孫子兵法保險銷售管理手冊

單元1計篇-2002/12/31

單元2作戰(zhàn)篇-2002/12/31

單元3謀攻篇-2002/12/31

單元4兵勢篇-2002/12/31

單元5虛實篇-2002/12/31

單元6九變篇-2002/12/31

單元1計篇

【原文】

孫子曰：兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故經(jīng)之以五事，校之以計而索其倩：一口道，二口天，三臼地，四臼將，五臼法。道者，令民與上同意

也，故能夠與之死，能夠與之生，而不畏危.表者，陰陽、寒暑、時制也。地者，遠近、險易、廣狹、死生

也。將者，喬、信、仁、勇、嚴也。法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者

不勝。故校之以計而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地執(zhí)得？法令執(zhí)行？兵眾孰強？士座孰練？賞罰

孰明？吾以此如勝負矣。

將聽吾計，用之必勝，留之：將不聽吾計，用之必敗，去之。

計利以聽，乃為之勢，以佐其外。勢者，因利百而制權(quán)也。

兵者，詭道也.故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠，遠而示之近：利而誘之，亂而取之，實

而備之，強而避之，怒而撓之，卑.而驕之，佚而功之，親而離之。攻其無備，出其不意。此兵家之勝，不可

先傳也。

夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾

以些觀之，勝負見矣。

【譯文】

孫子說：“戰(zhàn)爭是國家的大事，是軍民生死、國家存亡的關(guān)鍵，不能工巧匠認真加以考察研究的。

因此，要通過五個方面來研究與策劃軍事問題，從七種計謀情況分析比較敵對雙方的軍情況況，以探求

戰(zhàn)爭的勝負情形：一是政治，二是天時，二是地利，四是將帥，五是法制。所說的政治，就是要讓民眾與君

主有共同的的意愿。這樣，民眾就會為君主而死，為君主而生，而不懼怕危險。所說的天時，就是指晝夜、

晴雨、嚴寒酷暑、四時季節(jié)的變化。所說的地利，是指路程的遠近、地勢的險峻或者平坦、戰(zhàn)地的寬廣或者

狹窄、地形對攻守進退的利弊。這里的說的將領(lǐng)，就是指將領(lǐng)的智慈才能、賞罰有信、愛撫士兵、勇敢堅強、

軍紀嚴明。所說的法則，是指軍隊的組織體制、各級將領(lǐng)的統(tǒng)轄、軍用物資的供應(yīng)管理。凡是這五個方面，

作為將帥，不能不知之。充分懂得這些原理，就能取勝，不掌握這些原理，就不能取勝。因此要通過充■七種

計謀的比較來探求戰(zhàn)爭的勝負情況。那就是：哪一方君主政治開明？哪一方面將帥更有才能？哪一方占據(jù)天

時地利的有利條件？哪一方的法令能哆貫徹執(zhí)行？哪一方的軍隊實力強大？哪一方的士兵訓練有素？哪一

方賞罰公正公明？我根據(jù)這些情況，就能夠判別誰勝誰負了。

將領(lǐng)能聽從我的計謀，使用這種將領(lǐng)，用兵作戰(zhàn)就一定能取勝，應(yīng)該留用他。將領(lǐng)不聽從我的計說，使

用這種將領(lǐng)用兵作戰(zhàn)就一定會失敗，應(yīng)當不用他。

有利的計謀已被接納，還要造成一種態(tài)勢，作為外在輔助條件。所謂態(tài)勢，就是根據(jù)敵情的變化采取有

利于已的相應(yīng)措施。

作戰(zhàn)，講究的是欺詐的方法。因此，能打卻裝作不能打，要打卻裝作不要打，向近處運動卻裝作要向遠

處運動，實際要向遠處進攻；敵人貪利，就以利引誘他；敵人混亂，就乘機攻取他：敵人兵力堅實，就要注

意防備他；敵人勢力強大，就設(shè)法躲開他：敵人易怒，就挑逗騷動擾他；敵人力弱卑怯的，就設(shè)法使之驕傲:

敵人休整良好的，就要設(shè)法疲勞他：放入內(nèi)部團結(jié)與睦的，就設(shè)法離間他。要在敵人意料不到的地方。這些

都是軍事家的用兵指揮之妙，是不能預(yù)先加以刻規(guī)定的。

凡作戰(zhàn)之前就估計到能取勝的，是由于籌劃周密，有利條件充分；有利條件缺乏?；I劃周密、有利條件多的

就能獲勝，籌劃不周密，有條件啊！我據(jù)此觀察，戰(zhàn)敗的情況也就顯而易見了。

計劃周詳

孫子兵法說:"夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也,未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也.”

也就是說，不管是作戰(zhàn)或者從事任何行業(yè),都該要有周詳完善的計劃,才能畢其功于一役,嬴得最高的勝

利。

世上的行業(yè)千奇百種，為什么你要選擇保險業(yè)？保險公司成千上百家，為什么你會選擇這一家？畢竟是

為名？為利？還是為自我挑戰(zhàn).服務(wù)大眾？

不管是基于何種原因，一旦進入保險業(yè)，目標都只有一個一成功。

特別從事保險的銷售，與通常的商品銷售大不相同，通常的商品是有形的、具體的，好壞不辨自明的，

有的商品甚至還能夠試用；保險卻不然，它是無形的、不具體的、通常人不易熟悉的。

為了要讓保戶熟悉這項商品，繼而同意、而購買?！北ｋU代理人”的能力，就是一個非常的關(guān)鍵。

相信保險業(yè)界的朋友，都該明白，”保險代理人"、"保險經(jīng)紀人"與"保險業(yè)務(wù)員”三者之間有何不一致。

但不管這三者有何差別，在這個洪求服務(wù)品質(zhì)、注意消費者權(quán)益的社會，唯有以力、高品質(zhì)的及左度，

才有可能嬴得客戶的信賴，在保險業(yè)界占有一席之地。

既然要想在這行出人頭地，那么，關(guān)于事業(yè)目標的規(guī)劃、策略的運用及人脈的累積，就是務(wù)必做好完善

的準備。

每次出門，就要像出兵征戰(zhàn)通常，全副武裝，才能"i舉殲敵”。因此，孫子兵法說：“多算勝，少算不

勝，而況于無克乎！”

三大準備

那么，我們畢竟該怎么“算"？乂該如何做出最適當、完善的"戰(zhàn)前計劃"呢？首先要有：

專業(yè)知識的準備

從事保險業(yè)，不管是新手或者老手，而對的是熟人或者新客戶，保險員對自身專業(yè)知識的要求，絕

對不可輕忽。

報上的刊登這么一則消乩：美國有一位全球最年輕的蘋果申腦商，以年僅一三歲的小小年紀，創(chuàng)

下一年80萬美元的營業(yè)額，這種令人驚訝的成就，所憑借的就是一專業(yè)。

“要我再向他買電腦，絕對不成問題。“這位小男孩的客戶，毫不猶豫地說?！坝捎谶@個小家伙對電

腦實在太行了，而且作起生意來，架勢十足?！?/p>

可見只要有具備充足的專業(yè)知識，再加些信心與技巧，顧客自然會對您產(chǎn)生信賴，生意自然也就

源源不絕。

臺灣地區(qū)保險業(yè)中首屈一指的一國泰人壽，創(chuàng)業(yè)之初，即十分重視人員的專業(yè)訓練，這也是國

泰人壽之因此成功的重要因素之

早在1963年，國泰人壽就成立了第一個員工教育訓練中心，其后又陸續(xù)在北、中、南各地成立訓

練中心。所有國泰人壽的員工，不論階級高低、工作時間長短，都務(wù)必同意密集且持續(xù)的訓練。

此外，國泰人壽并實施"早會"與〃組訓制度”，為所有員工打氣與檢討缺失，并由組訓人員陪伴每

位新講人員，順利走過初期單騎闖天下的艱困。

而許多其他各家保險公司，也深知人員培訓的重要，對此都各有一套自己的訓練法寶。

從以上的例子來看，保險人員的專業(yè)訓練可說極為重要。當你面對一個全然陌生的客戶時，他的購買與

否，完全取決關(guān)于你的信賴。

這份信賴，則是來自于對你的專業(yè)知識的確信。

而即使面對的客戶是熟悉的親友，他們也會對你的專業(yè)知識質(zhì)疑：”他到底懂不懂保險？會在這行待多

久？保單交給他，是否具有保障？”

如今，你便該以你的專業(yè)知識及態(tài)度，解除他們的疑慮。讓客戶明白你不但是這行的專業(yè)，更對這份工

作熱愛有加、樂在其中。假如自然能讓客戶信服，保單及人脈也就會源源不斷。

千萬不要心存僥幸，也不要認為客戶不可能懂得比你多，就混水摸魚。畢竟根基不扎實的樹木，是約對

無法長存的。

曾經(jīng)有?位保險業(yè)的新人，向朋友推銷保險，朋友正好想買保險，便作個順水人情，替這位新鮮人作成

績。沒想到這位保險員對自己的產(chǎn)品并不熟悉，只是一味地說著："您放心啦！一切交給我就沒問題。"

