呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)..................................................3

1.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu).....................................................3

1.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)....................................................3

1.2崗位職責(zé)................................................................4

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度.........................................................9

2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范..............................................................9

2.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律...............................................................9

2.1.2系統(tǒng)操作...............................................................10

2.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn).....................................................10

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律...............................................................10

2.2.2系統(tǒng)操作..............................................................12

2.3交接班制度...............................................................12

2.4考勤制度.................................................................13

2.5保密制度................................................................15

2.6值班長(zhǎng)巡視制度...........................................................15

2.7彈性排班制度.............................................................16

2.8定期培訓(xùn)月考制度.........................................................17

2.9末位淘汰制................................................................17

2.10會(huì)議制度.................................................................18

2.10.1班前班后會(huì)...........................................................18

2.10.2也話中心工作例會(huì)...................................................18

2.10.3部門工作例會(huì).........................................................19

第三部分：招聘培訓(xùn)體系........................................................19

3.1人員招聘..................................................................19

3.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估.....................................................20

3.2崗前培訓(xùn)..................................................................20

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì):........................................................20

3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn).........................................................20

3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)...............................................21

3.3在崗培訓(xùn).................................................................21

3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)........................................................21

3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn).........................................................21

3.3.3針對(duì)性接訓(xùn).........................................................21

3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)............................................................21

3.4....................................................................................................1管理技能培訓(xùn).21

3.5待崗培訓(xùn).................................................................22

3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)..........................................................22

3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn).........................................................22

3.6人員儲(chǔ)備計(jì)劃.............................................................22

第部分：服務(wù)Jfi量保障體系............23

4.1服務(wù)規(guī)范..................................................................23

4.1.1基本服務(wù)用語(yǔ)..........................................................23

4.1.2服務(wù)態(tài)度.............................................................26

4.1.3處理技巧..............................................................26

4.1.4準(zhǔn)確度.................................................................27

4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)....................................................27

4.2.1基本服務(wù)用語(yǔ).........................................................27

4.2.2服務(wù)態(tài)度..............................................................30

4.2.3處理技巧..............................................................31

4.2.4準(zhǔn)確度................................................................32

4.3也話中心服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標(biāo)........................................32

4.3...................................................................................1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KP1指標(biāo):3.2

4.3...........................................................................................2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KP/考核表.32

4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控.............................................................33

4.4.1系統(tǒng)監(jiān)控.............................................................33

4.4.2人工監(jiān)控.............................................................34

4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控............................................................34

4.4.2.2外部監(jiān)控..........................................................35

第五部分：報(bào)裊報(bào)告管理........................................................35

5.1報(bào)表報(bào)告管理流程.........................................................35

5.1.1日?qǐng)?bào)管理流程.........................................................35

5.1.2周報(bào)管理流程..........................................................36

5.1.3月報(bào)管理流程........................................................37

第，、部分：考核與晉升管理???????????????????????????????????????????????39

6.1電話中心員工月度考核表..................................................39

6.1J值班長(zhǎng)月度考核表......................................................39

6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表.................................................41

6.1.3信息協(xié)調(diào)局月度考核表................................................42

6.1.4座席代兼月度考核表..................................................43

6.2電話中心員工晉升機(jī)制....................................................44

6.2.1電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn).........................................44

6.2.2薪金待遇..............................................................45

6.2.3晉升辦法..............................................................45

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)

1.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)

1.2崗位職責(zé)

1.2.1電話中心主任崗位職責(zé)

1）電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2）負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管

理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。

3）對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表與各類調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)

報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交有關(guān)報(bào)

告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)

測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。

4）負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高人員的整體素養(yǎng)。

5）負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體員

工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。

6）負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資與獎(jiǎng)金的評(píng)

定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。

7）督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中

心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

8）負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工

作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。

9）及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向與思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工

作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

10）定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)與計(jì)劃。

1.2.2值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)。

2）協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置與排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理與協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安

排等。

4）根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。

5）作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄

巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主任。

6）負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下

發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急

事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。

7）負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。

8）組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行

匯總與評(píng)估，及時(shí)上報(bào)電話中心主任。

9）協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

10）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.3業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。

2）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)

