店內(nèi)員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一部分店內(nèi)員工崗位培訓(xùn)

一、大堂..........................................................3

二、收銀員........................................................12

三、洗碗工........................................................16

四、舀湯師........................................................19

五、撈面師........................................................23

六、揀菜洗菜工...................................................25

七、烤串工........................................................29

八、拉面師........................................................30

九、和面工........................................................33

十、涼菜師........................................................36

十一、烤餅工......................................................42

第二部分店內(nèi)安全

一、用水安全......................................................48

二、用氣安全......................................................48

三、用電安全......................................................49

四、設(shè)備設(shè)施安全.................................................49

五、開店安全......................................................50

六、關(guān)店安全......................................................50

七、顧客安全......................................................51

八、員工安全......................................................51

九、食品安仝......................................................52

十、防搶劫........................................................53

H、防投毒......................................................53

十二、防盜........................................................54

十三、防火........................................................54

第三部分特殊情況的處理程序

一、顧客投訴的處理...............................................56

二、顧客提出退食品的處理.........................................58

三、服務(wù)員遇上熟人來用餐的處理...................................59

四、顧客損壞餐具的處理...........................................59

五、弄臟顧客衣服的處理...........................................59

六、顧客將物品丟失的處理.........................................60

七、對(duì)醉酒顧客的處理.............................................61

八、顧客在進(jìn)餐過程中發(fā)病的處理...................................62

'甲?????????????????????????????????????????????????????????????63

十、員工受傷的處理...............................................63

十一、政府機(jī)構(gòu)（如衛(wèi)生防疫站）來店檢查的處理....................63

十二、新聞媒體來采訪的處理.......................................64

十三、停電的處理.................................................65

十四、火災(zāi)的處理.................................................66

十五、搶劫的處理.................................................66

十六、店內(nèi)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品的處理.......................................68

第四部分設(shè)備的安全使用規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

一、洗碗機(jī)........................................................70

二、冷藏柜.......................................................

70

三、低溫柜........................................................71

四、展示柜........................................................71

五、熱風(fēng)循環(huán)消毒柜...............................................72

六、微波爐........................................................72

七、電磁爐........................................................73

八、空調(diào)..........................................................73

九、滅蠅器........................................................74

十、電熱鐺........................................................74

十一、燃?xì)庠罹?..................................................74

十二、電烤箱......................................................75

第一部分店內(nèi)員工崗位培訓(xùn)

XX企業(yè)是以經(jīng)營(yíng)牛肉面為主的中式快餐全國(guó)連鎖企業(yè)。為顧客提供高品

質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及優(yōu)美舒適的環(huán)境是我們的責(zé)任，也是企業(yè)生存與發(fā)

展的基礎(chǔ)。

XX企業(yè)的成功與每一位員工的辛勤勞動(dòng)是分不開的，只要我們每一位員

工都能保證最佳的產(chǎn)品品質(zhì)和極高的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)遵守嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范并為

顧客提供清潔的衛(wèi)生環(huán)境，我們的企業(yè)就能夠永遠(yuǎn)立于不敗之地。

所以，“品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、清潔”是我們企業(yè)成功的基礎(chǔ)，也是我們每

一位員工日常工作的準(zhǔn)則。

一、大堂

大堂是顧客最先接觸到的崗位，它是一個(gè)店的門面。顧客的第一印象，直

接來源于大堂工作的好壞。

大堂也是和顧客接觸最多的崗位，顧客對(duì)大堂的要求最多。做為大堂的員

工，你也有更多的機(jī)會(huì)為顧客展現(xiàn)你的優(yōu)良服務(wù)，給顧客留下的深刻的印象。

作為一名大堂員工，你是店內(nèi)最重要的崗位。顧客也許不會(huì)隨時(shí)找到店長(zhǎng),

但顧客會(huì)隨時(shí)找到你，在顧客的心目中，你就是XX企業(yè)。他們需要你解決了

們所有的問題，滿足他優(yōu)的所有需求。

你的工作充滿了挑戰(zhàn)。但是不用擔(dān)心，只要你遵循以下的工作指引，你就

能夠成為一名優(yōu)秀的大堂員工。

（一）服務(wù)規(guī)范

1、微笑服務(wù)

熱情地接待每一位顧客，并和每一位顧客打招呼。

2、使用規(guī)范的服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨！”，“請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的

嗎？”“您好，請(qǐng)問您對(duì)我們的工作滿意嗎？"，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎再

次光臨二在服務(wù)中要經(jīng)常使用“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”等禮貌用語。

3、快速服務(wù)

XX企業(yè)提供的是中式快餐服務(wù)，快速服務(wù)是快餐的特點(diǎn)，也是顧客選擇

快餐的理由。

快速服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在你服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如快速收拾碗筷、餐盤，快

速清潔等等，但最重要的是你快速的腳步。

4、隨手清潔

無論是桌椅、地面，還是門窗、衛(wèi)生間，都應(yīng)該隨時(shí)保持清潔。人到手到,

隨手清潔，是每一個(gè)XX企業(yè)的員工都必須養(yǎng)成的良好習(xí)慣。

5、迎候顧客，并為不方便的顧客開門

每天都要以嶄新的精神面貌來迎候顧客的到來?！澳?，歡迎光臨J一聲

親切的問為候，會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快的用餐心情，也會(huì)使我們每一天的工作充滿

了陽光。

同時(shí)，你要為那些年老的顧客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了許多

東西的顧客、以及所有需要你幫助的客人隨時(shí)開門，為他們提供方便和幫助。

6、引導(dǎo)客人點(diǎn)餐

對(duì)于那些新客人，你要引導(dǎo)他們?nèi)绾吸c(diǎn)餐、如何取餐。同時(shí)，你還要為他

們介紹內(nèi)的產(chǎn)品，并肩負(fù)著促銷的責(zé)任。

7、協(xié)助收銷員

在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀員的壓力銀大。這時(shí)你要引導(dǎo)顧客排隊(duì)，幫助他們點(diǎn)

餐。并且通知相關(guān)的崗位提前準(zhǔn)備相應(yīng)的牛肉面、涼菜、烤餅、羊肉串等，以

提高服務(wù)速度，縮短顧客的等候時(shí)間，減少顧客的抱怨。

8、為客人引座

在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，就餐的顧客比較多，這時(shí)，你要積極引導(dǎo)顧客，使顧客盡

快找到座位。這樣既能減少顧客的用餐時(shí)間，提高座位的利用率，提高營(yíng)業(yè)額,

也能避免顧客因?yàn)槎酥鵁崦鎭砘貙ふ易欢鸬呐鲎埠蜖C傷。

9、為不方便的顧客端餐盤

對(duì)于那些不方便的顧客，你要主動(dòng)為顧客端餐盤。在端以前，你要問一

句：“您好，我來幫您端餐盤好嗎？”

10、為顧客送上熱茶水

小小的一杯熱茶，能夠?yàn)轭櫩退蜕细裢獾臏嘏?，也能夠立刻拉近我們與顧

客的距離。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，如果我們能夠始終堅(jiān)持我們的這種貼

心服務(wù)，讓顧客在這里享受到家的溫暖，那顧客就會(huì)以十倍的熱情來回報(bào)我們。

他們會(huì)更多的光顧我們的餐廳，并為我們帶來更多的顧客，同時(shí)也能為我們帶

來更多的營(yíng)業(yè)額。

11、隨時(shí)關(guān)注顧客的需求

許多服務(wù)員都存在同樣的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客已經(jīng)開始用餐了，我們的服務(wù)百

分之九十都完成了，剩下的就是收餐盤了，其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。

顧客需要的是一個(gè)完整的用餐體驗(yàn)，坐下來用餐只是剛剛開始。在顧客的

整個(gè)用餐過程中，我們應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客的需求。比如面是否可口、涼菜是否

