1旅游性漂流場所服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游性漂流場所的環(huán)境和衛(wèi)生、從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)和監(jiān)督管理要求。。本文件適用于旅游景區(qū)內(nèi)漂流娛樂活動的服務(wù)保障。本文件不適用于競技性的漂流訓(xùn)練、比賽、健身等漂流運動項目。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB13271鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1漂流場所raftingplace能夠滿足人們進行漂流訓(xùn)練、比賽、健身娛樂等活動的場所。[來源：GB19079.11—2005，定義3.2]3.2旅游性漂流場所touristraftingplace在旅游景區(qū)內(nèi)，僅用于滿足游客進行漂流娛樂活動，而不用于競技性漂流訓(xùn)練、比賽等活動的場所。3.3漂流器具raftingequipment是指艇（筏）式等漂浮物、槳、救生衣、頭盔等器材。[來源：GB19079.11—2005，定義3.3]3.42漂流水域raftingriver漂流器具通行的水域[來源：GB19079.11—2005，定義3.4]4環(huán)境和衛(wèi)生4.1環(huán)境保護4.1.1漂流水面應(yīng)無漂浮污物。4.1.2漂流沿線設(shè)置垃圾回收點，服務(wù)人員隨時清理沿岸和水面垃圾。4.1.3游客洗浴禁用化學(xué)洗滌用品。4.1.4廢水排放應(yīng)做專業(yè)處理，如污水處理池、沉淀池和凈化池的三級凈化系統(tǒng)，符合GB8978的要4.1.5漂流場所如設(shè)置洗浴鍋爐，則其排放應(yīng)符合GB13271的要求。4.2公共衛(wèi)生4.2.1漂流場所公共場所環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。4.2.2分類設(shè)置垃圾桶，數(shù)量適宜，布局合理；垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈，桶內(nèi)垃圾及時清運。4.2.3設(shè)置與接待量相匹配的公共衛(wèi)生間，設(shè)備和設(shè)施完好；室內(nèi)無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔干凈；便池應(yīng)及時沖洗，無污垢、無異味；符合GB/T17217、GB/T18973的要求。4.2.4游客密集場所及游客接觸的漂流器具應(yīng)每日進行衛(wèi)生消毒處理。5從業(yè)人員5.1態(tài)度5.1.1語言文明禮貌，簡明清晰。5.1.2禮貌待客，耐心周到，主動服務(wù)。5.1.3尊重游客的民族習(xí)慣，服務(wù)有問必答、迅速準(zhǔn)確。5.1.4如對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。5.2技能5.2.1碼頭服務(wù)人員熟悉并掌握水上安全知識和漂流技能。5.2.2安全員應(yīng)向游客宣講漂流安全知識，介紹漂流器具的安全使用方法，說明漂流中的安全注意事項。5.2.3其他服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。6服務(wù)要求6.1交通服務(wù)6.1.1應(yīng)設(shè)置與最大接待量相適應(yīng)的停車場。36.1.2停車場應(yīng)地面平整，出入暢通、設(shè)置車位標(biāo)識。6.1.3停車場機動車出、入口及人員通道應(yīng)分開。停車場應(yīng)設(shè)專人管理、疏導(dǎo)、車輛?？空R有序。6.1.4應(yīng)提供漂流終點到漂流場所入口停車場的交通服務(wù)，交通設(shè)施完善，線路布局合理，進出安全便捷。6.1.5宜配置選用清潔能源的交通工具，且整潔衛(wèi)生、性能良好、保證安全、標(biāo)識鮮明。6.1.6漂流場所內(nèi)部交通形成環(huán)線，路面平整、潔凈、自然。6.2引導(dǎo)服務(wù)6.2.1根據(jù)國家旅游景區(qū)的分級設(shè)有相應(yīng)的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，設(shè)置原則和要求符合GB/T15566.9的要求，標(biāo)志圖形符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。6.2.2服務(wù)人員應(yīng)隨時解答游客的咨詢，提供漂流的引導(dǎo)服務(wù)。6.3售票服務(wù)6.3.1應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，如微信公眾平臺、線上旅行社平臺等模式。6.3.2售票處周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊柵欄。6.3.3售票處窗口開設(shè)的數(shù)量應(yīng)與景區(qū)接待量相適應(yīng)。6.3.4售票處應(yīng)在醒目位置向游客公布票價表、購票須知；明示有關(guān)漂流安全的游客年齡、身高和身患疾病的限制警示。6.3.5售票處附近醒目位置設(shè)有“漂流簡介”和“游客須知”等服務(wù)指南的信息板。6.3.6售票時，售票員應(yīng)及時明確提醒漂流活動對游客年齡、身高和身患疾病的限制要求。6.4咨詢服務(wù)6.4.1咨詢接待處應(yīng)設(shè)有游客咨詢、團隊接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。6.4.2咨詢員隨時掌握漂流動態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。6.4.3咨詢員接受游客咨詢時應(yīng)起立。6.4.4提供電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，接聽電話時，鈴響后10秒內(nèi)接聽，接受咨詢時應(yīng)先通報單位名稱。6.5信息發(fā)布服務(wù)6.5.1應(yīng)使用普通話廣播。6.5.2播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。6.5.3廣播內(nèi)容（包括播放的音樂、歌曲）健康向上。6.5.4為游客提供廣播尋人啟事、尋物啟事等服務(wù)。6.5.5采用廣播或者視頻播放形式介紹漂流水域情況、安全須知等。6.6衣物托管服務(wù)6.6.1在漂流場所入口處附近提供游客衣物托管服務(wù)，根據(jù)游客需要寄存衣物或托運衣物至漂流終點。6.6.2宜設(shè)置貴重物品寄存保管服務(wù)。6.6.3衣物托管處應(yīng)向游客公布托管須知，包含收費、領(lǐng)取的時間和地點等情況。6.6.4收發(fā)衣物時應(yīng)認(rèn)真核對游客的身份信息，做好登記工作。6.6.5清點客人交寄的行包件數(shù)，準(zhǔn)確辦理托管手續(xù)。6.7醫(yī)療救護服務(wù)46.7.1漂流終點設(shè)有醫(yī)療救護中心，根據(jù)需要，漂流水域可設(shè)有醫(yī)療救護點，配備專兼職醫(yī)護人員和常用藥品及醫(yī)療器械。6.7.2有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)ν话l(fā)疾病或輕微外傷進行急救處置。6.7.3與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，并制定搶救應(yīng)急預(yù)案。6.8餐飲服務(wù)6.8.1碼頭、餐廳、飲食服務(wù)點的布局、檔次應(yīng)與漂流場所的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.8.2餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與最大接待量相適應(yīng)，食品的品種、規(guī)格應(yīng)滿足游客的基本要求。6.8.3設(shè)施設(shè)備齊全完好，能提供快餐服務(wù)；有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。6.8.4餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點的營業(yè)時間應(yīng)適應(yīng)漂流旅游活動的開放時間。6.9購物服務(wù)6.9.1漂流點購物商場（店）、商亭等設(shè)施應(yīng)標(biāo)識醒目、環(huán)境整潔、秩序良好。6.9.2宜提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。6.9.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品。7監(jiān)督管理7.1