客房部管理手冊(cè)（自我整理）

1、部門簡介

1-01客房部職能

1-02客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、崗位職責(zé)

2-01客房部質(zhì)量職責(zé)

2-02客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)

2-03客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、

2-04客房部主管崗位職責(zé)

2-05客房部文員職責(zé)

2-06客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

2-07客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)

2-08公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)

2-09客房部工服房員工崗位職責(zé)

2-10客房部庫房人員崗位職責(zé)

3、作業(yè)指導(dǎo)書

3-01客房部各崗位流程

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書

3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書

3-02-1-1空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3-02-1-2開夜床作業(yè)指導(dǎo)書

3-02-1-3做床作業(yè)指導(dǎo)書

3-03客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3-03-1樓層通道地面的清潔

3-03-2樓道的清潔

3-04公寓樓層的清潔

3-05客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3-06大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3-06-1大堂的清潔

3-06-2酒店家具清潔與保護(hù)

3-06-3玻璃門、窗、鏡面的清潔

3-06-4不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

3-06-5瓷磚、噴涂與大理石墻面的清潔

3-06-6燈具的清潔

3-06-7清潔銅器

3-06-8衛(wèi)生間的清潔

3-06-9大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

3-07清潔工作應(yīng)急方案

4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

4-01客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作

4-02客人離店樓層時(shí)的送別工作

4-03客人離開樓層后的檢查工作

5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

5-01預(yù)防：

5-02財(cái)物丟失、被盜：

6、客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書

7、布草車的使用與保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

8、客房茶具消毒制度

9、機(jī)械設(shè)備的使用保護(hù)與保養(yǎng)

9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)

9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)

9-03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)

9-04清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書

9-05大理石晶片處理指導(dǎo)書

10、特殊情況的處理

10-01停電的處理

10-02火情發(fā)生緊急情況處理

10-03疏散、撤離情況處理

10-04客人丟失物品的處理

10-05客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理

10-06意外損壞賓客物品事故的處理

10-07解決客人需求

10-08客人投訴的處理（客房服務(wù)）

10-09客人洗衣遺忘物品的處理

10-10處理客人洗衣服務(wù)的投訴

10-11對(duì)突發(fā)特姝事件的處理

11、客房部各項(xiàng)制度

11-01客房部二級(jí)庫管理制度

11-01-1紀(jì)律

11-01-2成本操縱

11-01-3棉織品的操縱

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制

11-02-2消防安全崗位責(zé)任制

11-02-3鑰匙管理規(guī)定

11-02-4會(huì)客登記制度

11-02-5開門安全程序

11-02-6電梯安全管理制度

11-02-7洗衣房消防安全管理制度

11-02-8庫房消防管理制度

11-03客房部的例會(huì)制度

11-03-1領(lǐng)班晨會(huì)制度

11-03-2員工晨會(huì)

11-03-3領(lǐng)班例會(huì)

11-04客房部交接班管理制度

11-05客房部培訓(xùn)制度

11-06客房部的檢查制度

客房部檢查細(xì)則

11-06-1-1樓層工作檢查細(xì)則

11-06-1-2設(shè)備維修檢查細(xì)則

11-06-1-3公共衛(wèi)生檢查細(xì)則

11-06-1-4草房工作檢杳細(xì)則

11-06-2客房部工作質(zhì)量（時(shí)效）檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-1客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-2服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-3工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-07客房部的獎(jiǎng)懲制度

11-07-1獎(jiǎng)勵(lì)

11-07-2處罰

12.客房部管理臺(tái)賬（附錄）

12-01客房交接記錄表

12-01-1樓層領(lǐng)班交接班本

12-01-2樓層交接班登記本

12-01-3鑰匙領(lǐng)用表

12-02客房部物料記錄表

12-02-1客房用品消耗月報(bào)表

12-02-2客房物品借用登記表

12-02-3客房布草盤點(diǎn)表

12-02-4客房倉庫客用消耗品盤存表

12-03客房檢查記錄表

12-03-1樓層工作日志

12-03-2房態(tài)檢查報(bào)告表

12-03-3客房保養(yǎng)進(jìn)度表

12-03-4客房做夜床檢查記錄表

12-04客房部客戶有關(guān)記錄表

12-04-1來訪客人登記表

12-04-2客人遺留物品登記表

12-04-3失物認(rèn)領(lǐng)表

12-05客房部有關(guān)通知表

12-05-1服務(wù)緊急通知

12-05-2緊急通知

1、客房部崗位設(shè)置（參考）

2、崗位職責(zé)

2-01客務(wù)部質(zhì)量職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門文件的管理操縱。

2、負(fù)責(zé)本部門記錄的管理操縱。

3、負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施與考核。

4、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部或者其他部門有關(guān)信息的溝通。

5、負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)需求計(jì)劃的制定及本部門員工培訓(xùn)的實(shí)施與管理。

6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施的日常保護(hù)使用與保養(yǎng)。

7、負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境與酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。

8、參與酒店新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的策劃與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)賓客入住服務(wù)過程的溝通及賓客投訴的處理。

10、負(fù)責(zé)編制客用品的采購計(jì)劃。

11、(1)客房服務(wù)過程的管理與操縱。

(2)客房服務(wù)過程中有關(guān)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理與操縱。

(3)客房二級(jí)庫有關(guān)物品的保管與操縱。

12、負(fù)責(zé)賓客對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量滿意程度的監(jiān)視與測量。

13、負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過程及質(zhì)量的監(jiān)視與測量。

14、負(fù)責(zé)對(duì)本部門不與格品/服務(wù)的評(píng)審處置及重新檢驗(yàn)。

15、負(fù)責(zé)對(duì)本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。

16、負(fù)責(zé)對(duì)本部門糾正/預(yù)防措施的制定實(shí)施與驗(yàn)證。

2-02客務(wù)部環(huán)境管理體系職責(zé)

1、負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的實(shí)施；

2、按運(yùn)行操縱要求對(duì)本部門產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行操縱，對(duì)客房廢

棄物分類收集后放到指定地點(diǎn)或者容器中；

3、負(fù)責(zé)對(duì)賓客施加環(huán)境影響，通過卡片或者提示等方式，影響客人節(jié)約用

水，用電與愛護(hù)客房設(shè)施；

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)；

5、參與環(huán)境緊急情況的處理；

6、負(fù)責(zé)本部門環(huán)境管理體系文件與記錄的操縱；

7、負(fù)責(zé)本部門不符合糾正與預(yù)防措施的處置；

8、收集顧客的有關(guān)環(huán)境信息；

9、對(duì)部門庫房進(jìn)行管理。

2-03客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持客務(wù)部的全面工作?；韭氊?zé)是：

1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)酒店經(jīng)理辦公會(huì)的決議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的計(jì)劃安排、組織與實(shí)施工作。

3、負(fù)責(zé)客房保護(hù)管理，提高客房利用率。

4、責(zé)客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。

5、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，并做好干部、員工的考核工作思

想教育工作。

6、負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)管理與物資計(jì)劃的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格操縱各項(xiàng)支出。

7、負(fù)責(zé)安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)匯報(bào)。

8、加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。

9、對(duì)客房環(huán)境管理體系職責(zé)負(fù)全責(zé)，負(fù)責(zé)與貫標(biāo)推進(jìn)部門協(xié)調(diào)工作。