量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。

3）依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。

4）即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。

5）根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組

的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。

6）努力提高組內(nèi)人員的整體素養(yǎng)，積極檢查各員工的工作情況及工

作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作

水平。

7）掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問(wèn)題公正不偏。工作中做

到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

進(jìn)行匯報(bào)。

8）按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)

心員工的班后生活，做到多溝通、多熟悉。

9）定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。

10）完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)

整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

11）不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、

取長(zhǎng)補(bǔ)短。

1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)

1）向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。

2）對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行

監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋報(bào)告。

3）定期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。

4）根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，

或者者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)

計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。

5）核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及夸獎(jiǎng)件，并進(jìn)行記錄。

6）制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

7）定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽(tīng)）成績(jī)、培訓(xùn)考試成

績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。

8）不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢

差錯(cuò)率為“零

9）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)

1）向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。

2）收集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，

要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，

以備電話中心全體員工查閱。

3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司

各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作與業(yè)

務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時(shí)限

要求搜集反饋結(jié)果。

4）電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場(chǎng)

營(yíng)銷崗；

5）分析客戶的投訴、咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日

報(bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。

6）完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)

整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

7）及時(shí)將電話中心存在的問(wèn)題與有關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

8）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.6座席代表崗位職責(zé)

1）在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案、救援、咨詢、投訴、

回訪等業(yè)務(wù)。

2）熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“一切以用戶最終滿意”為

服務(wù)宗旨。

3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作

調(diào)動(dòng)、安排。

4）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并

在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。

5）保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資

料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。

6）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身

的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。

7）愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，

未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不

當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。

8）保護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映。

9）積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。

10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度

2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

2.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

1）現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；

2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；

3）工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或者工作臺(tái)上。

4）交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或者退出平臺(tái)系統(tǒng)。

5）工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西。

6）不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。

7）保持工作臺(tái)與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。

8）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，務(wù)必先舉

手，不得隨意起立、大聲呼叫。

9）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或者其他通訊工具，不同意在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私

人電話。

10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私

人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電

話回復(fù)。

11）在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫?？蛻魜?lái)電或者事后工作。

12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。

13）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。

14）工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的情況。

15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。

2.1.2系統(tǒng)操作

1）設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器與設(shè)備。

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置與屬性。

3）發(fā)生嚴(yán)重故障后務(wù)必立即向上匯報(bào)。

4）下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)。

5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包含書面文件與電子版）

復(fù)印/復(fù)制或者攜帶外出。

6）嚴(yán)禁泄露客戶資料與個(gè)人隱私。

7）嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。

2.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

1）內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；（扣1分/次）

2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣1分/次）

3）作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或者工作臺(tái)上；（扣1

分/次）

4）交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或者退出平臺(tái)系統(tǒng)；（扣

2分/次）

5）工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西；（扣1分/次）

6）不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物；（扣2分/次）

7）保持工作臺(tái)與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫

（扣1分/次）

8）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，務(wù)必先

舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）

9）若攜帶手機(jī)或者其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，需將其關(guān)閉或者調(diào)為

靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場(chǎng)拔打或者接聽(tīng)私人電話；（扣3分/次）

10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私

人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦

公電話回復(fù)；（扣2分/次）

11）在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫?？蛻魜?lái)電或者事后工作；（扣5

分/次）

12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）

13）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)；（扣2分/次）

14）工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的情況；（扣2分/次）

15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2

分/次）

2.2.2系統(tǒng)操作

1）設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器與設(shè)備；（扣1-5分/次）

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置與屬性；（扣1分/次）

3）發(fā)生嚴(yán)重故障后務(wù)必立即向上匯報(bào)；（扣1分/次）

4）下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）

5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包含書面文件與電子版）

復(fù)印/復(fù)制或者攜帶外出；（扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除）

6）嚴(yán)禁泄露客戶資料與個(gè)人隱私；（違者予以開(kāi)除處理）

7）嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。（扣5分/次）

2.3交接班制度

1）座席代表要提早十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。

2）接班時(shí)務(wù)必保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長(zhǎng)安排逐一進(jìn)

行交接。

3）根據(jù)值班長(zhǎng)指定的座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑，或者倚靠

在工作臺(tái)上。

4）座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、

字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上

各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。

5）座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備

是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。

6）得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，此后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接班

