(wèi)易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可

生。能會(huì)有垃圾飄到餐具里。

3.再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)2.鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者

現(xiàn)問題及時(shí)糾正。因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生

異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)

要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)

機(jī)，開門透氣。

1.站位時(shí)收腹挺胸，兩眼半視，

不依墻，不抖腿，臉帶微笑。

2.遇到上司經(jīng)過，耍有恰當(dāng)?shù)姆Q

呼與問候，比如：“徐總，晚

上好”，如果上司再回頭經(jīng)過

1.11:15,站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊時(shí)，亦要簡單的說“您好”。

迎

迎接客人。3.當(dāng)自己的VIP沒人時(shí),遇到別

2.當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口的VIP房客人走出過道需要服

時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，

接

說：“先生，您好，歡迎光臨”，并并愉快且熱情地說“先生，有

且上身作30”的鞠躬。什么可以幫到您嗎？"，并根

3.當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)貢的VIP據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是

客

房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且讓客人稍等，“好的，先生，

迅速打開VIP房間門，用手作請您稍等，我馬上幫您去

人“請”的手玲，眼睛看著客人說：辦”。

“先生，您這邊請4.有的客人坐自己先來，是走在

迎賓的前面或迎賓帶別的客人

進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要

及時(shí)迎上去，問清楚是哪一間

VIP房的，并配合其他服務(wù)員

安頓客人落座。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

1.拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，小

能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋

1.客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到將座椅慢慢往前頂，直至客人

主位拉椅，并作“請”的手勢。說舒適落座。

“先生，請這邊坐，2.迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，

引2.臨時(shí)加位的，由迎賓完成。要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客

人的姓名或單位告知服務(wù)人

客3.若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)

幫客人掛好，并注意是哪位客人員。

落

的。3.幫客人拿外套或提包時(shí)，要先

座4.客人落座時(shí)，要本著先主人后客征詢客人的意思，“先生/小

人、先女士后男士，先老后幼再壯姐，我可以幫您……”免引起

年的原則?？腿说牟挥淇?。

5.有小孩的及時(shí)加BB凳c4.賓把菜譜遞給客人并說“先生/

小姐，這是我們的菜譜，您先

看一下”。

1.第一道毛巾是用來擦臉與擦手

開

的毛巾，所以可以不跟毛巾

1.派送毛巾應(yīng)從主賓開始，技順時(shí)針

墊。可以在上第一道毛巾時(shí)與

遞

方向，從客人右手邊操作，逐位送

毛巾墊一起上。

上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語

2.如果來客不集中，且分散，不

“先生/小姐，請用毛巾”（第一道

整齊地坐在VIP房內(nèi)時(shí)，分毛

毛巾）。

巾

始巾可以從門口起，逐位派發(fā)，

2.第二道毛巾在上小食時(shí)上。

查要緊記服務(wù)用語的相配使

用O

1.問茶時(shí)，要察言觀色，高品位

客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推

問

中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的

服個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說，要

茶葉品種'’請問各位要喝什么茶，我們

高、中、低三種品種搭配著介

店有……”

茶紹。

2.熟客可以簡單介紹常飲的一二

種，并征詢濃淡要求。

務(wù)

1.泡茶時(shí)，一而向客人交代，

面把桌上的裝飾花/盆景撤走。

1.沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留

2.沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留

沏

意水溫是否適合沏茶。

怠客人的愛好，如有客人中的

2.沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2

某一位提出特殊的、不同于其

-3分鐘，并對(duì)客人交代說“先

它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬

茶生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請您

上上前“先生，我馬上幫您沖

耐心等兩、三分鐘”。

一杯…茶來，請您稍等”，然后

馬上幫客人換茶。

1.升位時(shí)，口布下向朝上，一角

壓在計(jì)碟/裝飾碟下，有標(biāo)志

的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。

2.如果客人習(xí)慣把口布放在膝上

開1.在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅

時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。

速從主賓開始，按順時(shí)針方向，從

3.撤校套時(shí)，在放筷子過程中，

客人的行手邊操作，開口布，撤役

注意不能用手觸摸到筷子夾菜

子套。

的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套

2.開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果

的尖端，開口朝下，右手在開

客人未到，也可以先開位。但客人

口下接住倒出的筷子，然后送

未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，

到客人的筷子架上。

位但可以先開位。

4.整個(gè)開位過程要快而不亂。開

位時(shí)，要先作“請”的手勢，

并說“先生/小姐，打擾一下，

我?guī)湍_一下位”。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

1.斟茶時(shí)，茶杯在臬與否都應(yīng)先

作，，請”的手勢，并說“先生/

斟1.斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從小姐，我為您上一杯茶"；上茶

客人的右手邊操作?；蛘宀韬筮€應(yīng)該說“請用茶

2.若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接2.若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶

