餐飲店、火鍋店管理手冊（全文）服翳手冊

目錄一、意義

服務(wù)手冊3-21本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所

人事管理手冊22-53需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列

財務(wù)管理手冊54-74入手冊中。

廣告營梢手冊75-88二、服務(wù)組的詢位設(shè)置

廚房管理手冊89-96分店經(jīng)理一樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）一小組

物料采買與管理97-106長一服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓,保安、清潔保潔員.

設(shè)備康修手冊107-108在上述環(huán)節(jié)囪位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)芭應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置佶構(gòu)而確定設(shè)

物品配送手冊109-110置與否。

市場走訪調(diào)查制度111-112三、服務(wù)組的各囪位職責

四、服務(wù)組的操作流程

4.1分店經(jīng)理

4.1.1例會前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，管促抽查供貨

商所供貨的質(zhì)量情況，南房瞼收貨，監(jiān)竹南管蹌收員情況及廚師把關(guān)情況

4.1.2參加例會及時了解、百看當云的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓頗情況；榆§

著裝整潔參加例會；檢直全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應(yīng)情況.

主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明.（注：由廚房填寫當日沽清單）

4.13開市前422組織參加例會

仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌擦原材料行情,有效控及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強潮卜

制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利湖8標的完成;隨時抽查督促樓面、充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；

房房、員工準備工作叫作規(guī)范；隨時抽直吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預(yù)訂情況及苗政螂品的

4.1.4開始中供應(yīng)情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員,配置酒水，布置花

現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責V1P臺及主賓席桌，突出輕里緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動妃律，宣布違

客人的接待、迎送工作；處理客人的更要投訴；積極與客人溝通,收集多方面意見，紀、表彰事例.

及時整理記錄.423開市前工作

4.1.5收市抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；同前準備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用,

召集各環(huán)節(jié)負袤人碰頭會；及時處理麗房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當日修豆情況（注：對已損壞及不正常的電器.燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢

工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施.服務(wù)員準備工作中的規(guī)范操作.

4.2樓面部長4.2.4開市中

4.2.1班前準備工作巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作.為客人提供食品、飲料方

面的信息，不識時機展開促俏活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)扇，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調(diào).儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄,枳極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議

對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰fl寸出菜速度（結(jié)通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律,及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，

合客人意見），通時觀察客人的進隹情況.掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響接受部長的工作安排.

的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、433開市前的工作

指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的例至工作（注：時刻注協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作.主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生,擺

意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備，業(yè)務(wù)高峰R拄動配合執(zhí)臺，安客臺監(jiān)督檢直工作,主動配合樓面部長、銷俵代表，按客戶需要設(shè)省臺型，放置灑水，

工作）了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排,讓員工熟悉了解宴席性質(zhì),

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)悵工作親標準、要求。

自負責操作.）4.3.4開市中工作

4.2.5收市孽握當天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品.征詢客人意見，做好開單，推銷工

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日^（客人的蟋.建議）卷力咯環(huán)作.（注：超合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔

節(jié)負貢人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當日工作情況）街接.助工作.）

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好力磔、退菜工作，做好客人I版時提

4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取,做到領(lǐng)發(fā)正確.出疑難問題的解答工作.

4.3.2參力幽會（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，里點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)動服務(wù)員提供

召集本班組人員參力的！1會（注：應(yīng)掌握本班組的出蚣情況事先檢查班組員工的儀容、周全服務(wù).）

螭送客工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作.

4.3.5TO查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位1

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺查看屈房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

中薄弱環(huán)節(jié)進行講評.）4.4.3開市中的工作

參加收市管理人員碰頭會監(jiān)官檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢宜員工及時傳

（注：總結(jié)反饋當日工作情況，收集信息。）送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

做好當日值班工作業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）4.4.4收市

4.4.傳菜領(lǐng)班及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匚報.

4.4.1參加例會參加收市管理人員碰頭會.

召集本班組人員卷加希!）會4.5小組長、服務(wù)員

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情4.5.1參加例會

況.）巖裝整潔、精神飽i鼠列隊參加例會.