10、負(fù)責(zé)組織環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的落實(shí)。

11、負(fù)責(zé)組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的操縱。

12、參與環(huán)境緊急情況的處理。

13、負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門不符合評(píng)審的處置與糾正/影響措施的實(shí)施驗(yàn)正。

2-04客務(wù)部主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)管理工作。

2、負(fù)責(zé)所管樓層的安全管理工作。

3、負(fù)責(zé)班組人員管理工作。

4、負(fù)責(zé)所管理樓層的財(cái)產(chǎn)管理。

5、負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政管理工作

6、負(fù)責(zé)本部門員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。

7、參與環(huán)境緊急情況的處理。

8、收集賓客有關(guān)環(huán)境信息與處置。

2-05客務(wù)部文員崗位職責(zé)

1、接聽電話，使用規(guī)范用語，答復(fù)住客之咨詢或者要求。

2、負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。

3、管理飲水。

4、保管登記與按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。

5^負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話與記錄工作。

6、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記。

7、負(fù)責(zé)接待來賓。

8、負(fù)責(zé)考勤與加班申報(bào)單的報(bào)表與匯總。

9、收發(fā)報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。

10、完成其他臨時(shí)工作。

2-06客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。

2、儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。

3、到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表與鑰匙，熟悉房態(tài)。

4、按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒

店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報(bào)客房中心

或者主管。

6、清理房間時(shí)負(fù)責(zé)檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)上

報(bào)客房中心并登記。

7、愛護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂放，要俁持工作車清潔干凈，吸塵

器放在指定位置。

8、完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。

9、對(duì)客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類收集，并集中放置到指定位置或

者容器中。

10、用卡片提示等方式，影響賓客節(jié)水、節(jié)電、愛護(hù)客房等場所的設(shè)施。

11、收集賓客的有關(guān)環(huán)境信息。

2-07客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)

1、儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。

2、自覺遵守《員工守則》及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、負(fù)責(zé)對(duì)大堂的衛(wèi)生與兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。

4、負(fù)責(zé)客房兩部電梯的吸塵與保潔。

5、對(duì)通常的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告。

6、將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。

7、愛護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清

潔。

8、完成每天主管安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

2-08公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)

客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生管理范圍：

1、電梯間：三層至頂層分房間門外至電梯門。

2、樓道、樓梯、一層至頂層。

3、垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。

4、未出租房間及住戶退房以后房間清掃。

5、合同規(guī)定的房間內(nèi)清掃。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒有污漬，不留死角。

2、電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。

3、按合同規(guī)定，為住戶提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。

4、隨時(shí)巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒有廢棄物。

5、各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。

6、要按酒店要求著裝，使用禮貌用語，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)向

客戶、住戶提出無理要求，不同意“吃、拿、卡、耍”。

7、衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。

2-9客務(wù)部工服房員工崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗(yàn)收與保管工作。

2、處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。

3、嚴(yán)格管理各類棉織品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或者不必要的損耗。

4、定期檢查棉織品的損耗情況，并向經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)碇糜?jì)劃。

5、清點(diǎn)洗衣單據(jù)，準(zhǔn)確及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)洗滌數(shù)額費(fèi)用。

6、操縱棉織品的報(bào)損，以減低成本。

7、保證室內(nèi)安全，無關(guān)人員不得進(jìn)入，不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。

8、衣服存放要整齊，按部門分別存放，做到數(shù)量清晰。

9、保持室內(nèi)外衛(wèi)生干凈、無塵土。

10、執(zhí)行洗滌制度。

2-10客務(wù)部庫房人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補(bǔ)充工作。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取物品，保證合理庫存量。

3、做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。

4、負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計(jì)。

5、熟悉本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)

取的物品及回收工作。

6、對(duì)備用品要嚴(yán)格執(zhí)行出入手續(xù)，妥善保管，發(fā)現(xiàn)操縱有疏忽，及時(shí)上報(bào)。

7、每月對(duì)庫房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，書面統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

8、非保管人員不得隨意進(jìn)出或者停留，不準(zhǔn)儲(chǔ)存私人物品，不私自拿用、外

借物品，不得白條抵用。

9、倉庫管理保持清潔，物品堆放合理，對(duì)易燃、易爆、易潮、易腐、易損物

品或者特殊物品要特殊保管。保證做到不霉不爛，嚴(yán)防失火、爆炸、失盜等

事故發(fā)生。（如有酸性溶液離擺放，標(biāo)識(shí)清晰。）

10、保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及

時(shí)。

3、客房部作業(yè)指導(dǎo)書

3-01客房部各崗位流程

客房部樓層領(lǐng)班：

領(lǐng)取查房表、熟悉住房情況一查看交接記錄本一給樓層服務(wù)員開晨會(huì)、

安排工作一檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況一檢查服務(wù)員做房情況一及

時(shí)通知客房部房態(tài)變化情況一下班之前修改房態(tài)，將未完成的工作記錄在交接

本上。

客房部白班服務(wù)員:

領(lǐng)取做房表一備車一推車至房門口f敲門一開門一拉開窗簾一清理煙缸，

倒垃圾f做床f擦塵，檢查設(shè)備f更換茶具f補(bǔ)充月品f地毯吸塵f調(diào)整窗簾

f到衛(wèi)生間開燈沖水f撤棉織品f清洗面盆,浴缸,恭桶f擦鏡子，墻面,毛巾

架等f補(bǔ)充棉織品及客用品f查漏項(xiàng)f關(guān)燈，關(guān)門f鎖房間門f填寫清潔報(bào)告

表。

客房部中夜班服務(wù)員：

收各樓層垃圾，倒垃圾f查看交接班記錄本f入住房,打開水f退房，查房

f如需要打掃退房f開樓道燈f清理各樓層立式煙缸f夜間巡視大堂f關(guān)樓

道燈f未完成工作記錄在交接本上。

客房部工服房：

發(fā)放樓層所需客用品一領(lǐng)取次日所需客用品f收、發(fā)客衣并記錄f員工

換洗工服并記錄f與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)f月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)

表。

地毯組：

接到通知,準(zhǔn)備清洗機(jī)與清洗液f推機(jī)器至房門口f將桌、椅擺放整齊f接通

電源f調(diào)配藥液f倒入清洗機(jī)內(nèi)f開動(dòng)清洗機(jī)清洗地毯。

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書

3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書

J-具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用

途：

A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面；

B:恭桶；

C:地面。

1：一塊干抹布的用途：

房間鏡燈、床頭燈、臺(tái)燈、鏡子玻璃、電視機(jī)屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手

2：二塊百潔布的用途

A:臉盆，浴缸，四壁。

B:恭桶。

住客走客房工作流程：

1、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每

隔2?3秒

2、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。

3、緩緩把門推開。

4、清潔籃擺放于面臺(tái)上靠門一邊。

5、同時(shí)帶與二濕一干三條抹布。

6、用垃圾袋收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。

7、把客人用過的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門

□o

8、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）

9、進(jìn)房把空調(diào)開大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地幻、拉開窗簾。