禮

斟茶到桌上的茶杯里。杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散

3.若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操放，杯碟疊起來一起放：上一

開

貌

作，在圓托縣擺上相應(yīng)的茶杯與杯杯茶，則先拿茶杯放到最上層

始

碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌的杯碟上，然后連杯碟一起擺

服

茶上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。到客人的茶杯位上（不可直接

務(wù)

放到裝飾物上）。

3.茶水只留八分滿，滿則欺人.

上1.上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主

1.在副主位的右側(cè)上小食。

小位兩端，三碟擺等邊三角形，

2.如果擺味碟，則上完小食同時(shí)期豉

四碟擺十字四端。

食油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣

2.帶殼、帶杼小食要跟骨碟，順

（斟三分之一滿）。

便用巾夾夾走第一道毛巾。

點(diǎn)1.禮貌用語：先生/小姐，您好，

這是我們的菜譜，請您先看一

遞1.菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給

下。

菜客人。

2.如果泉上有廚師特別介紹，還

譜2.要把不同的菜譜遞給客人。

應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推

存的菜。

1.一般點(diǎn)菜的順序（岑點(diǎn)餐）:

A.海鮮或涼菜、拼盤一》湯一》小

炒

菜

煲仔時(shí)蔬一?主食一品

B.涼菜f配＞海鮮4小妙-

1.收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝—>—?—?

煲仔菜時(shí)蔬主食甜品

通，了解誰是主要的點(diǎn)菜人，以及

2.一般上菜的程序

該桌客人的就餐目的。

A.涼菜、拼盤f刺L湯羹翅一

2.來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之

正魚

間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小

-?貝殼一?小炒一?煲仔一?時(shí)

姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，

蔬

式我是****餐廳的營業(yè)員***”

主食—?甜品

3.點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)

B.涼菜、拼盤一Ff蝦

點(diǎn)去介紹。

魚、貝殼

4.點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)月的技巧主要有：傳統(tǒng)

一小炒一煲仔fJ?蔬~t*

典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格

菜食甜品

細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營養(yǎng)

c.涼菜、拼4―湎—＞蝦

學(xué)、特別介紹、形象說明。

魚、貝殼

5.點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介

f大閘蟹一＞小炒一》煲f蔬-

紹法，語氣要肯定、熱情、大方。—?

主食甜品

D.涼菜（頭盤）封＞務(wù)熱葷-

―?-?---?—?

菜主菜海鮮時(shí)蔬

點(diǎn)心主食

甜^品—＞水果

1.介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意

禮貌用語和二選一推銷推銷法

1.征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、結(jié)合使用,如“先生/小姐，我

飲料。們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問

問

2.介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤您是要燕京還是泰達(dá)。

酒、果汁、鮮榨果汁。2.我們要注意相同問題不能問第

酒問3.如果客人喝花雕酒，要問客人是否二遍的服務(wù)原則，在問酒水

I

需要加話梅和加熱，如果用紅酒，時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、/

問是否要兌檸檬和雪碧：喝洋酒，主位、白酒、礦泉水、啤酒、

水

問是否要加冰塊：喝日本清酒時(shí)，紅酒、西瓜汁

要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

1.相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小

斟

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托姐，這是您需要的**酒，請問

示

住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請現(xiàn)在可以打開嗎？”

瓶

其確認(rèn)后方可打開。2.示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來

酒

搖一下，以免沉淀。

1.臼酒全8分滿，紅酒7分滿，

啤酒8分滿（帶泡沫剛好平

杯），洋酒全1安士和半安士。

1.從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方

2.斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托

斟向進(jìn)行。

盤時(shí)要自然的放于身后，略傾

2.右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼

斜約45度。

酒于瓶身中部，酒版商標(biāo)的另一方，

3.斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯

酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外而。

口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一

卜，以免將遺留的酒滴到桌面

或客人身上。

1.果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2.倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，

