項(xiàng)目六

高速鐵路運(yùn)營組織與管理

高速鐵路概論【項(xiàng)目描述】

高速鐵路運(yùn)營組織與管理以旅客為中心，把握需求，優(yōu)化系統(tǒng)資源要素，構(gòu)建了高度集成、信息流暢、指揮有力、應(yīng)對(duì)有序、面向市場的運(yùn)營組織系統(tǒng)，為全面提升高速鐵路運(yùn)營管理水平提供基礎(chǔ)保障。本項(xiàng)目主要介紹高速鐵路旅客列車開行方案、高速鐵路行車組織和高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具有良好的服務(wù)意識(shí)和高度的工作責(zé)任心；具有良好的溝通能力和表達(dá)能力。任務(wù)3高速鐵路運(yùn)營組織與管理【能力目標(biāo)】

能按規(guī)定完成旅客安全檢查作業(yè)；能夠組織旅客進(jìn)行檢票作業(yè)；能夠安全、規(guī)范組織旅客乘降；能夠安全有序做好動(dòng)車組列車乘務(wù)工作?！局R(shí)目標(biāo)】

掌握檢票服務(wù)工作內(nèi)容；掌握旅客站臺(tái)乘降服務(wù)工作內(nèi)容；掌握動(dòng)車組列車各崗位工作職責(zé)?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】

高速鐵路旅客運(yùn)輸覆蓋旅行服務(wù)的全過程，最大限度地滿足不同層次的旅客出行需求。從客票預(yù)訂和售票服務(wù)、站車信息服務(wù)、旅客換乘服務(wù)以及各種形式旅客自助服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營組織管理和運(yùn)輸服務(wù)管理的一體化。

一、高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)

（一）鐵路客票系統(tǒng)

中國鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（TicketingandReservationSystem，TRS）已建成覆蓋全國的超大型售票網(wǎng)絡(luò)，擁有窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話等多個(gè)售票渠道。鐵路客票系統(tǒng)包含車站服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)端售票、電話訂票、電子支付前置、列車服務(wù)、票務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、訂餐服務(wù)、車票營銷，以及交易服務(wù)集成平臺(tái)和數(shù)據(jù)共享集成平臺(tái)，為旅客出行提供了方便服務(wù)。

客票系統(tǒng)按國鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、車站3級(jí)配置設(shè)備。車站級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)置人工售票、自動(dòng)售票、檢票、實(shí)名制核驗(yàn)等終端設(shè)備。

1.人工售票設(shè)備

人工售票備品備件包括制票機(jī)、切刀、打印頭、憑條打印機(jī)、窗口對(duì)講器、身份證件識(shí)讀設(shè)備、優(yōu)惠證件識(shí)讀設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、售票計(jì)算機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤）。

（1）支持售票、打印行程信息提示、改簽、退票、補(bǔ)票等功能。

（2）根據(jù)車站售票組織方式，設(shè)置于售票區(qū)、綜合服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)、補(bǔ)票室等場所。

（3）設(shè)置PSAM卡、工作臺(tái)桌椅、窗口雙屏等。

2.自動(dòng)售票機(jī)設(shè)備

自動(dòng)售票機(jī)備品備件包括報(bào)銷憑證打印模塊（含堆疊及雙路供紙機(jī)構(gòu)）、輸入輸出（IO）擴(kuò)展板、身份證件識(shí)讀模塊、優(yōu)惠證件識(shí)讀模塊、銀行卡處理單元、憑條打印單元、維護(hù)打印單元、后臺(tái)維護(hù)單元、運(yùn)營狀態(tài)顯示屏、紙幣接收單元、紙幣找零模塊、旅客顯示模塊、信息及操作屏、主控模塊、UPS、出鈔閘口、出票閘門、報(bào)銷憑證回收模塊。

3.車站檢票設(shè)備

（1）門式自助檢票機(jī)

門式自助檢票機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀模塊、工控機(jī)、門翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門翼（寬通道）、門翼電機(jī)、證卡識(shí)讀模塊（身份證件+中鐵銀通卡）、人臉圖像采集模塊、檢票信息顯示屏、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)卡（CF卡）和編碼器。

（2）柱式檢票機(jī)

柱式檢票機(jī)備品備件包括主控單元、信息顯示屏、二維碼識(shí)讀模塊、證卡識(shí)讀單元、電源模塊、機(jī)械鎖、狀態(tài)指示燈、語音播放模塊、散熱模塊。

（3）手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端

手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端備品備件包括手持作業(yè)終端、手持作業(yè)終端電池、藍(lán)牙證卡識(shí)讀器。