10、用垃圾桶收垃圾與煙灰缸。

11、撤床單，一張一張撤（注意不夾帶客人的睡衣與其他物品）

12、撤毛毯

13、將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗抹干凈，然后放回房間原

處。

14、拿床單與枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序）

15、鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。

16、從門外門鈴開始抹起至門框。

17、按順時(shí)針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹

至IJ）

18、物品要按規(guī)格擺放。

19、燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。

20、抹的過程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。

21、抹窗臺(tái)玻璃及四框。

22、將用過皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。

23、洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。

24、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放

水沖洗。

25、用馬桶刷刷馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）

26、用干抹布抹干衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要

發(fā)亮）

27、要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。

28、補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，衛(wèi)生紙要摺好角。

29、用濕抹布抹干凈地面。

30、補(bǔ)充房內(nèi)物品（注意各類物品均需按規(guī)格擺好）

31、吸地毯順紋向同一方向推把

32、吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）

33、吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）

34、吸塵器用完之后紅色好放于布草車側(cè)面。

35、空調(diào)撥到最低檔。

36、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。

37、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。

38、關(guān)總開關(guān)，關(guān)門。

注：住客房與走客房操作程序基本一樣，通常情況下，住房不要求每天更換

香皂，但要視香皂的使用程序而定，長住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品,

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書

3-02T客房清潔房間作業(yè)指導(dǎo)書

3-02TT空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書

1、工具：一濕一干抹布（與住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每

隔2?3秒

3、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)

行）

4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔

二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）

6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈

關(guān)門。

7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。

3-02-1-2開夜床作業(yè)指導(dǎo)書

1、進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。

2、床罩疊好放在行李柜上。

3、打開床頭燈，開床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀

起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話

一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。

4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。

5、普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以

示重視。

6、將整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。

7、進(jìn)行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使月過的浴巾、中巾、方巾、

地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污

跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。

3-02-1-3做床作業(yè)指導(dǎo)書

1、床拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時(shí)要一層一層撤，以防止客人物

品被裹帶出來。撤下的毛毯、枕

心放在椅子與行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并注意

是否清潔，如弄臟要太時(shí)更換新的墊

單。

2、做床時(shí)應(yīng)注意床墊是否需換頭與翻面，通常要求每3個(gè)月?lián)Q頭、翻面一

次，這樣能夠使床墊壽命延長，并使

客人睡時(shí)感到平穩(wěn)、舒適。

3、將臟床單、枕套、客人用過的棉織，放入工作主臟布巾收集袋內(nèi)，取回所

需的新床單，枕套與毛巾。在更

換棉織品時(shí).，應(yīng)將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間，倒入工

作車?yán)鼉?nèi)，并更換新的塑料垃圾

袋。

4、鋪床時(shí)應(yīng)將第一條床單鋪在床上（正面向上），將床單包好一端成45度

角，鋪新床單時(shí)要使床單的折中紅

下對(duì)床頭中線，使兩邊長短一致。并將床單其他三角分別以45度角塞入

床屜與床墊中。

5、鋪第二層床單（正面向下），要求與一邊拉齊，第二層床單折中線與一層

床單重合。

6、毛毯鋪在第二層床單上與床頭距25公分左右。

7、假如是VIP或者商業(yè)客戶套房，要在毛毯鋪第三層床單，床單頂端與毛毯

拉齊（床單正面朝上）。

8、將第二層床單反摺蓋在毛毯或者第三層床單的前端，并將一端的床單、毛

毯塞入床屜、床墊之間，塞時(shí)要拉

緊床單與毛毯。

9、逆時(shí)針方向?qū)⒋矄闻c毛毯塞入床屜、床墊之間，床尾兩角要做成45度隹。

10、將枕芯塞入枕套，封口，兩個(gè)枕頭應(yīng)口對(duì)口并排放在床頭。

11、將床罩對(duì)尾一端鋪好，床罩上端反摺包住扣于床頭，最后將床推回原

位。

3-03客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3-03-1樓層通道地面的清潔

1、作業(yè)程序

（1）每天上午用掃把對(duì)各樓層走道地面與后樓梯臺(tái)階清掃一次。

（2）每周用拖把拖走道地面與后樓梯臺(tái)階一次。

（3）每月用長柄手刷沾去污粉對(duì)污跡較重的通道地面完全清刷一次，后再用

擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）大理石地面目視干凈、無污漬，有光澤。

（2）水磨石地面與水泥地面目視干凈無雜物、無污跡。

3、注意事項(xiàng)

洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門。

3-03-2樓道的清潔

1、作業(yè)程序

備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清

掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝

清水，洗凈拖把，擰開拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹

拖把數(shù)次。

（2）備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹

時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

（3）清潔消防栓、管：各掃把一把，膠桶（裝水），抹布二塊（干、濕各

一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵與蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及

放璃，然后用干抹布擦抹玻璃?次，按上述程序逐個(gè)清潔。

（4）清潔墻面、宣傳板、開關(guān)：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹

布與刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙

時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料與通

知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)

板。

（5）清潔電子門：備梯子一個(gè)，膠桶｛裝水｝與抹布。用濕布從上往下擦抹

電子門與信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報(bào)箱與電

子門上的號(hào)牌與按鈕。

（6）用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵與污跡。

（7）清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按《玻璃門、窗、鏡

面的清潔》進(jìn)行作業(yè)。

（8）每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）每星期清掃、擦抹二次。梯級(jí)每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清

潔一次。

（2）日視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等,

3、注意事項(xiàng)

擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

3-04公寓樓層的清潔

1、工作程序

（1）時(shí)間:6：3011：00（含30分鐘早餐），13：00^17：30。

（2）早晨6：30對(duì)大堂及門口臺(tái)階地面，完全清掃一遍后，用濕拖把拖兩

遍，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，關(guān)于大理石地面用塵拖拖凈灰

塵，然后用濕拖拖去地面污跡。

（3）清掃電梯轎箱內(nèi)地板并用拖把拖干凈按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》程序清

潔電梯內(nèi)壁然后噴香水。

（4）上樓用掃把對(duì)各樓層通道及后樓梯臺(tái)階清掃一遍并將垃圾收信運(yùn)到樓

下垃圾屋。

（5）清掃地面后，用干凈的毛巾逐層擦抹各層的防炎門、電梯廳門、消防

栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公

共設(shè)施，每周循環(huán)一次。

（6）每周用拖把拖一次走道與后樓梯地面。

（7）對(duì)污跡較重的走道地面與后樓梯臺(tái)階用長柄刷沾去污粉完全刷洗。

（8）下午13：30對(duì)首層大堂重點(diǎn)清理一次，擦拭電子對(duì)講門與擦掉玻璃門

上的手印、灰塵。

（9）樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵，公共場所玻璃每月清刮一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）目視地面干凈無雜物，無污跡，大理石地面有光澤。

（2）用干凈紙巾擦拭墻面與各公共設(shè)施，無明顯污跡。

3、注意事項(xiàng)

(1)擦抹電器設(shè)施時(shí)，須用干毛巾以防觸電。

(2)擦外玻璃時(shí)，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。

3-05客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)

當(dāng)有記錄,及時(shí)解決,防止耽擱與疏漏。

2、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

房間：

(1)門：尢指印，門鎖完好，安全指示圖完好齊全；請(qǐng)勿打攪牌、觀鏡、把

手等完好。

(2)墻面與天花板:無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落與墻紙起翹等。

(3)護(hù)墻板，地腳線清潔完好。

(4)地毯:吸塵干凈無斑跡，煙痕。反之則作清洗，修補(bǔ)或者更換的標(biāo)記。

(5)床:鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

(6)硬家具;干凈明亮，無劃痕，位置正確。

(7)軟家具:無塵無跡，反之則作修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。

(8)抽屜:干凈，使用靈活自如。

(9)電話機(jī):無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異，功能正常。

(10)鏡子:鏡面明亮，位置端正。

(11)燈具:燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

(12)垃圾桶:狀態(tài)完好，清潔。

(13)電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏

低。

(14)壁柜:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、柜底、柜壁與格架清潔完

好。

(15)窗簾:干凈、完好，使用自如。

(16)窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)干凈完好，開啟輕松自如。

(17)空調(diào):濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。

(18)小酒吧:清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔。

(19)客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

A、確保柜內(nèi)有6個(gè)衣架。

B、確保抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣單、2個(gè)袋、音響操縱柜下有2雙拖鞋、2個(gè)擦鞋紙。