1.軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包并說：“先生/小姐，這是***飲

倒

裝，然后在倒。料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

飲

2.硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打3.不同類型的飲料，在打開包裝

料

開包裝，以免飲料濺到客人身上。之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤

上，根據(jù)客人的不同需要，拿

不同類型的飲料去服務(wù)。

上

菜1.看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上

1.將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將

上

前菜所需用品。

茶杯撤下次后如果客人不要茶水

的2.如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，

的，可幫其換大水杯上。

準(zhǔn)應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

2.準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按

菜備3.點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備

順序放在客人的左手邊。

工湯勺。

作

巡1.上菜時(shí)要報(bào)菜名，''這是**菜，

請您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上

身，左手背在背后，右手伸出

來做請的手勢，眼睛要慢慢的

1.上冷盤或拼盤巡視到每一個(gè)人的位置，不能

臺(tái)

2.上湯只盯著一個(gè)人說話。

3.上熱菜2.上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出

上

4.上主食上菜的位置或者上其它東西的

5.上果盤空位，杜絕一手拿菜盆一手去

6.包尾茶整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

月艮

3.上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及

桌面上多余的杯碟收走，再上

一套骨碟、小叉。

4.上果盤前，每人上一杯熱茶。

務(wù)1.收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛

1.收小毛巾巾。

收2.收茶杯2.收茶杯是在倒酒水后。

3.收空湯碗3.收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否

還需要加湯，然后再收。

1.要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢

當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)

該主動(dòng)去幫客人添酒水。

1.添酒水2.添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人

添2.添飯開始，這樣方便酒水用完時(shí)間

3.添菜詢問主人是否還需要添酒水。

3.留怠客人的飯與菜，當(dāng)剩卜二

分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

詢問客人是否需要添加。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

1.換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊

紙巾，然后把干凈的骨碟放在

托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟

時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物

殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟

自然疊起來。

巡

換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在

臺(tái)1.換骨碟2.

換2.換煙盅臟煙盅上，并同時(shí)直拿到托

服

3.換小毛巾盤，然后把上面干凈的煙盅放

務(wù)

回客人桌子上。

3.換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意

禮貌用語的使用，并且在操作

前和操作的結(jié)束都需要做

“請”的手勢，以避免客人不

知道而引起的碰撞。

1.整條的魚先將魚骨起出來，然

后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)

切成幾分，分時(shí)每份里有一塊

巡魚靦一塊魚背，分好后要加醬

油，魚頭、魚尾另一份，征求

客人哪位用。

2.當(dāng)桌面上有以件為單位的菜

1.整條分

時(shí)，后面還有沒上來的菜，服

2.騰位分

分務(wù)員要提前騰出上菜的位置，

臺(tái)3.湯汁類分

就可以把上述的菜品征求客人

4.硬殼類、蟹類分

意見后分到客人骨碟上。

3.魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜

名，然后端到工作臺(tái)分好再

上。

服4.分完之后，剩下的菜品，可以

換小碟上桌或者是放在工作

臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

1.撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注

意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人

1.空菜盤

務(wù)身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能

撤2.空飯碗

從客人的頭頂上越過。

3.空杯

2.撤盤時(shí)一定要先征求客人的意

見，力可以撤。

1.客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意

客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋

客人的意見，服務(wù)員也需要記

經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

1.詢品味2.服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐

2.詢添減要求，趕時(shí)間的客人要交待廚

詢

3.詢快慢房快上，注重聊天的客人要慢

4.詢需要上，以免菜品太快變冷。

3.密切觀察客人的用餐情況，注

意客人的一舉一動(dòng)，要在客人

提出需要之前，迅速上前詢問

客人的需要。

步驟工作內(nèi)容要求與注意事項(xiàng)

1.在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少

找多少，要當(dāng)著客人的而說清

1.當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)點(diǎn)清。

找單，而且要將客人剩下的酒水退2.結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，

結(jié)回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。從客人的右手邊操作。

2.結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人3.結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人

用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電的類型，有些客人不喜歡別人

帳

話號(hào)碼等。知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人

3.客人走時(shí)要梃醒其帶齊自己的物卻喜歡讓別人知道他/她今天請

送

品