4602Evaluationspecificationsforservicequalityoftourismandvacationrentalapart本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位:海南大學、三亞市旅游和文化廣電體育局、海南熱帶海洋學院、三亞市旅游民宿4評價原則旅游度假租賃公寓服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.2公共信息圖形符號GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要GB/T26357旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)GB/T31015公共信息導向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則和要求GB/T38547旅游度假租賃公寓基GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火3.13.2旅游度假租賃公寓tourismandvacationrental注：旅游度假租賃公寓在租賃期內(nèi)以套為單位，按日、周、月、年4.2規(guī)范性4.3客觀公正性4,4可操作性123456公寓評價等級劃分應(yīng)依據(jù)附錄A中表A.2細分指標評價表的得分確定，各7,4專家評審組組長應(yīng)由專家評審組成員推薦產(chǎn)生，負責主持會議、形成評價結(jié)論等工作。7.5專家評審組成員應(yīng)與被評價公寓經(jīng)營企業(yè)無直接利益關(guān)系。有利益沖突可能的專家應(yīng)主動提出回7.6專家評審組應(yīng)采取現(xiàn)場檢查與佐證資料查看相結(jié)合的方式進行。如條件許可，宜結(jié)合現(xiàn)場暗訪結(jié)——依評價機構(gòu)要求的其他資料等。8.2資質(zhì)審查8.3現(xiàn)場核查8.3.2專家評審組宜依據(jù)現(xiàn)場評定分數(shù)，結(jié)合暗訪、抽查的結(jié)果提出綜合評價意見。8.3.3專家評審組針對評價結(jié)果出具時效性的評價報告，評價報告只對當次評定的組成及其綜合測評結(jié)果進行小結(jié)與報告。評價報告應(yīng)包含被評價公寓經(jīng)營企業(yè)的基本情況、評價內(nèi)容、8.4結(jié)果公示8.4.1評審結(jié)束后，達到相應(yīng)等級要求的公寓應(yīng)由評價機構(gòu)予以對外公示名單，接受社會監(jiān)督。8.4.2被公示的公寓名單應(yīng)在行業(yè)主管部門或第三8.5.1經(jīng)公示無異議的公寓，評價機構(gòu)應(yīng)授予相應(yīng)等級證書和牌匾并對外公布。9動態(tài)管理9.4對復核不達標的公寓，將根據(jù)情節(jié)輕重給予降級、摘牌等處理。A.1旅游度假租賃公寓服務(wù)質(zhì)量評價必備指標12公寓經(jīng)營者應(yīng)取得相應(yīng)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、公共3按照國家《商品房屋租賃管理辦法》規(guī)定，根據(jù)不同的物456與我市社會治安綜合管理信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，并按照公安7注：必備指標評價表是公寓經(jīng)營企業(yè)申報評價應(yīng)具備的基本條件，所有項目均達標后方A.2旅游度假租賃公寓服務(wù)質(zhì)量評價細分指標131公寓公共區(qū)域應(yīng)有基本的公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，包括：（433211經(jīng)營區(qū)域應(yīng)有完善的服務(wù)場所指示標志，圖形符號設(shè)置應(yīng)322服務(wù)臺或接待點與公寓客房之間的距離應(yīng)在合理的服務(wù)半22413212），1125客廳和臥室應(yīng)配有滿足需求的電器，且性能良好、運行正3223111132221212不主動配備一次性客用品，可根據(jù)服務(wù)需要配備個性化的21341232應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等形式及時將預訂信息通知客2互聯(lián)網(wǎng)預訂并支付后應(yīng)能生成電子訂單，并具有訂單下載2222應(yīng)在自有網(wǎng)站或合作網(wǎng)站實時發(fā)布公寓的具體位置、交通31應(yīng)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)或電話回訪和投訴通道，及時處理客人的投228應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營方式制定合理的入住服務(wù)流程，且入住流2未設(shè)服務(wù)臺的公寓，服務(wù)人員應(yīng)提前與客人通過電話或互2如采用智能門鎖系統(tǒng)或其他入住方式，由客人自助辦理入221應(yīng)告知客人公寓的管理規(guī)定、入住注意事項及當?shù)孛袼琢?11應(yīng)明示或告知客人公寓客房房間的功能區(qū)布局，介紹或演1應(yīng)明示或告知客人所提供的免費和有償服務(wù)項目、服務(wù)收2應(yīng)告知客人退房時應(yīng)處理的事項，如退房時是否需要清除1應(yīng)明示客房內(nèi)各項收費物品的收費標準和物品損壞的賠償111同一客人入住期間應(yīng)按照約定的方式和時間進行客房清潔221111111應(yīng)按時補充各類消耗用品，明示有償消耗用品的品種和價115應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營方式制定合理的退房服務(wù)流程，退房流程1未設(shè)有服務(wù)臺的公寓，應(yīng)提前與客人約定退房時間和退房2應(yīng)與客人保持通暢的電話或互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系，隨時解決客人自117在經(jīng)營許可范圍內(nèi)，根據(jù)客人需求提供其他個性化定制服322公寓公共區(qū)域及服務(wù)臺的地面整潔衛(wèi)生，無雜物堆放；墻4224332222222224222熟悉公寓的基本情況和服務(wù)內(nèi)容及價格，且能準確描述和2具備從事接待服務(wù)和客房服務(wù)的基本技能，熟悉各項設(shè)施2以互聯(lián)網(wǎng)、電話等形式提供遠程服務(wù)的人員應(yīng)熟悉相應(yīng)的服務(wù)流程、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，具有良好的語言溝通能235222公共區(qū)域及客房內(nèi)使用的裝修材料應(yīng)符合環(huán)保要求，防火22未設(shè)服務(wù)臺的公寓應(yīng)與所在小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)溝通，制定場所配備應(yīng)急報警按鈕或能和客人聯(lián)系的通訊設(shè)備，發(fā)生22公寓客房內(nèi)應(yīng)圖示逃生通道的位置和應(yīng)急疏散路線，明示2公寓客房入戶門應(yīng)配有防盜門鏈或其他防盜裝置，客房內(nèi)2應(yīng)