這位買保險的朋友事后對人說：“我看他連保單的內(nèi)容都搞不清晰，問他幾個總是就支支吾吾，還找不

到資料，教我怎么能放心。"

盡管最后他賣了人情給這位保險員，但卻說："他還要我?guī)退榻B客戶，以他這種態(tài)度，我才不可能再

替他害人呢！”

看！一個不懂業(yè)的保險人員，一種不誠懇的態(tài)度，盡管僥幸拿到了保單，卻造成多在的后遺癥。

也許初進這行，總是無法馬上進入狀況：但努力程度如何？時日一久，高卜立見。

因此，要想在這行出人頭地，不是僅靠人情或者運氣就足夠了，而是需要加倍的努力與周詳?shù)挠媱潯?/p>

否則，一旦好運用盡，人情用完，你所缺失的就不只是幾張保單，而是機會、信譽與友情了。

儀態(tài)與心態(tài)的準備

根據(jù)心理學分析：二個人在列次見面的七秒鐘內(nèi)，會立即判定對方的善惡，而這七秒內(nèi)的推斷，便會

決定二人日后相處的情況。

因此，為了要讓客戶一見到你，就能留下好印象，繼而產(chǎn)生信賴與好感，儀態(tài)的修飾，就顯得十分

重耍了。

身為一個專業(yè)的保險人員，更不忽視儀表與態(tài)度。

你不一定要身著名牌服裝，但一定要穿得整齊清潔；不一定要全身充滿香水、古龍水的味道，但絕不可

有汗臭、酒臭味：最好是留著整齊的短發(fā)：穿上素色的襯衫及外套、干凈且沒有破洞的襪子（小心！由

于你永遠不可能明白何時需在客戶家中脫鞋、光亮干凈的鞋子（不要以為別人不可能注意你的鞋）；保

持指甲、袖口的潔潔（盡管你的客戶不見得比你整潔，但是每個人對別人的要求總是比較嚴苛）：同時

注意隨時保持禮貌、微笑及誠懇。

無可否認的是，你、我或者任何一個人，都會受外表的影響而作出某些決定。因此，這些準則，不

管男女，都是你踏出成功的第一步。

而在心態(tài)方面，你務(wù)必為自己設(shè)定一個目標：”我今天出門至少要結(jié)交五位新朋友?！鼻f不要想

著：”我今天要簽下很多保單。”通常你會遭受拌折。

由于，保險的銷售不一致于通常的產(chǎn)品，很少一次就談成，因此你務(wù)必把顧客當成朋友，讓他們熟

悉保險的好處，明白保險的重要性。

盡管一時并不一定會看到成效，但是只要您以真誠心誠心、服務(wù)的態(tài)度持續(xù)努力，讓他們明白：你

并不是只想從他們身上得到好處，而是向他們介紹一項好產(chǎn)品、好訊息。

更重要的是，你一定要讓他們明白：即使他們不愿向你買保險，你也很高興能認識他們、為他們

服務(wù)。

如些持續(xù)努力，時日一久，你的人脈自然漸廣，機會也會隨之而大增。

而像"保險”這種利人利己的無上"妙法"，不但要渡有緣人，就算無緣，身為保險人員，也要以無

比的誠心與毅力，將這種信念傳達出去，大家就會從“無緣"變成"有緣”了。

一本介紹保險菁英林國慶個姐的竹《平凡的不平凡》提到：國際知名的壽險菁英林國小姐，從事

保險業(yè)界達一三年之樂，她在1982年初進此行時，性向測驗居然不合格，但以她的努力，在銷售一年，

就成為美國百萬圓桌（MDRT）的會員，每年銷售100個以上的案，1993的并榮獲紐約人壽全美保險銷

售第二名，客戶遍及世界。

她所憑借的，就是一股熱忱與一份"廣結(jié)善緣”的心。

數(shù)年下來，她不僅賺取了豐厚的收入，更以誠摯服務(wù)的心，嬴得無數(shù)珍貴的友誼。

因此，只要目標正確、動機誠懇、態(tài)度認真，任何人都能夠有不凡的成就一只要您肯努力。

對客戶資源及市場的熟悉

通常人初入保險業(yè)，銷售的對象，不外是親戚、朋友為主，但這是絕對不夠的，你務(wù)必從親友開始,

積極建立你的人脈，并熟悉可能把握的客戶資源背景，以便進行銷售時，能取得有利的先機。

孫子兵法說：〃令民與上同意也，故能夠與之死，能夠與之生，而不畏危也?！?/p>

因此，你只要能讓客戶對你產(chǎn)生認同感、信賴感、親切感，自然又往成功踏進了一大

步。

那么，客戶的這么多"感"，畢竟從何而生呢？除了前面所敘述的專業(yè)度、儀態(tài)與心態(tài)外，對客戶的

熟悉也是一個重要的關(guān)鍵。

比如，這個客戶不喜歡運動，你就不該跟他談打球；那個客戶疼愛孩子，你就該跟他談小孩……諸

如此類的談話，都務(wù)必在對客戶有初步熟悉的情況卜，才能取得認同。

然后，你務(wù)必慢慢讓對方明白，你不僅是為了自己的利益才有求于他，而是站在他的立場，為他設(shè)

想，并以自身的專業(yè)知識，替他規(guī)劃一份減少人生路上風險的保單。

保險員與客戶間一旦產(chǎn)生共識，客戶就會“與之生，與之死，而不隈危也。”

如今，你便己成功了80%,剩下的就是"兵法"與"戰(zhàn)略"的運用了。

一位從事兒童百科從書銷售，成績相當優(yōu)異的業(yè)務(wù)經(jīng)理說：”我為什么成功？”他笑著答：”由于我

賣的是觀念，而不是產(chǎn)品?！?/p>

“只要碰上不愿買這套書的父母，我一定會問：‘你們?yōu)槭裁床辉纲I這套書？讓小孩多汲取些知識，

不是很好嗎？

“他們多半會答：’這套竹這么多，我們就算買了，小孩也不可能看?完，放一堆無用的書在書架上，

根本就是浪費，因此我們不需要。

“這時，我便接著問：’你平常會想把字典從頭到尾讀完嗎？"

回答是："不可能。"

“那你遇到不認識的字時，通常怎么辦？〃

“問人??！”

”假如找不到人問呢？〃

“查字典啊!”

”那么，字典很重要啰”

"對啊。”

“因此啦！這套百科全書的功用也與字典一樣，你不一定非得從頭到尾看完，這我也做不到，而是

當你需要，能夠在里面找到答案：孩子問你問題時，你能夠與他一起找答案。不但能夠增加知識，又能

夠增進親子關(guān)系，讓孩子養(yǎng)成良好的學習習慣，一舉數(shù)得。這么好的東西，關(guān)心子女是絕對不可能放棄

的?！?/p>

通常在說完這段話之后，榜下來的動作書是一談價錢了。

因此，要先熟悉客戶的背景，找出與他談話的訣竊，再通過觀念的溝通后，根本不必花多心思介紹

產(chǎn)品，就已經(jīng)成功地把產(chǎn)品推銷出去。

銷售保險也是如此，只要能突破第一道抗拒的障礙，以后的步驟，便如探囊取物般輕松愉快。

唯一不一致的是，保險的銷售不能像販售通常產(chǎn)品一-樣，東西的好壞，大家一看就明白，不需作太

多介紹，而是要在與客戶取得初步共識之后，詳盡地為客戶介紹所需的內(nèi)容，讓客戶對商品有充分的熟

悉，才能贏得對方真正的信賴的認同。

接下來談到對市場的認識與熟悉。

孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！边@句話中的“知彼”，不僅包含對客戶的熟悉，還包含肉保險

市場的認知。

1987年往常，保險業(yè)的競爭并不猛烈。而且民風未聞，人們對保險多半懷有忌諱、排斥的心態(tài)。

如今保險的銷售，大多是透過保險業(yè)務(wù)員來推銷。

但是，由于當時保險制度未上軌道，業(yè)務(wù)人員素養(yǎng)良莠不齊，常會因過失或者不負責任的念度，使

得保險業(yè)在通常大眾心里留下不良的印象。

而自1987年起，當局開放美商保險公司進入國內(nèi)市場，保險業(yè)頓時面臨強大的競爭，在市場競爭

的沖擊下，保險業(yè)的觀念、形象與服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)生了極大的轉(zhuǎn)變，