C、文件夾內(nèi)有:服務(wù)指南、10張信紙、2個(gè)信封、筆、意見表、針線包。

D、電話旁邊擺放便箋5張與筆。

衛(wèi)生間：

(1)門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

(2)墻面:清潔，完好。

(3)天花板:無塵無跡，完好無損。

(4)地面:清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。

(5)浴缸：內(nèi)外清潔,鍍輅件明亮,皂缸干凈,浴缸塞,淋浴器,排水閥與水管

開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用

自如。

(6)臉盆及梳妝臺(tái):干凈，鍍銘件明亮，水閥使月正常，鏡面明凈，燈具完

好。

(7)座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。

(8)抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。

(9)客用品：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放止確。

A、毛巾2條,浴巾2條,地巾1條。

B、洗發(fā)液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2塊、浴帽2個(gè)。

C、浴缸1個(gè)，衛(wèi)生紙1卷，口杯2個(gè)。

3-06大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3-06-1大堂的清潔

1、作業(yè)程序

(1)每天6：50與13：30分兩次重點(diǎn)清理大堂，平常每小時(shí)保潔一次，

重點(diǎn)清理地面與電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。

(2)用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬與香口膠,

(3)清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

(4)用塵拖或者拖把拖掉大堂地面塵土與污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾屋。

(5)清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。

(6)用干毛巾與不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各類不銹鋼制品，包含門柱、鑲字、

宣傳欄、電梯廳門、轎箱。

(7)用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信

報(bào)箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

(8)先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

(9)用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電

子對(duì)講門。

(10)出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。

(11)每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。

(12)每兩月對(duì)大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面與水磨地

面，每月用去污粉、長柄手刷完全刷洗一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

(1)地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光

澤。

(2)公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。

(3)不銹鋼表面光亮無污跡。

(4)玻璃門無水跡、手印、污跡。

(5)天棚、風(fēng)口目視無污跡、灰塵。

3、注意事項(xiàng)

(1)擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。

(2)大理石打蠟拋光由班長組織會(huì)操作人員統(tǒng)一進(jìn)行作業(yè)。

(3)拖地時(shí)不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。

3-06-2酒店木家具的清潔與保養(yǎng)

1、實(shí)木家具保養(yǎng)

(1)除塵

需經(jīng)常除塵，由于灰塵每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用干凈

的軟棉布，切記不要用海綿或者餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請(qǐng)使用浸濕后

擰干的棉布，由于濕棉布能減少摩擦，避免刮傷家具，同時(shí)還助于減少靜電

對(duì)灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)避免水器殘留在家具表面，

建議最好用干棉布再擦一遍。

（2）清潔

建議使用專用的家具清潔劑，這種溶劑還能夠幫助去掉多余的蠟，被一

起擦掉，也沒有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。

（3）上蠟

除了驚顫除塵外，木質(zhì)家具表面有的時(shí)候也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以

增加外觀的美感。

使用專用的純木家具上光蠟對(duì)家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。此外，一定不要選用那

些含有硅樹脂的上光劑，由于硅樹脂不僅會(huì)軟化從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木

材毛孔，給修理造成困難。

上光程序如下：

①將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布（純棉等天然纖維）

②順著木材紋理的放行將上光蠟擦到家具上，用另一塊軟布擦掉家具面多

余的上光蠟。

③上蠟過程要避免過度摩擦，防止家具表面光澤不均勻。

（4）水痕

水痕經(jīng)常要通過一段時(shí)間才能消失。假如一個(gè)月仍可見，則用一塊涂了

少量色拉油或者蛋黃醬的干凈軟布于水痕處順木紋放行擦拭，或者可用濕布

蓋在痕印上，然后用電燙斗小心地按壓濕布數(shù)次，痕印即可淡化

（5）燙痕

用干燥的、超細(xì)的家具涂裝專用鋼絲絨掂于燙痕處直接順著木紋的放行

擦拭；或者用色拉油或者蛋黃醬涂于燙痕處，取軟布順木紋輕輕查實(shí)，然后

再換一塊清潔的軟布將其擦干凈，最后上光。

（6）燒痕

煙頭或者未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面燒灼，可在火柴

桿或者牙簽上包一層細(xì)紋硬布，輕輕擦抹恒基，然后涂上一層薄蠟，焦痕即

可淡化。

⑺刮傷

若家具漆面擦傷，未觸及漆下木質(zhì)，可用同家具顏色一樣的蠟筆或者顏

料在家具的創(chuàng)面涂抹，以覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地涂上

一層即可

（8）五金裝飾件

只需用布輕輕擦拭即可，不使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑

（9）粘上的紙

用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕地

擦，擦干之后上光。

提示：優(yōu)質(zhì)的家具涂裝專用鋼絲絨能夠在建材五金店購買

3-06-3玻璃門、窗、鏡面的清潔

1、作業(yè)程序

（1）先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。

（2）將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。

（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы?/p>

端，從上往下垂直刮。

（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

（5）一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，能夠?qū)⒐螜M向移

動(dòng)。

（6）用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。

（7）最后用拖把抹凈地面上的污水。

（8）清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

2、標(biāo)準(zhǔn)

玻璃上無污跡、水跡、無明顯灰塵。

3-06-4不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

1、作業(yè)程序

（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無絨毛巾抹凈不銹

鋼表面的水珠。

（2）置少許不銹鋼油于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或者用噴頭直接

噴在不銹鋼表面。

（3）然后用無絨干毛巾拭抹。

2、標(biāo)準(zhǔn)

不銹鋼表面無污跡，無灰塵，表面光亮，可映出人影。

3、注意事項(xiàng)

（1）不銹鋼油不宜太多。

（2）清潔高大部件時(shí)應(yīng)做好安全保護(hù)，防止人員傷亡。

3-06-5瓷磚、噴涂與大理石墻面的清潔

1、作'也程序

（1）裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。

（2）用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。

（3）把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從

上往下來回擦抹。

（4）有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。

（5）用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，完全清抹一次。

（6）換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。

（7）用干拖把拖干地面。

（8）墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。

（9）瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每兩年清洗一次。

2^標(biāo)準(zhǔn)

目視墻面干凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50CM,無明顯污染。

3、注意事項(xiàng)

（1）外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。

（2）用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，注意不要刮墻面。

（3）大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。

3-06-6燈具的清潔

1、作業(yè)程序

（1）準(zhǔn)備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。

（2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺

絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈

罩。

（3）先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡與蟲子，再用干抹布抹干水分。

（4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（1）清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后

用抹布分別擦抹燈管與燈具及蓋板，重

新裝好。

2、標(biāo)準(zhǔn)

清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

3、注意事項(xiàng)

