中南物業(yè)管理服務標準指引手冊

目錄

第一章客服標準和手冊............................................127

第二章物業(yè)標準和手冊............................................129

第一部份公共設備設施承接杳驗標準...............................129

第二部份商品房交付查驗標準.....................................136

第三部份中南物業(yè)管理服務標準（試行）...........................142

第四部份新項目操作指引.........................................163

第五部份物業(yè)管理方案制定指引..................................184

第六部份物業(yè)接管驗收指引......................................225

第七部份入住管理指引...........................................295

第八部份業(yè)戶服務指引...........................................322

第九部份設施設備管理服務指引...................................352

第十部份裝修管理指引..........................................395

第十一部份清潔綠化工作指引......................................417

第十二部份秩序維護工作指引......................................456

第十三部份消防安全管理指引......................................474

第十四部份緊急應變處理指引......................................498

第十五部份客服中心服務指引......................................512

第一章客服標準和手冊

客戶服務工作標準

醐

期

日

期

S日

日

期

文件概述

文件目的明確客戶服務工作要求，確保相關工作順利開展。

文件主導部門（崗位）項目公司客戶服務部

項目公司客戶服務部負責客戶服務標準的制定，并組織實施。

各

職

能

部

門

的

主

要

職

責

客戶服務工作標準

序號標準事項具體要求備注

1、一級投訴（危機事件）：引起或者可能引起媒體負面暴光對公

司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起

或者可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。

2、二級投訴：可能引起法律訴訟或者被媒體暴光的投訴、一個月內

投訴的等級

1累計三次以上不同投訴人的相同投訴或者3人（含）以上10

劃分

戶以下

的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其

他部門提供協(xié)助（包括經驗支持）的投訴；

4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

1、維修的類型：

a）A類：業(yè)主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業(yè)主日常

生活的（如滲水，阻塞）；

b）B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響

到業(yè)主裝修進度的；

客戶保修的c）C類：除A、B類以外的房屋質量投訴。

類型及處理2、處理時限要求

I陽廣沿a）A類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處

時限標準

理結束不得超過3天;

b）B類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處

理結束不得超過7天：

C類：在業(yè)主認可處理方案的前提"從接收維修信息到處理結束，

在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天。

第二章物業(yè)標準和手冊

第一部份公共設備設施承接查驗標準

1.0目的

4.5消防設施(消防栓、消防箱)

4.5.1消防栓：油漆均勻、無少刷、漏刷現象；閥門完好、無滲漏水。

4.5.2消防箱：消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標識清晰，箱門玻璃安裝堅固，門鎖

開啟自如。

4.6小區(qū)路燈

4.6.1按設計要求安裝。

4.6.2燈具安裝堅固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常。

4.6.3燈柱安裝堅固、柱面油漆均勻，無損傷和亂花。

4.7綠化

4.7.1按設計要求種植花草樹木，對照綠化設計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達

9跳以上、無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草叢生，綠地純度98%o

4.7.2綠化用水：綠化水管布局合理，閥門開關距離四周不超過100米，布局覆蓋率100%,

閥門開關靈便、無漏水，安裝穩(wěn)固、無搖晃。

4.8小區(qū)道路

4.8.1道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷。

4.8.2路沿砌筑整齊，灰縫飽滿，無損傷。

4.8.3塊料面層：拼砌整齊，平整穩(wěn)固，快料面無裂紋、無缺棱掉角。

4.8.4路牌標識清晰,地面線條順直。

4.9垃圾池

4.9.1沖洗水管

(1)垃圾池通水率100樂水管安裝堅固，接口處密實、無漏水。

(2)水閥開關靈便無漏水。

(3)水閥箱裝鎖、箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈便。

4.9.2砌筑類

(1)砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓。

(2)裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角。

(3)投入口和清出的鐵門：無銹跡、油漆完好均勻，安裝蹙固、開啟自如。

(4)清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈便。

4.9.3鐵箱類

油漆面層均勻，無損傷、無銹跡，安放地面平穩(wěn)。

4.9.4塑料類

桶身完好無損，桶底無裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無損。

4.10垃圾中轉站

設有垃圾中轉站，中轉站更于市政垃圾車的進出、垃圾裝載等。中轉站不影響業(yè)主的

正常生活。

4.11道閘

電動道閘：安裝堅固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無損傷。

4.12車庫

4.12.1露天(地下)停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋。

4.12.2地下停車場

車道標識：入口、出口標識清晰，油漆均勻。

4.12.3露天(夾層)車棚：參照像關室內驗收標準。

4.12.4單車架：焊接堅固平直，油漆面均勻，無銹跡，

4.12.5照明設施：配套齊全，燈具完好無損，開關靈便，照明正常。

4.12.6排水系統(tǒng)：設有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標準，排水泵參照像關機電