新鮮、調(diào)料是否齊全、是否需要餐巾紙、座位是否清潔等等。所以，輕輕的一

聲：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”，會(huì)使顧客倍感欣慰。

總之，在顧客的整個(gè)用餐過程中，你要對(duì)顧客隨時(shí)保持關(guān)注。你的微笑、

你關(guān)注的目光、你心領(lǐng)神會(huì)的快速到來，都能給顧客留下極其深刻的印象。他

們會(huì)因你卓越的服務(wù)而不斷地光顧，而你也會(huì)擁有越來越多的朋友，并且，你

會(huì)為能給你的朋友提供幫助而感到自豪。

12、請(qǐng)顧客留下寶貴的建議

顧客是我們的上帝，也是衡量我們工作的準(zhǔn)繩。他們的滿意度才是我們工

作的標(biāo)準(zhǔn)。他們富有創(chuàng)意的建議和誠(chéng)懇的批評(píng)，是我們工作的動(dòng)力，也是我們

的寶貴財(cái)富.與顧客溝通一了解他們的真實(shí)感受，是我們大堂員工的職責(zé)，也

是我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的最佳方式。

所以，你在大堂的巡視過程中要經(jīng)常的向顧客詢問：“您好，請(qǐng)問您穴我

們的工作滿意嗎？“當(dāng)顧客有任何建議和意見時(shí)，請(qǐng)立即為他們拿來顧客留言

和筆，讓顧客把建議和意見寫下來，同時(shí)留下顧客的姓名和電話，并告訴他，

我們的店長(zhǎng)會(huì)很快和他聯(lián)系。

13、對(duì)顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨

顧客是我們的衣食父母，他們的光顧給我們帶來了收入。是我們需要他們，

而不是他們需要我們。對(duì)于他們的恩惠，我們要表示由衷的感謝。并渴望著他

們的再次惠顧。所以，當(dāng)客人離開時(shí)，你要真心的對(duì)他們說一聲：“謝謝光臨，

請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨J

14、恭送顧客，并為不方便的顧客開門

顧客是我們的客人，對(duì)待客人要以禮相迎、以禮相待、以禮相送。我們不

是勢(shì)力的商人，我們不能只迎不送，我們不能人走茶涼。無論顧客在我們這里

消費(fèi)了多少，無論顧客對(duì)我們的服務(wù)滿意不滿意，我們都要恭送顧客。

同時(shí)，你不要忘記為那些年老的顧客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了

許多東西的顧客，以及所有需要你幫助的客人開門，并提醒他們：“小心臺(tái)階！”

15、迅速地收拾餐盤

為了保證每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顧客用過的餐盤。即使

在顧客不多的情況下，也要迅速的收拾，因?yàn)轭櫩驮谟貌偷倪^程中，不希望看

到臟亂的店面。

在收拾餐盤的過程中，你要考慮到周圍用餐的顧客。所以，這一過程要迅

速、輕巧，以免打擾其他的顧客。

在向后堂送餐盤的過程中，要注意躲讓來往的顧客，而不是讓顧客躲讓你。

同時(shí)，不光是顧客用過的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盤，即使你認(rèn)

為它是干凈的，也要送到后堂去重新清洗，這是我們的職業(yè)道德，也是對(duì)顧客

最起碼的尊重。

16、迅速地清潔好桌椅和地面

每一位顧客在坐下來用餐時(shí)，他的桌椅、地面都應(yīng)該是完全清潔的。麻以

你要迅速、全面地將桌椅和地面收拾干凈。

在清潔的過程中，同樣要注意，不要影響其他顧客的用餐。尤其要注意，

在搬動(dòng)桌椅時(shí)，一定要輕輕抬起再搬動(dòng)，然后再輕輕地放下，避免發(fā)出很大的

聲響，否慢會(huì)來重影響其他顧客用餐，又極不雅觀。并且會(huì)縮短桌椅、地面的

使用壽命。

17、迎接下一位顧客

當(dāng)這一切都做完以后，你要迅速尋找一下位需要你幫助的顧客，或者需要

進(jìn)一步做清潔的地方，而不應(yīng)該站在那里等待。

（二）清潔標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于任何一家餐廳來說，清潔工作都是非常重要的。清潔不是我們工作完

之后才要做的工作，它是我們每天、每時(shí)、每刻都要做的重要工作，它貫穿于

我們的各項(xiàng)工作當(dāng)中，伴隨著我們的整個(gè)工作過程?！耙郧鍧嶉_始、保持清潔、

以清潔結(jié)束“，應(yīng)該是我們清潔工作的真正含義。

清潔是為了能更好的為顧客提供安全衛(wèi)生的食品和整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境。

顧客應(yīng)該享受到清潔的結(jié)果，但顧客沒有義務(wù)來陪伴我們的整個(gè)清潔過程。所

以，我們?cè)谇鍧嵉倪^程中，應(yīng)該盡量不要影響顧客的就餐，讓顧客盡量感受不

到我們?cè)谇鍧崱Ｓ绕涫俏覀兊母黝惽鍧嵐ぞ?，在我們不用時(shí)，應(yīng)該放在后堂或

專用的工具間內(nèi)，不能讓顧客看到。

1、隨時(shí)洗手。清潔應(yīng)該從自身清潔開始，作為服務(wù)員，除了應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)

行個(gè)人儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)以外，每天上崗以前，還要徹底地洗手。

洗手的步驟是：

①?zèng)_濕：用流動(dòng)的水將手沖濕。要從手腕上面20厘米開始往下沖。

②搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步驟搓洗雙手至少三十秒。每步至少

洗五次。

第一步：掌心擦掌心。

第二步：手指交錯(cuò)，掌心擦掌心。

第三步：手指交錯(cuò)，掌心擦掌心，兩手互換。

第四步：兩手互握，互擦指背。

第五步：指尖摩擦掌心，兩手互換。

第六步：拇指在掌心轉(zhuǎn)動(dòng)，兩手互換。

第七步：用手搓洗手譬，兩手互換。

尤其要搓洗指間和指甲絳的地方，必要時(shí)可用刷子刷洗“

③沖洗：用流動(dòng)的水，從手譬開始往下將手沖洗干凈。至少?zèng)_洗20秒，

并用肘部將水龍頭關(guān)閉。

④烘干：用烘手器將手烘干

在洗手之前，應(yīng)先戴好圍裙。而且，在工作當(dāng)中，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)手不干凈

了，都應(yīng)該再次洗手。

2、使用清潔而且消過毒的抹布和消毒瓶

大堂的員工應(yīng)該使用大堂專用抹布，不能使用后堂油膩的抹布，并且要將

擦桌椅的抹布分開使用。大堂員工應(yīng)該兩手各拿一快抹布，一塊用來擦桌子，

一塊用來擦椅子。這既是衛(wèi)生的要求，也是對(duì)和人的尊重。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)抹布臟了的時(shí)候，要及時(shí)更換。

必要時(shí)使用消毒噴瓶進(jìn)行消毒。

3、桌子的清潔

干凈的桌子應(yīng)該一塵不染，沒有污漬、水漬、手印和任何雜物。在清潔桌

子時(shí)，你應(yīng)該：

①使用清潔的消毒抹布，清潔整個(gè)桌面。清潔時(shí)要把抹布打開，沿“之”

形擦拭。注意要把整個(gè)桌而都清潔到，不要留下縫隙。無論桌子的使用程度，

每次清潔時(shí)都要整個(gè)桌面徹底清潔。

②使用清潔的消毒抹布，清潔桌面的四個(gè)邊，以及桌子的背面。這個(gè)步驟

非常重要，否則，不干凈的桌子邊和桌子的背面會(huì)把顧客的上衣、袖子和褲子

弄臟。

③使用清潔的消毒抹布，清潔桌子和桌子腳。不干凈的桌子腿同樣會(huì)弄臟

顧客的褲子，同時(shí)也影響大堂的美觀。同樣，每天在桌子腳上都會(huì)留下許多腳

印。所以也必須每天清潔。

4、椅子的清潔

干凈的椅子也應(yīng)該一塵不染，沒有污漬、水漬、手印和任何雜物。在清潔

椅子時(shí)。你應(yīng)該：

①使用清潔的消毒抹布，清潔整個(gè)椅面。清潔時(shí)要把抹布打開，沿“之”

字形擦拭。注意要把整個(gè)椅面都清潔到，不要留下縫隙。無論椅子的使用度，

每次清潔時(shí)都要將整個(gè)椅面知徹底清潔。

②使用潔潔的消毒抹布，清潔椅子的靠背。注意要把整個(gè)靠背和各個(gè)縫隙

清潔干凈C

③使用清潔的消毒抹布，清潔椅子腿。不干凈的椅子腿也會(huì)弄臟顧客的褲

子，同時(shí)也影響大堂的美觀。所以也必須隨時(shí)清潔。

椅子雖然很小，但它的清潔與否，也直接代表了一家餐廳的清潔標(biāo)準(zhǔn)和服

務(wù)水準(zhǔn)。所以，每天都要將椅子腳清潔一遍。

5、地面的清潔

地面是一家餐廳清潔與否的最重要標(biāo)志。干凈的地面應(yīng)該沒有任何污漬、

水漬和雜物。在你清潔地面時(shí)，首先應(yīng)該：

①準(zhǔn)備一拖車干凈的、加入清潔劑的拖地水。同時(shí)確保你有一個(gè)干凈的墩

布。

②將墩布沾濕，并用擠壓器將水壓干凈。注意：墩布上不能帶多余的水分,

否則，過濕的墩布墩完的地會(huì)很滑、很危險(xiǎn)。

③在準(zhǔn)備清潔的地面旁邊立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顧客注意，以

免發(fā)生危險(xiǎn)。

④用干凈的墩布沿“之”字形將地面墩干凈，不要留下縫隙。

⑤一定要在地面干了以后再離開，并把警示牌拿走。

注意：

①在清潔地面時(shí)，一定要注意周圍和后面的顧客，尤其是端著餐盤的顧客

和老人、小孩，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

②在地面有各種雜物時(shí)，要立即用掃帚清潔，然后用墩布墩干凈。因?yàn)榈?/p>

面的干凈與否，是影響顧客觀感的一個(gè)重要因素。不干凈的地面會(huì)讓顧客不愿

前行。

③當(dāng)?shù)孛嬗蓄櫩痛蚵涞娘嬃虾褪澄飼r(shí)，大堂員工應(yīng)該立即放下其它的工作

去幫忙。這時(shí)一位員工可以去幫助顧客，另一位員工去把地面清理干凈。同時(shí)