（1）在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)有人保護(hù)，注意安全，防止摔傷。

（2）清潔前應(yīng)道先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

（3）人在梯子上作'1K時(shí)，應(yīng)注意防止燈具與工具掉下碰傷行人。

（4）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過

大，防止損壞燈罩。

3-06-7清潔銅器

1、用干抹布將銅器擦拭干凈。

2、倒少許銅油在十毛巾上。

3、涂于銅器上反復(fù)擦拭。

4、擦拭時(shí)要用力均勻（特別臟的地方多擦幾遍）。

5、待銅油干后，用干凈毛巾把銅器打磨干凈。

3-06-8衛(wèi)生間的清潔

1、作業(yè)程序

（1）每天7：00,13：30^14：00分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間，每30分

鐘清潔檢查一次。

（2）打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜

物。

（3）清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

（4）將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清

水沖凈。

（5）用濕毛巾與洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。

（6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。

（7）用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。

（8）噴適量香水或者空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。

（9）每兩小時(shí)保潔一次，清潔地面垃圾、積水等。

（10）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（2）目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

（3）室內(nèi)無異味、臭味。

（4）地面尢煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。

3、注意事項(xiàng)

（1）禁止使用堿性清潔齊J,以免損傷瓷面。

（2）用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。

（3）下水如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通。

3-06-9大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1、衛(wèi)生間內(nèi)無臊臭氣味。

2、臺(tái)面、鏡面、地面無水跡。

3、地面、墻面無灰塵、無污跡。

4、恭桶、小便池?zé)o水跡污垢、無頭發(fā)。

5、洗手臺(tái)、面盆無污跡、無頭發(fā)、無雜物。

6、衛(wèi)生間門光亮無灰塵。

7、不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑。

8、各設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修，做好維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有

人損壞設(shè)備，立即報(bào)告有關(guān)部門。

3-07清潔工作應(yīng)急方案

1、適用范圍

梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。

2、應(yīng)急方案內(nèi)容

2.1梅雨天氣應(yīng)急方案：

梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面與墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水,

墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。

(1)在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”C

(2)加快工作速度，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干

地面水跡。

(3)如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊海綿吸

干地面、墻面、電梯門上的積水。

(4)倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾與指示牌。

2.2暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：

(1)清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)

調(diào)聯(lián)系工作。

(2)天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風(fēng)雨來

臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。

(3)檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

(4)各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋

濕墻面、地面及打碎玻璃。

(5)倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無患。

2.3特殊天氣對(duì)大堂的清潔：

1、玻璃

(1)按日常清潔程序進(jìn)行；

(2)遇潮濕天氣坡堰冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。

2、地面

(1)遇雨雪天氣大堂轉(zhuǎn)門前歡迎毯及地墊上要鋪上報(bào)廢床單，減少客人鞋

底的泥沙帶入大堂。

(2)大堂地面的水跡要勤拖、勤擦，30分鐘拖一次，保持地面無水跡。

(3)在大堂入口顯著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒,

3、注意

在工作中主動(dòng)避讓客人，如遇客人詢問，要有禮貌，

2.4樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案：

當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下

步驟處理：

(1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安與維修人員前來救助。

(2)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳鄰近的水，操縱不了時(shí)可將電梯開往上一

樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。

(3)電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。

(4)用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用

吸水器吸干地面水分。

(5)打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

2.5其它注意事項(xiàng)

(1)梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。

(2)暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。

(3)處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

4-01客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作

1、確切了客人離店的日期、時(shí)間與乘坐的交通工具。

2、檢查客人有無委托代辦事項(xiàng)？有無辦妥？該送總臺(tái)的帳款單否已結(jié)清以

免錯(cuò)漏。

3、如有清早離店的客人要向清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？

4、如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問清何時(shí)搬進(jìn)與行李件數(shù)，并立即

通知前廳行李組做好準(zhǔn)備。

4-02客人離店樓層時(shí)的送別工作

1、客人出房時(shí)，應(yīng)向客人微笑到別，并提醒客人是否有遺忘物品。

2、當(dāng)電梯門馬上關(guān)閉時(shí).，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨

并祝旅途愉快。

3、為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面應(yīng)用手擋住電梯活動(dòng)門請(qǐng)客人先進(jìn)入電

梯并協(xié)助行李員將行李送入電梯內(nèi)放好。

4-03客人離開樓層后的檢查工作

1、客人離開樓層后，應(yīng)迅速入房認(rèn)真檢查。

2、如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)立即告知前臺(tái)。

5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

5-01預(yù)防：

1、員工工作中，在給來店賓客提供熱情、周到的服務(wù)同時(shí)，要保證賓客的財(cái)

產(chǎn)安全，及時(shí)提醒賓客注意好自己的財(cái)務(wù)。

2、員工在工作中，要遵守酒店的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。當(dāng)安全與服務(wù)發(fā)生矛

盾時(shí)，應(yīng)以安全為主，同時(shí)做好

耐心的解釋，以得到客人的諒解。

3、員工在店期間，要妥善保管好自己的財(cái)物，隨身攜帶鑰匙，鎖好抽屜、

更衣柜，不給他人可趁之機(jī)。

5-02財(cái)物丟失、被盜：

1、如遇客人報(bào)案有財(cái)物丟失、被盜時(shí)，，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)

現(xiàn)可疑人、可疑物，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏

臟物的地點(diǎn)。如消防栓、天花板等。

2、配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。訪問事主，保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人

員進(jìn)入。訪問中，注意辨別真假報(bào)

案。

3、配合安保部找有關(guān)員工談話，獲取有關(guān)材料，排出嫌疑人，追繳贓物。

4、協(xié)助警方開展工作，寫調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店有關(guān)部門經(jīng)理。

6、客房內(nèi)設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及房號(hào)與報(bào)修時(shí)

間在工作單上登記，迅速報(bào)告客務(wù)中心。由文員填寫報(bào)修單，寫清房號(hào)、待

修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門及負(fù)責(zé)人，送交工程部。

2、工程部將持維修，維修后由樓層服務(wù)員檢查并在維修單上簽字，并寫明

維修時(shí)間。

3、假如房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待，待維修好后

再通知前臺(tái)出租。

7、布草車的使用與保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

1、現(xiàn)時(shí)使用的布草車是使用單方向推動(dòng)（即一面活動(dòng)，一面固定），因此

在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)的一面，以操縱好布草車的推行方向。

2、在推布草車時(shí)注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成

損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償缺失。

3、不能把撤出的布草與杯具放置在易耗品柜上，布草車首層不夠位置放，

撤出的杯具可擺放在最底層，易耗品柜及布草車不能存放使私人物品食

品；弄臟及皺折嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)扔掉，不能重復(fù)使用。

4、臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放

于一次性垃圾袋與布草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車時(shí)放于廢品回收堆放

處。

5、物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)輕便、美觀、有用，一次補(bǔ)充的備用品應(yīng)適量。

6、布草車每天要清理干凈，做到無雜物，灰塵與污漬。每月拋光一次，不

得亂貼商標(biāo)、姓名與不干膠等。

7、布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)，車輪繞有雜物，缺油等問題，

能解決的自行解決，不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。

8、客房茶具消毒制度

1、服務(wù)員應(yīng)懂得防疫衛(wèi)生常識(shí)。

2、堅(jiān)持每天對(duì)茶具進(jìn)行消毒，特殊情況做到客走消毒。

3、消毒池務(wù)必備“84”消毒液，濃度為：1：250（也可用千分之三氯亞明

消毒液）對(duì)刷干凈的茶具浸泡10分鐘，再用清水進(jìn)行沖洗。

4、消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，打開電源，保持15——20分鐘

即可。

5、消毒后的茶具，用杯套罩起存放，不得與其他物品混放，使用時(shí)由服務(wù)