設備驗收標準。

4.12.7地下車庫通風設施：參照《機電設備接管驗收標準》。

4.13沙井、檢查井和化糞池

4.13.1池內無垃圾雜物，進排水暢通，池壁無裂痕。。

4.13.2檢杳井和化糞池進出水口高差不小于5cm,井蓋擱置妥帖并設置井圈。

4.14明暗溝

4.14.1溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整。

4.14.2井蓋板安裝平穩(wěn)、堅固，排水暢通。

4.15擋土墻、坡

4.15.1砌筑密實，砂漿勾縫飽滿。

4.15.2按設計要求設有泄水孔。

4.16踏步

4.16.1征砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂。

4.16.2塊料砌：參照《房屋接管驗收標準》的相關內容。

4.17臺階（參照像關的面層砌筑材料的驗收標準）

4.18水池、水箱

4.18.1按設計要求和有關衛(wèi)生標準進行驗收。

4.18.2無滲漏水現象。

4.18.3內外爬梯無銹蝕現象。

4.19信箱

信箱門鎖開啟靈便，房號標識清晰，有序。

4.20景觀、雕塑和文化娛樂設施

按設計標準和所要求達到的效果驗收。

4.21電梯

4.21.1機房應通風良好（預留通風口和排風扇）。有降溫設施，機房溫度在0?C-

40.C,但平均溫度不超過25￡。

4.21.2機房符合設計圖紙要求。

4.21.3機房應配備滅火器材，應采用二氧化碳滅火器。

4.21.4井道照明正常。

4.21.5層門強迫關門裝置必須動作正常。

4.21.6啟動運行、選層、平層、停層準確。

4.21.7每層層門必須能夠用三角鑰匙正常開啟。

4.22圖紙資料

4.22.1產權資料：

(1)項目批準文件；

⑵用地批準文件；

⑶建造執(zhí)照；

(4)拆遷安置資料。

4.22.2技術資料：

⑴竣工圖一包括總平面、建造、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;