要招呼自己的伙伴看好現(xiàn)場(chǎng)，不要讓其他顧客過來，以免滑倒顧客。

④在冬季墩外圍的地面和臺(tái)階時(shí)，在外面天氣很冷，地面開始結(jié)冰的情況

下，墩完地以后，一定要撒一些鹽，以防顧客滑倒。

⑤在墩地時(shí)，要把墻壁四周的踢腳磚也擦干凈。

⑥每天都應(yīng)該把桌椅搬開，徹底清潔一次桌椅下面的地面。

6、衛(wèi)生間的清潔

一個(gè)餐廳的衛(wèi)生間代表了一個(gè)餐廳的檔次，也代表了一個(gè)餐廳的清潔水平

和管理水平。

干凈的衛(wèi)生間應(yīng)該是地面干凈，沒有污潰、水漬和腳印°便油、馬桶、墩

坑應(yīng)該光亮、潔凈。紙簍整潔。且沒有任何異味。洗手盆和水龍頭應(yīng)該光亮、

潔凈。臺(tái)面沒有水漬。鏡子光亮無水印。洗手液充足。

①在清潔衛(wèi)生間地面時(shí)，要使用衛(wèi)生間專用的墩布和拖車。清潔標(biāo)準(zhǔn)同大

堂地面一樣。衛(wèi)生間的異味百分之九十都來自于地面，所以要經(jīng)常涮洗墩布，

拖車內(nèi)的水臟了要立即更換。必要時(shí)要用水涮洗井消毒衛(wèi)生間地面。

②用專用的夾子將地面的廢紙，廢棄物夾在紙簍內(nèi)，并保持紙簍的整潔。

當(dāng)紙簍滿了時(shí)立即更換。

③便池和蹲坑要用專用的刷子刷洗干凈，保持光亮、潔凈，沒有異味。必

要時(shí)要用衛(wèi)生專用的清潔劑清洗并進(jìn)行消毒。

④衛(wèi)生間的鏡子和臺(tái)面要用專用的毛刷粘上清潔劑刷洗，然后用膠刮刮干

凈，最后用衛(wèi)生間專用抹布把邊角擦干凈。

⑤洗手盆和水龍頭要用衛(wèi)生間專用抹布粘上清潔劑擦洗，然后用清水沖

凈，再用抹布擦干。

⑥每天早、中、晚三次，用消毒噴對(duì)水龍頭、洗手液按鈕、門把手、馬桶

按鈕進(jìn)行消毒。

注意：

①衛(wèi)生間應(yīng)該至少十五分鐘巡視清潔一次。

②衛(wèi)生間的手紙和洗手液要隨時(shí)保持充足。

③洗手池下面的地面要隨時(shí)擦干凈，并保持干燥，防止顧客摔倒，同時(shí)防

止帶臟大堂的地面。

④要隨時(shí)保持衛(wèi)生間的設(shè)施完好。經(jīng)常檢查水龍頭是否松動(dòng)、滴水，洗手

液是否能正常使用，馬桶是否正常、有無漏水現(xiàn)象。

7、飲水桶和消毒柜的清潔

①每天用消過毒的清潔抹布擦試飲水桶和消毒的外表。

②第天至少三次用消毒瓶對(duì)飲水桶的龍頭和消毒柜的把手進(jìn)行消毒。

③每天晚上關(guān)店前，要將飲水桶拿到后堂進(jìn)行徹底地清洗、消毒。

④每天晚上關(guān)店前，要將消毒柜內(nèi)的所有飲水杯拿到后堂進(jìn)行徹底地清

洗、消毒。同時(shí)用清潔消毒的抹布和消毒并發(fā)將消毒柜內(nèi)部徹底清潔。

⑤飲水桶下面的接水桶要及傾倒，每天晚上關(guān)店前要將接水桶拿到后堂徹

底清洗C

同時(shí)，要隨時(shí)檢查飲水桶內(nèi)的茶水是否夠熱、夠濃，茶水是否充足，消毒

茶杯是否夠用，如有問題立即解決。

8、辣罐、醋壺的清潔

①每天早、中、晚三次用消過毒的清潔抹布擦拭辣罐、醋壺的外表和邊沿。

②每周要將辣罐內(nèi)的辣椒油、醋壺內(nèi)的醋徹底丟棄一次，以打斷細(xì)菌的繁

衍周期。同時(shí)將辣罐、醋壺徹底清潔消毒。

每天還要隨時(shí)檢查辣椒油、醋是否充足，如不足立即補(bǔ)充。同時(shí)，辣罐、

醋壺應(yīng)該整齊的擺放在桌子中央，避免隨意亂放。

9、墻圍、暖氣罩、柱子、花卉、店內(nèi)裝飾物、滅火器等細(xì)部清潔

這些地方應(yīng)每天清潔一次。清潔的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是沒有塵土、污跡，表面要光

亮、潔凈。

10、空調(diào)的清潔

空調(diào)是一個(gè)餐廳溫度適宜的保證。在調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的同時(shí)，空調(diào)本身也會(huì)

積攢大量的灰塵和致病菌擴(kuò)散到整個(gè)餐廳中。所以，空調(diào)的清潔是非常重要的。

①每天擦拭空調(diào)室內(nèi)機(jī)的外表，尤其是出風(fēng)口的地方，同時(shí)不要忘記空調(diào)

頂部和管線的清潔。

②每周都要將空調(diào)室內(nèi)機(jī)濾網(wǎng)卸下徹底沖洗，同時(shí)要將濾網(wǎng)周圍擦拭干

凈。

③空調(diào)室外機(jī)應(yīng)每年清洗一次，具體方法參見設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)。

11、滅蠅器、燈管、燈片、燈桶的清潔

滅蠅器、燈管、燈片、燈桶應(yīng)該每個(gè)月清潔一次。登高時(shí)必須使用人字梯,

使用前要檢查梯子是否完好，同時(shí)下面要始終有專人保護(hù)。特殊部位或危險(xiǎn)性

較大的地方，可以請(qǐng)專業(yè)人員來做清潔。

12、門窗的清潔

眼睛是心靈的窗戶，而門窗就是餐廳的眼睛。明亮、潔凈的門窗會(huì)使人為

之一振。讓人感到清新、振奮、豁亮。所以，餐廳的門窗在任何時(shí)候都應(yīng)該保

持干凈、明亮。

①準(zhǔn)備一桶干凈的、加入了清潔劑的擦玻璃水。

②用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。必要時(shí)在刷子上加上加長(zhǎng)桿，用人字梯。

使用人字梯時(shí)，下面必須始終有專人看護(hù)，并要注意安全C

③用膠刮將玻璃刮干凈，不要留下污漬、水印。

④用干凈的抹布將玻璃四周和門框、窗框、窗臺(tái)擦干凈。

⑤最后別忘了將弄濕的地面擦干凈。

每周至少將門窗徹底清潔一次。同時(shí)在每天的營(yíng)業(yè)當(dāng)中，要隨時(shí)將門窗上

的污漬、手印、塵土等擦干凈。每天早、中、晚三次用消毒噴瓶對(duì)門把手進(jìn)行

消毒。

13、外圍地面的清潔

大堂的清潔范圍不僅包括餐廳內(nèi)，也包括餐廳外圍地面。干凈的停車場(chǎng)與

外圍地面，能夠使顧客心生敬意。大堂的員工每半小時(shí)都要去巡視一次外圍。

清掃外圍地面的廢紙、塑料袋、飲料杯、空水瓶、煙頭等垃圾。

14、外圍墻面與燈箱的清潔

餐廳的外墻應(yīng)每周清潔一次。根據(jù)墻面材質(zhì)的不同，可以使用水、毛刷、

抹布等工具來清潔。高的地方一定要用人字梯，下面還要有專人保護(hù)。

餐廳的燈箱每個(gè)月應(yīng)清潔一次。根據(jù)燈箱的構(gòu)造和材質(zhì)的不同，可以采用

不同的清潔方法。但清潔的第一要點(diǎn)是保證安全，當(dāng)自己不能保證安全的操作

時(shí)，一定要請(qǐng)專業(yè)人員來清潔。

大堂的員工，除了要按以上的服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作以外，還應(yīng)該經(jīng)常