為了爭取更多客戶的認同，各保險公司紛紛推陳出，擬出各式新穎的保單與觀念，

比如疫癥健康檢查、萬能保險、海外旅游保險……等屈調(diào)保障效用的保單，與以往強調(diào)儲蓄的壽險

大不相同。

各保險公司并相繼成立服務(wù)中心，為客戶處理后續(xù)服務(wù)的工作：再加上1992年10月，財政部門實

施新修訂的“保險業(yè)務(wù)員管理規(guī)則”，嚴格訂立保險人員的資格取得、訓練及與管理。

自此，保險不再只是一種業(yè)務(wù)或者商品，而是人生風險、儲蓄規(guī)劃的一部分。

保險W的市場可說相當廣大,從人到物、從小到大，無所不包。而在這廣大的市場，要如何找出屬

于自己的進展空間，是一個很重要的課題。

邁步向前

千萬不要一開始就想"通殺"，或者是像無頭蒼蠅一樣亂飛亂撞，這樣不但會撞得頭破血流，而且一

定一無所獲。

特別壽險與產(chǎn)險的領(lǐng)域大不相同，保險員要根"一網(wǎng)打盡”的可能性不大使館除非這位保險員的能力

相當強），而且也與現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定不符。

因此，保險員在行動之初，就該鎖定范圍。

先找出自己最熟悉的客戶群，繼而針對這群客戶，研究設(shè)計適合的保單，成功率自然就能大㈣。

之后，隨著專業(yè)領(lǐng)域的擴充、人際脈絡(luò)的擴大，銷售的對象與成功機會也就與日俱增。

要注意的是，你所搜集的客戶的市場資料，務(wù)必做好詳盡的記錄及整理，并隨時加入最新的資料，

才能讓你在最短的時間內(nèi)，掌握最完整的脈動。

你已經(jīng)做好專業(yè)知識的準備了嗎？你已經(jīng)調(diào)整好自己的心態(tài)與儀態(tài)了嗎？你已經(jīng)完全掌握充足的

客戶及市場資料了嗎？

0K!讓我們大步出發(fā)，朝成功邁進吧！

單元2作戰(zhàn)篇

【原文】

孫子曰：凡用兵之法，馳車千駟.革車千乘，帶甲古萬，千里饋糧；則內(nèi)外之費，賓客之用，膠漆之材,

車甲之奉，日費千金，然后十萬之師舉矣。

其用戰(zhàn)也勝，久則鈍兵挫模，攻城則力屈，久暴師則國用不足。夫鈍金挫木兌、屈力嬋貨，則諸侯乘其弊

而起，雖有智者，不能善其后矣.故兵闡挫速，未睹巧之久也。夫兵久而國利者，未之有也。故不盡知用兵

之害者，則不能盡知兵利也。

善用兵者，役不再籍，糧不三載：取用于國，因糧于敵，故軍食可足也。

國之貧于師者遠輸，遠輸則百性貧。近于師者貴賣，貴實則百姓財竭，財竭則急于丘役。力屈、財彈，

中原內(nèi)虛于家。百姓之費，十去其七；公家之費，破車罷馬，甲當天弩，戟?J

蔽櫓，丘牛大車，十去其六。

故智將務(wù)食于敵。食敵一鐘，當吾二十鐘：箕稈一，發(fā)吾二十石.

故殺敵者，怒也：取敵之利者，儕也。故車戰(zhàn)，得車十乘已上，常其先得者，而審其樨旅，車雜而乘之，

卒善而養(yǎng)之，是謂勝敵而益強。

故兵貴勝，不貴久。

故知兵之將，生民之司令，國家安危之主也。

【譯文】

孫子說：大凡作戰(zhàn)的通常方法是，準備輕便的戰(zhàn)車各輛，重型戰(zhàn)車千輛，披甲帶盔的士兵十萬，同時還

要千里運送軍糧。這樣，前后方的開支經(jīng)費，款待賓客使節(jié)的費用，作戰(zhàn)物次的采購，武器裝備的供應(yīng)，每

天都應(yīng)耗費千金，然后十萬大軍才可出動。

這樣龐大的軍隊作戰(zhàn)，要求速勝。曠日持久，就會使軍隊疲憊而挫傷士兵的稅氣，攻城就會窮盡兵力，

軍隊長期在野外作戰(zhàn)，就會使國家的財力發(fā)生困難。假如軍隊疲憊、挫傷士氣、窮盡兵力、枯竭財力，那

么諸候列國便會乘此危機發(fā)兵進工攻，即使有足智多謀的人，也不能夠防止后患了。因此，在軍事上，只聽

得行動緩慢的軍隊求迅速的情況，沒有見過靈巧的軍隊追求曠日持久的情況。戰(zhàn)事久拖而使國家上的，從來

沒有過。因此，不完全熟悉用兵打仗有禍害一面的人，就不可能完全懂得用兵的益處。

善于用兵的人，不一再征集兵員，糧草不多次運送，武器裝備取用于國內(nèi)，給養(yǎng)征集于敵國，因此，軍

隊的糧食供應(yīng)就充足了。

在作戰(zhàn)方面造成國家貧困的原因，在了遠途的運輸。遠途運輸，就會造成百姓貧窮。鄰近軍隊的駐防地

區(qū)物價昂貴，物價昂貴就會使百姓財物竭盡，財物竭盡就會使國家急干征收賦稅。力量竭盡，財物枯竭，國

內(nèi)戶戶空虛，百性的財物耗去7/1();國家的財產(chǎn)，也會因車輛的損壞，戰(zhàn)馬的疲勞，武器準備與重型車輛的

損壞消耗,去掉6/10。

因此高明的帥力求在敵國解決糧草的供應(yīng)問題。食用敵國的一鐘糧食，等同于本國的二十種糧食。耗費

敵國的一石飼料，相當于本國的二十石飼料。

因此，要使官兵勇敢殺敵，靠的是激怒的士氣；要使官兵奪取敵人的軍需的物資，靠的是對士兵的物質(zhì)

獎賞。因此，在車戰(zhàn)中奪得敵人戰(zhàn)車十輛以上的，要獎賞最先奪得敵人戰(zhàn)車十輛以上的，要獎賞最先奪得戰(zhàn)

車的士兵，同時要更換敵車上的戰(zhàn)旗，把戰(zhàn)車編入自己的車隊且共同駕馭使用。關(guān)于戰(zhàn)俘要與善對待，這就

是叫作戰(zhàn)勝敵人而使自己更加強大。

因此，用兵打仗貴在神速，而不宜久拖。

因此，懂得軍事規(guī)律的將帥，是民眾命運的掌握者，是國家安危的決定者。

兵貴神速

孫子兵法說："兵貴勝，不貴久。

出兵作戰(zhàn)，貴在神諫，一旦曠R持久，就會使軍隊疲憊、挫傷士

氣、財力耗竭，則成功的機會也就相對地減少。

因此，孫子兵法說：”其用戰(zhàn)也勝，久則鈍兵挫銳，攻城則力屈，久暴師則國用不足。”

銷售保險也是如此。

假如-?個客房，能夠用三天的時間與他談成交易，千萬不要托上一個星期。由于時日一久，準客戶有可

能發(fā)變主意，甚至連訂金都付了，也有可能反悔。

一位從事電腦銷售的業(yè)務(wù)主任就說：“這種情形常有，而且絕對是出乎你的意料之外。因此，任何一個

案件都不能夠忽視。"

他還說：“有一次，跟一客戶已約好星期三送貨到他家里，不料因送貨員臨時有事而耽擱一天。當我一

得知這種情形，便立刻聯(lián)絡(luò)客戶?！?/p>

“沒想到這位客戶卻說：’不好意思，我可不能夠取消訂單。由于昨天我的一位朋友來我家拜訪，我才明

白他也在賣電腦，既然你們還沒送來，我就取消了，訂金我也不要了。

這位經(jīng)理只好自認倒楣，但也退回訂金，以彌補客戶未按時收到電陋的缺失。

他說：”盡管失去了這位客戶，也缺失了訂金，但至少退回訂金還能夠讓我們贏回些許情誼與認同。不要小

看退回訂金這件事，有的時候主是因此得到意想不到的收獲?！?/p>

“有了這次連'點熟的鴨子都飛了’的經(jīng)驗，我便一再嚴格要求自己與下屬，一定要以最高的效率為客戶

服務(wù)。假如有任何突發(fā)狀況，立即處理，以免缺失慘重，后悔莫及?！?/p>

時間管理

對一個銷售員而言，時間的管理極為重耍，特別是耍懂得把握每分鐘與每個客戶接觸的機會。

能夠在最短的時間內(nèi)達成任務(wù)，才會有更多的時間拓展更多的客，也才能挪出更多的時間與客戶聯(lián)絡(luò)感

情，擴展人脈。

前一章所提到的林國慶，關(guān)于時間的安排就極為重視。

她在從事保險業(yè)之初，即聘請一位專業(yè)秘書，替她安排一切事宜，并將所有客戶資料整理建檔。使她節(jié)

約了很多時間，J.因此爭取J.許多與客戶相處的機會。

通常人進入保險業(yè)，可能無法像林國慶一樣有如此的魄力與決心，

但是也不可因此就不注重時間的管理。

一位新講入保險業(yè)的保險員說：“我目前工作上最大的問題，反而不是客戶的拓展與推銷：而是時間不

夠用?！?/p>

他說："我們保險業(yè)的工作時間盡管非常自由，但是卻務(wù)必配合客戶的時間；而客戶有空的時間大多有

限且相同，因此我總是覺得時間不夠！”