人員負(fù)責(zé)。

7）交班人員全部下崗后，由值班班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作

情況，包含：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或者傳達(dá)新通

知等內(nèi)容，并及時(shí)給予糾正。

8）重要問(wèn)題務(wù)必及時(shí)反映，逐級(jí)匯報(bào)。

2.4考勤制度

1）遵守上、下班制度，不得無(wú)故遲到、早退；

2）坐席代表需提早15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開(kāi)班前會(huì)，提早5分鐘進(jìn)崗

接班，否則即為遲到。若交接班時(shí)下一班人員沒(méi)有按時(shí)到崗，上

一班人員須報(bào)告值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)視情況安排人員加班，加班人

員不得擅自離崗，否則按曠工處理；

3）當(dāng)天請(qǐng)病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長(zhǎng)臺(tái)，康復(fù)后上

班第一天向值班班長(zhǎng)出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處

方、收據(jù)等就診證明，并補(bǔ)填請(qǐng)假單，就診證明缺一不可，否則

按曠工處理；

4）值班長(zhǎng)只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩

天），需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任；

5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時(shí)，需由本人或者

直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證明缺一不可，經(jīng)批準(zhǔn)后

方可休假，病假期滿后，需及時(shí)返回公司報(bào)到或者申辦續(xù)假手續(xù)，

否則按曠工處理；

6)請(qǐng)事假須提早一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況需當(dāng)天請(qǐng)事假者，

須在上班前三小時(shí)通知值班班長(zhǎng)，批準(zhǔn)后方可休假，并填寫或者

補(bǔ)填請(qǐng)假單，否則按曠工處理；

7)申請(qǐng)年假、婚假、產(chǎn)假者，須提早一個(gè)月向電話中心主任遞交書

面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

8)如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并填寫

換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得

超過(guò)兩次，如遇特殊情況，可向值班班長(zhǎng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)

后方可再次換班；

9)工作時(shí)間內(nèi)不將離崗或者串崗辦私事，有急事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離

崗，請(qǐng)假均按事假處理；

10)下列情況視為曠工：

(1)工作時(shí)間本人無(wú)特殊理由未提早三小時(shí)請(qǐng)假，又擅自不到

崗者；

(2)請(qǐng)假未批準(zhǔn)，私自不到崗者；

(3)請(qǐng)假逾期不歸，又無(wú)特殊理由者；

(4)上班遲到一小時(shí)以上者(含一，卜時(shí))；

(5)月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；

(6)未經(jīng)同意早退者；

(7)請(qǐng)假理白與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；

11）全年累計(jì)遲到超過(guò)十次老，取消年終獎(jiǎng)并給予書面警告處分或

者解除勞動(dòng)合同；

12）累計(jì)或者連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。

2.5保密制度

1）所有資料（包含復(fù)印件）需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或者

損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同

意后方可取得；

2）員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或者復(fù)印客戶個(gè)人資料；

3）有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看；

4）任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；

5）不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；

6）在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；

7）企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不

準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。

8）員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣

導(dǎo)，促使員工自覺(jué)養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密

制度。

2.6值班長(zhǎng)巡視制度

1）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視

工作。

2）負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。

3）負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)

安排坐席代表的小休、用餐順序與時(shí)間操縱。

4）負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人

用品等。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表

解答業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理有關(guān)疑

難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。

6）于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查，

以防止損壞與遺失。如有遺失與損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體

成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。

2.7彈性排班制度

1）根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需

補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2）每月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。

各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)X每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。

3）值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠

的人力資源與系統(tǒng)資源;

4）加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需及時(shí)通知座席

代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提早預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由值

班長(zhǎng)協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時(shí)公布并提早通知到

加班人員；

5）設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或者員工用餐時(shí)人手不足；

2.8定期培訓(xùn)月考制度

1）每月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯

總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

2）由品管培訓(xùn)向人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每

月20日提交至電活中心主任進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長(zhǎng)根據(jù)班

次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、

口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的構(gòu)成部分。

3）考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)與待崗培訓(xùn)人

員考核。

2.9末位淘汰制

1）為激勵(lì)員工的工作積極性，充分表達(dá)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每

月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩

名的座席代表，將同意待崗培訓(xùn)；

2）待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，

無(wú)效益獎(jiǎng)金。

3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技

巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)；

4）重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合

上崗要求后方可重新上崗；

5）淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名，

將直接被淘汰下炭O

2.10會(huì)議制度

2.10.1班前班后會(huì)

