ICS03.120.20CCSA0021GeneralrequirementsofLiaoningsuperiorproductsceIDB21/TXXXX—XXXX前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本原則 35評價方式 36評價要求 36.1評價申請 36.2評價組織 47資質(zhì)評價 47.1產(chǎn)品類評價內(nèi)容 47.2服務(wù)類評價內(nèi)容 57.3評價實施 68現(xiàn)場評價 6附錄A（規(guī)范性）“遼寧優(yōu)品”資質(zhì)評價方法及評價指標(biāo) 7A.1成熟度評價方法 7A.2“遼寧優(yōu)品”產(chǎn)品類資質(zhì)評價指標(biāo) 8A.3“遼寧優(yōu)品”服務(wù)類資質(zhì)評價指標(biāo) DB21/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：XXX、XXX……。本文件主要起草人：XXX、XXX……。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實際情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省市場監(jiān)督管理局（沈陽市皇姑區(qū)崇山中路55號聯(lián)系電話024）96315-1-3512。文件起草單位通訊地址：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院（沈陽市和平區(qū)永安北路8號），聯(lián)系電話3DB21/TXXXX—XXXX“遼寧優(yōu)品”認(rèn)證通用要求本文件規(guī)定了“遼寧優(yōu)品”評價的術(shù)語和定義、基本原則、評價方式、評價要求、資質(zhì)評價、現(xiàn)場評價的要求。本文件適用于“遼寧優(yōu)品”評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1遼寧優(yōu)品Liaoningsuperiorproducts在創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)、服務(wù)、信譽(yù)、認(rèn)知方面具有行業(yè)引領(lǐng)性，通過評價，能夠代表高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)遼寧品牌形象的產(chǎn)品或服務(wù)。3.2“遼寧優(yōu)品”評價Liaoningsuperiorproductsassessment對經(jīng)營主體及其產(chǎn)品（服務(wù)）依據(jù)“遼寧優(yōu)品”評價指標(biāo)所開展的評價活動。4基本原則“遼寧優(yōu)品”評價工作堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、客觀公正、優(yōu)中選優(yōu)的原則。5評價方式“遼寧優(yōu)品”評價采用資質(zhì)評價和現(xiàn)場評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。6評價要求6.1評價申請4DB21/TXXXX—XXXX6.1.1“遼寧優(yōu)品”評價實行經(jīng)營主體自愿申報原則。6.1.2經(jīng)營主體申請評價的產(chǎn)品（服務(wù)），其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)先通過標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價，并通過產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢驗。6.2評價組織“遼寧優(yōu)品”評價應(yīng)組建評價組，評價組實行組長負(fù)責(zé)制。7資質(zhì)評價7.1產(chǎn)品類評價內(nèi)容7.1.1自主創(chuàng)新經(jīng)營主體應(yīng)具有持續(xù)創(chuàng)新和技術(shù)引領(lǐng)能力，重視知識管理，包括但不限于：a)基于技術(shù)評估，制定技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略及實施計劃，開展技術(shù)創(chuàng)新；b)擁有實施創(chuàng)新所需的保障條件并注重研發(fā)投入；c)具有自主開發(fā)知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新能力，在產(chǎn)品實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)擁有和應(yīng)用較先進(jìn)的自主知識產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)成果；d)具有較高水平的科技成果轉(zhuǎn)化能力。