就像現(xiàn)今流行的生涯規(guī)劃一樣，保險員能夠用相同的方法，規(guī)劃出自己的學習時間，替自己保險業(yè)界的

前景做一番完善的計劃。

當然，身為一個優(yōu)秀的保險員，絕不可由于覺得時間不夠，與客戶見面時匆匆忙忙，隨時趕著下一場約

會。

而旦，孫子兵法所謂"兵貴神速”，更不是要您一見到客戶就遞上名片、介紹產(chǎn)品，然后等著對方點頭簽

約。而是要你把握"作戰(zhàn)”的基本原則一充分掌握時間、妥善運用每一分種，達到最符合經(jīng)濟效益的成果。

果真如此，你就能輕松地在談笑間，讓"強虜""灰飛煙滅”了。

四大妙方

下列兒點是提供您面對客戶時，務(wù)必掌握的基本原則，假如能確實掌握時間，不但能夠節(jié)約許多精

力，也能夠避免客戶由于你的拖延，而產(chǎn)生不耐與厭煩。

面談時應(yīng)制敵機先，簡潔有力

根據(jù)心理學實驗報告顯示：“通常人能真正集中注意力的時間，只有三分鐘?！?/p>

也就是說，假如你不能在談話一開始就吸吸住客戶的注意力，又無法在三分鐘內(nèi)把該說的話說完，

這次面談等于宣告完蛋。

由于保戶會對你的談話慢慢失去興趣，甚至產(chǎn)生不耐與厭煩。那么，你好不容易得到的面談機會，

就完全失敗，而且可能連再次約談的機會也失去了。

一次不成功的面談，不但無法為你帶來業(yè)績與友誼，更可能造成誤解與傷害。

因此，面對客戶，務(wù)必有萬全的準備。在出門前，就要對客戶有初步的熟悉，準備一套無懈可擊的

說辭，再臨機應(yīng)變，自然能夠取得先機，增加成功的機率。

面談成功后，應(yīng)即刻離去

一旦你達成此次與客戶見面的目標后，就應(yīng)立即告辭離去。

通常人在談完一?件情況，或者情況有了明顯的結(jié)論后，很自然地就會認為談話應(yīng)該告一

個段落（特別假如對方與你并不熟悉時）。

因此除非客戶希望與你多物些情況，否則務(wù)必立即告辭，并約定下次見面時間，待日后再慢慢聯(lián)絡(luò)

感情。

由于，假如你拖延肉的時間，與客戶閑話家常，很可能在這段時間，因過于放松而說錯話或者罪客

戶；也有可能客戶在你滯留的這段期間內(nèi)，改變心意，決定不簽約或者再慢慢考慮。這就得不償失了。

因此，達成約談目標后，應(yīng)立即離去，不要讓客戶有反悔的亂會。

簽約后，應(yīng)在最短的時間內(nèi)辦妥一切事宜

與客戶簽約后，一定要在最短的時間內(nèi)，將所有務(wù)必處理的細節(jié)辦好，并與客戶約定確切交件時間，

做出最高效率的服務(wù)。

倘若期間有任何變化，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)絡(luò)，做出最妥善的安排；即使沒有任何突發(fā)狀況，也要

定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)，報告保單送件處理的最新狀況。

這種作法，一方面能夠借此與客戶聯(lián)絡(luò)彼此感情，另一方面也讓對方明白你的用心程度，與應(yīng)他的

重視。

我有一位朋友投保壽險，簽約一個月后，保險公司遲遲有回應(yīng)。他便主動與承辦的保險員聯(lián)絡(luò)。沒

想到找不到人，直到第三天，才得到那位保險員的回復，表示由于我這位朋友的健康檢查證明書的檢查

時間與投保時間相隔太久，因此審核就耽擱了些日子，并要求我朋友再做一次健康檢杳，檢查費用由保

險公司負擔。

我這位朋友一聽，認為這位保險員不但不敬業(yè)，而且有問題也不早說，心里老大不高興，便要求退

保。

未料，兩周后，竟接到保險公司以“健康狀況不符投保資格”為由，退回保單，而且也未接到那位保

險員的任何解釋。

這位朋友怒不可抑，頻頻向我埋怨，并指天誓日地說：以后絕不向這家保險公司投保。他說：

“假如這個保險員及早與我聯(lián)絡(luò)、態(tài)度好一點，我也不可能計較，反正由保險公司付費讓我再做一?次健

康檢查，何樂而不為?！?/p>

又說：“而且最后居然以這種方式處理，實在是太惡劣了！

因此，保險人員要特別注意.在保單的申辦過程中，可能會發(fā)生許宓客戶不其熟悉的問題。如今你

就務(wù)必與客戶保持聯(lián)系，以專業(yè)的態(tài)度，為客戶解釋公司業(yè)務(wù)的流程及處理方式，以減少彼此間的誤會。

而且，為客戶爭取應(yīng)有的權(quán)益，是i個有責任感與保險員應(yīng)做的事。不要像事件中提到的保險員?

樣，草草了事。不但浪費了自己與客戶的時間，也損害了自己與公司的信譽。

因此，孫子兵法中提到的：“善用兵者，役不再籍，糧不三載?！本褪且嗽谧鲬?zhàn)時能有完善規(guī)劃，

掌握時間與效率，將戰(zhàn)爭畢其功于一役，才不勞民傷財、耗費精力。

另外，兵法中還提到，將領(lǐng)要善待戰(zhàn)俘，令對方心悅誠服，才能厚植自己的實力。就是所謂的“卒

善而養(yǎng)之，是謂勝敵而益強?！?/p>

同樣的道理.，保險員也該善待自己的“戰(zhàn)俘"一也就是保戶。

假如保險員能處處為保戶著想，與保戶真誠相待，就不可能招致報怨，更能為自己贏得友誼與機會。

T萬不要像之前到的將退保的保險員一樣，這種作法不僅對保戶不公平，對自己的保險生涯與信譽

也杲種傷害。

完善的售后服務(wù)，是成功的不二法門。

保險員絕對不能夠交出保單就兜了事：更不要認為售后服務(wù)是浪費自己的時間。

從事保險業(yè)，人脈是成功的一大關(guān)。如何建立成功的人脈？”完善的售后服務(wù)”是最好的方法。

在談成交易后，定期問候保戶的情況，是一定要做的事。而詢問客戶是否需要幫助，或者是要改保

單或者加保,能夠讓保戶學得您歪真正在為他著想。

年節(jié)時、保戶生日時，或者是您心血來潮時，都能夠寄些小禮物或者小卡片，保持聯(lián)系。但不要做

得太頻繁或者太肉麻，也不可完全不聯(lián)絡(luò)。

當然，在保戶需要理賠或者加保時，你要更義不容辭地為他們服務(wù)。把保戶當成你的朋友，保戶就

會把你當成朋友，你的人脈與友誼就會不知不覺的擴展了。

一位年僅21歲的保險人員就說："我隨時與保戶保持聯(lián)系。假如公司有任何贈品、福利或者可領(lǐng)回

的折扣，我一定盡力幫他們爭取?！?/p>

他當然也由于熱誠的服務(wù)，而交了很多的朋友，增加了許多新客戶。

他說：〃我的保戶都對我的服務(wù)品質(zhì)非常，還介紹尚未保險的親朋友好友給我。別看我年紀輕，我

己經(jīng)買得起一棟房子了呢！”

另一位成功的保險員，也是因良好誠懇的服務(wù)，嬴得客戶的信任，而FL與保戶成為好朋友，甚至還

經(jīng)常與保戶一同出國旅游。

他表示："保險人員也是需要朋友的?。『尾话驯舳甲兂膳笥眩坏袠I(yè)績，更嬴得友誼，不是

很好嗎？”