注意店內(nèi)的溫度是否適宜，音樂是否在播放，音量是否合適，大堂、衛(wèi)生間是

否存在異味，照明是否正常，天花板是否清潔，有無錯(cuò)位，桌椅、飲水桶、消

毒柜是否完好等等。

總之，大堂是最重要的工作崗位。顧客能否選擇在這里用餐，其中很大的

原因來源于你的工作表現(xiàn)。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使顧客流連忘返。同時(shí)，通過大

堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、應(yīng)變能力得到大幅度的提升C

當(dāng)你能夠出色地完成大堂的工作時(shí)，你就可以滿懷信心地迎接下一個(gè)崗位

的挑戰(zhàn)。

二、收銀員

（一）、崗位要求

1、保證收銀的百分之百正確

收銀的正確性，是對(duì)收銀員的最基本工作要求，同時(shí)也是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)和

對(duì)餐廳的責(zé)任c所以,作為收銀員，你要保證每天的收銀工作百分之百正確C

2、促銷

促銷是收銀員的一項(xiàng)非常重要的工作。一個(gè)好的收銀員，會(huì)使銷售額提升

百分之十至百分之三十。所以，作為一個(gè)收銀員，你要充分運(yùn)用你嫻熟的促銷

技巧，向每一位顧客進(jìn)行不同形式的促銷。

3、快速服務(wù)，縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間

收銀員也是一個(gè)餐廳快速服務(wù)的關(guān)鍵。冗長(zhǎng)的隊(duì)伍會(huì)使顧客使去耐心，減

少他們?cè)俅喂馀R的機(jī)會(huì)，也是顧客產(chǎn)生抱怨的一個(gè)重要原因。同時(shí)，冗長(zhǎng)的隊(duì)

伍會(huì)使心急的顧客選擇離開，并且嚇跑準(zhǔn)備進(jìn)來用餐的顧客，使銷售額遭受巨

大損失。

4、與其他崗位的協(xié)調(diào)

收銀是顧客決定在這里用餐以后，接觸到的第一個(gè)崗位。從現(xiàn)在開始，你

的每一個(gè)舉動(dòng)，都會(huì)影響到顧客的就餐體驗(yàn)。作為收銀員，快速、準(zhǔn)確地為顧

客服務(wù)，盡量縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間只是完成了第一步。你還要及時(shí)和拉面師、

烤串工以及其他崗位溝通，以減少顧客在這些環(huán)節(jié)上的等候時(shí)間。

5、保證現(xiàn)金的安全

收銀崗位匯集了店內(nèi)所有員工辛勤勞動(dòng)的成果。保證收銀安全是收銀員義

不容辭的責(zé)任。

為了能夠更好地完成攻銀工作，你應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行收銀的服務(wù)規(guī)范。

（二）服務(wù)規(guī)范

1、親切、自然、大聲地招呼顧客

使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐二

2、為顧客點(diǎn)餐并進(jìn)行促銷

快速、準(zhǔn)確地記錄下顧客所點(diǎn)下的餐飲，同時(shí)向每一位顧客促銷。

在促銷時(shí)要注意

①向顧客促銷大的餐飲。如當(dāng)顧客點(diǎn)牛肉面時(shí)，要問顧客：“是大碗的

嗎？”，而不是問：“您要大碗的還是要小碗的

②促銷時(shí)要注意提醒顧客所遺忘的產(chǎn)品和店內(nèi)的新產(chǎn)品。如顧客買了牛肉

面和涼菜、烤餅，這時(shí)你可以提醒顧客“飲料您要喝點(diǎn)什么？或“您要不

要嘗嘗我們的新產(chǎn)品,

③不要多次向顧客促銷，也不要將所有的產(chǎn)品都和顧客促銷。根據(jù)情況，

每次只向顧客進(jìn)行一兩次促銷。一次是促銷，一次是提醒。當(dāng)顧客說：“好的,

就這些”時(shí)，就不用再向顧客促銷了。

④不要向帶小孩的顧客促銷，這樣會(huì)讓顧客非常反感。

3、核對(duì)一遍顧客所點(diǎn)的餐飲，并確認(rèn)金額

在顧客點(diǎn)完餐以后，收銀員要再與顧客核對(duì)一遍。核對(duì)的好處是可以避免

因?yàn)樾畔鬟f失誤所引起的不必要麻煩，同時(shí)再次提醒顧客所遺忘的部分，起

到再次促銷的目的。

核對(duì)的方法是，收銀員把收銀機(jī)里記錄的餐飲念給顧客聽，讓顧客與自己

手中的小票核對(duì)，而不是問顧客都要了什么。

核對(duì)完以后，要跟顧客說：“謝謝，一共是XX元?！?/p>

4、唱收唱付

唱收唱付可以有效地減少收銀找錢過程中的錯(cuò)誤。

在顧客付款時(shí)，一定要說：“謝謝，收您xx元?！?/p>

在向顧客找錢時(shí)，一定要說：“謝謝，找您XX元J

在唱收唱付的過程中，語音一定要清晰，同時(shí)，找錢時(shí)要一邊說：“謝謝,

找您XX元J

收過的錢要及時(shí)放入收銀抽屜中，同時(shí)要避免當(dāng)著顧客的面整理收銀機(jī)抽

屜和大鈔。

5、感謝顧客，并告訴顧客如何取餐

在我們的餐廳中，每天都會(huì)有很多顧客是第一次來到店里用餐。所以，收

銀員在收完錢以后，一定要告訴他們?nèi)绾稳〔?，避免顧客感到迷茫、無助C

6、與其他崗位溝通，加快服務(wù)速度

顧客從點(diǎn)完餐以后，再到各個(gè)窗口去取餐，需要一定時(shí)間。同時(shí)，有些產(chǎn)

品如燒烤、牛肉面、蓋澆飯等又需要一定的制作時(shí)間，等到顧客真正把所有的

產(chǎn)品都取齊可能需要花費(fèi)不少時(shí)間，這顯然與快餐的理念是背道而馳的。同時(shí),

顧客自己端著餐盤站在那里也十分讓人惱火。

所以，為了盡可能地縮短顧客等候的時(shí)間，收銀員應(yīng)該在找完錢以后，立

刻和這些崗位溝通，讓他們提前準(zhǔn)備顧客需要的餐飲。

如果收銀機(jī)前面的顧客較多，收銀員要及時(shí)請(qǐng)大堂員工幫忙維持秩序。同

時(shí).大堂員工還可以幫助陌生的顧客介紹產(chǎn)品，并指導(dǎo)他們?nèi)绾稳〔虲

7、隨手清潔

使用清潔消毒的抹布，隨時(shí)清潔收銀機(jī)、筷子機(jī)和臺(tái)面。臺(tái)面上不能有手

印、紙屑等雜物，同時(shí)要保證飲料機(jī)、冷藏柜、以及地面的清潔。

8、保證消毒筷子機(jī)的正常使用

在用餐高峰時(shí)，要將筷子機(jī)里面加滿消過毒的筷子。

在高峰期時(shí)，要隨時(shí)觀察筷子機(jī)是否能正常使用，并指導(dǎo)顧客如何使用筷

子機(jī)。

在高峰期過后，要隨時(shí)添加筷子并做好清潔。

9、保證有充足的餐盤和餐巾紙

高峰期前，要準(zhǔn)備好充足的餐盤和餐巾紙。餐巾紙要疊好放在消過毒的餐

盤內(nèi)。疊巾紙前一定要先用消毒洗手液洗手。

原則上餐內(nèi)紙要由顧客自己取，因?yàn)槭浙y員的手是不干凈的，如果顧客需

要額外的餐巾紙，收銀員要用夾子為顧客拿取。

10、耐心解答顧客的疑問

顧客在點(diǎn)餐和用餐的過程中會(huì)有一些疑問，他們常常會(huì)首先找到收銀員。

這時(shí)，收銀員一定要耐心地解答顧客的疑問，為顧客排憂解難。如果在

高峰期時(shí)忙不過來，要及時(shí)找你的店長(zhǎng)或其他伙伴來幫忙，絕對(duì)不能冷落、

怠慢顧客。

11、始終堅(jiān)持禮貌用語，不能和顧客發(fā)生任何沖突

收銀臺(tái)是極易引起顧客投訴的地方，有些顧客會(huì)把它在用餐過程中的麻有

不滿意都發(fā)泄到收銀員身上。無論發(fā)生什么事情，收銀員都要文明禮貌地為顧

客服務(wù)，不能和顧客發(fā)生任何沖突。當(dāng)你遇到自己不能解決的問題時(shí)，請(qǐng)及時(shí)