認真記錄,積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作.）

施）和勞動紀律.認真聽取例會中傳達的內(nèi)容.

4.4.2開市前的工作4.5.2開mWi

負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)星是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi).（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到服勤、手勤、口勤、?.）

（注：遇大型席桌應(yīng)將錢具備足充分的量.）客人商座后，做好收臺工作.

負責責任區(qū)域的清潔.4.5.4收市

檢查準備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具.完成上級指派的工作.

（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后,進行全面檢萱,出現(xiàn)問題及時補救.）4.6傳菜員

453開市中4.6.1參加例會

按時定位站詢.著裝整潔，精神境發(fā)，列隊參加例會.

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜,向客人介紹本店的特色菜點,回答客認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

人的問題或傳達客人的要求。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作.）

熟悉服務(wù)流程,熟視員務(wù)技巧及餐怩跑知識。4.6.2開做

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口負責準備好調(diào)、配料和傳菜用具，井主動配合國師做好開市前的準備工作.

以及點布.餐巾干凈.負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具.

了解本餐廳各和不同的菜百名稱，了解其原配抖、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜百負責責任區(qū)域的清潔.

的服務(wù)方式.4.6.3開市中

服務(wù)中，對安全工作里視并經(jīng)常檢查.按時定位、站同.

做好結(jié)帳、送客工作.嚴格按菜點傳送的規(guī)范8員務(wù)，將訂菜單上所有菜者從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送

到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中.備好開堂前所需的票單便于操作.

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意直核帳目.

見和建議反饋到用房或向領(lǐng)班匯報.4.7.3開市中

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗.按時定位、站崗

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法.對就餐客人主動表示歡迎、致意問候.

4.6.4收市根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。

完成上級指派的工作.愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收.

4.7吧員密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

4.7.1參力陶會負責備好就餐客人所用的水果盤。

著裝整潔、，精曲城發(fā)，列隊參加例會。4.7.4收市

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容.準確如實地做好銷售日報表,帳物相符.

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作.）將所有酒水及商品收燕于柜內(nèi)，并鎖好柜門.

4.7.2開畸做好物品的清理、歸類、收檢工作.

負責保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生.4.8收銀員

準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具.4.8.1參加例會

檢查冰柜fi備藏溫度是否合適.若裝整潔，精神煩發(fā)，列隊參加例會.

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容.證.

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作.）使用信用卡結(jié)帳時,交清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法.

482開市前掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確.

負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部.

負責準徭好開堂前所需的票單、印堂.印臺,便于操作.對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿苴時，及時向上司報告，征詢處理

負責檢直收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。意見。

在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù).484收市：清點款頷，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表.

明確在囪人員的分工.4.9咨賓

483開市中.4.9.1參加例會

按時定位、站詢著裝整潔…精神換發(fā)，列隊參力妙!）會。

（注：按收單蓋章、打單、收款操作,1頁序,站立上崗.）認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

負友好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作.（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作.）

熟記菜品.小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標4.9.2開制

準及計管方法.負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌'訂座牌的清潔.

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清.負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔.

使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須瞼明客人身份接待與安排訂位，并記錄在案，負親落實.

及時了解當日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況.4.10.1參加例會

（注：熟悉錢廳各項設(shè)施，熟悉柒廳所提供的菜肴及飲料，以便誦時回答賓客的咨著裝整潔、，精神換發(fā)，列隊參加憐膾.

詢.）認真聽取例會中傳達的內(nèi)容.

4.9.3開市中（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作.）

按時到崗站位，/耨端莊大方的儀態(tài).4.10.2開市前

負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作.

負責接聽來電電話.負責準備上同所需的配套用品。

負責侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作.督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作.

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報.4.103開市中

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣卷不整的客人.按時到向站位.

隨時檢視服裝收容.負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作.

負責做好送客工作.（注：接電話操作：您好，至慶紅掌門火鍋XX店，請問需要訂（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映.）

餐嗎？）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作.

4.9.4收市4.10.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作.負責餐廳人員的離店行李檢查工作.