⑵地質勘察報告；

⑶工程合同及開、竣工報告；

(4)工程預決算；

⑸圖紙會審記錄；

(6)工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；

⑺險蔽工程驗收簽證；

⑻沉降觀察記錄；

⑼竣工驗收證明書；

(10)鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；

(11)新材料、構配件的鑒定合格證書；

(12)水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；

(13)砂漿、混凝土試塊試壓報告；

(14)供水、供暖的試壓報告。

5.0相關記錄

公共設施驗收記錄表

公共設施驗收記錄表

驗收項驗收時

目間

參驗單

位

驗收記錄

參數項目檢驗結果

驗收單位意見：

驗收單生產單開辟商

位位

第二部份商品房交付查驗標準

6.0目的

明確中南房地產商品住宅的交付標準，提升中南產品品質，避免交付矛盾。

7.0合用范圍

合用于物業(yè)公司參預房地產公司開辟的住宅商品房作毛坯交芍前的一房一驗工作。

8.0職責

3.4項目公司負責對查驗的整改項目在交付前進行整改。

3.5項目物業(yè)部參預交付查驗，跟蹤整改項的落實情況。

3.6房地產集團負責交付查驗標準的制訂。

9.0查驗標準

4.2資料準備

《竣工驗收備案表》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《面積確權證明》、

《一房一驗記錄表》等。

4.2梁、柱、板主體

按圖紙設計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無

鋼筋外露。

4.3頂棚

抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無脫皮；無裂紋、無霉點，無滲水痕跡、無污

漬。

4.4墻面

4.4.1抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無面層剝落、元明顯裂縫，無污漬；

4.4.2塊料面層：

(1)粘貼堅固、無缺棱掉角；

(2)面層無裂紋、損傷，色澤一致；

(3)對縫砂漿飽滿，線條順直。

4.4.3外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷、無滲水現象。

4.6地(樓)面

4.5.3毛地面：平整、無裂紋。

4.5.4塊料(如磁磚)面層：粘貼堅固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致，對

縫條順直；對縫砂漿飽滿、線條順直。

4.5.5水泥砂漿面層：無抹灰不整，壓光均勻，無空鼓、無起泡等缺陷。

4.5.6洗手間、廚房和先后陽臺地面：

(2)用小桶或者塑料膠管向地面倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水、倒泛水；

(3)第二天到樓下檢查樓面無滲漏。

4.6門窗

4.6.4開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸堅固，無晃動和裂縫浮現；F1視零件裝配齊全,

位置準確，無翹曲變形。

4.6.5從室內輕搖晃門鎖與門，連接堅固、開啟靈便。

4.6.6木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻、不掉角、無變形。

4.6.7單指輕擊玻璃安裝堅固，無輕微晃動現象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫，無損

傷和無亂花痕跡。

4.6.8電子對講門:

(1)開啟靈便，通話器完好無損，通話清晰；

(2)不銹鋼門無亂花痕跡；

4.6.6防盜鐵門無銹跡和亂花痕跡。

4.6.7窗臺泛水正常，無向室內倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：

(1)先關緊所有的窗戶，從天窗或者頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，住手澆水后半

小時逐間檢查每一個窗臺(墻面)是否有水滲入。

(2)查詢天氣預報，在驗收期間浮現下雨的日期前，現將所有窗戶關緊，雨后逐間檢查

墻面和窗臺有無泛水。

4.8樓梯、扶手

4.7.3虹結構的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；

4.7.4鋼木結構的樓梯：用力輕搖無晃動、安裝堅固；鋼筋無銹蝕、無彎曲；

4.7.5木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑、不扎手。

4.12插座

4.8.5電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝堅固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安

全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每一個都檢測、試電筆檢查每一個插座電源接通是

否正常。

4.8.6公用電視天線插座：單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無?員壞。

4.8.7有線電視插座：由有線電視分驗收。

4.8.8電話插座：只進行外關驗收，單指輕擊蓋板安裝堅固，蓋板無損壞。

4.13接線盒

單指輕擊蓋板安裝堅固，目視蓋板無損壞，線接頭包扎完好。

4.14開關

安裝堅固，目視蓋板無損壞，開關靈便。

4.15照明燈具

4.11.1用木或者硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完

好

無缺。

4.11.2

打開所有燈具，電源接通應正常，燈具接通應正常。

4.11.3

產品合格、使用壽命達到要求，室內公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自

然損壞在1%以下。

4.16供水系統(tǒng)