根據(jù)統(tǒng)計，不管是已保險或者未買保險者，購買保險時的首要教師就是一售后及理賠服務(wù)佳者。

當然理賠及售后服務(wù)，并非一買保險、簽定保單就能夠看到效果，因此保險員要以身的說服力及形象，

營造出讓顧客能信賴的感受，同時在日后確實能做出最好的服務(wù)，客戶自會口耳相傳，為你的事業(yè)奠下良好

的根基。

當你進行售后服務(wù)時，你所建立的客戶資料是否齊全？在如今就能夠看出功效了。

資料建檔

保險員每天接觸的保戶非常多，很難將所有保戶的資料都記清晰，因此，資料的整理與建檔，就是極為

重要的工作。

特別現(xiàn)在資訊發(fā)達，整理資料的方式也很多，假如你懂電腦的話，最好是用電腦建立一個完整的客戶檔

案，屆時只要一輸入名字或者編號，即從電腦上看到完整資料。這是最省力省時的方式。

現(xiàn)在許多保險公司也早已電腦化，因此保險員何不建立一套屬于自己的資料庫，盡管剛開始會花些忖間，

但是資料建立后，不但尋容易，也不容易遺失，所節(jié)約的時間與精力，絕對超乎你的想像。

否則，為什么有那么多人要用電腦呢！

你也不用擔心電腦攜帶不便，現(xiàn)在有很多小型手提電腦可供使用，是將資料列印出來，隨時攜帶都能夠。

假如您沒有電腦，或者是不可能使用，那么以書寫，建立一套客戶資料也是可行的，只只是較為費時費

事，更換資料也會較為不便。

但總而言之就是一?定要將客戶資料建檔整理。以便查詢聯(lián)絡(luò)，進行完善的售后服務(wù)。

之后談到時間分配的問題，這里補充說明一點一保險員不但要掌握與客戶見面的時間，也要把握時間

做自我充實的工作。

保險員除了與保險有關(guān)的專業(yè)知識之外，關(guān)于時勢、心理學、公關(guān)客戶喜歡的內(nèi)容……都應(yīng)有基本的熟

悉與涉獵。

職業(yè)道德

保險員的職業(yè)道德是須重視的一環(huán)。

現(xiàn)今保險市場競爭猛烈，許多保險公司不但爭奪市場，更互相挖角以角業(yè)績。

許多保險員在利益的誘惑下紛紛跳槽，甚至帶著自己的客戶跳另一家公司，向不知情的客戶解釋因某些

理由需與原保險公司解約，另與現(xiàn)在保險員任職的保險公司簽約；或者是到了新的公司就又推銷一些客戶并

不需要的保單以增加業(yè)績。

保戶的權(quán)益歷這些保險員跳槽而遭受到極大的缺失，出至很多人從頭到尾都被蒙在鼓里。

這些保險員的作法，盡管能瞞得了?時，但在這資訊發(fā)達、民眾愈來愈懂得保護自我權(quán)益的時代趨勢下，

以這種不誠實的作法銷售保險的人員，勢必有一天會被淘汰。

但是，有的時候?qū)嵲跓o法避免跳槽的情況發(fā)生，保險也該對所有的客戶負起責任，將各項同保單作最妥

善的安排，并告知客戶你現(xiàn)在的處理方式。

也許有些保戶并不需要明白全面的情況，保險公司也有人會處理這些"孤兒保單"，但至少保險員應(yīng)做好

貢任范圍內(nèi)應(yīng)做的事，才算是負貢的表現(xiàn)。

自我學習

由于保險業(yè)做的是與"人"的接觸，就免不了要與人談話一而且是談得很多話。

假如平口不懂得充實自己，與客戶見面時，總是那一百零一套對話公式，口子久了，不但客戶會覺得與

乏味，連自己了會變得麻木。

另外，關(guān)于面對客戶,技巧、應(yīng)對的學習，不防請教有經(jīng)驗的前輩，或者是多看看“孫子保險兵法一代

理人致勝手冊”之類的書。把握"車上、枕上、廁上"的閱讀機會，一定也會受益良多。

一個善于運用時機、能為客戶著想的保險員，一定是一個成功的保險員。就像一位懂得"兵貴神速"、”

卒善而養(yǎng)”的將帥通常，總是能出師皆捷、百戰(zhàn)百勝。

孫子兵法說：”知兵之將，生民之可命，國家之主也?！本褪菑娬{(diào)善用兵的將領(lǐng)，對國家、百姓的正要。

因此，保險員在銷售的過程中，一定要掌握兵法原則，積極主動出擊，將客戶的要求視為務(wù)必達成的君

令，戮力完成。

假如您所提供的服務(wù)，能讓客戶滿意，相信所得到的也必定是令你自己滿意的結(jié)果。

單元3謀攻篇

【原文】

孫子日：凡用兵之法，全國為上，破國次之：全軍為上，破軍次之：全旅為上，破旅次之：全卒為上，

破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故白戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐后，其下攻城.攻城之法，為不得已。修櫓（車賁），具器械，三月而后

成，距，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士三分之一而城不拔者，此攻之災(zāi)也。

故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國而非久也，必以全爭于天下，故兵不頓

而利可全，此謀攻之法也。

故用兵之法，十則圍之，五則攻之，倍則分之，敵則能戰(zhàn)之，少則能逃之，不若則能避之。故小敵之堅，

大敵之擒也。

夫?qū)⒄?，國之輔也，輔周則國必強，輔隙則國必弱。

故君之因此患于軍者三：不知軍之不能夠繼而謂之進，不知軍之不能夠退而謂之退，是謂縻軍。不知三

軍之軍，而同三軍之政者，則軍士感矣。不知三軍之權(quán)，而同三軍之任，則軍士疑矣.三軍既或者且疑，則

諸侯之難至矣，是謂亂軍引勝。

故知勝有五：知能夠戰(zhàn)與不能夠戰(zhàn)者勝；識眾寡之用者勝；上下同欲者勝；也虞待不虞者勝；將能而君

不御者勝。此五者，知勝之道也。

故曰：知彼知己者，百戰(zhàn)不殆：不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。

【譯文】

孫子說：大凡用兵作戰(zhàn)的原則，使敵國全部降服是上策，起兵擊敵國使敵國降服就略遜?籌；使敵軍全

軍降服是上策，攻潰敵軍使其降服就略遜一籌：保全敵卒全部降服是上策，攻潰敵卒使其降服就略遜一籌；

使敵人全部降服是上策，攻潰敵座使其降服就略遜一籌。因此百戰(zhàn)百，不是高明中最高明的，不戰(zhàn)而使敵軍

降服的軍事戰(zhàn)謀，才是高明中最高明的。

因此，用兵的上策是用政治謀略戰(zhàn)勝敵人，其次是用外手腕征服敵人，再次是用軍事實力擊敗敵人，下

策是攻打敵人的城堡，攻城的做法是迫不得已。制造攻城的大盾與四輪大車，準備攻城的器械，需幾個月方

能完成。構(gòu)筑攻城用的土山。又需要幾個月的時間方能完工。將帥克制不住焦躁的忿怒的心情，指揮士兵像

螞蟻一樣地爬梯攻城，士兵死傷1/3,而城卻仍攻不下，這就是攻城的災(zāi)難。

因此善于用兵的人，使敵人降服不是靠久戰(zhàn)，一定要以保全的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)爭勝于天下。這樣，軍隊不疲憊

而利益能夠完整地實現(xiàn)，這就是謀攻的法則。

因此，用兵的法則是，擁有十倍于敵人的兵力就包圍敵人，擁有五倍于敵的兵力就講攻敵人，擁有兩倍

于敵的兵力就設(shè)法分割敵人，與敵人兵力相等能夠與敵交戰(zhàn)。比敵人兵力少的就要退卻，兵力敵軍的就要躲

開。因此弱小的軍隊假如只知堅守硬拚，只能成為強大敵人的俘虜。

將帥是國事的輔佐，輔助周密的，國家就一定會強盛：輔助不周密的，國家就必定會衰弱。

國君可能給軍隊帶來禍患的情況有三種：不熟悉軍隊不能進攻，卻令軍隊進攻；不熟悉軍隊不能后退，

卻硬令軍隊后退：這稱作束縛自己軍隊。不熟悉左、中、右三軍內(nèi)部事務(wù)，卻干涉軍隊的政事，就會使軍隊

心迷感。不懂得軍隊的權(quán)謀機變卻干涉軍隊的指揮，就會使曲干產(chǎn)生疑懼。整個軍隊既迷感及疑懼，繼續(xù)諸

侯列國乘機進攻的災(zāi)難就要來臨，這就是所說的擾亂軍心而導致敵人勝利。

因此，須知勝利有五種情況：明白能夠打與不能夠打，就能夠取勝；全軍上下齊心協(xié)辦的就能夠取勝：

以有防備之軍來應(yīng)付不備之敵的，就能夠取勝：將帥有才能而國君不干預(yù)的，就能夠取勝。此五種，就是預(yù)

知勝利的法則。

因此說，既熟悉敵方

又熟悉自己的，百次作戰(zhàn)都不可能有危險：不熟悉敵力而子解自己，那么勝與敗各半：不熟悉敵力，也

不熟悉自己，那么每次作戰(zhàn)都有危險。

全勝為止

孫子兵法說："凡用兵之法，全為為上，破國次之：全軍為上，破軍次之。“

用兵作戰(zhàn)，能使敵國全部降服，是上上之策，要起兵攻破才能使敵人降服，就略遜一籌：使敵軍全部降

服是上策，攻破敵軍使其降服，又略遜一籌。

銷隹保險亦然。

倘若你的銷售，能使客戶心甘情愿地購買，買了之后，還覺得自己占了便宜，這就是上策的銷售方法。

而假如客戶本來心存抗拒，但在你的三寸不爛之舌的游說與優(yōu)惠的折扣下購買，這種成功則略遜前者一

籌。

盡管兩種都能成功地達到目的，但其間所耗費時間、精神與心力，則大不相同。

而且假如不能使客戶心悅誠服地"歸順”，則日后客戶反悔的機會相當大，不但對方情緒會不佳，我方也

遭到極大的缺失。

就算客戶未曾反悔，但若保單期滿，你要想再向客戶推銷，或者請客戶為你介紹新客戶機會，機會必當

渺茫，這是身為保險員的大忌。

因此，如何使用"全國"、"全軍"的銷侑技巧，就顯得相當市要了。

兵法以"攻心"為上。孫子兵法說：”百戰(zhàn)百勝，非善之善者，不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。”

這是說，領(lǐng)兵作戰(zhàn)，能夠百戰(zhàn)百勝，并不是作戰(zhàn)勝利最好的成績，能夠不必作戰(zhàn)就能戰(zhàn)勝敵人，才是最