4.10保安負親店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作.

瞽促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作.保潔香巾，及時回收、洗滌、消將、折瞽、加熱工作.

負責隹廳當日的值夜保衛(wèi)工作.嚴格按照操作順使用和保養(yǎng)洗衣機

4.11樓面清潔工及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.1參加例會4.11.4收市

按規(guī)定著裝,列隊參加例會.做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容.離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置.

4.11.2開市前五、服務(wù)標準

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品.5.1例會標準

負責開市前樓面門廳、大廳、包房.潞洗間的清潔工作.例會時間：上午10：00下午17:00

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度.例會要求：。1卷裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā),分環(huán)節(jié)列隊.

負責餐前香巾供應(yīng)準備工作，明確開餐前的責任工作分配.。2通報當日席?立預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況.

4.11.3開始中。3傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。

按時到同站位，儀表整潔，舉止端莊，文阻禮貌待人.。4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語.

隨時保持負責區(qū)域的清潔.。5由樓面部長宣布例會解散令.

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水機）員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起.三擊掌，嘿!

對客人熱情溫和，彬彬有禮"請"字當頭，"謝”字不離口.5.2公司服務(wù)員儀容儀表標準

5.2.1員工6姒表5.3錢前準備

ol服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,親切和說,端莊穩(wěn)重，落落大方，托盤，服務(wù)員服務(wù)技能,操作標準

不卑不亢.在賓客面前知臉噴嘴，忸忸怩怩,縮手縮腳，連小慎微等都是不恰當或為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)趟化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運

和麻的.送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤趣作.輕托擺臺、斟酒、

。2服務(wù)員的看裝規(guī)定上菜、麒餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量,用手指和掌根控制好

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長耍合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作托盤的平衡，使之垂心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下語起立時平穩(wěn)

服有無蝴；除工作需酗卜，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地卻堆左胸前。自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤亞心，保持托盤的平甑

領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮健要經(jīng)常擦拭，布鞋輕托行走時，小哲展開與身體直線約成150。的角，大哲下端展開與身體直線相距

要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、密眼和異色鞋類。一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。

5.2.2員工儀容笳隹（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大,以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不

O1發(fā)型:男員工的發(fā)式為平頭,不準留大鬟角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方,輕松自如.托盤應(yīng)稍向里傾斜,若有雌情況發(fā)生，

要整潔干凈，不準披發(fā).即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他8員務(wù)員幫助調(diào)整一下.）

。2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干件整潔.5.2.2擺臺：是餐廳矮工作一項技術(shù)性較高的技能之一,也是餐飲］員務(wù)人員必須

。3指甲：要剪釜，不允許涂指甲油.掌握的一門基本功.

。4化妝：若淡出上崗.擺臺的操作程序

。5裝飾品：不用戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得何帶，機.呼機、鑰匙扣.O1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡用不要發(fā)出碰撞聲.準箱；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適.選好花

茶盅：將其反扣在茶碟上。型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折洞均勻挺括門

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊壕相邊外距0.5cm5.3.4整理落臺

啤灑杯：將盛有折花的啤酒杯苣于口湯碗與骨碟之間，左右間陽0.5cm擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)蝴定量整理好，落臺上

筷子：將帶有筷套物盡其用苦于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端相距桌的各類用具標準f光一擺放好。

1.5cm5.2.5餐中服務(wù)標準

②附件物：熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！w

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個.積極主動配合迎賓待客人

京號牌（臺卡）,正放于中央.面帶微笑以示歡迎

（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作,保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種引導(dǎo)客人至適當座位，引導(dǎo)時采用請的手勢,并說"這邊請".

花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀.）幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、電椅套

5.3.3餐巾折花主動為客人斟茶水，上熱毛巾

采用0、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折登成栩栩如生的各種花型，（語言：請用茶，請用熱毛巾.）

并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、

的作用.酒水.

（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單.：

526斟倒酒水.飲料上茶的整個過程分為濟托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

。1取酒、示酒位置：上菜的位置一般選卷桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，

根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下J褥：先開縈菜一素菜一小吃一水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上

。2開瓶:征得客人同意后,將所點酒水飲料開啟菜，端盤式上菜.