4.12.8安裝堅固無搖動；打開每棟樓的供水總閥門（注意關閉室內的水閥）管道完

好無損，無滲漏水、無銹跡。

4.12.9管道接頭無滲水。

4.12.10水龍頭（花灑）和水閥：打開水閥，流水暢通、接頭無漏水。

4.17排污管道（含塑料管）

4.13.3安裝堅固，外觀完好無損，配件齊全。

4.13.4從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵

塞。

4.13.5鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡、無裂紋、面層油漆均勻。

4.18地漏

過濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實、無滲漏水、無阻塞，排水暢通。

4.19衛(wèi)生潔具

4.15.3安裝堅固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和亂花痕跡。

4.15.4灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無繡跡。

4.15.5便器：水箱沖水正常，不阻塞暢通。

4.18防盜網（窗）

安裝堅固，焊接點密實，面漆均勻，無脫皮和漏刷現象，無明顯銹跡。

4.19室內配電箱

4.17.1安裝堅固，配件齊全，控制正常。

4.17.2開關符合型號規(guī)定。

4.17.3導線與設計相符，布線規(guī)范。

4.17.4目視箱蓋無損壞，開關靈便，對應控制標識正確。

4.20門鈴

室外按鈕安裝堅固，蓋板完好、操作靈便、操作使用正常；室內預留線盒符合標準。

4.21其它

4.19.1晾衣鉤、室內吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝堅固，無搖晃、

目視鋼筋掛鉤表面無裂紋、彎處無斷裂。

4.19.2水表、電表和燃氣表：安裝堅固，無搖晃，打開室內水閥，表運轉正常；目

視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。

10.0相關記錄

一房一驗記錄表

一房一驗記錄表

分戶

工程名稱房（戶）號

驗收時間

律設單位開、螃T日期

施T單位監(jiān)理單位

驗收結論及記錄

序號驗收項目驗收內容

裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面

1樓地面、墻面和天棚

2窗臺高度、港水、門窗開啟、安全玻

門窗

琬

欄桿高度、豎桿間距、防攀爬措施、

3欄桿

護欄傳璃

4屋而滲水、廚衛(wèi)間、陽臺地面滲水、

防水工程

外展法水

5室內空間尺、1?層高、開間凈尺寸

管道滲水、管道坡向、安裝固定、地

6給排水工程

漏水忖

電器工程接地、相位、控制箱配置

8其它煙道

綜合驗收結論:

建設單位監(jiān)理單位施工總位物業(yè)公司

驗收人員：撿收人員：單位名稱：

驗收人員：

驗收人員：

年月「年月t

年月E

___________年月日

第三部份中南物業(yè)管理服務標準

（試行）

此標準根據國家相關物業(yè)管理服務標準，結合中南房地產業(yè)集團公司實際情況進行修

訂。

1.1.11.0目的

規(guī)范公司內物業(yè)管理服務行為，提升物'業(yè)服務質量，樹立中南品牌。

2.0合用范圍

中南地產產業(yè)集團所轄住宅物業(yè)服務。

3.0職責

3.1各子公司物業(yè)部負責具體執(zhí)行。

3.2集團物業(yè)管理中心負責指導、監(jiān)督和檢查。

1.1.24.0服務標準

4.1內部管理

4.1.1定期召開工作例會（周期最長不得過于一周）。項目經理和主管每月與下屬員工談

心不少于兩位，并將談心記錄存檔。

4.1.2每兩個月組織一次團隊活動，增強員工的凝結力和向心力。

4.1.3有完善的物業(yè)服務中心規(guī)章制度，根據中南物業(yè)服務模塊內容編制適合于項目的物

業(yè)服務操作手冊，使員工明確相應的崗位職貢以及操作規(guī)程。

4.1.4月績效考核工作量化，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能建立各級員工考核

制度，并附有記錄。

4.1.5根據時間節(jié)點，分別制定項目及部門月度、季度、年度工作計劃，并存檔。

4.1.6利用小區(qū)內設置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時報導最新消息、溫馨提示；