懂得戰(zhàn)爭的將領(lǐng)。

孫子一再在兵法中強調(diào)：做事要講井方法。

每次都打勝仗，不一定就是真正的勝利。

假如對"戰(zhàn)俘”態(tài)度處理不當，有的時候還會產(chǎn)生許多不良的后遺癥，但是假如能不必動用武力，就使敵

人心甘情愿地歸順，那就算得上是真正的打了一場勝仗。

因此，只要方法得當，不需耗費一兵一卒，就能收到事半功倍之效。

運用外交

就像現(xiàn)今兩國相交，都是運用各類外交、媾與與方式達成協(xié)議。非不得已，不輕易動用武力。由于大家

都明白,戰(zhàn)爭造在的傷害實在太大了。

因此，能用外交交涉封鎖對方的企圖，用謀略計策毀滅敵人的武裝，“不戰(zhàn)而屈人之兵”，才算是上是全

盤的勝利。

孫子兵法說：”上兵伐謀，其次伐交，其下攻城。攻城之法，為不得已?！?/p>

出兵作戰(zhàn)，最上乘的方法是以謀略封鎖敵人的意圖。其次是以外交的方法，讓敵人孤立無援，造成我方

的優(yōu)勢。逼不得已時才出兵攻城，奪取所需。

將這個原則運用得最好的要算是戰(zhàn)國未年向秦昭提出"遠交近攻”的范睢了。

他先以交好友善方式，突破鄰近國家的心防，讓他們打消聯(lián)合御秦的計劃，然后出兵攻打遠處的國家，

讓其他小國孤立無援，人人自危。最后，等到時機成熟時，再將所有國家一網(wǎng)打盡，幫助秦王統(tǒng)一了天下。

這是?個非常高明的戰(zhàn)術(shù)。也是商場與政治最常用的戰(zhàn)術(shù)。

先與自己暫時沒有利益沖突的國家交好，攏絡(luò)人心，減少外敵，再將可直接攻取的國家一舉殲滅，待原

先交好的國家孤立無援時，便可■回顧，輕而易舉地拿下主權(quán)。

銷售技巧亦然。

先從熟識的親友找到需要或者尚未保險的客戶各單，運用親友的推薦與交情，一一推銷拜訪，待這此夫

都勉悉保險的好處，而且也愿意購買時，再積極向未買保險的親友或者客戶提供的名單推銷。

“結(jié)合有利的敵人，打敗現(xiàn)階段的敵人?！ㄈ缧┭h(huán)擴大，銷售量自然R漸增加。

銷售保險，千萬不能操之過急，急功近利。

全力猛攻，即使得勝，也必定缺失慘重；但也不能溫溫吞吞，以為“慢工出細活”，這樣勢必一無所成，

白費心力。

保險員務(wù)必要熟知敵情，掌握最佳時機，做最有效率的出擊，才能輕輕松松，馬到成功。

勝胡五方

孫子兵法提到，作戰(zhàn)勝利的方法有五：“知能夠戰(zhàn)與不能夠戰(zhàn)者勝：識眾寡之用者勝：上下同欲者勝：

以虞待不虞者勝：將能而君不御者勝。此五者，知勝之道也?！?/p>

所謂“知能夠戰(zhàn)與不能夠戰(zhàn)者勝〃，應(yīng)用在保險銷售上是指保險員在事前應(yīng)做好周詳?shù)挠媱潯?/p>

行了周詳資料進行步驟，做好萬全的準備，就“可戰(zhàn)"：倘若完全沒有準備就出發(fā)，或者是到了客戶家門

口，才發(fā)現(xiàn)應(yīng)準備的東西沒準備好，就“不可戰(zhàn)”。

能把"可戰(zhàn)"與"不可戰(zhàn)”弄清晰，量力而言，才不致弄得頭破血流，無功而返。

而“識從寡之用者勝”是指要懂得運用的兵力。

面對通?？蛻魰r，只要用七分功力，即可達成目標，但假如面對的是善丁?應(yīng)對，久經(jīng)商場的談判專家，

就不可輕敵。

同樣的，假如以應(yīng)付高手的謀略來對待通?？蛻簦坏馁M精力，也許還會被客戶認為不老實而收到效

果。

“上下同欲者勝"原是指軍中或者公司企業(yè)，假如上下一心、團結(jié)一致，對兵士或者保險員而言，作戰(zhàn)或

者銷售將更為順利。而我將此義

再擴大延伸為一假如保險員能得到客戶的信賴與認同，就能成功地將商品銷售出去。

"以虞待不虞者勝”是指保險員木身要有萬全的準備。

平日除了積極銷售保險外，保險員一寧要隨時充實專業(yè)與各方面的知識，當客戶遇到問題，或者想購買

保險時，才能從容不迫地為他們解答疑難，或者者為保戶規(guī)劃一份令人滿意的保單。

正所謂“無恃敵之不來，恃吾有以待之?！边@才能立也良好的口碑與聲譽。

“將能而君不御者勝”原是指君主能充分授權(quán)，將領(lǐng)才能發(fā)揮長才。引申出來，能夠說是要求保險員要尊

重客戶的主導權(quán)。

盡管客戶的保險專業(yè)知識并不如你，但你也不可代為決策，而是該站的引導、提供專來意見立場，才能

獲得客戶的認同，達到銷售的目的。

而且，在通常的情況下，每個人都喜歡被視為主導者，保險員在面對保戶時，假如不懂得聆聽與弓導談

話的訣竊，勢必會經(jīng)常遭到失敗的命運。

假如銷售保險時能掌握以上五大原則，成功的機率就會大為增加。

知已知彼

那么，保險員又該如何才能掌握住這成功致勝的五大原則呢？那就是要做到一一

知匕知彼。

兩兵作戰(zhàn)或者兩個談判，一定是有一個相同的原因或者立足點，才能打得起來或者談下去。

假如作戰(zhàn)的人不熟悉敵人的兵力；談判的人聽不懂對方的語言或者思考方式，那么這場戰(zhàn)役或者談判，

不是無法繼續(xù)，就是沒完沒了。

舉個最簡單的例子：東西方文化背景及語言都大不相同，東方人講"犧牲小我，完成大我〃：西方人講”

個人主義"、"自主"。

當這兩種截然不一致的民族，聽到古代中國拚死守城，因彈盡援絕，不得不"易子而食”的故事時，中國

人只覺得這個故事壯烈且忠貞；但西方人就可能會覺得這些人慘無人道，蔑視人權(quán)。

這就是文化所造成的差異。

保險員在面對客戶時，很可能面對的就是類似的情況。如何保險員無法用技巧、溝通，使雙方產(chǎn)生交集、

達成共識，那么兩人的談話就像“雞同鴨講"一樣，不可能有任何結(jié)果。

你希望客戶買保險，而且盡量讓他熟悉你在為他減少人生的風險，但是客戶像是聽不懂中文一樣，完全

無法同意你的說法,。這便是由于思考方式與立場的不可，所造成的溝通不良。

如今，你就要想辦法讓彼此能以相近的思考方式溝通，才能達到推銷的目的。而這個方法就是要?。知已

知彼。

熟悉對方，以對方的思考方式與語言與對方溝通，當對方對你產(chǎn)生認同后，再掌握整個情況，讓疝方樂

意依你的思考方式與語言進行溝通，結(jié)果必定是成功的。

“知己知彼"的〃已"與"彼"，可分為狹義廣義兩方面。

"已"能夠包含"自己"與"自己的公司"；"彼"則包含"客戶其保險公司"與整個"市場趨勢”。

首先談到"已"。

孫子兵法說：”不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。”不熟悉敵人，但熟悉自己成功

的機率僅有一半；不熟悉自己，乂不熟悉敵人，絕對沒有得勝的機會。

出兵征戰(zhàn)，一定要握有籌碼，熟悉自己與敵人，就是最大的籌碼。

假如無法充份掌握敵情，就一定要熟悉自己的能力及底限。量力而為，不打沒有把握的仗。

我們明白，從事保險銷售是一項相當具有挑戰(zhàn)性與艱難的工作。每天要面對各類不一致的人，可能遭遇

到名類令人難堪的拒絕。假如不熟悉自己的個與，不能掌握變通的原則，必定遭到更大的挫折。

當然，并不是?個人個性圓融業(yè)就一定能在這行吃得開：也不?定個性老實木訥就無法在這行出頭。

而是要能熟悉自己個生上的特點，將之轉(zhuǎn)化成為個人的特殊氣質(zhì)，

讓客戶認同你、同意你，甚而欣賞你，就能贏得初步的成功。

而且一定要順應(yīng)本性支做。否則.一個圓滑失假裝木訥，想博取客戶信任；一個木訥的人裝得八面玲瓏,

要贏得客戶欣常。不但自己做起來覺得你不誠尺。

倒不如就以本來的面目，加上專業(yè)知識、熱情服務(wù)、廣結(jié)善緣的心。那么不管你是圓滑或者木訥、精明

或者老實，客戶都能感受到你的真誠而給予確信與認同。

除了對自己的熟悉外，保險員對自己的公司應(yīng)有深入的認識。

每一個保險公司，不管在保單、組織架構(gòu)、銷售策略上都各有不一-致，保險員應(yīng)該對自己的公司有充分

的熟悉，找一個與自己理念相符的公司做事，不但得心應(yīng)手、也能互相配合。更況且假如對自己的公司不熟

悉，就無法產(chǎn)生認同；對自己不認同，又如何能說服客戶向你購買保險呢？

接下來談到“知彼”。

在第一章我們就已經(jīng)談到，保險員在銷售前，應(yīng)對客戶與市場有圻熟悉。

以銷售壽險為例，我們明白壽險要緊銷售的對象是“人"，而且衣食溫飽，有能力購買的人。

假如我們不熟悉客戶的背景，向一個三餐不濟的人去推銷壽險，一定是徒勞無功，說不定還會被右方臭

罵：“我連吃都吃不飽了，你還要我買壽險？”

