第三章、酒店系統(tǒng)管理第二節(jié)、酒店計劃管理最根本的職能沒有計劃就沒有經(jīng)營當(dāng)您沒有制定計劃時，你的計劃就失敗了信條組織、控制指揮、協(xié)調(diào)一、計劃概述二、計劃指標(biāo)（體系）三、計劃編制四、計劃執(zhí)行五、計劃管理技術(shù)一、計劃概述面對未來，立足現(xiàn)實，全面安排經(jīng)營業(yè)務(wù)事先選定的某種行動方案促使某些事件發(fā)生在采取行動前，決定做什么和如何做的過程確定能適應(yīng)內(nèi)部和外部環(huán)境變化的目標(biāo)計劃概述重要性任務(wù)重要性明確目標(biāo)便于協(xié)調(diào)利于控制幫助選擇方案增強(qiáng)指揮能力最大限度地提高酒店的市場份額謀求生存之道獲得滿意利潤率最大限度地提高銷售額保持高度投資收益任務(wù)科學(xué)決策，提出酒店目標(biāo)合理分配人、財、物，搞好綜合平衡二計劃指標(biāo)和計劃指標(biāo)體系

人次數(shù)：登記的人數(shù)人天數(shù)：過夜數(shù)——酒店考核的指標(biāo)

>12時，加半個人天數(shù)，>18加一個人天數(shù)逗留期：人天/人次

1計劃指標(biāo)用數(shù)值來表示的經(jīng)營、接待、供應(yīng)、效益等方面達(dá)到的目標(biāo)和水平?？头炕虼参粩?shù)接待人數(shù)中心指標(biāo)，表示接待能力經(jīng)營的直接成果70-85％硬件：設(shè)施設(shè)備得到及時、充分的維修保養(yǎng)軟件：培訓(xùn)，向客人提供舒適、熱情、周到、快捷服務(wù)。穩(wěn)定和降低能源費用客房出租率接待能力利用狀況的基本指標(biāo)，象征客源市場的充足程度。最佳客房出租率多少？為什么？國際上大型酒店集團(tuán)客房出租率均控制在72-75％，最高沒有超過80％，保證服務(wù)質(zhì)量，控制能源費用，獲取利潤指標(biāo)。最理想?yún)?shù)為70-85％，最高不能超過85％，還有以下原因：2％的免費交際往來房間，招待客人，業(yè)務(wù)之間的人士交往頻繁3％迎接零散客人和事先沒有預(yù)定房間而突然來下榻旅游者5％的客房留做緊急情況下的調(diào)劑：重要客人來訪、回頭客人的再次光臨、事先預(yù)定的人數(shù)增多5％的房間需要及時的維修，以便保持其美觀和嶄新的程度客房雙開率一標(biāo)間由兩位入住營業(yè)收入貨幣表現(xiàn)服務(wù)和價值的總和成本和費用

成本：直接支出，原料等消耗品費用：營業(yè)費和管理費用，不能直接計入根據(jù)情況分?jǐn)偫麧櫤投惤?/p>

利潤：較集中反映經(jīng)濟(jì)效益費用：表現(xiàn)對國家貢獻(xiàn)大小和所承擔(dān)的社會經(jīng)濟(jì)責(zé)任盈虧百分線——保本點計算：國際上52％，國內(nèi)42～45％人均消費額一人次的平均消費總額職工人數(shù)、工資總額、勞動生產(chǎn)率服務(wù)質(zhì)量滿意率與投訴率長期計劃：戰(zhàn)略性的，較長時間發(fā)展方向和目標(biāo)年度綜合計劃：戰(zhàn)術(shù)性的，全年、年度各時期，以營業(yè)為中心，最重要接待業(yè)務(wù)計劃：具體，以月為單位2計劃指標(biāo)體系綜合、全面反映酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營情況類型三、計劃的編制1、影響因素2、原則3、編制市場狀況客源調(diào)查酒店調(diào)查環(huán)境調(diào)查國內(nèi)外社區(qū)本酒店競爭對手狀況渠道經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況綜合接待能力管理水平和技術(shù)水平1、影響因素通過比較，分析競爭對手獨特銷售點，借鑒、尋找、分析經(jīng)營機(jī)會USPS=UniqueSellingPoints地理位置相近提供產(chǎn)品和服務(wù)在內(nèi)容和檔次上相似或相同面對的客源市場相同競爭對手2、制定計劃的原則科學(xué)性實際性靈活性3、計劃的編制3.1優(yōu)秀計劃內(nèi)容確立目標(biāo)行動計劃預(yù)算評估控制