4.1.7所有相關文件、企業(yè)標識等均需符合中南房地產業(yè)VI體系要求。

4.2培訓

4.2.1員工入職培訓

4.2.1.1為新招員工提供基本知識和基本操作技能的培訓。使新員工了解公司的基本情況

（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的相關規(guī)章制度（如

考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言

規(guī)范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要

求、操作要領等）。

4.2.1.2崗前培訓內容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展

史、公司的規(guī)劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、

物業(yè)管理基礎知識、項目概況、崗位職責等內容。

4.2.2在職培訓。

4.2.2.1各項規(guī)章制度的修訂內容。

4.2.2.3崗位工作中浮現的不合格項。

4.2.2.4先進的物業(yè)服務理念及崗位實際操作方法。

4.2.2.5典型的案例分析。

4.2.2.6有助于提升員工綜合素質的課程。

4.2.2.7工齡一年內員工的在職培訓每月不低于一次，工齡二年內員工的在職培訓每季度

不低于一次。

4.3人事管理

4.3.4.1新聘人員試用期：物業(yè)管理人員試用期為三個月，物業(yè)操作層人員試用期為一個

月。員工在職期間需與公司訂立勞動合同，確立勞動關系。

4.3.4.2在崗人員根據核定的崗位編制上下浮動不超過10%,

4.3.4.3兩年內的在、離職員工檔案保存在案可查，每位員工建立物資領用卡。

4.3.4.4每級主管定期有和員工的交流溝通記錄。

4.3.4.5轉正員工離職需有兩級管理人員的談心交流記錄。

4.3.4.6人事檔案的借閱需填寫《檔案/借閱歸還單》。

4.3.4.7其他人事管理事項嚴格按照公司相關規(guī)定執(zhí)行。

4.4員工禮儀

4.1.1服式

男員工：領口袖口無污跡；短發(fā)，保持頭發(fā)的整潔；著工作征服，佩帶胸卡；皮鞋光

亮，無灰塵。

“女員工：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔；著工作制

服，佩帶胸卡；鞋子光亮，清潔。

4.4.2衛(wèi)生

頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑；

眼睛清澈，無睡意，無醉意，眼鏡端正，潔凈璀璨；

耳廓內外干凈；

胡子刮干凈或者修整齊。

4.4.3言談

態(tài)度要誠懇、親切，尊重他人；

文明用語見附錄A,服務忌語見附錄B

4.4.4儀態(tài)

站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也

可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或者腹后；

坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過大，

般不超過肩寬，雙手自然放在膝蓋上或者椅子扶手上；

走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂

4.4.5辦公禮儀

4.4.5.1引路

在走廊引路：應走在客人左前方2-3步處；引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中

央，要與客人的步伐保持一致；

在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側），引路人走在左側。

4.4.5.2開門

向外開門時：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮；

進入房間后，用右手將門輕輕關上；請客人入坐。

向內開門時：敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施

禮；輕輕關上門后，請客人入坐后。

4.4.5.3搭乘電梯

電梯沒有其他人時：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電

梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

電梯內有人時：無論上下都應客人、上司優(yōu)先。

電梯內：先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有不少人時，后

進的人應面向電梯門站立；電梯內不可大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧。

4.4.5.4辦公環(huán)境

辦公室內嚴禁吸煙、當眾化妝及吃零食。

辦公室溝通、交流、接打電話以及開會一律用普通話，與人電話溝通、面對面溝通時，

音量適中，避免大聲喧嘩。

辦公桌保持清潔，辦公用品擺放有序，避免陳列個人物品；

在會談中途遇到客戶來訪情況下須起立。

4.5考勤

4.5.1考勤簽到制度，各項目安排兼職考勤員，負責監(jiān)督考勤簽到，月底考勤員必須如實

統(tǒng)計部門出勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復印留底，做為

月、年度考核依據。

4.5.2項目全體員工必須按崗位規(guī)定作息時間按時上下班，不遲到、不早退、不曠工、上

班時間不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務。

4.5.3員工請病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明，并通知部門主管或者考勤員。

4.5.4員工請事假按照公司有關規(guī)定及流程執(zhí)行。

4.5.5員工遲到或者曠工按照公司的有關規(guī)定處理。

4.6宿舍管理

4.6.1衛(wèi)生標準

4.5.1.1地板清潔，無紙屑、無痰跡、無積水及雜物。

4.5.1.2墻壁整潔、無張貼圖畫等。

4.6.1.3鋪面整潔、床單平展，被子呈標準豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺放有序，無零物

品及食品。

4.6.1.4床架上無晾曬衣褲,鞋襪。

4.5.2物品擺放標準

4.5.2.1被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。

4.6.2.2員工的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。

4.6.2.3宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置

棄于公共垃圾桶內。

4.7檔案資料管理

4.7.1檔案管理員專職負責管理處所有文件（通知、規(guī)定、公函、總結、報告、通報、會議

記要等）及資料（技術圖紙、接管驗收、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛

檔案等）的采集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。

4.7.2樓層各住戶資料袋裝化，實現規(guī)范化管理。

4.7.3文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清晰，檢索方便，并注明保存期限。

4.7.4嚴格按照文件編碼的規(guī)定對相應文件進行編碼。

4.7.5制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù)，并保留

記錄。

4.7.6政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。

4.8早期介入

從立項可研、規(guī)劃設計、施工建設等方面介入，提出意見和建議，避免后期管理中

浮現的不必要的問題。前期介入，應充分了解掌握土建結構、管線走向、設施建設、設備

安裝情況。

4.8.1項目前期物業(yè)管理招投標應當在取得《商品房預售許可證》之前完成。

4.8.2嚴格按照公司《物業(yè)管理公司招標流程》的規(guī)定進行招投標，確定中標人后簽訂

《前期物業(yè)服務合同》，并完成相關備案工作。

4.8.3從預售至竣工驗收階段，建立相適應的人員機構，進行接管驗收培訓。

4.8.4介入與跟蹤電信、自來水、市政路面、煤氣等方面的工作。

4.8.5接管驗收階段，接到發(fā)展商竣工驗收的通知報告后成立接管驗收小組，具體負責進

行物業(yè)的接管驗收工作。

4.8.5.1驗收小組負責對物業(yè)原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備

試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。

4.8.5.2驗收小組按移交設備消單的要求對清單上的設備，按規(guī)格型號、容量及設計要求進

行驗收，設備的安裝數量、安裝位置及竣工圖驗收。

4.8.5.3驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收,主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝加