這還只是最粗淺的分類熟悉，通常保險銷售對象可分為“親友銷售〃與"陌生推銷"兩大類。

前者客記資料的搜集，一定比較交易，但面對陌生客戶時，無法充分掌握資料時，仍可憑經(jīng)驗與觀察得

知1。

比如，在做電話拜訪時，首先就已有人名與電話。聽以對方聲音時，即推斷男女與年紀：再多聊幾句，

就能推斷出對方的教方程度與對

保險的認知……

諸如此類的推斷，都可作為談話時銷售方法運用的論據(jù)。

假如是陌生親訪.，就更不難熟悉對方的背景與個性了。務(wù)必注意的是，在訪談過后，務(wù)必立即客戶的資

料記錄整理，否則下次再見，你仍是太二金剛摸不著頭腦，更別提銷售保險。

唯有熟悉對方，你才能從容自信對應(yīng)對。才能明白對方會有什么反應(yīng)？需要什么？不必一方面要注意客

戶的反應(yīng)，一方面又要介紹產(chǎn)品，搞得自己手忙腳亂，產(chǎn)品也不知所云。

除了對客戶要有所熟悉外，對市場的趨勢、其他保險公司產(chǎn)品與制度的優(yōu)缺點，與當局政策的變更，都

要有充分的熟悉。特別現(xiàn)在保險市場競爭相當猛烈，各家保險公司紛紛盡出奇招以拉攏客戶。此，你便

要熟知各家保險公司的優(yōu)缺點。

當客戶想購買保險，又無從選擇時，假如你能提供詳盡的資料，同時將你搜集的一些可信度高、有利于

你的數(shù)據(jù)資料，以專業(yè)的態(tài)度及知識，向客戶證明自己能提供最好的服務(wù)，客戶就亳不猶橡的“棄甲投降"，

向你購買保險。

一位經(jīng)驗老到的保險員就說：“我看那位客戶主動與很多保險公司聯(lián)絡(luò)，表達購買意愿，只是舉棋不定，

不明白哪家保險公司比較好。”

“這種只要積極爭取就一定成交的客戶，我當然不可能‘放過"

“因此，我馬上熟悉他的情況，立即為他設(shè)計一套適合的保單，同時為他比較，類似的要求中，各家保

險公司的不一致，并向他暗示，我的服務(wù)與設(shè)計一定是符合他的需要。當場，他二話不說，就簽下了保單。

還幫我介紹許多新客戶?！?/p>

由此可見，專業(yè)的市場認識的重要。

戰(zhàn)勝人情

要注意的是，現(xiàn)在很多人買保險，都是以人情為考量，保險員要想打破這種陳規(guī)，就務(wù)必加強自己的親

與力與專業(yè)度。要讓客戶明白，保險不是一朝一夕的事，有的保單甚至是在輩子的事。假如把自日的“終身

大事"拿來作人情，豈人是危險又不劃算。

一位有這類經(jīng)驗保險員就說：“通常我遇一種情形，有兩種方式處理，一種是客戶尚未因人情向親友買

保險時，一種是已買時。

他說：”當碰到符合前項情況的客戶時.，我會非常積極與他們保持聯(lián)系，由于這種客戶已經(jīng)有了購買保

險的念頭，只要多加把勁，成功的機會相當大?！?/p>

他說："我會盡力讓他們熟悉?份保單的重要性，假如以此作為人情，是相當不保險且不劃算的決定，

應(yīng)該將這種人生重要的風險規(guī)劃交給像我這樣的專業(yè)人員，才會確實有保障。”

他并說：“我還告訴客戶，假如真要作人情，還不如請對方吃頓

飯，雙方都沒有缺失。”

假如遇到第二種情況，他說："倘若客戶愿意的話，我會請他讓我明白他們已保的保單性質(zhì)，找出不合

適的地方，免費為他們做專業(yè)，并與他們保持聯(lián)絡(luò)，希望下次能為他們服務(wù)."

這些作法看似簡單，但是如能確實去做，而「L將有可的客戶資料進進更新儲存，關(guān)于?市場開發(fā)，將大有

助益。

因此，要讓客戶明，我一定能為他做更好的服務(wù)與規(guī)劃，才有可能戰(zhàn)勝人情壓力。

注意市場

另外，身為保險業(yè)的一分子，還務(wù)必注意當局的有關(guān)規(guī)定與市場走向。比如“全民健?！睂嵤┖螅S多保

險內(nèi)容可能與健保有重復的部分，你就務(wù)必盡可能幫舊客戶的保單做最適當?shù)男薷?，幫新客戶設(shè)計最檜當?shù)?/p>

保單。

而面對國人時保險觀念的逐步認同，也不再僅購買具儲蓄性的壽險時，保險員就該熟悉這種情況，在客

戶經(jīng)濟情況許可下，為客戶介紹合適的保單，減低人生的風險。

有的時候，保險員在充分掌握各方資料后，仍然不能達成目標，如今，就該檢討是否資料搜集不正確？

對客戶的反應(yīng)推斷錯誤？或者是策略運用不當？找出問題的癥結(jié)，盡快改善，以嬴回客戶的信賴。

因此，唯有熟悉自己、熟悉客戶、熟悉市場，做到“知己知彼"、冷靜推斷，才能所向皆捷、"百戰(zhàn)不殆"。

單元4兵勢篇

【原文】

孫子曰：凡治從如治寡，分數(shù)量也：斗眾如斗寡，形名是也：三軍之眾，可使必受敵而無敗者，奇正是

也；兵之所加，如以（石段）投卵者，虛實是也。

凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如灑河.終而復始，日月是也。死而復生，

四時是也。聲只是五，五聲之變，不可勝聽也。色只是五，五色之變，不可勝觀也。味只是五，五味之變，

不可勝嘗也。戰(zhàn)勢只是奇正，奇正之，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無端，孰能窮之？

激水之疾，至于漂石者，勢也；駕鳥之疾，至于毀折者，節(jié)也。是故善戰(zhàn)者，其勢險，其節(jié)短。勢如（弓

廣）弩，節(jié)如發(fā)機。

紛紛紜紜，斗亂而不可亂也：渾渾沌沌，形圓而不可敗也.亂生于治，怯生于勇，弱生于強。治亂，數(shù)

也；勇怯，劫也；強弱，形也。故善動敵者，形之，敵必從之；予之，敵必取之。以利動之，以卒待之。

故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責于人，故擇人而任勢。任勢者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石，木石之性，安則靜，

危則動，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)回石于千仞之山者，勢也。

【譯文】

孫子說：管理兵員多的部隊，就像管理兵員少的部隊一樣，這是軍隊組織編制的問題：指揮大部隊作戰(zhàn)

就像指揮小部隊作戰(zhàn)一樣，這是指揮號令的問題；要使龐大的軍隊一旦受到敵人的進攻而不潰敗的，這是正

確迄用"奇正”戰(zhàn)術(shù)的問題：軍隊對敵所實施的攻擊，就像用擊卵一

樣，這是戰(zhàn)略虛實的問題。

凡是作戰(zhàn)，以正央迎敵，用奇兵取勝。因此，善于出奇制勝的將帥，其戰(zhàn)術(shù)就像天地一樣變化無窮，江

河一樣源源不竭，像日月一樣入而復出，像四季一樣周而復始。音階不超過五種，而五種味覺的變化是嘗不

盡。作戰(zhàn)的攻勢不超過"奇正"兩種，而〃奇正“變化是無窮盡的。奇正戰(zhàn)術(shù)相互轉(zhuǎn)換，就像圓環(huán)無頭無端的，

誰能找到盡頭呢？

激流頃刻而下，以至能使石頭漂移，這是傾瀉的水勢造成：兇猛的鳥高飛猛撲，以至于能捕殺、摧折動

物的，這就是短促迅猛的攻擊節(jié)奏。因此，善于作戰(zhàn)的人，他所造成的態(tài)勢是險峻的，他的進攻的甘奏是短

促迅猛的。攻擊的力就如張滿弓弩，攻擊的節(jié)奏如擊發(fā)弩機。

在混亂的狀態(tài)中作戰(zhàn)要做到自己的軍隊不能亂，在敵情不清的情況下，要把陣形布置完整又周密，不被

戰(zhàn)敗。在嚴整的基礎(chǔ)上佯裝混亂,在勇敢的基礎(chǔ)上佯裝膽小，在強大的基礎(chǔ)上佯裝弱小。嚴整或者混亂，這

是組織編制的問題；勇了或者怯懦，這是作戰(zhàn)態(tài)的問題；強大或者弱小，這是軍隊實力的問題。因此善于調(diào)