7.1.2執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營主體的產(chǎn)品應(yīng)自我聲明公開執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，積極參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平不斷提升，包括但不限于：a)經(jīng)營主體自我聲明公開的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價；b)主導(dǎo)或參與本領(lǐng)域國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量處于同行領(lǐng)先地位。7.1.3品質(zhì)卓越經(jīng)營主體應(yīng)采用先進(jìn)管理模式，保證其產(chǎn)品的品質(zhì)卓越、質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，包括但不限于：a)按照GB/T19001等管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立科學(xué)的質(zhì)量及其他行業(yè)相關(guān)的管理體系并有效運(yùn)b)積極導(dǎo)入卓越績效模式，或有效采用其他先進(jìn)管理模式；c)申請評價的產(chǎn)品的實測性能應(yīng)符合所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)應(yīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位。7.1.4服務(wù)優(yōu)質(zhì)經(jīng)營主體應(yīng)提供和保障服務(wù)所需資源，保證和增強(qiáng)服務(wù)能力，持續(xù)提升顧客滿意，包括但不限于：a)建立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確職能和崗位設(shè)置，提供服務(wù)基礎(chǔ)條件；b)建立服務(wù)機(jī)制和規(guī)范，并保證優(yōu)質(zhì)高效實施；c)有效管理顧客關(guān)系，建立顧客權(quán)益保障機(jī)制并有效實施；d)建立缺陷產(chǎn)品召回制度或缺陷產(chǎn)品處理制度并有效實施；e)監(jiān)測顧客滿意度，持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。7.1.5信譽(yù)過硬經(jīng)營主體應(yīng)誠信合規(guī)經(jīng)營，秉承綠色可持續(xù)發(fā)展理念，并積極履行社會責(zé)任，包括但不限于：a)無各類重大質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生等事故及嚴(yán)重違法違規(guī)記錄；5DB21/TXXXX—XXXXb)具有較高的信用水平，可提供具有資質(zhì)的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的信用等級證明；c)基于全生命周期理念，在產(chǎn)品的設(shè)計、實現(xiàn)、售后等環(huán)節(jié)建立行業(yè)領(lǐng)先的節(jié)能減排、綠色發(fā)展、環(huán)保、安全生產(chǎn)等指標(biāo)體系和管理制度，并有效貫徹實施；d)積極履行社會責(zé)任，每年公開發(fā)布社會責(zé)任報告或接受社會責(zé)任評價。7.1.6社會公認(rèn)經(jīng)營主體具備強(qiáng)烈的品牌意識，持續(xù)進(jìn)行品牌管理和維護(hù)，品牌價值不斷提升，具有一定的行業(yè)影響力及社會影響力，包括但不限于：a)制定品牌戰(zhàn)略及實施計劃，并提供相應(yīng)的資源投入和保障；b)開展品牌保護(hù)、形象維護(hù)等品牌管理；c)申請評價的產(chǎn)品應(yīng)具有較高的知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度；d)申請評價的產(chǎn)品應(yīng)在同行業(yè)具有較好的經(jīng)濟(jì)效益和較高的市場占有率。7.2服務(wù)類評價內(nèi)容7.2.1自主創(chuàng)新經(jīng)營主體應(yīng)具有持續(xù)創(chuàng)新和行業(yè)引領(lǐng)能力，重視知識管理，包括但不限于：a)制定服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略及實施計劃，開展服務(wù)創(chuàng)新；b)擁有實施創(chuàng)新所需的保障條件并注重研發(fā)投入；c)具有自主開發(fā)知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新能力，在服務(wù)提供關(guān)鍵環(huán)節(jié)中擁有和應(yīng)用先進(jìn)自主知識產(chǎn)權(quán)、研究成果及先進(jìn)的服務(wù)模式；d)擁有較高水平的創(chuàng)新成果，并將成果對外推廣的應(yīng)用能力。7.2.2執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營主體的服務(wù)應(yīng)自我聲明公開執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，積極參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平不斷提升，包括但不限于：——經(jīng)營主體自我聲明公開的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價；——主導(dǎo)或參與本領(lǐng)域國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量處于同行領(lǐng)先地位。