工程、給排風系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。

4.8.6物業(yè)服務單位會同建設單位，對物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地和物業(yè)管

理服務用房等進行檢驗。

4.8.7驗收查驗中發(fā)現的問題，應詳細記錄列出整改一覽表，并定出整改期限。物業(yè)公司

對相應問題的整改情況進行跟蹤。

4.&8經檢驗符和要求的，應在7日內辦理有關交接手續(xù)。

1.1.34.9接待

4.9.1佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、,慷慨，衣著整潔，表情自然溫和、親切；

4.9.2對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時,

用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；

4.9.3對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務

方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

4.9.4業(yè)主來電來訪及時記錄，并保留完整記錄。

4.9.5物業(yè)服務中心向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務中心常設（報修）電話，實行定時值班制。

4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無亂劃痕跡。

4.9.7急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主

（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。急修項目包括直接影響到當前業(yè)主生活的緊急

性停電、停水、停氣等。

4.9.8小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾，服務時限不得以節(jié)假日和休

息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

1.1.44.10房屋、共用設施、設備維護與管理

1.1.4.14.10.1巡檢

4.10.1.1每年年底或者年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢置1次，

掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；

4.10.1.2每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現質帚問題及時向業(yè)主或者業(yè)主委員會報

告與建議；根據業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；

4.10.1.3在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位

重點檢查：每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等：

4.10.1.4每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、

路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；

4.10.1.5業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現門窗損壞、鎖具被撬、異味

等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；

4.10.1.6項目負責人、部門主管及基層人員分別有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄。

4.10.1.7巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或者更新改造的項目報

告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

1.1.4.24.10.2房屋

4.10.2.1將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

4.10.2.2對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出允許意見或者修改意見,

并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議；

4.10.2.3業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

4.10.2.4裝修結束組織驗收；

4.10.2.5驗收合格2個月后組織復驗；

4.10.2.6復驗合格后3個工作口內退還裝修保證金；

4.10.2.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告

有關部門依法處理。

4.10.2.8木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或者更換的新木件應油飾;

5年油飾1次；

4.10.2.9鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或者其他各類構件（鐵

柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或者鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；

鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾1次；

4.10.2.10樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

4.10.2.11建造物外立面

建造物外立面為玻璃幕墻、和磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水

刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況

定期清洗。因施工等原因導致建造物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、

粉飾。

委托合同另有約定的按合同均定執(zhí)行。

1.1.4.34.10.3給排水系統(tǒng)及其配套設施

1.1.4.3.14.10.3.1給水設施

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗

時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化

驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；

保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。時常檢查

保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、洱水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬

季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗

水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮

球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈便，發(fā)現滴漏及時維修；消防泵、噴淋

泵、污水泵等不時常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消

防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件時常加油，保持潤滑靈便；

每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志；

每日填寫水泵運行記錄，建檔備查：

每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，

在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對浮現

故障的閥門及時修復，閥門應開關靈便；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護,

浮現問題隨時處理。

1.1.4.3.24.10.3.2排水設施

化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污

漬、污物，清理后及時清潔現場：

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1

次；

每周清掃1次以上排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；達到目視

基本干凈無污潰、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；

每2個月對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每季度對地下管井徹底疏通1

次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到FI視管道

內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無飄蕩物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

1.1.4.44.10.4供配電系統(tǒng)

4.9.4.1建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處

理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

4.9.4.2值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

4.94.3保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，

配電柜表面無污漬；

4.10.4.4每R檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、

配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，浮現異常及時處理；

4.10.4.5每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng);

每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按

規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1次秩序維護接地電阻；每年檢測1次配電房主

要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材.，保持消防器材完好；妥善保管

高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；

4.10.4.6潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

4.10.4.7每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現即將采取措施杜絕；

4.10.4.8每日填寫運行記錄,建檔備查。

1.1.4.54.10.5弱電系統(tǒng)

4.10.5.1操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗;

4.10.5.2工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現異常，及時處理；

4.10.5.3有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時;

4.10.5.4對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；

4.10.5.5工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

4.10.5.6分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部份、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、

數據進行統(tǒng)計分析，形成日，月報表.