3.2編制的標(biāo)準(zhǔn)必須是書面的被理解和接受可行性與挑戰(zhàn)性規(guī)定實現(xiàn)的時間具有可衡量性3.3編

制

程

序3.4編制計劃的方法1、發(fā)展速度和增長速度環(huán)比、定基發(fā)展速度發(fā)展速度=計劃期水平/基期水平×100%增長速度=發(fā)展速度－100%2、平均發(fā)展速度和平均增長速度3、編制計劃的方法：固定增長法——按照所規(guī)定的增長速度滾動式計劃編制法四、執(zhí)行與控制1執(zhí)行建立強(qiáng)有力、高效的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制認(rèn)真檢查執(zhí)行情況，嚴(yán)格考核（常規(guī)性檢查、經(jīng)常性檢查、突擊性檢查）充分調(diào)動職工的積極性2控制發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結(jié)果與計劃本身的差異，分析原因，采取相應(yīng)的措施，以達(dá)到計劃目標(biāo)。計劃調(diào)整是一個十分嚴(yán)肅的決策控制的工作：明確分段標(biāo)準(zhǔn)檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果計劃的校正與修訂五、計劃管理技術(shù)1、概念現(xiàn)代酒店計劃管理技術(shù)主要是指在執(zhí)行酒店計劃時，如何對執(zhí)行計劃的時間和執(zhí)行計劃所需要的各種資源的適用加以控制，使計劃能以最短的時間和最低的資源消耗得以完成的方法。2、方法（著重介紹計算方法P99)線性規(guī)劃技術(shù)（課本99頁）圖解法矩陣縮減法網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（課本102頁）關(guān)鍵路線法計劃評審技術(shù)第三節(jié)、酒店管理控制系統(tǒng)現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)是一種具有某種特定控制功能的觀念系統(tǒng)。從組織結(jié)構(gòu)看，它與管理信息系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)相互滲透、融為一體，構(gòu)成了酒店的實體系統(tǒng)。1、酒店的信息2、酒店的管理信息3、酒店的管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、現(xiàn)代酒店管理信息系統(tǒng)的分析一、現(xiàn)代酒店管理信息系統(tǒng)1、酒店的信息含義：酒店的信息是指那些用來溝通酒店各部門之間的聯(lián)系和反映酒店經(jīng)營管理活動情況的酒店內(nèi)部各項指令、計劃、報表、數(shù)據(jù)和規(guī)章制度，以及描述酒店外部環(huán)境變化的數(shù)據(jù)、消息等。重要性：酒店的信息不僅是酒店的重要資源，而且是現(xiàn)代酒店經(jīng)營決策的重要依據(jù)，是控制酒店系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)必不可少的條件和酒店系統(tǒng)縱、橫向聯(lián)系的重要手段。2、酒店的管理信息按內(nèi)容可分為：指令信息數(shù)據(jù)信息按作用可分為：決策信息監(jiān)控信息作業(yè)信息3、酒店的管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代酒店決策信息系統(tǒng)現(xiàn)代酒店監(jiān)控信息系統(tǒng)現(xiàn)代酒店作業(yè)信息系統(tǒng)4、現(xiàn)代酒店管理信息系統(tǒng)的分析目的要對一個新的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計并對現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)進(jìn)行改造。步驟：調(diào)查研究輸出要求輸入要求繪制信息流程圖設(shè)計或改造二、現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)1現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2管理控制系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)過程3酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析4現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制第四節(jié)、酒店系統(tǒng)分析與評價一、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析功能分析結(jié)構(gòu)分析狀態(tài)分析環(huán)境分析二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)評價評價指標(biāo)評價曲線評價區(qū)間三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)優(yōu)化優(yōu)化目的優(yōu)化步驟優(yōu)化流程一、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析1、功能分析目的：檢測酒店各部門(子系統(tǒng))的功能及其作用以及各部門之間相互影響、相互制約的關(guān)系?，F(xiàn)代酒店系統(tǒng)功能可以用帶有各自不同的約束條件的目標(biāo)函數(shù)的形式來反映。目標(biāo)函數(shù)有兩大類：直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù)——系統(tǒng)完成的工作指標(biāo)間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù)——系統(tǒng)某方面的功能現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的功能分析實際上就是對現(xiàn)代酒店系統(tǒng)目標(biāo)函數(shù)的計算、分析和比較。目的明確酒店內(nèi)部的分工、協(xié)作關(guān)系，提高工作效率，有助于系統(tǒng)的正確診斷與結(jié)構(gòu)優(yōu)化?，F(xiàn)代酒店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析工作主要有以下幾點：（1）按系統(tǒng)內(nèi)各不同層次子系統(tǒng)的位置，畫出酒店系統(tǒng)實體結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)出各系統(tǒng)人員的任務(wù)、職能及所處位置，注明各子系統(tǒng)之問的物流、信息以及工作流程圖。（2）根據(jù)各子系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)、職能、功能的強(qiáng)弱

