1/4會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)企業(yè)管理-酒店領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書一、班前準(zhǔn)備人員管理：提前15分鐘到崗，檢查員工出勤情況，確認(rèn)是否有人員請(qǐng)假或調(diào)班。了解員工精神狀態(tài)，對(duì)于狀態(tài)不佳的員工及時(shí)溝通，合理調(diào)整工作安排。同時(shí)，組織召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中的問題，傳達(dá)酒店最新政策和要求，明確當(dāng)天工作重點(diǎn)和任務(wù)分配。物資檢查：對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的物資進(jìn)行全面檢查，包括客房用品（毛巾、浴巾、洗漱用品等）、餐飲器具（餐具、酒杯、茶壺等）、清潔工具（掃帚、拖把、清潔劑等）。確保物資充足、完好無損，如有短缺或損壞，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門補(bǔ)充或維修。例如，在餐飲區(qū)域，檢查餐具是否擺放整齊、有無缺口，酒水飲料是否充足。環(huán)境巡查：巡查工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括客房的整潔度、餐廳的桌椅擺放和衛(wèi)生狀況、公共區(qū)域的清潔情況等。對(duì)于不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的地方，及時(shí)安排員工進(jìn)行清理和整改。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如客房的空調(diào)、電視、照明，餐廳的音響、通風(fēng)設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。二、班中管理服務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)：在工作過程中，密切關(guān)注員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范操作和服務(wù)態(tài)度問題。例如，在餐廳服務(wù)中，監(jiān)督服務(wù)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程上菜、為客人斟酒，是否熱情主動(dòng)地為客人解決問題。對(duì)于新員工，給予更多的指導(dǎo)和幫助，使其盡快熟悉工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客戶溝通與投訴處理：主動(dòng)與客人溝通，了解客人的需求和意見，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如在客房服務(wù)中，詢問客人對(duì)房間設(shè)施和服務(wù)是否滿意，是否有特殊需求。當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，保持冷靜，耐心傾聽客人的訴求，積極采取措施解決問題。例如，客人投訴房間空調(diào)制冷效果不佳，立即安排維修人員檢查，并為客人提供風(fēng)扇等臨時(shí)設(shè)備，同時(shí)向客人表示歉意，跟進(jìn)維修結(jié)果，直至客人滿意。團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)不同崗位員工之間的工作，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。如在酒店舉辦大型活動(dòng)時(shí)，協(xié)調(diào)餐飲、客房、后勤等部門的工作，保障活動(dòng)的順利開展。當(dāng)出現(xiàn)工作沖突時(shí)，合理安排人員和時(shí)間，優(yōu)先處理緊急任務(wù)。例如，同時(shí)有多個(gè)會(huì)議和宴會(huì)需要服務(wù)，合理調(diào)配服務(wù)員，確保各活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量不受影響。三、班后總結(jié)工作記錄與匯報(bào)：下班前，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行記錄，包括員工工作表現(xiàn)、客人反饋、物資使用情況、設(shè)施設(shè)備維修情況等。將重要信息向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為酒店管理決策提供依據(jù)。例如，記錄當(dāng)天客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以及員工在服務(wù)過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)和存在的問題。問題分析與改進(jìn)：分析當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。如針對(duì)客人多次投訴上菜速度慢的問題，與廚房和服務(wù)人員溝通，查找原因，優(yōu)化上菜流程，提高服務(wù)效率。交接安排：與下一班領(lǐng)班進(jìn)行交接，將未完成的工作、重要事項(xiàng)、客人特殊需求等告知對(duì)方，確保工作的連續(xù)性。同時(shí)，對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行最后一次巡查，確保環(huán)境整潔、設(shè)備關(guān)閉、物資妥善保管。四、培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工培訓(xùn)組織：定期組織員工培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、操作流程、應(yīng)急處理等。例如，每月組織一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造：關(guān)注員工的工作和生活情況，關(guān)心員工的成長(zhǎng)