1.1.4.64.10.6避雷接地系統(tǒng)

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系

統(tǒng)檢查，發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等即將更換或者緊固。

1.1.4.74.10.7電梯運行與管理

4.10.7.1安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作

訐上崗，并定期參加復審：建立健全電梯管理制度，至少包不：《崗位安全操作規(guī)程》、

《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安

全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。

4.10.7.2安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼

《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、

安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。

4.10.7.3與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改

造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數量及工作狀況配

備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯系電話及有關

資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養(yǎng)。

4.10.7.4電梯及其安全設施每周不少于1次進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養(yǎng)；每

年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；年度檢測由

維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次

負荷校調試臉，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送

有關行政主管部門備案。

4.10.7.5保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，

控制柜、主機表面無污潰；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃

圾雜物。

4.10.7.6確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降

溫、通風、防雨，做好運行服務，時常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防

止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

4.10.7.7電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正

常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住宅電梯年

故障率低于7%o

4.10.7.8制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法拯救乘客、排除設

備故障。

4.10.7.9使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術檔案（出梯類）》，對電

梯逐介建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電

梯類）》和《起重機械登記卡片?（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后的

電梯應有質量驗收證明（或者質量驗收報告）；更改部份須有變更設計的證明文件；電梯

安

裝驗收證明和報告；運轉、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，

至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安

裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

4.10.7.10按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

1.1.4.84.10.8共用空調系統(tǒng)

4.10.8.1物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持設備

完好，運轉正常；

4.10.8.2保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬；

4.10.8.3根據運行及設備狀況，對空調系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；

4.10.8.4每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好,

控制柜內路線每年吸塵2次；

4.10.8.5空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。

1.1.4.94.10.9道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施

1.1.4.104.10.9.1加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約

定實施；

4.10.9.2保持居住區(qū)道路暢通，路面平整整齊，排水暢通；

4.10.9.3設立報修渠道,并有巡查制度，專人負責,發(fā)現損壞及時修補:

4.10.9.4按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或者其他

雜物；

4.10.9.5停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

4.10.9.6停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范

要求，便于管理和車主停放車輛。

1.1.4.114.11清潔管理

1.1.4.11.14.11.1共用樓道保潔

每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1

次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日采集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2次電榜

口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道

的防火門、消防栓、玻璃箱內惻、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔

1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間

潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好

無脫皮：扶手護攔干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢杳30cm無顯著臟污：梯間頂

面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥

地面目視干凈無雜物、污跡；坂璃、墻面、門窗保持干凈。

1.1.4.124.11.2電梯及電梯廳保潔

保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地酸，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次：每日夜間對電梯內的堵面和地面

進行全面的擦拭清洗1次：電梯地板每月拋光1次：每月對電梯門壁打騰上光i次：燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避

免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。標準：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明

顯無灰塵，用紙巾擦拭30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明顯灰塵；地能干凈無污跡。

4.11.3共用洗手間保潔

每日早、晚對共用洗手間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換

氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗

大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛

巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或者香水，小便器內放置香球

等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用洗手間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月

2次對共用洗手間進行消殺，發(fā)現墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味：地面無煙頭、

紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

1.1.4.12.14.11.4停車場、共用車庫或者車棚保潔

每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地；每周將墻面及箱柜上的灰

塵嬋掉，用濕布擦拭1次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現油跡、污跡、銹跡，應及

時擦洗干凈；每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗

2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1次地下室

管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污

跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清晰，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公

共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

1.1.4.12.24.11.5道路保潔

每日清掃2次，分別在6:3。、1b：30前完成：保潔時間不少于6小時，保潔人員往返一周不超過1小時。旱季每

周沖洗I次路面，雨季每月沖洗I次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污潰、泥沙：每lOOrn痰跡控

制在2個以內；每100nt內煙頭、紙屑平均不超過3個，無直徑