商務(wù)禮儀課程大綱課程目的禮儀的概念及核心塑造專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練電話禮儀人無(wú)禮，無(wú)以立人無(wú)禮，則不生,事無(wú)禮，則不成,國(guó)無(wú)禮，則不寧課程目的·懂得人際交往的一般禮節(jié)為長(zhǎng)城汽車銷售/服務(wù)流程執(zhí)行提供行為標(biāo)準(zhǔn)·提高長(zhǎng)城汽車終端人員接待素養(yǎng)，提升職業(yè)成熟度·贏得客戶對(duì)長(zhǎng)城汽車的信賴，融洽客情關(guān)系，提高客戶滿意度；·塑造并維護(hù)長(zhǎng)城汽車終端的整體形象；·提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣·培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。什么是禮儀？商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的基本原則

一、“尊敬”原則

二、“真誠(chéng)”原則

三、“謙和”原則

四、“寬容”原則

五、“適度”原則

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先，是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次，要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三，要尊重自己的公司。自尊接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。尊重他人的三A原則談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第一印象選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺(jué)他（她）像誰(shuí)？他（她）的性格特征：大家都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見(jiàn)面時(shí)所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們?cè)谘芯咳酥X(jué)的時(shí)候，首先要探討的就是人們初次見(jiàn)面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質(zhì)：他（她）的經(jīng)濟(jì)情況銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂主動(dòng)真誠(chéng)問(wèn)候客戶,與客戶熱情寒暄始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語(yǔ)氣與客戶交談熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來(lái)的每個(gè)人經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客（全員參與）問(wèn)候顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來(lái)店顧客）切勿：展廳門口無(wú)人接待來(lái)店顧客顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待不安請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好”主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問(wèn)詢問(wèn)顧客顧客自己參觀車輛接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來(lái)店顧客）向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開(kāi)前不接待其他客戶請(qǐng)顧客入座接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）請(qǐng)注意：顧客第一(CustomerFirst) 等顧客入座后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車型送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上顧客離開(kāi)時(shí)顧客開(kāi)車離去接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來(lái)店顧客）站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。接待站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。鞠躬

必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來(lái)做。在街上或公司遇見(jiàn)上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。走姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。指引手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）人際交往中的常規(guī)距離有四：私人距離：小于半米；常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米間；公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。目光目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。接待離座的要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。遞物手勢(shì)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）握手接待握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。不要傲慢地仰靠在椅背上不可叉起雙手或交叉腳而坐事后的整理會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn)會(huì)談時(shí)要點(diǎn)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）職位低介紹給職位高的年少的介紹給年長(zhǎng)的其中一方是自己公司的人介紹給公司以外的男性介紹給女性地位與年齡相仿的人，此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方要求介紹的人，首先介紹那位要求介紹的人一個(gè)人介紹給一班介紹客人的禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來(lái)店顧客）介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽(tīng)人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感謝顧客致電待顧客掛斷電話后再掛電話填寫《來(lái)(電)客流量登記表》接聽(tīng)電話電話標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對(duì)）1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，長(zhǎng)城汽車萊州弘盛達(dá)旗艦店”，應(yīng)有“我代表公司、代表弘盛達(dá)形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。電話禮儀接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。2、微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。電話禮儀打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。3、清晰明朗的聲音電話禮儀在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。電話禮儀如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！敝兄闺娫挄r(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！聊阏艺l(shuí)？

√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？

√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？

√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！

√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！

√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？

×沒(méi)這個(gè)人！

√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別的電話

√抱歉，請(qǐng)稍等接聽(tīng)對(duì)話比較電話禮儀做好打電話前的準(zhǔn)備工作(5W2H)先表明身份確認(rèn)對(duì)方身份開(kāi)始談話，注意禮貌用語(yǔ)感謝顧客接聽(tīng)電話客氣地掛斷電話填寫顧客信息標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對(duì)）打出電話電話請(qǐng)注意：將正確規(guī)范的電話接聽(tīng)方式和用語(yǔ)貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意對(duì)于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對(duì)方來(lái)店參觀打電話時(shí)如有認(rèn)識(shí)的顧客來(lái)訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意切勿：銷售人員在展廳大聲打手機(jī)，并來(lái)回走動(dòng)聽(tīng)電話時(shí)坐姿不端正，胳膊肘支在桌上禮儀是本分，要求我們必須嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)執(zhí)行；禮儀是常識(shí)，要求必須在學(xué)習(xí)中應(yīng)用，在應(yīng)用中不斷提升；禮儀是素養(yǎng)，要求我們對(duì)待客戶必須始終如一，無(wú)論客戶成交與否還是成交前后；禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。①茶具要清潔；②茶水應(yīng)適量，以“七分滿”為宜；③遞送飲品時(shí)，應(yīng)用右手握杯，左手保護(hù)，手指不要觸到杯口，將茶杯拿

穩(wěn)輕放在客戶右手前方的位置；④同時(shí)禮貌的小聲說(shuō)：請(qǐng)慢用，一是提醒他人避免沒(méi)注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；⑤續(xù)水一般在洽談15--20分鐘后進(jìn)行,要隨時(shí)觀察用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過(guò)高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時(shí)擦去；⑥如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建議用托盤。倒水ThankYou!禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：

與人為善，待人以誠(chéng)。

職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:56:1010:56:1010:562/14/202510:56:10AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2510:56:1010:56Feb-2514-F