7.2.3品質(zhì)卓越經(jīng)營主體應(yīng)采用先進(jìn)管理模式，制定和執(zhí)行優(yōu)于行業(yè)或國家的標(biāo)準(zhǔn)，保證其服務(wù)的品質(zhì)卓越、質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，包括但不限于：a)按照GB/T19001等管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立科學(xué)的質(zhì)量及其他行業(yè)相關(guān)的管理體系并有效運(yùn)b)積極導(dǎo)入卓越績效模式，或有效采用其他先進(jìn)管理模式；c)開展過服務(wù)業(yè)或公共管理類國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)或示范，并有效實施；d)申請評價的服務(wù)實際質(zhì)量水平應(yīng)符合所執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量水平應(yīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位。7.2.4服務(wù)優(yōu)質(zhì)經(jīng)營主體應(yīng)提供和保障服務(wù)提供所需的資源，保證和提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升顧客滿意度，包括但不限于：a)有良好的服務(wù)場所和環(huán)境，配備必要服務(wù)設(shè)施設(shè)備和用品、服務(wù)人員，提供服務(wù)基礎(chǔ)條件；b)建立服務(wù)機(jī)制和規(guī)范，并保證優(yōu)質(zhì)高效實施；6DB21/TXXXX—XXXXc)有效管理顧客關(guān)系，建立顧客權(quán)益保障機(jī)制并有效實施；d)開展顧客滿意度測評，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平。7.2.5信譽(yù)過硬經(jīng)營主體應(yīng)誠信合規(guī)經(jīng)營，秉承綠色可持續(xù)發(fā)展理念，并積極履行社會責(zé)任，包括但不限于：a)無各類重大質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生等事故及嚴(yán)重違法違規(guī)記錄，無服務(wù)事故輿情發(fā)生；b)具有較高的信用水平，可提供具有資質(zhì)的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的信用等級證明；c)基于服務(wù)全周期，在服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)提供等環(huán)節(jié)建立行業(yè)領(lǐng)先的節(jié)能減排、綠色發(fā)展、環(huán)保、安全生產(chǎn)等體系和管理制度，并有效貫徹實施；d)積極履行社會責(zé)任，每年公開發(fā)布社會責(zé)任報告或工作年度報告，并接受社會責(zé)任評價。7.2.6社會公認(rèn)經(jīng)營主體具備強(qiáng)烈的品牌意識，持續(xù)進(jìn)行品牌管理和維護(hù)，品牌價值不斷提升，具有一定的行業(yè)影響力及社會影響力，包括但不限于：a)制定品牌戰(zhàn)略及實施計劃，并提供相應(yīng)的資源投入和保障；b)開展品牌保護(hù)、形象維護(hù)等品牌管理；c)申請評價的服務(wù)應(yīng)具有較高的知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度；d)申請評價的服務(wù)應(yīng)在同行業(yè)具有較好的效益和較高的市場占有率。7.3評價實施評價組專家按照“遼寧優(yōu)品”資質(zhì)評價方法及評價指標(biāo)（見附錄A），對申請經(jīng)營主體所提交的申請材料進(jìn)行評價，形成評價結(jié)論。8現(xiàn)場評價8.1首次會議。由評價組長主持,參加人員為評價組全體成員、觀察員、申報經(jīng)營主體的高層領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人（包括明確告知現(xiàn)場產(chǎn)品或服務(wù)評價的目的、程序、任務(wù)、方式方法、相關(guān)工作要求和工作紀(jì)律等內(nèi)容）。8.2現(xiàn)場評價。評價組依據(jù)《“遼寧優(yōu)品”資質(zhì)評價方法及評價指標(biāo)》（見附錄A）所列評價項目，采取核查場所及設(shè)備、查閱文件、核實材料及詢問相關(guān)人員等方法實施現(xiàn)場評價。作好相應(yīng)的記錄，并進(jìn)行評價打分。8.3評價報告?，F(xiàn)場評價結(jié)果以得分進(jìn)行判定，根據(jù)現(xiàn)場評價情況,評價組應(yīng)形成產(chǎn)品（服務(wù)）評價報——總得分≥90分并且標(biāo)有※的評價項目未出現(xiàn)得0分的，申報產(chǎn)品（服務(wù)）判定為通過產(chǎn)品評價?！