客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文（33篇）

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文（通用33篇）

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇1

20—年初我很榮幸—客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她僅傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)堅(jiān)持陽光

心境她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我

常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品

質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工

感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)立一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一齊努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移“我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人本

事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)C

一號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工總齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求

高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便?！翱头行氖?/p>

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此應(yīng)

對現(xiàn)狀如何在這種情景下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？經(jīng)過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和進(jìn)

取性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號日常管理工作

中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴提高表現(xiàn)量

體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務(wù)天天提高“動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累

就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)

順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：應(yīng)對市場應(yīng)對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際

針對不一樣崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)

了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)

同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中

有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作進(jìn)取性營造了

積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇2

一年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與

堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階

單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制

定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同

配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢杳

方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展

班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接

班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每

周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改

通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)

理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部

門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門

的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更

有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。

第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建

立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體

員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)

境。

截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在

店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組

織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式

使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微

笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，

還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用°

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會

或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)

定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形

式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范

化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)

范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）。

在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，

我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好

評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)

量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）

在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第

三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生

的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工

管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制

度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)

督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。

我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從

而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)

行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員

有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工

進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理

人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接

近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在

每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，井下發(fā)整改通知單，提出整

改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也

有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通

報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。

在—年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類

員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率機(jī)其中大部分員工都是給

予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從

而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班

經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知

識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們

的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。

比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他

們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作“，從而進(jìn)一步提升了

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、

自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配

合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主

講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺

人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇3

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，

年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開

發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%-5%,穩(wěn)定

可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來

傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀

發(fā)展。主管崗位職責(zé)：

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事

項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督

及考核C

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，

并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處

理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下

屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程。

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流

程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和

工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大

情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事

情。

4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)

工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所

記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理C

5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必須將

繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤

而造成繳費(fèi)延誤。繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，

繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止

日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納賽用之業(yè)戶情

況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對接待員、管理

員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方

案，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每

月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報(bào)告，月底匯總上

報(bào)社區(qū)主任。

8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作。

并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇4

服務(wù)中心10—11月份工作總結(jié)如下：

服務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客

投訴、辦理退換貨、發(fā)放贈禮、寄存物品、商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)、

活動前期海報(bào)的派發(fā)工作C

在過去的兩個(gè)月里，服務(wù)中心辦理會員卡共計(jì)2萬余張；截

止到本月13號，辦理購物卡共計(jì)人民幣167900元；在11月

份，我們服務(wù)中心與收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來積壓的全

部退換貨記錄，納入到財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，并且，從11月份開始執(zhí)行

所有的贈禮發(fā)放登記都走POS結(jié)賬；在對服務(wù)中心人員管理方

面，目前，上午下午兩個(gè)班次共計(jì)4人，每天每人都能很好的完

成各項(xiàng)工作內(nèi)容，對廣播系統(tǒng)也能熟練掌握，每天商場內(nèi)的播音

能做到一小時(shí)一邊人工播音。

不足的地方是：對超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這方

面，應(yīng)該做好每天不定時(shí)的巡店工作或者是及時(shí)與樓上防損做好

溝通；在贈禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時(shí)與企劃部門溝通，做到活動期

間贈品不斷貨，活動結(jié)束后贈品不積壓；目前，辦理會員卡的系

統(tǒng)存在一個(gè)問題就是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。

總體來說，服務(wù)中心的工作是漸入佳境。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇5

20—年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總

結(jié)。

我的工作主要包括：會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服

務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以

及小區(qū)其它后勤工作等等C

物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖

然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各

項(xiàng)任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問

題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更

換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也

做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求

水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少

每天清理三次，客人離開后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。

為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今生的調(diào)

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳

接待工作。

3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)

安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，

全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安

全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟?/p>

門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十

分感謝他們C

3、保潔管理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了

給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤

懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們

從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔

管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提

高了保潔員的服務(wù)意識。

4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年

以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。

這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公

區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時(shí)

間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

時(shí)光如梭，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識,，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇6

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入—超市已有一年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部

門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)

驗(yàn)，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度

和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了客服組組長一職，現(xiàn)

將工作總結(jié)如下：

一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就

是顧客和超市的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決

和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場

帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中

的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客

從中感受到—最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級

之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的

工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄

區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在

自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干

好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作

中去。

二、做好日常事務(wù)的管理

1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的

工作，及時(shí)通報(bào)隹售情況，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置

好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前

活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀

態(tài)投入到工作中C

2、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，

配合超市現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于

八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面

進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和

引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在

賣場都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品

的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、

層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過

各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力

激發(fā)了顧客的購物欲望。

3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄

等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早

會時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對

代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，

上柜擋案，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)