及其彼此間的協(xié)調(diào)、制約關(guān)系，分析現(xiàn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否合理，決定是否調(diào)整（3）通過計算各作業(yè)系統(tǒng)的營業(yè)額占整個酒店營業(yè)額的比重，分析酒店市場目標(biāo)的變化以及酒店系統(tǒng)內(nèi)重點的轉(zhuǎn)移。2、結(jié)構(gòu)分析3、狀態(tài)分析——經(jīng)濟(jì)活動的狀態(tài)分析（1）前臺接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析目的：了解酒店前臺各作業(yè)系統(tǒng)狀態(tài)是否正常，各子系統(tǒng)之間的工作狀態(tài)是否協(xié)調(diào)。內(nèi)容：前臺接待業(yè)務(wù)活動的各項計劃、指標(biāo)、完成情況。主要有接待能力分析、接待人數(shù)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、勞動分析、物資消耗與設(shè)備分析等方面。（2）后臺供應(yīng)業(yè)務(wù)酒店后臺供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析主要有：供應(yīng)量的分析、供應(yīng)質(zhì)量的分析、消耗分析，以及設(shè)備利用分析。（3）財務(wù)狀態(tài)分析流動資金利用效率分析固定資金利用效率分析成本分析量本利分析盈虧平衡圖分析4、環(huán)境分析目的：認(rèn)識酒店與其所處環(huán)境之間的物資、能量與信息之間的關(guān)系，分析各種不可控因素的發(fā)展、變化規(guī)律及其對酒店系統(tǒng)管理的影響。內(nèi)容：（1）原料，能源、人員、水資源的供應(yīng)狀況(如數(shù)量、質(zhì)量)及其發(fā)展的變化情況。（2）與市場、營銷機(jī)構(gòu)、掛鉤性的旅行社、航空公司以及上級主管部門之間的信息聯(lián)系情況。（3）酒店市場需求及其變化情況。（4）社會經(jīng)濟(jì)、政治局勢的變化情況。（5）酒店的“社會形象”情況（6）同行競爭對手產(chǎn)品的種類、數(shù)量、質(zhì)量、銷售策略與營銷方式的分析。（7）政府、上級主管部口的有關(guān)政策和規(guī)定。二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評價對現(xiàn)代酒店系統(tǒng)而言，酒店經(jīng)營效果的好壞反映了酒店系統(tǒng)經(jīng)營管理的水平和政績。酒店系統(tǒng)的評價實質(zhì)上是酒店經(jīng)營效果的評價。評價方法通常采用經(jīng)營績效評價法1、評價指標(biāo)酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率和資金利潤率三項指標(biāo)進(jìn)行。對酒店而言，資金利潤率是反映酒店經(jīng)營效果的一個綜合性指標(biāo)，是酒店績效評價的標(biāo)準(zhǔn)。如果酒店資金利潤率低于一定限度，酒店將無法生存發(fā)展。2、評價曲線與評價區(qū)間（1）評價曲線。若令Z為資金利潤率，x為銷售利潤率，y為資金周轉(zhuǎn)率，則由資金利潤率公式可得：Z=x*y，由此式可以在坐標(biāo)系中畫出代表不同資金利潤率的Z曲線族。從圖3-16可見，Z值所表示的資金利潤率越大，曲線離開坐標(biāo)原點越遠(yuǎn)。同時X、Y、Z三項指標(biāo)知道任意兩項即可得到第三項。