1）時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周班1-2次。

2）目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決工作中存在的問(wèn)題；針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)

組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職

業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平與思想素養(yǎng)。

3）負(fù)責(zé)：由值班長(zhǎng)組織，品管培訓(xùn)崗與信息協(xié)調(diào)崗配合。

4）內(nèi)容：

班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注

意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；

班后會(huì)：要緊對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)"

2.10.2電話中心工作例會(huì)

1）時(shí)間：每周一次,每周五召開(kāi)。

2）參加：值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)博，電話中心主任。

3）主持：電話中心主任

4）內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展情況，指出

存在的問(wèn)題；針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施、方案；下一步工作安排。

2.10.3部門工作例會(huì)

1）時(shí)間：每月一次，每月月初召開(kāi)。

參加：客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。

2）主持：客服中心經(jīng)理

3）內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)

題；針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施、方案；傳達(dá)公司的有關(guān)指示與新政策；

當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘與初試。招聘方式可采

取企業(yè)外部招聘與內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)

試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。

3.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估

1）上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS.辦公軟件基本操作

2）朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度

3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表

達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。

3.2崗前培訓(xùn)

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：

描繪職業(yè)生涯進(jìn)展前景，幫助員工根據(jù)公司進(jìn)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職

業(yè)進(jìn)展方向，使員工不斷提高個(gè)人素養(yǎng)與能力，堅(jiān)定員工從事客戶服

務(wù)的信心。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)

通過(guò)客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素養(yǎng)課程的培訓(xùn)，使員工初

步熟悉公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必

要的服務(wù)技能與工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度與進(jìn)取心，

以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。

基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：caII-center的進(jìn)展及現(xiàn)狀、如何制造滿意的客戶服

務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素養(yǎng)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、

語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、電話英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)

使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能，具備上崗基本條件。

具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。

3.3在崗培訓(xùn)

3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，

強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行；

3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化與鞏固，使員工為客戶提供及

時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.3.3針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)展需要開(kāi)發(fā)、組織有關(guān)課程，不斷激勵(lì)員工提高

員工綜合素養(yǎng)并增強(qiáng)其信心與工作熱情。

3.4.1管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素養(yǎng)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備

現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管

理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)

效考核與激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的

電話營(yíng)銷等。

具體可由電話中心主任計(jì)劃、實(shí)施。

3.5待崗培訓(xùn)

根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)

素養(yǎng)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期(時(shí)間依待崗原因不一致

而具體定)的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方能夠重新上崗。

3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

3.6人員儲(chǔ)備計(jì)劃

為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各類情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)

轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，務(wù)必進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)

務(wù)與替換。

儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理操縱人工成本，按照電

話中心座席代表總數(shù)的1()%進(jìn)行儲(chǔ)備。

具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定有關(guān)培

訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)課程。

第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

4.1服務(wù)規(guī)范

4.1.1基本服務(wù)用語(yǔ)

1）招呼語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)

2）遇客戶問(wèn)候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，

請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您？”

3）遇到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停

2秒如電話仍無(wú)聲，重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：

“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”

4）免提無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿

起話筒說(shuō)話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清晰時(shí)：“對(duì)不起，

您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？“（堅(jiān)持10秒，等待電

話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您換個(gè)

電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”

5）遇客戶來(lái)電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找他有

什么情況嗎？假如有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問(wèn)題，或者許我也能夠?yàn)?/p>

您解決?！奔偃缬脩羧詧?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，

我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您。”記錄下用戶姓名，

聯(lián)系電話，交與值班長(zhǎng)。

6）遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先

征求客戶的意見(jiàn)，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫?/p>

客戶的同意后按靜音，一轉(zhuǎn)接語(yǔ)：座席代表：“對(duì)不起，讓您久

等了

7）遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不弗，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)

電話中心。”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。

8）遇客戶投訴熱淺難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久

等了！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”

9）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，

您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您

聯(lián)系”。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來(lái)

電，好嗎？”

10）遇到客戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)