果。對不規(guī)范的令其限期整改。

4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門

的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順

利進(jìn)行c及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績效C

5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，

對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。

6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者，每天都會面

對各種不同的售后投訴。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售

后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫

助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條

文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常

見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客

信服和滿意的解釋。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會

積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次

售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會

到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了

解超市的機(jī)會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們

在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免

再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到―

的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立—的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓—成為顧客購物的習(xí)

慣。

7、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝°在工作中

與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營

造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動態(tài)信

息，從而及時(shí)反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，

人精我獨(dú)，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī)。

三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量

1、商品質(zhì)量是一個(gè)超市的立足之本。我配合組長把握好商

品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中

定期抽查各柜商品，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。

2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，超市的服務(wù)質(zhì)量

關(guān)系到一個(gè)超市的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不

容緩的。工作中利用早會時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的

服務(wù)水平。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門

及格率達(dá)到—%以上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。

并取得了20—度職工小家的光榮稱號,

四、做好培訓(xùn)工作

1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會

與班后會的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn)］,進(jìn)行了色

彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有

多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評選中獲獎(jiǎng)。

2、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員

工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴，

從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠

缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定

并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并

充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名

超市合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們

交流，分析問題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到

和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到超

市的正常工作中來。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是

在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工

作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)

和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效

率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀

的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。

我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工

作，也會為—燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇7

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客

服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來

我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我

學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服

務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知

識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到

個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什

么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑

線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每

天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己

的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)

代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓

人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎

樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面

的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情

的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服

務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在

交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其定家不同月

齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最

新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格

方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情

緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的

責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時(shí)就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話

就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱?/p>

購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品

暫時(shí)發(fā)放完了，給汀了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋

友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到

超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎

樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。

還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此

電話。顧客越說越激動，情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品，要

來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)

的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來

了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解

釋C電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還

沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該

事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就

是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想

想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一

下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)

重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解

事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客

反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同

事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨

練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒,用積極

向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣

憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的

動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的

問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)

習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)

相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)

的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己c而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是

喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活

動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做

的更好。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇8

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月，回顧過去的3個(gè)多月，真是百

感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已有小半年

了，感覺時(shí)間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。每

天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣

的，講理的，不講理的，……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨

著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得

沉重，笑不出來；被顧客表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。

想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，

使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了

自己的價(jià)值。在初接顧客咨詢時(shí)，對顧客所提出的問題，我不敢

輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)

該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正

確回答顧客的問題。

在上一階段的工作過程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個(gè)

工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：

一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目

標(biāo)分為4個(gè)階段，一年為大目標(biāo)，3個(gè)月為一季度，一個(gè)月分為

4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷售目標(biāo)，客戶維護(hù)，新客戶開

發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問題的能力。

1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識和自身銷售技

巧相結(jié)合，巧妙運(yùn)用。

2、對于客戶的維護(hù)是非常重要的，對于老客戶需要定期保

持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假

日送去問候等等

3、每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解

這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在

以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽顧客

的不滿，巧妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多

的解釋。

二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。

三、勤快、細(xì)心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣

鍛煉好。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)去解決問題。這也是重要的一

點(diǎn)。這樣才能不斷地提高

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工

作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好14年下工作計(jì)

劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇9

一年來，20一年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成

績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手

抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服

管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，今年以來。進(jìn)一步整

合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)

型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為

公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)

展目標(biāo)，做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

面。

一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進(jìn)一

步完善相關(guān)管理制度

通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，1

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手c樹立公司良好的對外形

象。

今年以來，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)

隊(duì)伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大

服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針

對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。

并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員

做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場

指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了

操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為

我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，一年6月。部全

體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全國系統(tǒng)的柜

面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶

服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、樹立執(zhí)行理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)

管理制度執(zhí)行力建設(shè)?？蛻舴?wù)部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期

組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)

務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行

測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰

寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工

作的全面有效開展，切實(shí)提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自

覺性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合，以服務(wù)為本，促進(jìn)

銷售。

面向所有客戶推出國壽“1+n服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶

服務(wù)活動，司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)

系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)

有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)