4.實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備

（1）人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備

人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件包括人臉圖像采集設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、身份證識(shí)讀設(shè)備、驗(yàn)票主機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤）。

（2）自助實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備

自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀設(shè)備、控制主機(jī)、門翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門翼（寬通道）、門翼電機(jī)、身份證件識(shí)讀模塊、人臉圖像采集模塊、信息顯示模塊、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊。

（二）旅客服務(wù)信息系統(tǒng)

1.旅客服務(wù)信息系統(tǒng)

旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可以為鐵路旅客提供購票、進(jìn)站、候車、乘車、出站等服務(wù)信息，為客運(yùn)服務(wù)人員提供列車到發(fā)、作業(yè)指示、視頻監(jiān)控等生產(chǎn)信息和作業(yè)手段。通過該系統(tǒng)的運(yùn)行，可以全面實(shí)現(xiàn)各種靜態(tài)、動(dòng)態(tài)引導(dǎo)信息、廣播信息的自動(dòng)執(zhí)行，自動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站、候車、乘降及出站，較好地兼顧了智能化、自動(dòng)化和人性化等特點(diǎn)。旅客服務(wù)信息顯示如圖6-3-1所示。圖6-3-1旅客服務(wù)信息

2.鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)

鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)以先進(jìn)的信息技術(shù)為支撐，滿足鐵路客運(yùn)管理部門的值乘計(jì)劃管理、在途列車監(jiān)控、客運(yùn)組織與作業(yè)管理、列車辦公與服務(wù)管理的功能需求，規(guī)范鐵路客運(yùn)管理作業(yè)流程，提高工作效率。

客運(yùn)管理信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)采用國鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司2級(jí)部署，國鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、客運(yùn)站段3級(jí)應(yīng)用的模式。

（三）客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)

鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)由列車便攜式移動(dòng)終端和地面設(shè)備組成?？推毙畔l(fā)布服務(wù)器與既有客票信息系統(tǒng)互聯(lián)，列車便攜式移動(dòng)終端通過公用無線網(wǎng)（非公眾網(wǎng)）經(jīng)由信息交互平臺(tái)，向客票信息發(fā)布服務(wù)器發(fā)送查詢請求信息，客票信息發(fā)布服務(wù)器收到查詢請求信息后，從客票系統(tǒng)獲取該次列車席位等相關(guān)信息并反饋到列車便攜式移動(dòng)終端。

列車從車站開出后地面系統(tǒng)負(fù)責(zé)從客票系統(tǒng)獲取乘車人數(shù)通知單、列車席位等相關(guān)信息，并通過無線傳輸，發(fā)送給指定的移動(dòng)終端設(shè)備，列車長可通過無線終端機(jī)接收座位的出售情況，提高了列車席位的查詢效率。

（四）鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

鐵路互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)以滿足旅客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在高度信息安全保障的基礎(chǔ)上，建立客戶與鐵路服務(wù)者之間的溝通和互動(dòng)渠道。在旅客旅行的各環(huán)節(jié)中提供全方位的查詢、咨詢、訂票、投訴等服務(wù)。鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳、信息發(fā)布、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能包括電子商務(wù)、信息／應(yīng)用、旅行計(jì)劃制訂、娛樂、延伸服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、個(gè)性化功能、多通道訪問、服務(wù)功能、系統(tǒng)管理等。

1.受理電話、互聯(lián)網(wǎng)、信件投訴，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門轉(zhuǎn)來的投訴。

2.組織客運(yùn)站段及運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)單位做好調(diào)查處理并反饋結(jié)果。

3.匯總、分析本鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)的旅客投訴情況，提出改進(jìn)意見和建議。

4.定期與基層單位開展客服業(yè)務(wù)及人員培訓(xùn)交流，征求意見，編制，匯總典型投訴案例，并組織開展客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.受理職工對(duì)旅客投訴處理的申訴。

二、高速鐵路票務(wù)服務(wù)

（一）人工售票服務(wù)

根據(jù)旅客需求按規(guī)定為旅客辦理車票售票、改簽相關(guān)業(yè)務(wù)。

1.售票服務(wù)

（1）問清旅客乘車日期、車次、到站、席別、票種、張數(shù)，詢問旅客是否購買乘意險(xiǎn)。

（2）輸入乘車日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)、席別,請旅客確認(rèn)購買保險(xiǎn)信息，告知旅客票價(jià)。

（3）與旅客核對(duì)購票信息無誤后,詢問旅客購票支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶）。