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的月固寺介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈.）（注：禮貌操作，尊蚤賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查淘有無色澤、

。3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間造型.菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜

相距l(xiāng)-2cm為宜,按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟例，對聲明不要酒水的已上齊，請慢用.）

客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水.528結(jié)帳、送客

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位,客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具.）客人要求結(jié)怵時，服憲員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在

宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜.斟倒有要求結(jié)帳時準確，迅速的提供8員務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更

稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中.手持酒瓶時,盡量不要握住商標,不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳.結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)

以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯躅時，應(yīng)及時采取補良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌.結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人

救措施.托盤敢酒要注怠托盤的平穩(wěn).）的右手邊.站立、敝同顧客打招呼.（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品

527口服務(wù)滿怠嗎？）明確說明消斐金額,并呈帳單給客人查看.收款時應(yīng)聲明金額，接

到客人支付帳款時要說"謝謝"，并立即當面清點票面金額進行復(fù)述,以免產(chǎn)生誤傳菜員將廚房交制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名.傳菜時取

會。依一定I項序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明.語言：（這是找補您的零錢和得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴.

餐費發(fā)票，請點收.）把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮,裝

送客：盤是否恰當，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時.采取措施糾正.保持菜溫，對

借客人等函戈補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送.瑞法衛(wèi)生，避免拇髓人菜肴或湯汁.端平走翻

帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn).身穩(wěn).

離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物鼾將客人送至大廳進（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型,遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微

行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別.笑致意，避讓客人.空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.10收臺5.3.12咨賓

收臺時必須等一點客人全部離開后才能進行。迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀志,手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以

將椅位整理歸位.示歡迎.看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼.征詢客人人數(shù)

收揀玻璃杯等易碎品及是否訂有座位,引導(dǎo)客人至適當座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請.引

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域.導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當距窟,并隨時回頭注意客人.到達后先詢問客人對

更新鋪擺臺面.座位是否滿意.主動鏗助客人娜倚安座.等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需

（注：收臺時要用;毛盤，操作時要輕生輕放.）告知客人.（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準備茶水，請稍侯，祝您們用

5311傳菜員操作標準餐偷快.）餐廳客滿時，未怎向客人解釋,并請客人到休息區(qū)休息?

只有客人離座時，面帶弒笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨.運用手勢為客人打開車門，向用錢客人問好.（語言：你好，中午好I晚上好），歡

負責將客人滿意地送出錢廳，向客人道別，替客人按電梯，并將具送上電梯.迎光臨.）

5.3.13吧員檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損

按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)車輛保安過程中，要俁持高度警覺性，

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候

快速準確地照卑發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來.）

對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認可客人駕車離開時，以告另呼勢表示歡送

歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

掾作時注意手法衛(wèi)生服務(wù)中體現(xiàn)"散客、溫曖、敏捷.周到"的服務(wù)風(fēng)格

完成當?shù)匿N仔報表工作及酒水的帳目處理工作果斷處理本同位發(fā)生的問震，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進行盤查和監(jiān)控，

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作杜絕無關(guān)人員進入店內(nèi)

對用具、物品進行收撿與清理進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

5.3.14保安（汨車環(huán)節(jié)）（注：在崗執(zhí)行期間尊里他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽5黃向經(jīng)理匯報

安排落車地點六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開市前準備工作。7在工作時間內(nèi)不講普通話者

6.1.1簽單類：。8餐后未按要求主動送客

。1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具6.2.2過失類：

。2責任區(qū)內(nèi);育潔質(zhì)量不高,未達標者O1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

。3每冏統(tǒng)一進行大掃除，在其;商吉工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量穴達標者。2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失,影響公司聲譽

。4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達標者者

。5儀容儀表、站姿不合格者。3利用工作之便謀取彳捌者

。6在規(guī)定檢/日，未更換干凈工裝者。4向他人泄露內(nèi)部機密者

6.2開市中服務(wù)工作