工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施

各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升

公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形

象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工

作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)

系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提

升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活

力。

四、一切為了客戶著想“不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身

出發(fā)。

為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip

客戶服務(wù)體系。分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)

惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象

起到一個(gè)良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門

送賠款”工作做細(xì)做新。繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的

案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改

進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20一年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安

排：

一、繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能

的培訓(xùn)，抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工

作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20-

年，針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采

取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本

職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的

職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培

訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會

其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合

柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，

配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開

展。

全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、

中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽

“1+n服務(wù)內(nèi)涵，以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售。

保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收

費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案。

同時(shí)為了提高銷售人員活動量。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收

付費(fèi)工作的順利進(jìn)行。挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好

客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20一年開門紅奠定基礎(chǔ)，

以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

營建良好的學(xué)習(xí)氛圍°

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作。組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)

合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，

總之。以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后

盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)

新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考

核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，

樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人

壽品牌載體的重任。

如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服

務(wù)做“好”做“永久”做到深入人心”并非一個(gè)人一朝一夕能夠

完成的而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)

鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日

常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工

作。全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍。

客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是每一個(gè)國

壽人的責(zé)任與驕傲！國壽“1+n服務(wù)需要我每一個(gè)客戶服務(wù)人員

去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我每一個(gè)國壽員工去共同增

進(jìn)。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇10

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡

單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放

棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,

學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，

轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積

極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思

想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行

理論學(xué)習(xí)°首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺

參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)

人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的

矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會

努力的,繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好

的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難

題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱

愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己

最大的努力！

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇11

從事已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次

了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心

情，燃燒的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么

的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去工作的意義和

價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自

己的，讓別人去說吧。以下是我的工作總結(jié)：

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)了吃

辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天

你已經(jīng)了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚

的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有的老員工了。我是從一線員工

上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長

工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，

能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)

員情緒。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)

節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)的客服代

表，僅有熟練的知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下

兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的心理素質(zhì)，要學(xué)會

把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成或是，真心為用戶提供切

實(shí)有效地咨詢和，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提

供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣

才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因

服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺

自己就是在中不斷起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢

面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語

云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長

久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于，這都是最理

性的，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這

樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情

緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以并取得一定成

效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的

配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和，

將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好

份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)：

在洪暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突

然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪

漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险?/p>

說；“這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，

有那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層

的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到

一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L，蟻球靠岸了，蟻群像

靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖

上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英

勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在

一起。那么平靜，那么悲壯-----于是，我開始為此而努力：一

個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚

人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工

的互幫

互助與精誠下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁

鉆，崎，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力

的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的

動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良

好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門

經(jīng)理的大力支持和富有親和力的，不管遇到什么困難，我們都能

團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理

工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議

和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心

的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，

所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不

好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總

少不了上級的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了

壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的而不斷

豐富著我們的客服生涯。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇12

我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間，回

顧過去這幾個(gè)月的售前工作，我也是有了許多的成長，自己也是

收獲了許多，對于客服工作也是樂觀的去做好了，我也是要對這

試用期的個(gè)人工作來總結(jié)一下。

剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我對于售前客服的工作雖然有肯定的了

解，但是每個(gè)公司的狀況會有一些不同，也是需要去做好培訓(xùn)，

了解在工作之中要用到什么辦公的軟件，需要和什么人去對接一

些事情，同時(shí)也是對于公司的產(chǎn)品也是必需要熟識了解之后，才

能更好的去給客戶介紹，特殊是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的，

這方面的學(xué)問也是需要我花費(fèi)許多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，對于話術(shù)也是