動敵人的將帥，用假象來迷惑敵人，敵人就必定會聽從調(diào)動：給敵人誘餌，敵人就會上鉤取它。用小利誘動

敵人，用伏兵伏擊敵人。

因此善于作戰(zhàn)的將帥，依靠軍隊的氣勢求取勝利，而不責備于人。因此能夠做到選擇人才同時利用氣勢。

善于利用態(tài)勢的將帥，他指揮作戰(zhàn)就如轉(zhuǎn)動木頭與石頭一樣。木頭與石頭的特性是，放在平坦安穩(wěn)的地方不

易滾動，放在險峻陡峭的地方就容易滾動。方型的木石容易靜止，圓型的木石就容易滾動。因此善于作戰(zhàn)的

將帥所造成的軍隊的氣勢，就像從萬丈高山的頂上往下滾落圓石一樣，這就是"勢二

乘勢而起

前一章提到猛虎撲食，那段要動而未動，要撲而未撲的姿態(tài)，就是"形"，而隨之而來的就是“勢"。

當在水蓄積奔流而下時，所造成的情勢與聲勢，就是"勢”。

出兵征戰(zhàn)，假如能運用形勢、乘勢出兵，所造成的效果絕對出乎意

料的好。

因此，孫子兵法說：“善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也?！?/p>

這是說，善于領(lǐng)兵作戰(zhàn)的人，他所率領(lǐng)的軍隊所造成的勢態(tài)，就像在高山上的圓石，自山頂滾落，不但

聲勢浩大，形勢也相當駭人，這就是“勢”。

善于作戰(zhàn)的人，一定要講求謀略、講求“氣勢"。

一場戰(zhàn)役以開戰(zhàn)前假如能營造出壯大的氣勢，然后乘勢而起，所發(fā)

揮的效力，比埋頭苦戰(zhàn)，不知運用聲勢的戰(zhàn)役容易很多。

比如，古代出兵征戰(zhàn)，在面對敵軍時，總耍鳴金擊鼓，以壯聲勢，在兵士將領(lǐng)求戰(zhàn)求勝的情緒達到最高

點時，便乘勢而起，大喊講攻，將敵人一舉殲滅。

這就是巧妙運用的作戰(zhàn)方法之一。

而且乘“勢”的時機要掌握得很好，否則時機一過，就能夠能造成反效果。

古代名將曹劌就是深知這個道理，在敵軍三擊鼓后，仍不采取行動，待對方士氣大減時，便一舉進攻，

打得敵人潰散四處。

他認為鳴金鼓所造成的士氣是"一而興，二而衰，三而竭?！耙虼怂擅畹倪\用了"勢”的效果，出"奇"致

勝，打了一場漂亮的勝伏。

另?個運用"氣勢”相當成功的就是項羽。

當他要出兵助趙，渡過黃河進，便"破釜沉舟"，聲明此役不成誓不回頭的決心，將全軍的士氣激發(fā)到最

高點，以這種壯大的氣勢作戰(zhàn)，兵士們自然能以一當十、以一當百，愈戰(zhàn)愈勇了。

因此能乘勢而起，就以將原有的軍力增至十倍百倍，但若不懂運用“勢”，或者者運用不當，下場就相當

令人同情了。

保險員在進行銷售時，也要將自己的聲勢氣勢蘊積到最高，讓客戶覺得你對自己充滿了自信、專業(yè)與熱

誠。

但是，氣勢的營造，一定要拿捏得當，才能達到預(yù)期的效果，保險員在表現(xiàn)自己令人無法抗拒的氣勢時,

r萬要注意到對方的反應(yīng)，不要讓對方覺得你咄咄逼人，反而不愿與你接近。

你說話的方式要柔與，但卻又能讓人無法拒絕：你盡管聆聽客戶意見，但又能讓客戶最后以你的意見。

這就是“勢

有些保險人員盡管有豐富的專業(yè)知識、熱忱的服務(wù)態(tài)度，但假如無法營造出"勢"，說服力不夠，這種“

勢”盡管無法以肉眼看見，但每個人都很容易受到它的影響。

由于通常通常人都不太有主見，特別面對自己完全不懂的事，更是無從下決定。

如今，身為一個專業(yè)的保險員，就該以令人不容質(zhì)疑的氣勢、與緩的語氣，讓客戶不知不覺間被誘惑入

你設(shè)定的目標。

又假如你正碰上對方心情愉快、財源廣進之時，當然就該乘勝追擊，把握良機，讓對方簽下保單。

“勢”能夠?qū)蛻粼斐捎绊?，對自己也會有極大的影響力。

由于"人之因此能，是由于相信能?！?/p>

假如你培養(yǎng)自己的氣勢、形成勇往直前、積極進取的心態(tài)，能不怕失敗、不畏挫折，自然有成功的希望。

就像社會新鮮人求職面試通常，很多人心存恐懼，好像面方主管高高在上，自己地位低、資歷淺，根本

不敢發(fā)表太多意見，也顯毫無自信。

這種人多半都不可能被錄用，由于新鮮人的低姿態(tài)讓人覺得無法信賴。

事實上大可不必如此，企業(yè)主求才，求職者與企業(yè)主交換專才，是處在平等的地位，因此，不亢不卑，

拿出原有的實力與自信，是新鮮人而試時的準則。

保險員在面對客戶時，也應(yīng)如此。

從事服務(wù)業(yè)盡管是"客戶至上〃，，且是保險員應(yīng)該培養(yǎng)、營造自信、一份讓人信賴的專業(yè)氣勢，唯有如此,

保戶對你的好感及專業(yè)素養(yǎng)才會大幅增加。

古人有言："相隨心生〃，假如保險員能在這方面做好心理建設(shè)，面對客戶時，自然就能“形于中、誠于

外”，一切都發(fā)生得自然不造作。

這就是"勢“，能夠讓你不費吹灰之力，就能贏得勝利。

奇正之術(shù)

作戰(zhàn)講究謀略，謀略又不脫"奇""正"兩大原則，以此兩大原理，交互運用，讓敵人無法得知你會從何處

出現(xiàn)？何時出現(xiàn)？以什么方式出現(xiàn)？

所有情況完全掌握在你手中，并由你主導整個戰(zhàn)役，這種戰(zhàn)爭，焉有不勝之理。

因此孫子后法說：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝?！?/p>

這就是說作戰(zhàn)要以正面迎敵，用奇兵取勝。奇正戰(zhàn)術(shù)互相轉(zhuǎn)換，就像圓環(huán)通常，陳陳相因，環(huán)環(huán)相扣，

誰也找不到開端、找不到盡頭，更找不出破綻。

保險員在銷售保險時，也要以"奇""正"的謀略嬴得客戶的心。

當然，銷售保險一定得與客戶面對面接觸，這是“正"。

假如你與對方說話時，始終不表表身份，或者是談話內(nèi)容令人覺得撲朔迷離，對方一定會覺得莫名其妙，

不想再與你談下去。

與客戶接觸的方法很多，有的時侯為了減緩對方的防衛(wèi)心態(tài)與敵意，保險員不得不想出出奇制勝的方法。

比如以做問卷的方法與保戶進行面談，便是一個好方法。

一方而能夠借此熟悉對方的狀況，像是保險了沒？對保險的熟悉度？個人基本資料等。

另一方而也能夠借著問卷緩與淡話的氣勢，以瀛少保戶而以陌牛人時所產(chǎn)牛的敵意與防衛(wèi)心態(tài)。

這些都對往后的談話話題有極大的助益。

而在要與客戶約詼時，有些保險員會透過電話來約定訪i炎時間。

事實上，這種方式的效果相當有限。就像在戰(zhàn)場上作戰(zhàn)一樣，假如先讓對方有準備，你能成功的機率也

會大減。

因此，有些保險就采取“出其不意”的拜訪方式，讓地方措手不及。

但使用這種方式要特別注意的是："不速之客"通?？偸遣皇軞g迎的。

如何呆在這段期間讓對方同意你，就得看保險員的功力如何了。

一位保險員就說："通常我在進行這種‘出其不意’的拜訪，都不可能給對方太大的壓力?！?/p>

他說：“我這趟拜訪最要緊的目的就是要讓對方認識我、明白我是譙，并盡可能的搜集一些對方的資料,

下次再訪，就會比較好說話了?！?/p>

〃主動出擊，讓對方?jīng)]有拒絕的機會，是一個很好的方法?！?/p>

他又補充道：“但是態(tài)度一定不要太強硬，只要讓客戶明白有這么一個人愿意為他服務(wù)，就算是達成目

的了。至于推銷保單，就得與他約定日子再行詳談?！?/p>

這種出其不意的方法，使得客戶措手不及，而不無拒絕面談。

通常在這種“出其不意”的會談中，客戶一定會以為保險員會不斷的推銷保單。但是，卻出乎意料的，你僅是

要疝他的保險情況做熟悉。

當對方因此而減低了戒心之后，你再視對方的反應(yīng)，提出下次詳談見面的時機，對方多半會承諾，即使

他只是敷衍了事，但“見面三分情”，你總是比別人多了一些機會。