向你的店長(zhǎng)尋求幫助。

總之，收銀是店內(nèi)非常重要的崗位，它是店內(nèi)一個(gè)重要的服務(wù)窗口。收銀

員的一言一行都關(guān)系到整個(gè)店面的形象，所以，你要用更出色的服務(wù)，為你的

餐廳帶來更多的贊譽(yù)。

三、洗碗工

洗碗工是店內(nèi)最默默無聞的工作崗位。顧客雖然看不到你，但你的工作好

壞，直接影響到店里的食品安全與清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。

不干凈的餐具除了可以傳播疾病以外，更會(huì)使顧客對(duì)店內(nèi)的食品安全產(chǎn)生

極大的慮，這也是顧客流失的一個(gè)重要原因。

作為一個(gè)洗碗工，你應(yīng)該保證你所清洗消毒過的餐具百分之百的符合清潔

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所以，你應(yīng)該嚴(yán)格遵守工作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、清除餐具表面的污物

用過的餐具表面會(huì)留有很多殘?jiān)?。這些殘?jiān)磺謇砀蓛簦瑫?huì)浪費(fèi)更多的水、

電和洗滌劑。同時(shí)還會(huì)堵塞下水道，帶來更多的麻煩。

2、沖洗餐具

大堂撤下來的餐具，尤其是碗和盤子，在去除殘?jiān)?，必須先進(jìn)行沖洗，

沖掉表面的法物，這樣可以節(jié)省洗滌劑，同時(shí)可以提高洗碗的質(zhì)量。

3、用超聲波洗碗機(jī)洗碗

沖洗后的餐具要及時(shí)放入盛有洗滌劑的洗碗機(jī)中清洗。未及時(shí)清洗的餐具

會(huì)增加洗滌的難度，浪費(fèi)更多的水、電和洗滌劑。同時(shí)也會(huì)滋生更多的細(xì)菌，

并招來一些蒼蠅和嶂螂。

在清洗時(shí)應(yīng)當(dāng)注意

①開機(jī)前水槽內(nèi)須先注滿水，嚴(yán)禁在無水和注水狀態(tài)下開機(jī)。清洗時(shí)的水

位度以沒過餐為好，注入水的溫度要W7(rc。

②加入適量洗滌劑攪勻，水溫在45?55℃為宜。

③餐具要斜著輕輕放入，不可過分重疊碼放。

④請(qǐng)不要用油膩的水進(jìn)行清洗，否則會(huì)延長(zhǎng)清洗時(shí)間，浪費(fèi)能源。

⑤餐具在洗碗中應(yīng)至少清洗30秒。

4、清洗餐具

用超聲波洗碗機(jī)洗完餐具以后，要將餐具放在清洗槽中進(jìn)行清洗。最后用

流動(dòng)的水將餐具上面殘留和污垢徹底清洗干凈以后，才能消毒。

5、將清洗后的餐具放在消毒柜中消毒

消毒的程序是：

①把待消毒餐具放置在熱風(fēng)消毒柜的欄架上，關(guān)好柜門。

②設(shè)置溫控器溫度，一般在90—100（。

③根據(jù)所放餐具數(shù)量設(shè)定消毒柜工作時(shí)間，一般為30分鐘。

④當(dāng)柜內(nèi)達(dá)到設(shè)置消毒溫度時(shí)，工作指示燈滅；當(dāng)達(dá)到消毒柜工作時(shí)間時(shí),

風(fēng)機(jī)指示燈滅。

⑤不要放入塑料等不耐高溫材料餐具C

⑥消毒完畢二十分鐘后方可取出餐具，以免燙傷。

6、將餐盤等不耐高溫的餐具放在消毒液中浸泡消毒

對(duì)于一些不耐高溫的餐具，需要用消毒液浸泡消毒。消毒的步驟是：

①在清洗干凈的消毒槽中加入清水，然后放入適量的消毒劑。

②將清洗干凈的餐具放入消毒液中浸泡至少一分鐘。

③要保證隨時(shí)都有足夠的消毒餐具供使用。

作為一名洗碗工，除了進(jìn)行餐具的清洗消毒以外，還要負(fù)責(zé)一些其他工作。

1、抹布的清洗

①將用過的臟抹布放在洗衣機(jī)內(nèi)，加入洗滌劑后進(jìn)行清洗。

②將專用的抹布桶清洗干凈，放入適量的清水，并加入消毒劑。

③將洗好的抹布放入抹布桶中浸泡消毒，待用。

注意：

①不同用途的抹布要分開清洗。

②不用用途的抹布要分開浸泡在不同的消毒梢中。

2、圍裙的清洗

餐廳內(nèi)的各種圍裙，每天下班都要清洗干凈以備第二天使用。

3、熱風(fēng)消毒柜的清潔

熱風(fēng)消毒柜是用來消毒餐具的，它自身的清潔尤其重要。每天都應(yīng)該隨時(shí)

用消毒抹布對(duì)消毒柜的外壁、門、把手等地方進(jìn)行清潔。

關(guān)店前要用消毒抹布將消毒柜內(nèi)部進(jìn)行清潔。

每周要將消毒柜斷電后，將里面的欄架拿出來清洗消毒，交將消毒柜內(nèi)部

各個(gè)角落徹底清潔消毒。

4、垃圾桶的更換、清潔

當(dāng)垃圾桶內(nèi)的垃圾滿了以后，要及時(shí)將垃圾倒掉。倒垃圾時(shí)要確認(rèn)垃圾已

滿，這樣可以節(jié)省不必要的費(fèi)用。但關(guān)店時(shí)不論垃圾是否已滿，都要將垃圾袋

換掉。

每天關(guān)店前，要對(duì)整個(gè)垃圾桶進(jìn)行徹底的清潔、消毒。消毒后，重新套上

新的垃圾袋，以備第二天使用。

清潔垃圾桶時(shí)，要將周圍的臺(tái)面、地面同時(shí)清理干凈并進(jìn)行消毒。

5、崗位的清潔

后區(qū)的水槽、地面要隨時(shí)保持清潔、干燥、無油膩。臺(tái)面上不能有雜物。

各種餐具要擺放整齊。各種清潔工具要保持整潔并狀態(tài)良好。地面要保持干燥,

不能有水跡。

6、輕拿輕放，保持餐具的完好。

各種餐具在清潔的過程中，一定要輕拿輕放，避免磕壞、碰壞、摔壞。在

工作當(dāng)中時(shí)刻要記住：“小心、關(guān)心、愛心

同時(shí)，在清洗消毒餐具的過程中，要將那些破捐的餐具及時(shí)揀出、報(bào)損。

破壞的餐具絕對(duì)不能再讓顧客使用。

四、舀湯師

舀湯師是店內(nèi)一個(gè)重要的質(zhì)量控制窗口。每天，占店內(nèi)銷售百分之八十的

產(chǎn)品，都要經(jīng)過發(fā)面師的手傳遞給顧客。所以，質(zhì)量控制是最主要的職責(zé)C

（一）、工作職責(zé)

每一碗發(fā)出去的牛肉面都應(yīng)該百分之百符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即使在最繁忙的營(yíng)

業(yè)高峰期也應(yīng)該如此。不合格的面堅(jiān)將不能發(fā)出去。

2、及時(shí)、快速的將牛肉面?zhèn)鬟f給顧客

顧客到我們這里來，希望得到的是快速服務(wù)。能否快速的吃到面，是他們

的最基本要求。所以，你必須及時(shí)、快速的將牛肉面?zhèn)鬟f給顧客。

3、與其他崗位溝通，解決牛肉面的質(zhì)量問題和出面速度問題

牛肉面的質(zhì)量問題和出面速度問題不僅是由你自己來決定，同時(shí)還需要你

及進(jìn)的與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通，以保證質(zhì)量并提高服務(wù)速度?！皽贤āf(xié)調(diào)、合

作”在舀湯師這個(gè)崗位顯得尤其重要。

（二）崗前準(zhǔn)備

1、檢查牛肉湯是否充足。將適量牛肉湯放入鍋中加熱，并使肉湯的溫度

保持在85—90℃。

2、檢查炸好的蘿卜片是否充足。根據(jù)客流情況，將適量蘿卜片放入肉湯

鍋中加熱。鍋中的蘿卜片應(yīng)能在十分鐘內(nèi)用完。

3、檢查牛肉片、牛肉丁、香菜、蒜苗、辣油等原料的用量是否足夠。

4、崗位清潔。以整潔的精神面貌迎接顧客的到來。

（三）工作標(biāo)準(zhǔn)

1、報(bào)面清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)。

當(dāng)收銀員開始收錢時(shí),發(fā)面師就要清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)的將顧客所點(diǎn)的面的