員送入客房。

6、此項(xiàng)工作由服務(wù)員專職負(fù)責(zé)。

9、機(jī)械設(shè)備的使用保護(hù)與保養(yǎng)

9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)

1、吸塵器使用本著誰使用誰負(fù)責(zé)的專人負(fù)責(zé)原則；

2、使用前檢查吸塵器的插頭與電線是否完好，塵袋臟物是否清理；

3、使用時(shí)將吸塵器的插頭插在最近的電源上，電源線不要纏繞在一起；

3、吸塵器移動(dòng)時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的手柄，避免撞擊

其他物品：

5、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體與堅(jiān)硬物體時(shí)要撿起，不能直接吸，以免損壞內(nèi)部

機(jī)件與造成吸管堵塞；

4、吸塵器樓層專用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得吸水、吸雜物；

7、塵器要每天清掃，每周三進(jìn)行一次完全清理與保護(hù)保養(yǎng)；

8、塵器在使用過程中要輕拿輕放，使用后，擦拭干凈保管好。

9、因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。

9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)

1、使用消毒柜進(jìn)行消毒時(shí)，剛洗完的杯子，不得馬上放入消毒柜中，務(wù)必待

水干后，方可放入柜中進(jìn)行消毒；

2、消毒柜上層口杯專用，下層蓋杯專用，杯口朝下擺放整齊；

3、消毒至最高溫度120C,自然循環(huán)，消毒時(shí)間為20分鐘；

4、消毒完畢切斷電源，嚴(yán)禁將雜物放入消毒柜中；

5、凡因消毒柜使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。

9-03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)

1、地毯機(jī)使用為清洗地毯人員專人使用；

2、使用前要檢查機(jī)器是否正常，機(jī)器性能是否完好（檢查電線、開關(guān)等）；

4、檢查吸水機(jī)箱內(nèi)是否干凈，吸管、吸口是否暢通；

4、將刷盤順時(shí)針裝好，水箱注水，機(jī)身傾斜45度，雙手握緊手柄兩側(cè)，打

開電源開關(guān)，順時(shí)針清洗；

5、使用過程中不許讓他人操作，如發(fā)現(xiàn)特殊，馬上關(guān)掉電源，請(qǐng)工程人員

維修。

6、工作完畢，按機(jī)器操作要求，將泡箱內(nèi)沖洗干凈，蓋好放水鈕并將機(jī)器外

側(cè)擦拭干凈，電線纏繞在規(guī)定位置，檢查插頭是否完好。

7、將機(jī)器停放在指定位置。

注意：*操作時(shí)雙手不許帶水操作，清洗時(shí)注意電線，不要生拉硬拽，離機(jī)

器有一定距離避免將電線絞進(jìn)出。

9-04清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書

1、去除污跡：

2、用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）

3、用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4、用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。

5、把地毯水裝入泡箱內(nèi)。

6、套好地毯刷。

7、扭動(dòng)泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。

8、操縱機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。

9、上行與下行之間互疊（約10CM）。

10、用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11、清洗后的地毯，要達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地

毯刷。

9-05大理石晶片處理指導(dǎo)書

10、特殊情況的處理

10-01停電的處理

1、停電發(fā)生

（1）保持冷靜；

（2）電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明原因。

2、回答客人問詢

（1）向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與您聯(lián)系；

（2）詢問要求幫助的客人是否需要蠟燭并記錄房號(hào)。

3、采取措施

（1）檢查樓道應(yīng)急燈是否完好；

（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決;

（3）后備光源送入需要的房間并記好房號(hào)。

10-02火情發(fā)生緊急情況處理

1、發(fā)生情況

（1）保持冷靜；

（2）電話通知總機(jī)，客房部及有關(guān)部門；

（3）將情況講清，報(bào)出自己姓名。

2、回答客人詢問

（1）告訴客人：此事正在調(diào)查，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)

系；

（2）熟悉殘疾人的房間，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別幫助。

3、聯(lián)絡(luò)

（1）做好樓層的安全工作；

（2）隨時(shí)保持與有關(guān)部門的聯(lián)系，熟悉事件進(jìn)展?fàn)顩r；

（3）不要遠(yuǎn)離工作崗位。

4、采取措施

（1）配合有關(guān)部門一起進(jìn)行補(bǔ)救工作；

（2）如需疏散客人，要檢查每個(gè)房間的客人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散

通道疏散。

5^記錄

做好記錄，隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況。

10-03疏散、撤離情況處理

1、報(bào)警

（1）發(fā)現(xiàn)火情迅速報(bào)警，電話：

（2）報(bào)警時(shí)，準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢及報(bào)警人姓名與單位；

（3）無權(quán)直接打外線報(bào)火警“119”，應(yīng)由起火現(xiàn)場指揮決定是否撥打

“119”。

2、停止電梯

將所有電梯自動(dòng)降至一樓，不得啟動(dòng)。

3、疏散

（1）疏散時(shí)走就近的防火通道：

（2）引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險(xiǎn)區(qū)域；

（3）進(jìn)入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。

10-04客人丟失物品的處理

1、接到客人反映丟失事件

向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)與時(shí)間、丟失物品及房號(hào)，還有客人姓

名；

2、采取措施

（1）通知部門領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部，與保衛(wèi)部人員共同到達(dá)房間；

（2）保衛(wèi)人員未到，不要自己進(jìn)入房間查找，要與保衛(wèi)人員一起，并協(xié)助

他們工作；

（3）熟悉清晰客人丟失物品的過程。

3、結(jié)果

（1）做好記錄；

（2）隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，熟悉事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。

10-05客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理

1、發(fā)現(xiàn)客人損壞物品

（1）發(fā)現(xiàn)損壞物品后，與客人核實(shí)情況；

（2）查明被損壞物品賠償價(jià)格。

2、索賠

（1）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

（2）根據(jù)客人要求可轉(zhuǎn)帳或者收現(xiàn)金并讓客人簽字；

（3）如客人拒絕索賠，要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要與客人爭吵；

10-06意外損壞賓客物品事故的處理

1、報(bào)告

如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

2^損壞物品處理

將損壞的殘物經(jīng)整理后放置在明顯位置并擺放整齊。

3、匯報(bào)