需要熟識。剛開頭的時(shí)候，我沒有進(jìn)入到崗位的工作，而是跟伴

同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作學(xué)問，然后再讓同事帶我一步

步的去做售前客服的工作，開頭接待的也是幾個(gè)客戶，但是我也

是可以感受到，和在學(xué)的時(shí)候還是會感覺到匆忙了的，也是需要

不斷的去嘗試，多接待一些客戶，當(dāng)有了一些閱歷，對于話術(shù)更

加的了解，產(chǎn)品的資料也是熟識之后，我也是能更好的去做好工

作。

當(dāng)工作能順當(dāng)?shù)拈_展之后，我也是樂觀的去和客戶溝通，爭

取出單，每一個(gè)進(jìn)來的客戶，我都是努力的去爭取，推舉合適的

產(chǎn)品，了解客戶的一個(gè)需求，多和他們溝通，只有了解了他們的

想法，知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品，才能更好的去推舉，同時(shí)對

于他們的需求也是能滿意的話，那么也是可以很好的去成交，開

頭的時(shí)候，我還有些磕磕碰碰，對于話術(shù)的不了解，對于客戶需

求不是那么清晰，但后來把工作給做熟識了之后，我也是能更好

的去把售前給做好了，每天都是有訂單的，數(shù)月的工作下來，我

也是和老同事相比，有了自己的一些小小成就，對于工作能嫻熟

的去做好了。

雖然自己還有一些方面不是那么的好，也是有自己做的不足

的地方，像自己對于產(chǎn)品的熟識還是沒有像老同事那樣，并且自

己也是需要連續(xù)的去努力，對于自己的溝通方面也是需要連續(xù)的

去提升。同時(shí)，我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請

教，多去讓自己的一些不足改進(jìn)，讓自己的的售前工作能做得更

加的好。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇13

我叫關(guān)慧，于20—年7月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，

一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心

培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還

是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的

培訓(xùn)I。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自

己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益

激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的

優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09

年的7月1日像黨遞交了申請書，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希

望早日加入中國

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追

求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知

識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生

活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)

的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于

助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我

所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知

識學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論

水平變得更簡單。

工作上，本人自20_年7月14日至20—年H月4日，一

直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工

作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都

嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一

種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為

資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提

前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的

各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同

事聚會。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作

中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主

要包括四個(gè)方面：

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料

補(bǔ)充（商品編碼及副計(jì)量），工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的

黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)），

應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉

單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)「

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3

和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，

尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。

由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差

錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來

看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了

一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了

一定的經(jīng)驗(yàn)；對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;

在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力；

認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資

料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求

后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審

單員審核；對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝

通，迅速解決。

在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不

同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要

有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的

聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。

這些從前所學(xué)到的他就讓我在客服的工作得心應(yīng)手C于此同

時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形

成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客

服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能

夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭

取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員

的職責(zé)。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉

獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對督查

事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工

作中磨練意志，增長才干；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)

習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信

息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；

同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力

培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理—底、辯證的思維方法、正確的思想觀

點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形

象。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大

力支持下、在全體員工的共同努力下，20—年我客服熱線較為圓

滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成

績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱

線20—年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)

如下。

一、20一工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；

自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上

和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和

理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處

理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程

執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽&受理&交力、&督辦&跟進(jìn)&回

訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)

致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)?/p>

解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿

意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到

大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生

命線，°我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才

能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要

是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企

業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的

聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供

水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精

神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、

“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解

答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方

面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得

了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；

客服熱線肩負(fù)著—地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)

漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政

府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不

茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高

效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來

說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取

得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技

巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在

今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改

善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下

方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)

施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快

解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以

在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及

時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力

方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我

中心員工有時(shí)候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)

知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員

工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的

培訓(xùn)I,現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶

熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶

提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20__年工作計(jì)劃

對于我中心20—年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐?/p>

遠(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體

系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系

列的工作，力爭我中心能在20_年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕

重的作用。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不

斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠

定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意

識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)

有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘

手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大

家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述，20—年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的

成績，但還有很多不足之處。在20—年，我們將本著“住戶至

上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面

的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇14

時(shí)光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處

理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面

對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較

少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，

力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客

服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有

一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在

面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶

面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)

對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的

真正含義°所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有

多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服

務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工

作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人

的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為

正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微

笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)

的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房

流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的

批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員

溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也

逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不

得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深

入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作

都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定°前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)

方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他

們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)坳業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇15

工作了_年后，我對工作有了更深入的了解。

做了一個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得

自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的

工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊

天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足，被別人喜

歡的感覺真好.剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通.，如何迅

速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開始懂得

了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱情的客服形象，而且還慢慢

懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候，不

可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，

最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣

子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除

此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)

品，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告

終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)

候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會主動找我們買產(chǎn)品。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會與客戶打交道之外，還慢慢

應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識，能夠?qū)W以致用，讓

我感到很高興。

我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好

相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自

己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。

客服年終優(yōu)秀總結(jié)范文篇16

首先簡單的介紹下，我叫，是售前，時(shí)間過的很快，在每天

的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個(gè)公司差不多半年

T,很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)

會如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會出現(xiàn)一些

始料未及的問題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些