（4）通過身份證識(shí)讀設(shè)備讀取或手工輸入旅客證件信息,選擇或錄入旅客手機(jī)號(hào)碼。

（5）確認(rèn)無誤后,將打印乘意險(xiǎn)保單、發(fā)放乘意險(xiǎn)發(fā)票及行程信息提示單、證件、找零款或銀行卡（支付憑條）一并遞交旅客,同時(shí)唱報(bào)車票發(fā)到站、張數(shù)、席別、找零，遇到非本站始發(fā)列車進(jìn)行重點(diǎn)提示。

2.改簽、變更到站服務(wù)

（1）收取有效身份證件原件（已取報(bào)銷憑證的收回報(bào)銷憑證）。

（2）詢問旅客改簽的日期、車次、席別或變更到站等內(nèi)容。

（3）按照旅客需求及改簽規(guī)定，變更日期、車次、席別、到站內(nèi)容。

（4）核對(duì)行程信息提示單信息是否正確、完整、清晰。

（5）確認(rèn)無誤辦理改簽后（已取報(bào)銷憑證的收回報(bào)銷憑證），將商戶存根聯(lián)，旅客聯(lián)與改簽后新行程信息提示單或銀行卡一并遞交旅客。

3.退票服務(wù)

（1）收取乘車人車票及有效證件，確認(rèn)車票是否有效。

（2）查看旅客是否領(lǐng)取報(bào)銷憑證。如未領(lǐng)取，電子客票通過身份證識(shí)讀設(shè)備讀取或手工輸入旅客證件信息操作；如已經(jīng)領(lǐng)取報(bào)銷憑證則需向旅客收回報(bào)銷憑證。并根據(jù)屏幕顯示將退票費(fèi)、退票款額及退款方式告知旅客，旅客確認(rèn)后，辦理退票手續(xù)。

（3）將退票款或退款POS憑條、退票費(fèi)報(bào)銷憑證、證件一并遞交旅客，并唱付退票款。在報(bào)銷憑證上加蓋“退”字章，并將報(bào)銷憑證收回。

（4）旅客無法提供有效身份證件購票時(shí)，請旅客到車站公安制證口，按照相關(guān)要求提供證明，辦理臨時(shí)身份證或引導(dǎo)旅客在鐵路12306移動(dòng)端自行辦理臨時(shí)身份證明。

車站人工售票服務(wù)如圖6-3-2所示。圖6-3-2車站人工售票服務(wù)

（二）自動(dòng)售（?。┢狈?wù)

1.對(duì)每臺(tái)機(jī)器進(jìn)行結(jié)賬操作,取出設(shè)備內(nèi)廢票，維修故障設(shè)備。

2.根據(jù)票卷余量請領(lǐng)票據(jù)，根據(jù)零款余量更換零款，并對(duì)零款進(jìn)行分類規(guī)整。

3.給自動(dòng)售設(shè)備補(bǔ)充零款、票據(jù)，提取票款。

4.巡視檢查，后臺(tái)監(jiān)控所有自動(dòng)售、取設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修，遇不能維修情況立即報(bào)修，及時(shí)解決問題。鐵路票務(wù)自助終端界面如圖6-3-3所示。圖6-3-3鐵路票務(wù)自助終端界面

三、高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作

高速鐵路車站客運(yùn)組織工作的主要內(nèi)容包括正確引導(dǎo)旅客上下車和站臺(tái)候車管理等。

（一）安全檢查工作

安全檢查是指所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)車站、旅客列車對(duì)旅客和其他進(jìn)站、乘車人員及其隨身攜帶品、托運(yùn)的行包快件進(jìn)行禁止和限制物品檢查的活動(dòng)。車站安檢通道應(yīng)配備安檢儀（含操作臺(tái)）、安全門、處置臺(tái)、液體檢測儀，與手檢崗位數(shù)量相當(dāng)?shù)氖殖纸饘偬綔y器，以及與之配套的旅客自棄箱（桶）、安檢筐（籃）、隔離圍欄（帶）、手檢站立臺(tái)、禁限物品臨時(shí)存放柜等。安檢儀應(yīng)結(jié)合實(shí)際配置延長帶，安檢儀出口取物側(cè)應(yīng)設(shè)置隔離欄桿，每個(gè)安檢區(qū)域至少應(yīng)配備一個(gè)防爆罐和一條防爆毯，按要求配置爆炸物探測儀。