領(lǐng)班及時(shí)將事故的通過，全面報(bào)告客房部。

4、與賓客聯(lián)系

客房部接報(bào)后，應(yīng)盡快或者指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。

5、備注

（1）未經(jīng)客房部經(jīng)理同意，不能給賓客留言；

（2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的通過，征詢賓客

意見；

（3）及時(shí)、準(zhǔn)確將處理情況報(bào)告經(jīng)理并填寫記錄。

10-07解決客人需求

1、熟悉客人需求

（1）當(dāng)客人提出需要幫助后，要面帶微笑表示愿意幫助客人，然后重復(fù)客

人的問題表示我們明白客人的需要；

（2）對(duì)問題內(nèi)容做好記錄，包含客人的名字與房號(hào)。

2、解決客人需求

（1）即使客人需求是其他部門未完成的，我們也要盡力幫助客人聯(lián)系，不

要推給其他部門；

（2）事先告訴客人需要解決的大約時(shí)間；

（3）如有可能告訴客人進(jìn)展情況；

（4）如有費(fèi)用問題一定事先告知客人；

（5）如客人需求不能解決，要想其它辦法盡量給予幫助。

3、解決需求后

（1）詢問客人是否滿意；

（2）做好記錄，備查。

10-08客人投訴的處理（客房服務(wù)）

1、接到客人投訴

（1）認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確熟悉每一細(xì)節(jié)情況；

（2）保持目光接觸，以示尊重；

（3）詢問客人姓名與房號(hào)。

2、安撫客人

（1）向客人表示歉意；

（2）不管事件性質(zhì)如何均不得表示出對(duì)客人的不信任；

（3）自己無法解決不要立刻答復(fù)客人，要使客人相信飯店會(huì)立即采取措

施，并會(huì)將結(jié)果告訴客人。

3、采取措施

（1）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

（2）在解決問題時(shí)如涉及其它部門，要隨時(shí)保持聯(lián)系直至問題解決；

（3）如客人投訴到部門，部門要責(zé)成有關(guān)樓層立刻解決問題。

4、回復(fù)客人

（1）親自與客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人滿意度，并再次表示歉

意；

（2）最后向客人表示，歡迎給我們提出寶貴意見，以便我們今后改進(jìn)工

作，更好地為客人服務(wù)。

5、記錄

對(duì)情況全部過程記錄在案。

6、采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

10-09客人洗衣遺忘物品的處理

1、上報(bào)經(jīng)理

任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或者貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登

記。

2、做好失物登記

（1）登記內(nèi)容包含：時(shí)間、房號(hào)、物品（錢或者物）數(shù)目，拾物人姓名；

（2）洗衣房員工將客人遺忘的錢與物用信封裝好，在信封正面寫明房間

號(hào)，拾物名稱及數(shù)目；

（3）將信封送到服務(wù)臺(tái)并登記送還。

3、與客人聯(lián)系

（1）立即與客人聯(lián)系；

（2）聯(lián)系后，指派員工立馬上錢或者物還給客人，請(qǐng)客人簽收，簽收單據(jù)

交部門存檔；

（4）如未聯(lián)系到，查明客人離店時(shí)間，進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。

4、獎(jiǎng)勵(lì)

（1）符合飯店獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由部門為當(dāng)事人向人事部申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）不夠條件的，部門給予夸獎(jiǎng)記錄在案。

10-10處理客人洗衣服務(wù)的投訴

1、弄清情況

接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對(duì)待：

1、客人投訴沒有收到洗衣：

（1）先請(qǐng)客人不要著急，告訴客人立即為其查對(duì)，同時(shí)問清客人姓

名、房號(hào)、交客衣的日期。并感謝客人提供的幫助；

（2）立即查對(duì)洗衣記錄，確認(rèn)有尢該客人洗衣，查對(duì)送衣記錄，確認(rèn)

有該客人洗衣并已送進(jìn)房間，與樓層服務(wù)員聯(lián)系幫助客人核實(shí)查

找；

（3）與客人聯(lián)系，告訴客人確實(shí)收到其洗衣，但已于某時(shí)送到房間，

如客人未找到洗衣，提醒客人再認(rèn)真查找，與樓層聯(lián)系核對(duì)是否送

錯(cuò)房間；

（4）查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯(cuò)的房間（相近

號(hào)、相近洗衣）；

（5）立即到樓層服務(wù)臺(tái)核實(shí)查找，找到后立即送給客人并向客人道

歉，同時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，做好記錄。

2、客人投訴衣服被洗壞時(shí)：

（1）請(qǐng)客人不要著急，告訴客人會(huì)立即解決問題；

（2）查看洗衣破舊記錄，看是否洗衣原本就有破舊而客人未注意到，

在征得客人同意后才可將衣服取回查看；

（3）主管熟悉清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人

不同意，匯報(bào)經(jīng)理妥善處理。如屬非客人責(zé)任，與客人協(xié)商解決辦法

（賠償或者修復(fù)），費(fèi)用與洗衣廠聯(lián)系做出處理。

3、匯報(bào)

客人投訴的任何問題，不管主管、領(lǐng)班已處理的與未處理的均應(yīng)向經(jīng)理

報(bào)告，并做好記錄。

10-11對(duì)意外突發(fā)事件的處理

1、情況發(fā)生

遇有意外突發(fā)事故發(fā)生，員工要保持冷靜，無條件服從值班經(jīng)理的指揮

調(diào)遣。

2、食物中毒

（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時(shí)，服務(wù)員要馬上

到房間觀察其癥狀，報(bào)告部門或者值班經(jīng)理。

（2）等待指令時(shí)，要就近看護(hù)不要將客人單獨(dú)留下，并詢問食用可能產(chǎn)生病

變的食物。

（3）如病情嚴(yán)重應(yīng)通知急救中心電話：999、120,要報(bào)清地址、房號(hào)，簡述

病情癥狀與誤飲食物。

（4）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將病人送到指定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。

（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時(shí)，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進(jìn)客房，

詢問有無病史，是否自備藥品，如病情嚴(yán)重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動(dòng)任

何物品，不可一人進(jìn)入房間。

3、治安事件

（1）在客房發(fā)生打架斗毆、搶劫、兇殺或者其他突發(fā)事件，應(yīng)立即通知保衛(wèi)

部，并通知在場保安操縱事態(tài)。

（2）及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。

（3）如遇嫌疑人逃逸，服務(wù)員應(yīng)盡量記好，嫌疑人體態(tài)特征、逃逸方向、交

通工具牌號(hào)等。

（4）公安部門或者保衛(wèi)部門處理案件時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情

況。

備注：

員工在處理以上事件時(shí)，應(yīng)做相應(yīng)記錄，記錄要詳實(shí)、準(zhǔn)確。

11、客房部各項(xiàng)制度

11-01客房部二級(jí)庫管理制度

11-01-1紀(jì)律

1、庫房重地除因工作需要進(jìn)入庫房人員，其他無關(guān)人員一律不得進(jìn)

入。

2、一切進(jìn)入庫房人員不得攜帶火種、背包、手提袋等物進(jìn)入，更不得

會(huì)客或者圍聚閑聊。

3、庫房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自承諾未經(jīng)同意的其他

單位或者部門的物品存放。

4、庫房管理員每月26日定期檢查防火設(shè)施使用實(shí)效，并同意保衛(wèi)部的

定期檢查與監(jiān)督。

5、庫房管理員每月25日進(jìn)行客房部物品的盤點(diǎn)，要求做到：帳物相

符、帳帳相符。并同意財(cái)務(wù)部的檢查、監(jiān)督。

成本操縱

1、樓層服務(wù)員每日填寫一張一次性消費(fèi)品的消耗量，做到隨用隨登

記，填寫齊全、準(zhǔn)確，避免遺漏。

2、服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中心）夜班人員，根據(jù)當(dāng)日衛(wèi)生班員工上交的工作

單，統(tǒng)計(jì)各層服務(wù)員使用消耗品數(shù)量，次日早晨7：50前交給庫管

員。

3、客用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是：庫管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70宗

團(tuán)會(huì)90%的配備量配備下發(fā)。工作車備份的客用品，加上當(dāng)日下發(fā)客

用品的數(shù)量不得超過配備定額。

4、清潔劑的領(lǐng)取按淡、吐季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時(shí)要酌情掌握。