偟梅郑?0分的，或得分≥90分且標(biāo)有※的評價項目有出現(xiàn)得0分的，申報產(chǎn)品（服務(wù)）判定為未通過產(chǎn)品評價。8.4末次會議。由評價組長主持,主要內(nèi)容為宣讀現(xiàn)場評價報告,評價組全體成員、觀察員、申報經(jīng)營主體的高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員參加會議。8.5資料整理?，F(xiàn)場評價結(jié)束后,組長應(yīng)將現(xiàn)場評價記錄、現(xiàn)場評價報告以及有關(guān)證實性資料進(jìn)行整理，提出擬定名單。7DB21/TXXXX—XXXX“遼寧優(yōu)品”資質(zhì)評價方法及評價指標(biāo)A.1成熟度評價方法“遼寧優(yōu)品”資質(zhì)評價圍繞自主創(chuàng)新、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)卓越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)過硬、社會公認(rèn)六個方面，采用專家打分法，根據(jù)成熟度（見表A.1）對各個指標(biāo)項進(jìn)行打分評價。表A.1成熟度評分指南有系統(tǒng)、有效的方法應(yīng)對評價項基本要求，在一些重要方有系統(tǒng)、有效的方法應(yīng)對評價項總體要求，績效結(jié)在該評價項多數(shù)方面，被證實處于行業(yè)較為有系統(tǒng)、有效的方法應(yīng)對評價項全部要求，績效結(jié)在該評價項多數(shù)方面，被證實處于行業(yè)領(lǐng)先地位和水8DB21/TXXXX—XXXXA.2“遼寧優(yōu)品”產(chǎn)品類資質(zhì)評價指標(biāo)“遼寧優(yōu)品”產(chǎn)品類資質(zhì)評價指標(biāo)、分值及內(nèi)容見表A.2。表A.2產(chǎn)品類資質(zhì)評價項目、分值和內(nèi)容產(chǎn)品研發(fā)投入占銷售收入不低于3%，且比例積極導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則，或有效采用其他可證實的先進(jìn)建立和實施產(chǎn)品標(biāo)識和質(zhì)量追溯系統(tǒng)和/或質(zhì)量水平位居國內(nèi)同行業(yè)前列。超過30%質(zhì)量實測關(guān)鍵指標(biāo)處于行業(yè)領(lǐng)先地位，其投保產(chǎn)品責(zé)任險或建立了其他機(jī)制，確保消費(fèi)者權(quán)益建立缺陷產(chǎn)品召回制度或缺陷產(chǎn)品處理制度9DB21/TXXXX—XXXX表A.2產(chǎn)品類資質(zhì)評價項目、分值和內(nèi)容（續(xù)）產(chǎn)品使用注重低碳環(huán)保、廢棄物便于處置和回積極參與社會公益活動，樹立對社會負(fù)責(zé)的絡(luò)等公共媒體對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好管理等方面產(chǎn)品品牌得到社會公眾的熟悉和認(rèn)知，品牌價值獲得注4：否決性指標(biāo)為必須達(dá)到的指標(biāo)，若未能達(dá)到否決性指DB21/TXXXX—XXXXA.3“遼寧優(yōu)品”服務(wù)類資質(zhì)評價指標(biāo)“遼寧優(yōu)品”服務(wù)類資質(zhì)評價指標(biāo)、分值及內(nèi)容見表A.3。表A.3服務(wù)類資質(zhì)評價指標(biāo)、分值和內(nèi)容積極導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則，或有效采用其他可證實的先進(jìn)開展服務(wù)業(yè)或公共管理類國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)或示范，并建立和實施服務(wù)場所標(biāo)識、服務(wù)流程和重要服務(wù)環(huán)節(jié)針對服務(wù)中的各項活動和流程制定相應(yīng)的制度和高于一般水建立公共安全、信息安全等機(jī)制，確保顧客近三年持續(xù)開展顧客滿意度測評或調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平DB21/TXXXX—XXXX表A.3服務(wù)類資質(zhì)評價指標(biāo)、分值和內(nèi)容（續(xù)）無各類重大質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生等事故及嚴(yán)重違法違規(guī)記錄，無服務(wù)事故注重信用體系建設(shè)，能夠提供具有資質(zhì)的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的信用記錄或信用服務(wù)設(shè)計、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等體現(xiàn)綠色低碳環(huán)服務(wù)提供過程中，注重環(huán)保安全節(jié)能，通過環(huán)境和職業(yè)健康安全等管理體系評每年發(fā)布社會責(zé)任報告或工作年度報告，并接受積極參與社會公益活動，樹立對社會負(fù)責(zé)的有指