（2）評價區(qū)間。評價區(qū)間可由盈虧臨界曲線畫出。盈虧臨界曲線指按酒店最低資金利潤率標(biāo)準(zhǔn)做出的z=x*y曲線。區(qū)域一為資金積累型盈利區(qū)。酒店經(jīng)營狀況處于此區(qū)域時可盈利，利潤主要來自較高的銷售利潤率，而資金周轉(zhuǎn)率并不高。區(qū)域二為資金周轉(zhuǎn)型盈利區(qū)。酒店經(jīng)營狀況處于此區(qū)域時可盈利，利潤主要來自較高的資金周轉(zhuǎn)率，而銷售利潤率并不高。區(qū)域三為利潤過低型虧損區(qū)。盡管此狀態(tài)的資金周轉(zhuǎn)率很高，但銷售利潤率太低造成虧損。區(qū)域四為資金積壓型虧損區(qū)。虧損是由于資金周轉(zhuǎn)太慢產(chǎn)生資金積壓而引起。由上述四個區(qū)域的分析可見，要使酒店經(jīng)營處于盈利狀態(tài)則必須對銷售利潤率和資金周轉(zhuǎn)率進(jìn)行合理的組合，任何一項的極端都不能促使酒店經(jīng)營創(chuàng)利。從理論上說，銷售利潤率和資金周轉(zhuǎn)率的最優(yōu)組合應(yīng)該是處于臨界曲線上方的對角線上。績效優(yōu)化的目的在于經(jīng)營創(chuàng)利，所以任何優(yōu)化措施的目標(biāo)應(yīng)該是使酒店的經(jīng)營狀態(tài)的坐標(biāo)點趨于這條對角線上。三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的優(yōu)化現(xiàn)代酒店系統(tǒng)優(yōu)化可以通過系統(tǒng)績效的評價和分析來達(dá)到。1、目的：對原有的的系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行分析、改造以提高系統(tǒng)的經(jīng)營效果，創(chuàng)造更大的利潤。2、步驟：（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)計算出酒店資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率等評價指標(biāo)。（2）根據(jù)酒店的最低資金利潤率標(biāo)準(zhǔn)作出盈虧臨界曲線及對角平分線，得出評價區(qū)間。（3）分析酒店所處的評價區(qū)間位置，并提出優(yōu)化方案（4）通過分析、比較確定最優(yōu)方案（5）對優(yōu)化方案實施情況進(jìn)行分析，預(yù)測績效指標(biāo)。3、流程：現(xiàn)代酒店的績效評價和優(yōu)化的過程可用下圖表示。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Sunday,February16,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:14:0317:14:0317:142/16/20255:14:03PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2517:14:0317:14Feb-2516-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:14:0317:14:0317:14Sunday,February16,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2517:14:0317:14:03February16,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thavekno