有什么能夠幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客

戶的情緒，若無(wú)法處理，將電話記錄下來(lái)交給值班長(zhǎng)。

11）遇到客戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，

讓您久等了，我將盡快幫您處理」

12）遇到客戶詢問(wèn)座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我的工

號(hào)是***號(hào)”，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。

13）遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給

您添煩惱了，您是否能將全面情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投

訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)

交至品管培訓(xùn)崗人員。

14）客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添

煩惱了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同

意道歉，座席代表：“對(duì)不起，您是否能夠留下您的聯(lián)系方式，

有我們的有關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)

班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶說(shuō)：“這不是我受理的，我不清晰?！?/p>

15）遇到客戶提出建議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，

我們將及時(shí)反饋給公司有關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的

關(guān)心與支持

16）遇到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)，應(yīng)回答：”對(duì)不起，請(qǐng)

您原諒。或者“對(duì)不起，很抱歉?！?/p>

17）遇到客戶向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表務(wù)必回應(yīng)：“不客

氣”，若客戶進(jìn)一步夸獎(jiǎng)，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，

感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您的再次來(lái)電」

18）遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí)，能夠說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系

方式，我們查洵后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

19）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了，“請(qǐng)問(wèn)我剛才的

解釋您是否明白或者是否清晰？“若客戶不能完全明白，應(yīng)將客

戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

20）電話受理完畢時(shí)，（1）如為報(bào)案電話：應(yīng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)我還

有什么能夠幫到您？”在確定客戶沒(méi)有其他方面的需求后，禮貌

地說(shuō):“再見(jiàn)！"（2）如為咨詢或者投保電話：應(yīng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)

我還有什么能夠幫到您？”在確定客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后，

禮貌地說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

4.1.2服務(wù)態(tài)度

1）多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2）在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙與有理、熱情大方；不能無(wú)故

打斷客戶說(shuō)話。

3）在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生

硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。［如：“這事不

歸我們管，我也不明白''、"我不清晰”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、

“我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等］

4）遇到客戶詢問(wèn)不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得

推諉、搪塞客戶。

5）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于同意客戶的善意批判或者向客戶道

歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。

6）在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。［規(guī)范:

先生/小姐，不明白我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清晰了？“（或

者者相似的語(yǔ)氣）”；當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)熟悉清晰客戶

不明白的地方再重新解釋。］

7）在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或者反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同

一問(wèn)題。

8）要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

4.1.3處理技巧

1）快速、準(zhǔn)確推斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反

映的信息內(nèi)容。

2）操縱交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲

取所需信息。

3）專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很

好地為客戶解決問(wèn)題。

4）通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的懂得。

5）回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非

所問(wèn)。

4.1.4準(zhǔn)確度

4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1基本服務(wù)用語(yǔ)

1）招呼語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”（-2分）

2）遇客戶問(wèn)候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，

請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您？“（7分）

3）遇到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停

2秒如電話仍無(wú)聲，重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)

不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”

（-2分）

4）免提無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿

起話筒說(shuō)話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清晰時(shí)：“對(duì)不起，

您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？"（堅(jiān)持10秒，等待電

話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您換個(gè)電

話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（-1分）

5）遇客戶來(lái)電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找他有

什么情況嗎？假如有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問(wèn)題，或者許我也能夠?yàn)?/p>

您解決?！奔偃缬脩羧詧?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，

我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您。”記錄下用戶姓名，聯(lián)

系電話，交與值班長(zhǎng)。（-2分）

6）遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先

征求客戶的意見(jiàn)，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫?/p>

客戶的同意后按靜音，一轉(zhuǎn)接語(yǔ)：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等

了。”（-2分）

7）遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)

電話中心?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。（7

分）

8）遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久

等了，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您”（7分）

9）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，

您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您聯(lián)

系”。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來(lái)電，

好嗎？“（7分）

10）遇到客戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什

么能夠幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情

緒，若無(wú)法處理，將電話記錄下來(lái)交給值班長(zhǎng)。（7分）

11）遇到客戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您

久等了，我將盡快幫您處理J（7分）

12）遇到客戶詢問(wèn)座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是

***號(hào)"，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。（7分）

13）遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添

煩惱了，您是否能將全面情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，

并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)

崗人員。（-1分）

14）客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添煩惱

了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同意道歉，座