5、PA的清潔用品，由領(lǐng)班申請(qǐng)與庫房管理員操縱的原則，進(jìn)行定量領(lǐng)

取。

6、客房易碎品采取以舊換新的辦法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，如有有意行為照價(jià)賠

償。

7、房間酒水補(bǔ)發(fā)，根據(jù)每日16：00到前臺(tái)取回的酒水單為憑證領(lǐng)取房

間消耗的酒水。

11-01-3棉織品的操縱

1、補(bǔ)干凈棉織品時(shí)，需檢查棉織品是否有破舊，做房時(shí)檢查毛毯、

床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗與更換。

2、有棉織品不得用于清潔衛(wèi)生及其他用途，印有破舊標(biāo)記的棉織品，

可用于清潔房間或者其他用途。

3、明顯污跡的棉織品要單獨(dú)挑出，與洗衣房交接清晰單獨(dú)清理。

4、對(duì)有破舊的棉織品，要挑出、點(diǎn)數(shù)，送交洗衣房，由洗衣房操縱報(bào)

廢棉織品。

5、衛(wèi)生班員工要及時(shí)將使用過的棉織品過數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨

地亂扔。

6、干凈的棉織在庫房內(nèi)碼放整齊，不得與臟棉織品混放，不得隨意亂

放。

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制

1、客房安全遵照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)崗位安全責(zé)任，做到

“誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”保護(hù)工作環(huán)境的安全。

2、服務(wù)員進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)，如客人不在房間要敞開房門，并用工作車橫堵

住門，房間鑰匙隨時(shí)帶在身上，要開一間打掃一間，完一間鎖一間，按

規(guī)定記錄進(jìn)出時(shí)間。打掃房間時(shí)不得翻動(dòng)客人任何物品。

3、服務(wù)員在工作區(qū)域遇到陌生人時(shí),要及時(shí)詢問，不能隨便回答對(duì)住店客

人情況的詢問，對(duì)要求會(huì)見住店客人的賓客，要先用電話與客人聯(lián)系，

待征得客人同意后方能進(jìn)房。如客人不在，在任何情況下絕對(duì)不準(zhǔn)以任

何理由為來訪者打開住店客人的房門，同時(shí)來訪者也不準(zhǔn)以任何理由從

客人房間拿走任何物品。

4、做房時(shí)如有客人回房間，不能確認(rèn)客人身份，要請(qǐng)客人出示房間鑰匙，

確認(rèn)房間鑰匙能打開房門時(shí)將客人留在房間并征求客人意見是否能夠繼

續(xù)清掃房間，否則，及時(shí)上報(bào)，暫不能讓客人進(jìn)入房間。如有特殊行為

立即報(bào)告保衛(wèi)部。

5、對(duì)入店客人的行李要及時(shí)放入房間，對(duì)離店客人放在房門外時(shí)間過長的

行李要注意照看，并催行李員及時(shí)取走。

6、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任

何人不得傳看、私留。

7、對(duì)客人遺留物品，任何人不得吃、喝、拿、用，應(yīng)及時(shí)上交做好登記。

8、接到客人報(bào)案或者發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)

部，不得隨便處理現(xiàn)場。

9、客房部不能代替客人攻存信件、包裹等物品。如有強(qiáng)行進(jìn)入房間的要立

即向有關(guān)部門與上級(jí)報(bào)告。

11-02-2消防安全崗位責(zé)任制

1、防安全管理工作，逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)人每個(gè)崗位做到“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰操

作誰負(fù)責(zé)”的原則，保護(hù)工作環(huán)境的安全。

2、部門消防安全員每周一次進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對(duì)解決

不了的問題要立即報(bào)告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問題，應(yīng)立即

進(jìn)行整改。

3、在崗人員務(wù)必會(huì)使用消防器材，熟悉報(bào)警及滅火裝置，并知火警報(bào)警電

話：安保部外線：，內(nèi)線，消防中

控室電話：。

4、飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。

5、嚴(yán)格檢查垃圾中有無未熄滅的煙頭及其他火種，以防倒進(jìn)垃圾箱內(nèi)引燃起

火。

6、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域及客人房間，嚴(yán)禁在客房內(nèi)存放易燃物品。

7服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)排除火災(zāi)事故苗頭。

8、庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙與使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險(xiǎn)物品，無關(guān)

人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。

11-02-3鑰匙管理規(guī)定

1、每天7：50到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，填寫鑰匙登記時(shí)，要逐項(xiàng)填寫清晰，

不準(zhǔn)代填、漏填與亂填，更不準(zhǔn)不填。

2、工作時(shí)間鑰匙務(wù)必隨身攜帶，嚴(yán)禁亂扔、亂放。

3、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)交他人使用或者代為保管。

4、工作時(shí)間不準(zhǔn)同時(shí)打開數(shù)個(gè)房間，清掃完畢后將門鎖好。

5、下班后務(wù)必將鑰匙交回，并履行簽字手續(xù)。

6、鑰匙如有損壞或者丟失，應(yīng)立即報(bào)告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)

部門重新配制。

7、中午換班吃飯時(shí)間，為其他樓層保管鑰匙，要報(bào)各區(qū)服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中

心），并報(bào)出自己的準(zhǔn)確位置。

11-02-4會(huì)客登記制度

1、客房部員工務(wù)必堅(jiān)持會(huì)客登記制度。

2、服務(wù)員務(wù)必問清來訪賓客要見客人的房號(hào)、姓名、地區(qū)（工作單位）

等情況。

3、會(huì)客登記前，服務(wù)員務(wù)必將所問詢的情況與總臺(tái)、服務(wù)中心的電腦登記

情況進(jìn)行核查。

4、確認(rèn)核查無誤時(shí)，先打電話到客人房間于之聯(lián)系，并讓會(huì)客人進(jìn)行登

記。

5、特殊情況，不能代為填寫登記，登記時(shí)要逐項(xiàng)填寫清晰，并驗(yàn)證。

6、將會(huì)客登記附聯(lián)交給客人，會(huì)客完畢將登記單收回，但要有會(huì)見客人的

簽字，并與存根一并儲(chǔ)存好。

7、住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。

8、客人外出如留言，同意來訪者進(jìn)房時(shí)，要問明各類情況與特征，待見到

來訪者時(shí)要登記、驗(yàn)證并確認(rèn)是否與客人留言情況相符合，如相符方可進(jìn)

入房間。

9、客人外出沒有留言，不得讓來訪客人進(jìn)入房間。如來訪者要求留言時(shí)，

要將留言條放在房間明顯的位置，待客人回來時(shí)主動(dòng)提醒客人，并告知情

況。

10、如有來訪客人對(duì)所需會(huì)見客人各類情況不熟悉或者情況可疑時(shí)，立即通

知保衛(wèi)部。

11、樓層杜絕各類外來推銷人員，發(fā)現(xiàn)情況可疑，及時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系。

12、晚間會(huì)見客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會(huì)客離店時(shí)間。（22：00）

11-02-5開門安全程序

1、服務(wù)員務(wù)必確認(rèn)客人是否持有有效房卡。并確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名、有

效日期準(zhǔn)確無誤。

2、夜班服務(wù)員遇到客人要開門，經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容有誤時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系并

報(bào)值班經(jīng)理。

3、做房時(shí)，遇到客人開門或者