大小、面型、數(shù)量報(bào)給拉面師。例如“牛師傅，大碗韭葉三碗”。

2、快速的按順序添加輔料

當(dāng)撈面師把面撈好后，舀湯師要快速的按順序添加各種輔料。如果不迅速

的添加輔料，面會(huì)粘在碗底，不能漂浮起來。同時(shí)面也會(huì)互相粘連，影響成品

牛肉面的品質(zhì)。

添加輔料的順序是：肉湯、蘿卜片、香菜、春苗、牛肉片、辣油。

3、添加的.各種輔料重量符合規(guī)定

①肉湯450克（大），380克（?。?/p>

②蘿卜片25克（大），20克（小）。

③牛肉片28-30克（大）,18-20克（小）。

④牛肉丁13—15克（大）,10-18克（小）。

⑤香菜2.6克（大），2克（?。?/p>

⑥蒜苗3克（大），2.6克（小）。

⑦辣油10克，同時(shí)還要根據(jù)顧客的口味作適當(dāng)?shù)恼{(diào)調(diào)整。

4、添加各種輔料的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，添加后的形狀符合規(guī)定

①肉湯要從面的中間垂直沖下，湯沖完后，面要漂浮在碗中。

②蘿卜片要浮在湯和而的上面，且不能互相疊壓在一起。一般情況下，25

克蘿卜片應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的6-7片。

③肉片要浮在湯和面的上面，且不能疊壓在一起，同時(shí)也不能和其他調(diào)料

疊壓在一起。一般情況下，28—30克牛肉片應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的6—7片。

④香菜要浮在湯和面的上面，放香菜時(shí)要呈傘裝撒下，不能聚在一起，同

時(shí)也不能和其他調(diào)料混在一起。

⑤蒜苗也要浮在湯和面的上面，放蒜苗時(shí)要呈傘裝撒下，不能聚在一起，

同時(shí)也不能和其他調(diào)料溫在一起。

⑥辣油呈圓狀均勻的沿碗邊撒一圈。

5、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，熱情的為顧客服務(wù)

當(dāng)成品牛肉成完成后，要將牛肉面放在干凈的餐盤中，并配上相應(yīng)的餐巾

紙。然后提醒顧客：“您的面好了，請(qǐng)端好慢走！”

6、隨手清潔

舀湯師的崗位是離顧客最近的一個(gè)操作崗位，你的一言一行都在顧客的眼

皮底下。除了保證產(chǎn)品的品質(zhì)以外，崗位清潔是你最重要的工作。你應(yīng)該隨時(shí)

保持柜臺(tái)、灶臺(tái)、工具、用具的清潔。記?。骸睆那鍧嵐な迹３智鍧?，以清

潔結(jié)束J而不是等用餐的高峰期過去以后再清潔。

7、食品安全

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品首先應(yīng)該是安全的產(chǎn)品，食品安全應(yīng)該是時(shí)刻回響在我們耳邊

的一個(gè)警鐘。牛肉面的食品安全百分之九十都與你有關(guān)系，所以你要格外的警

惕。

①品嘗食品。舀湯師在品嘗食品時(shí)不光是要保證質(zhì)量，同時(shí)還有一個(gè)重要

職責(zé)，就是監(jiān)督食品安全。你要注意食品是否存在異味，外觀、形狀、質(zhì)感、

顏色有無變化，有沒有什么異常情況等等。

②檢查盛放器具。儲(chǔ)存、盛放食品是否符合要求。如冷藏柜的溫度是否正

常，存放食品的器具是否清潔、消毒，是否蓋蓋，食品是否已過保質(zhì)期等等。

③遵守操作規(guī)程。舀湯師在操作時(shí)必須戴手套，同時(shí)要注意當(dāng)手套破損或

被污染了時(shí)要立即更換。

④注意二次保存時(shí)間。肉、香菜、蒜苗這些冷藏的半成品，從冷藏柜中取

出后，只能在常溫下保存兩個(gè)小時(shí)，超過兩個(gè)小時(shí)應(yīng)該丟棄。所以，舀湯師在

使用這些半成品時(shí)，要做到隨用隨出，少出勤出。

⑤注意個(gè)人衛(wèi)生。舀湯師除了要按照要求佩戴帽子、口罩、手套，遵守個(gè)

人衛(wèi)生要求以外，還要注意不能對(duì)著食品咳嗽、打噴嚏，工作時(shí)間不要隨處亂

摸，當(dāng)手不干凈時(shí)，一定要立即再次洗手。

（四）質(zhì)量控制

1、每天早上舀湯師都要檢查各種牛肉面半成品的品質(zhì)。

①檢查牛肉片的外觀、顏色、大小是否符合質(zhì)量要求。聞一聞牛肉片氣味

是否新鮮，有無異味。親自品嘗牛肉片，看看口感、味道是否符合要求。

②檢查牛肉湯的顏色、外觀是否符合要求。聞一聞牛肉湯的氣味是否新鮮,

有無異味。親自品嘗牛肉湯，著看口感、味道是否符合要求。并把鍋中的牛肉

湯的溫度始終保持在85-90℃o

③檢查炸好的蘿卜片大小尺寸是否符合要求，顏色是否新鮮。品嘗蘿卜片

是否斷生，是否保持在八成熟。在往肉湯鍋中加蘿卜片時(shí)，一定要少加、勤加。

加完的蘿卜片應(yīng)該在十分鐘之內(nèi)用完。

④檢杳香菜、蒜苗是否翠綠、新鮮，其中不能有爛葉、黃葉、干葉0檜杳

香菜、蒜苗的加工是否符合要求。

⑤檢查辣油的顏色是否符合要求。聞一聞辣油的氣味是否新鮮、是否有辣

油特有的香味。品嘗一下辣油的味道是否純正，有無哈喇味。

2、成品牛肉面的質(zhì)量要求

①色：牛肉面的各種原料都應(yīng)該保持其特有的新鮮顏色。

面：白中透黃，面型飽滿、顏色鮮亮。

湯：微醬色，清亮透明。

牛肉：肉質(zhì)新鮮、飽滿、紋理清晰、肉呈淡絳紫色，表面青白。不能發(fā)

綠、發(fā)紅，顏色不能過重，不能有血跡。

蘿卜片：色白如玉，顏色不能透明。

香菜、蒜苗：顏色翠綠、新鮮、無爛葉、黃葉、干葉。

辣油：辣椒油粉顏色醬紅、厚重，但不能發(fā)墨。油質(zhì)清亮，油色桃紅。

②香：成品牛肉面應(yīng)該色香撲鼻，肉湯的香味、辣油的香味、香菜蒜苗的

香味等混合在一起，形成一種特有的混合香味。

③味：面，清香?？诟兴诺?。外面不粘連，里面不夾生。

湯，清、鮮、香、辣，后味濃，不粘口，不掛嗓。鮮香辣真接入胃。

開胃通氣，回味無窮。

肉，肉質(zhì)清香，口感經(jīng)膩。不柴、不爛、不生。

蘿卜片，清、爽。不生，不爛、不柴。

④形：成品牛肉面。的各種調(diào)料應(yīng)該分散放置，不能重疊，也不能聚在

一起。肉片放在上面，蘿卜片放在下面，香菜放在左面，蒜苗放在右面，辣油

圍繞著這幾種調(diào)料放在碗邊一圈。碗的中間應(yīng)該露出清澈的湯和飽滿的面C

⑤器：美食配美器。優(yōu)質(zhì)的牛肉面，再配上優(yōu)美精致，大器厚重的牛肉

面專用碗，更顯得美侖美奐、物超所值。盛面的碗應(yīng)該完好無損、干凈整潔并

消過毒。

3、營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)崗位質(zhì)量問題的處理

①在營(yíng)業(yè)中，與舀湯師相關(guān)的影響牛肉面質(zhì)量的崗位，主要是撈面師、拉

面師、和面師。當(dāng)舀湯師發(fā)現(xiàn)面粘連、夾生、粗細(xì)不勻、尺寸不符合要求、面

魚灰暗、面型疲軟不爽滑等質(zhì)量問題時(shí).應(yīng)該立即將面退回?fù)泼鎺熖?，并不?/p>

再次發(fā)出。同時(shí)與撈面師、拉面師、和面師溝通，令其立即解決。

②還有一個(gè)崗位你可能會(huì)常常忽視，那就是洗碗工的工作質(zhì)量也會(huì)直接影

響到產(chǎn)品的品質(zhì)。不干凈的碗和餐盤絕對(duì)不能從你這個(gè)窗口出去，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些

問題時(shí)，立即將這些碗和餐盤退回洗碗工處，并請(qǐng)店長(zhǎng)追蹤洗碗工的工作C

同時(shí)，舀湯師在出面的時(shí)候，你還要注意有無破損的碗。破損的碗容易對(duì)

顧客構(gòu)成潛在的傷害，也嚴(yán)重影響餐廳的形象。雖然洗碗工和撈面師也會(huì)檢查

碗的質(zhì)量，但你是最后一道窗口，不合格的碗絕對(duì)不要從你這里溜出去。

總之，舀湯師是店內(nèi)是最重要的品質(zhì)控制員。你卓越的工作能力為餐廳作

出極大的貢獻(xiàn)。

五、撈面師

撈面師是承接拉面師與舀湯師的一個(gè)重要的中間環(huán)節(jié)。他既要保證自己工

作的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，為舀湯師輸送合格的半成品，同時(shí)又要監(jiān)督拉面師的工作，

