第第頁(yè)安保素質(zhì)管理規(guī)范為提升XXXX旗下各商業(yè)項(xiàng)目整體形象，提升客戶滿意度，給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)，提供更人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的安保服務(wù)，現(xiàn)就安保素質(zhì)素養(yǎng)，做統(tǒng)一規(guī)范要求。儀表儀容規(guī)范上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應(yīng)到指定地點(diǎn)集合。制服必須保持清潔，并按時(shí)換洗。穿黑襪，皮鞋保持光亮無(wú)塵。著制服時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。不得將筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。下班后不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一理平頭；不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。保持面容清潔，經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須。遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無(wú)汗味、異味。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。（二）言談舉止規(guī)范見到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有問候聲、體貼客人有問候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開時(shí)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ)，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”等。與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。聽講時(shí)要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時(shí)以客人能夠聽清楚為準(zhǔn)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達(dá)清楚。在回答客人問詢時(shí)，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問必答。對(duì)解答不了的問題，不得直說(shuō)“不知道”，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等并立即向同事或上級(jí)了解、請(qǐng)示，得到答案或上級(jí)指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對(duì)涉及保密的問題，應(yīng)婉言相拒。在接聽客人電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客人問好，再報(bào)自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對(duì)方：我能為您做些什么？必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道賣場(chǎng)的一般情況、知道了解賣場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，主動(dòng)熱情地為客人提供幫助。在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽講時(shí)不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時(shí)不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不辯解，遇到客人言語(yǔ)過激時(shí)，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)客人評(píng)頭論足，議論指點(diǎn)，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽客人的談話。站姿：標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背后，手放在背后時(shí)右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時(shí)不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。坐姿：標(biāo)準(zhǔn)的坐姿為：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。保安員坐在來(lái)訪登記臺(tái)前時(shí)，將雙手放置于臺(tái)面上，上身保持挺直，當(dāng)客人距臺(tái)２－３米時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)起立問好。坐崗時(shí)不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺(tái)上。走姿：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進(jìn)；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過３０度。行走時(shí)切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時(shí)，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)。手勢(shì)：為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)或拿著筆、對(duì)講機(jī)等物品。在客人面前任何時(shí)候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書報(bào)、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。（三）禮節(jié)禮貌規(guī)范微笑：見到客人時(shí)，要面帶微笑。微笑是保安部每個(gè)隊(duì)員送給客人的第一個(gè)禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語(yǔ)言，微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)歡迎的象征。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來(lái)親切感和安全感，保安部每個(gè)隊(duì)員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。問好：接待客人時(shí)，要笑臉相迎、主動(dòng)問好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對(duì)客人稱呼要恰當(dāng)，用語(yǔ)要得體。禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用“先生／小姐”或按時(shí)間問候４:００－８:００講“早上好”；8:００－18:００講“您好”；18:００－4:００講“晚上好”。當(dāng)知道客人姓氏時(shí)，應(yīng)在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：方先生、王經(jīng)理等。如有管理部總經(jīng)理及其他公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。讓路：與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。在與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。乘坐客用電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先上、先下，并為客人開關(guān)電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。進(jìn)出辦公室：不可隨便進(jìn)入辦公室，如有緊急情況確需進(jìn)辦公室時(shí)，必須先輕敲房門，報(bào)明身份，獲得允許后，方可進(jìn)入。出門時(shí)應(yīng)輕輕把門關(guān)上。（四）工作行為規(guī)范上下班制度：上班不得遲到，下班不準(zhǔn)早退，嚴(yán)禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前請(qǐng)假，特殊情況可用電話提前報(bào)領(lǐng)班。崗位紀(jì)律：在工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準(zhǔn)私自會(huì)客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴(yán)禁聽收音機(jī)、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲等。職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設(shè)施；不準(zhǔn)揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物和私自變賣；嚴(yán)禁偷拿住戶財(cái)物。當(dāng)值時(shí)不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)。遵紀(jì)守法：遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)偷看、偷聽及傳播黃色書刊及音像制品。不準(zhǔn)在大廈內(nèi)外酗酒、賭博、打架、斗毆。公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區(qū)吸煙；嚴(yán)禁在墻壁、電梯、衛(wèi)生間內(nèi)涂寫、刻畫。服從領(lǐng)導(dǎo)：絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，且隊(duì)員之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助，但對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽(yáng)奉陰違。（五）禮貌服務(wù)文明執(zhí)勤規(guī)定1.對(duì)客人和上級(jí)要點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問好禮貌待人，遇事不得譏諷或不理睬，熱心為客人排憂解難。2.注意個(gè)人形象，按規(guī)定著裝，外表整潔、不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，衣服要勤洗勤換、鞋子要勤刷、保持錚亮。3.掌握禮貌用語(yǔ)，使人有親切感，在平時(shí)對(duì)話以及和客人的交流中絕對(duì)不講粗話。4.正確理解“客人和客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的含義，將“對(duì)”讓給對(duì)方，避免和對(duì)方作無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，更不允許將事態(tài)擴(kuò)大，得禮也得讓人。5.遇到客人辱罵和粗魯對(duì)待時(shí)，必須做到打不還手、罵不還口，應(yīng)請(qǐng)同事協(xié)助，將其帶到辦公室，交上司按規(guī)定處理，聞?dòng)嵉綀?chǎng)的人員要冷靜對(duì)待。6.服從上級(jí)命令，遇領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理問題時(shí)，要如實(shí)匯報(bào)情況。7.培養(yǎng)處理棘手事情的能力，任何時(shí)候都要本著“有理、有利、有禮、有節(jié)”的職業(yè)精神處理。8.要不斷提高自身文化素質(zhì)修養(yǎng)，提高自己的服務(wù)水平，工作積極主動(dòng)，彬彬有禮，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。9.保安員執(zhí)勤時(shí)遇有公司主要領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)陪同公安、消防及社會(huì)各界人仕來(lái)參觀