保證拉面師拉出的面能夠符合質(zhì)量要求。

（一）工作職責(zé)

1、保證煮面環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量，為舀湯師輸送合格的半成品。

保證煮出的面不粘連，不夾生。

2、監(jiān)督上一工作環(huán)節(jié)的工作，為拉面師、和面師的工作把關(guān)。

保證為發(fā)面師輸送的面勁道、爽涌。面的規(guī)格、尺寸、重量符合標(biāo)準(zhǔn)，粗

細(xì)均勻。

（二）工作標(biāo)準(zhǔn)

1、保證隨時(shí)都可以煮面

只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間，面鍋內(nèi)應(yīng)該始終都有煮開的水，以便隨時(shí)煮面。通過調(diào)

節(jié)糧火和面鍋上的水龍頭，使面鍋內(nèi)的水始終保持在中火常開的狀態(tài)，不要大

火滾開，也不要小火微開。

2、使面鍋內(nèi)的水始終保持清澈，以保證煮出的面的品質(zhì)

混濁、粘稠的面湯煮出的面會(huì)外部粘連，內(nèi)部夾生。所以撈面師要隨時(shí)保

證煮面水清澈c可以根據(jù)顧客的多少，通過調(diào)節(jié)爐火和面鍋上面的水龍頭.使

面鍋內(nèi)的水始終保持清澈的狀態(tài)。

清澈的煮面水應(yīng)該是透明、微綠的。而混濁、粘稠、發(fā)黃、發(fā)紅的煮面水

是嚴(yán)禁使用的，必須更換。

3、煮面

當(dāng)面鍋內(nèi)的水溫度合適，煮面水符合要求時(shí)，二到鍋里的面會(huì)很快漂上來。

這時(shí)，撈面師應(yīng)該用筷子將面及時(shí)的翻動(dòng)，避免其粘連。當(dāng)鍋內(nèi)最多同時(shí)下三

個(gè)面時(shí)，要將三個(gè)面分開，不能使其纏繞在一起。

4、撈面

當(dāng)面漂起來，并且顏色開始改變時(shí)，就可以撈面了。不同的面型需要不同

的煮制時(shí)間，不同的面型顏色的變化也會(huì)有些許不同。面的軟硬不同也需要不

同的煮制時(shí)間。這就要求撈面師掌握不同的面型、K同軟硬面之間的微小變化,

但最終的結(jié)果將以煮出的面的品質(zhì)為準(zhǔn)。

撈面時(shí)要將水控干。多余的水會(huì)把面泡糟，影響面的口感。同時(shí)，多余的

水也會(huì)影響湯的味道，破壞牛肉面的品質(zhì)。

撈面師在撈面時(shí)還要觀察面的外觀和質(zhì)感。

5、檢查面的品質(zhì)

煮好的面在撈起時(shí)，應(yīng)該挺滑、歸順、不粘連、顏色溫潤(rùn)。欠火的面外表

堅(jiān)挺，顏色發(fā)白。過火的面則互相貼靠、粘連、疲軟、顏色發(fā)深。

成品面吃到嘴里應(yīng)該爽滑、勁道，外部不粘連，內(nèi)部不夾生。

撈面師除了要保證撈出的面符合以上的標(biāo)準(zhǔn)之外，還要將面中的粗面、面

頭揀出。

6、監(jiān)督拉面師、和面師的工作質(zhì)量

面的質(zhì)量除了和撈面師的工作有關(guān)以外，在很大的程度上，還和拉面師、

和面師的工作質(zhì)量有關(guān)。

①粗細(xì)不均、尺寸、規(guī)格、重量不符合要求。立即與拉面師溝通，令其改

進(jìn)。

②面軟、不勁道、面不成形、面粉過多。

這樣的面不僅會(huì)影響面的品質(zhì)、口感，還會(huì)使面湯很快的變渾、變粘，影

響更多的面的質(zhì)量。所以，發(fā)現(xiàn)這樣的情況，撈面師應(yīng)該立即與拉面師、和面

師溝通，令其改進(jìn)C

7、檢查用碗的質(zhì)量

碗的質(zhì)量也是牛肉面質(zhì)量的一部分。撈面師應(yīng)該保證使用的每一個(gè)碗都是

清潔消毒的，外表應(yīng)該是光、潔、澀、干，且沒有任何殘損。

如果發(fā)現(xiàn)碗的清潔消毒有問題，要立即與洗碗工溝通，并通知店長(zhǎng)追蹤洗

碗工的工作。

如果發(fā)現(xiàn)碗有殘損，要立即揀出報(bào)損。

8、注意個(gè)人衛(wèi)生

撈面師除了要按照要求佩戴帽子、口罩、手套，遵守個(gè)人衛(wèi)生要求以外，

還要注意不能對(duì)著食品咳嗽、打噴嚏，工作時(shí)間不要隨處亂摸，當(dāng)手不干凈時(shí),

一定要立即再次洗手。

9、崗位清潔

撈面師應(yīng)該做到邊做邊清潔。鍋臺(tái)、地面應(yīng)該隨時(shí)保持干燥、清潔，不能

有污垢、水跡。放碗的保潔柜也要隨時(shí)保持干凈、整潔。

每天下班前要將鍋臺(tái)、墻壁、地面、氣罩徹底清潔干凈。放碗的保潔柜要

徹底清潔并消毒。

六、揀菜洗菜

揀菜、洗菜是店內(nèi)一項(xiàng)看似平常，但卻非常重要的原料初加工工作。通過

揀菜洗菜，既要除去菜本身不適用的部分、并清洗干凈待用，同時(shí)也要保持菜

本身的營(yíng)養(yǎng)、口味、質(zhì)地以及新鮮程度不被破壞。所以，揀菜、洗菜是保證產(chǎn)

品品質(zhì)的第一步。

（一）、揀菜的要求

蔬菜本身包括葉菜、莖菜、根菜、花菜、果菜等。不同的菜，揀菜的方

法以及要注意的事項(xiàng)是不同的。

1、葉菜

葉菜包括我們常見的油菜、菠菜、油麥菜、茴蒿等等。葉菜不一定使用的

都是蔬菜葉的部分，其中也包括一部分莖部，只是其中葉部占得比重較大，而

且它們的莖又都比較鮮嫩，所以，我們統(tǒng)一把他們稱為葉菜。

像我們常用的香菜、蒜苗、就是葉菜。但香菜要比蒜苗更脆嫩一些。而蒜

奮的莖部成分更多一些。

葉菜的特點(diǎn)是：鮮嫩、多汁、水分大、脆嫩易斷、易黃、易爛、不易儲(chǔ)存。

所以，在揀葉菜的時(shí)候手要輕，避免對(duì)菜本身造成損害。

①去除根部

市場(chǎng)上出售的葉菜，一觸都留有根部，所以，揀葉菜的第一步就要去除根

部C

像香菜這樣比較細(xì)嫩的葉菜，可以直接用手把根部掐掉。

像油菜、菠菜這樣顆形比較大的葉菜，則需要把菜葉一片一片的從根部劈

下來。

像蒜苗這樣莖部比較發(fā)達(dá)的葉菜，則需要用刀把根部切下來。

②去除爛葉、黃葉、枯葉

易爛、易黃是葉菜的一大特點(diǎn)。所以，去除爛葉、黃葉、枯葉，是揀葉菜

的一個(gè)重要步躲。需要注意的是，將葉菜先去除根部以后，再揀爛葉、黃葉會(huì)

更方便、更徹底。

③去除蟲眼

由于葉菜鮮嫩多汁，不光我們?nèi)祟悙鄢?，蟲子也愛吃。大部分葉菜都會(huì)有

一些蟲眼，甚至?xí)幸恍┫x卵。所以我們?cè)趻说倪^程中，一定要把部分去掉。

2、莖菜

莖菜包括我們常見的芹菜、葛筍等。

莖菜的特點(diǎn)是纖維多、易老。所以，我們?cè)趻o菜的時(shí)候，重點(diǎn)是要把那

些老的，無法使用的纖維去掉。

①去掉根部

去除莖菜的根部可以像葉菜一樣，將芹菜一根一根的從根部劈下來，黃筍

的根部一般在出售前都已過去，但有時(shí)會(huì)殘留一些纖維很粗的部分，需要用刀

切掉。

②去掉不用的葉部

對(duì)于莖菜來說，我僅只食用它的莖部，所以它的葉部需要完全去除。

③去除老的纖維

芹菜一般靠近外部的部分會(huì)比較老，纖維比較多，這一部分要棄之不用。

而離筍的外部纖維更多、更老，必須用刀削去。削離筍時(shí)要格外小心，避免傷

手。

3、根菜

我們最常用的根菜是土豆和藕C

根菜的特點(diǎn)是淀粉含量多，容易氧化變色，外皮難去。

①去皮

土豆和藕的外皮比較難去掉，需要用小刀一點(diǎn)一點(diǎn)的刮去。刮以前要先用

水將外皮清洗干凈，并適當(dāng)?shù)慕菀幌拢@樣刮出來的土豆和藕比較干凈，也

比較好刮。

②去除根芽

土豆上面會(huì)有一些根芽，需要用小刀挖去。而藕的兩頭會(huì)殘留一些藕節(jié)，

需要用刀切去。

4、花菜

我們常用的花菜是菜花、西蘭花。

花菜的特點(diǎn)是易散、不宜完整的取下，不易清洗。

①去除葉部

花菜的葉部較少，只需一片一片的劈下來就行了。

②取花

花菜的花部比較難取，容易散碎。取時(shí)可以小心地一瓣一瓣掰下來，或是

用小刀從底部切下來。

5、果菜

我們最常用的果菜是西紅柿、黃瓜、扁豆。

果菜的特點(diǎn)是好揀、好洗。

對(duì)于西紅柿，我們只需要把它的蒂去掉就行了。黃瓜我們只需要把上面的

花掐掉即可。而扁豆我們需要把兩邊的纖維撕掉，同時(shí)，扁豆中會(huì)有一些生眼

需要掰去。

（二）洗菜的要求

由于各種菜的特點(diǎn)不一樣，所以洗的方法也不一樣。

1、葉菜

葉菜由于比較鮮嫩，所以洗的時(shí)候動(dòng)作一定要輕。否則菜會(huì)失去新鮮感，

并流失營(yíng)養(yǎng)。但有些葉菜土比較多，又需要多洗，這就更需要?jiǎng)幼鬏p一些，可

用水多沖。同時(shí)由于沙土較多，所以換水的時(shí)候，一定要把菜撈出來，并把底

部的沙土沖干凈。

有些葉菜遇水后很容易腐爛，所以最好不要提前很長(zhǎng)時(shí)間就洗出來。洗好

后要攤開晾干，避免腐爛C

2、莖菜

像葛筍這樣需要削皮食用的莖菜很容易清洗。但像芹菜這樣表面縫隙較多

的莖菜，洗起來就比較麻煩，有時(shí)候需要用刷子刷去縫隙中的泥土。

3、根菜

根類菜在刮完皮以后很容易清洗，但根類菜由于容易氧化變色，所以根類

菜洗完以后要泡在水中，以防氧化。

4、花菜

花類菜比較難洗，尤其是菜花表面的黑斑和西蘭花表面的一層白霜，有時(shí)

候需要借助于洗滌靈或經(jīng)過焯水才能去除。

5、果菜

果菜是最容易清洗的，但是黃瓜由于表面有許多毛刷，需要借助于刷子或

洗滌靈才能洗凈。同時(shí)，由于黃瓜、西紅柿一般都是生吃，不焯水，所以洗的

時(shí)候最好使用洗滌靈，以去除表面的細(xì)菌和農(nóng)藥。

（三）崗位的要求

揀菜洗菜是店內(nèi)最“臟”的一個(gè)崗位。土多、泥多、水多、爛菜葉多。所

以在工作的時(shí)候更應(yīng)該注意崗位整潔。在這個(gè)崗位只要做到“眼勤、手勤、腿

勤”，就能夠達(dá)到崗位的要求。

1、菜品擺放整齊，盛具，用具干凈。

2、地面干凈，無泥土，無污跡。

3、工作臺(tái)干凈整潔，無雜物。

4、貨架整潔，無塵土。

5、水槽、墻壁整潔，水醋內(nèi)無菜葉等污物。

七、燒烤工

燒烤是店內(nèi)一個(gè)非常有特色的產(chǎn)品，它以其特有的風(fēng)味特色吸引顧客。而

燒烤工的工作水平和技術(shù)水平，則直接影響到燒烤的質(zhì)量。

同樣的一串烤肉，不同的人烤出來卻風(fēng)格迥異。要想烤出品質(zhì)優(yōu)良，風(fēng)味

獨(dú)特，令人饞涎欲滴的烤肉，燒烤工必須嚴(yán)格的執(zhí)行工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)C

（一）燒烤的程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、選用上好的羊腿肉

只有選用最好的肉，才能烤出最好的烤肉。我們只用當(dāng)天最新鮮的羊腿肉

和少量的羊尾油.不新鮮的肉絕對(duì)不要使用，更不能出售給顧客C

2、將肉切成標(biāo)準(zhǔn)的塊狀

把新鮮的羊肉和羊尾油切成長(zhǎng)3.7厘米，寬2.4厘米，厚0.6厘米的片。

3、腌肉

要想讓肉串烤出來美味可口，提前腌制入味是必須的。將切好的羊肉加入

適量的鹽、胡椒粉、洋蔥、嫩肉粉、雞蛋清等進(jìn)行腌制。

4、穿肉

把腌好的羊肉和羊尾油，穿到鐵釬子上，每個(gè)釬子上穿4片肉，1片泊。

穿肉時(shí)要注意肥瘦搭配，具體的穿肉順序是：

第一片穿瘦肉，第二片穿油，第三片穿瘦肉，第四片穿肥瘦肉，第五片穿

瘦肉，每500克肉，穿17-18串。

5、儲(chǔ)存

穿好的羊肉串要放在專用的冷藏柜中冷藏待用。冷藏的溫度是一2?2t,

冷藏時(shí)一定要放在密閉加蓋的容器中，或用保鮮膜密閉保存。

6、烤肉

①將穿好的羊肉串并排放在專用烤爐上烘烤。調(diào)節(jié)爐火的強(qiáng)強(qiáng)以使烤出的

肉串火候最佳。

②觀察肉串的表面顏色的變化，并通過翻動(dòng)肉串使肉串烤制均勻。翻動(dòng)時(shí)

要整排肉串一起翻動(dòng)，這樣可以使每串肉串之間的火候一致。

③用一部分肉串在另一部分肉串上面擠壓。這樣可以擠出肉串多余的血

水，使肉串更好吃。同時(shí)也可以使肉串表面的油分布更均勻，使肉串香上去更

加油亮誘人。

④當(dāng)肉串表面發(fā)白時(shí)，在肉串的兩面依次撒上鹽。待肉串達(dá)到7—8成熟

時(shí)，再撒上辣椒粉。最后再撒上孜然粉。在撒調(diào)料時(shí)，所有的肉串表面都要撒

到，并且撒的要均勻。

⑤再次用一部分肉串在另一部分肉串上面擠壓。這樣可以促使肉串更快的

入味，同時(shí)可以使肉串表面的調(diào)料更均勻、除去多余的調(diào)料和水分、并使表面

更加油亮。

⑥當(dāng)肉串表面金黃、油亮，沒有多余的血水，沒有白色時(shí)就烤好了?？竞?/p>

的肉串還要用剪刀剪去表面烤焦、烤糊的肉頭，然后整齊的不放在干凈消毒的

盤子中就可以出售了C

7、成品羊肉串的品質(zhì)要求

表面色澤金黃與紅亮相間，肉質(zhì)鮮嫩江，烤肉風(fēng)味濃郁，孜然味突出，香

辣適中。

（二）崗位要求

1、當(dāng)天的肉串最好是當(dāng)天售完，隔夜的肉和肉串一定要先檢查品質(zhì)，在

確認(rèn)品質(zhì)沒有問題的情況下，第二天要優(yōu)先售出。

2、隨時(shí)保持與收銀員和發(fā)面師的溝通，當(dāng)顧客交完錢以后，立即烤制羊

肉串，以減少顧客的等待時(shí)間。

3、每次從冷藏柜中取完肉串時(shí)，都要將剩余的肉串包嚴(yán)蓋好，不能裸露。

4、隨時(shí)保持崗位清潔，每天關(guān)店前要徹底清潔烤爐、接油盤、冷藏柜、

風(fēng)罩和地面。

八、拉面師

拉面師是牛肉面制作中最重要的技術(shù)崗位。他既要保證拉出的面條符合各

面形的規(guī)格要求，也要保證煮出的面條勁道、爽滑、不粘連、不斷條，為撈面

師、發(fā)面師提供合格的半成品，同時(shí)還要指導(dǎo)二師傅、和面工的工作，保證拉

出的面條形狀和品質(zhì)符合質(zhì)量要求。

（一）工作職責(zé)

1、保證拉出的面條粗細(xì)均勻，符合各種面形的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)地要求，嚴(yán)

格按照加工標(biāo)準(zhǔn)操作，及時(shí)為撈面師輸送合格的半成品。

2、監(jiān)督上一環(huán)節(jié)的工作，把好面條的質(zhì)量關(guān)。確保拉