1.安檢人員按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安檢，確保車站安檢工作有序開展。

2.熟練操作安全檢查設(shè)備，保持設(shè)備干凈整潔。

3.熟知禁限物品的種類和范圍，掌握安檢儀工作原理、成像規(guī)律、判圖方法，準(zhǔn)確鑒別各類禁限物品。

4.做好車站安檢備品備件、設(shè)備設(shè)施檢查巡視工作，確保車站安檢備品備件及設(shè)備設(shè)施在位狀態(tài)良好。

5.做好安檢現(xiàn)場秩序維護(hù)，引導(dǎo)解釋乘客進(jìn)行安檢并做好宣傳解釋工作。

（二）進(jìn)站檢票服務(wù)

1.組織侯檢旅客在檢票口前列隊(duì)，負(fù)責(zé)解答旅客問詢，受理旅客投訴，并做好重點(diǎn)旅客的細(xì)微服務(wù)。

2.檢查候車區(qū)引導(dǎo)顯示、檢票機(jī)等設(shè)備運(yùn)行情況；實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，旅客問訊時(shí)，有問必答，回答準(zhǔn)確。

3.根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，做到有服務(wù)，有交接，有通報(bào)；對(duì)需要照顧的老幼病殘?jiān)新每鸵攸c(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧。落實(shí)好各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅客做好“溫馨服務(wù)”工作。

檢票服務(wù)工作如圖6-3-4所示。圖6-3-4檢票服務(wù)工作

（三）站臺(tái)乘降服務(wù)工作

站臺(tái)候車主要依靠設(shè)備一般不需要專門的客運(yùn)員進(jìn)行管理，如不同線路的列車分別采用不同的顏色標(biāo)進(jìn)行區(qū)分襯以鮮艷的顏色標(biāo)出候車安全線，站臺(tái)地面上設(shè)有明顯的各種車型車門位置標(biāo)記，設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志等引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車。

1.負(fù)責(zé)站臺(tái)旅客的乘降、閑雜人員的清理、站車交接、突發(fā)情況的處置、高鐵快件的盯控等工作，重點(diǎn)事宜及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。

2.掌握客流變化及列車運(yùn)行情況，做好乘降組織，隨時(shí)注意站臺(tái)旅客動(dòng)向，防止旅客扒車、鉆車、跳車和橫越線路，確保列車安全正點(diǎn)。

3.按規(guī)定與列車辦理交接手續(xù)，確認(rèn)無誤后辦理簽字交接手續(xù)。

4.掌握客運(yùn)非正常情況下應(yīng)急預(yù)案，做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

5.負(fù)責(zé)設(shè)備巡視檢查，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)用狀態(tài)良好。

6.負(fù)責(zé)電扶梯值守制度的落實(shí)，確保人身安全。

站臺(tái)乘降服務(wù)工作如圖6-3-5所示。圖6-3-5站臺(tái)乘降服務(wù)工作

（四）候車服務(wù)工作

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。在車站等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。

1.車站客服中心服務(wù)

高速鐵路車站客服中心位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。主要提供求助服務(wù)(包括重點(diǎn)旅客、失物招領(lǐng)、輔助器械等服務(wù)項(xiàng)目)、應(yīng)急改簽、咨詢服務(wù)、投訴建議受理及會(huì)員服務(wù)。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。正確回答旅客候車、中轉(zhuǎn)換乘、購票、退票、改簽等內(nèi)容，對(duì)旅客問詢做到有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時(shí)，向旅客通報(bào)單位和姓名。

2.服務(wù)臺(tái)設(shè)施備品

服務(wù)臺(tái)設(shè)施備品包括綜合查詢終端，具備鐵路辦公網(wǎng)、客票網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入條件；配備電話傳真復(fù)印一體機(jī)、對(duì)講機(jī)、視頻監(jiān)控、音視頻記錄儀；配備衡器（帶攜帶品尺寸測量）、輪椅、拐杖、擔(dān)架等輔助器械、便民箱（包括針線包、膠帶、老花鏡、尼龍繩、信封、小工具盒等）、藥品箱（放置非處方藥品并建立臺(tái)賬，對(duì)缺失及過期的藥品及時(shí)進(jìn)行撤除和補(bǔ)充，確保旅客使用安全）；配備與旅客服務(wù)有關(guān)的資料（公交信息、旅游信息、新業(yè)務(wù)信息等）并定置擺放。

四、動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)工作

動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)組是指高速鐵路列車為完成旅客及其行李運(yùn)輸任務(wù)而組成的出乘人員小組。

（一）動(dòng)車組列車乘務(wù)組組成

動(dòng)車組列車乘務(wù)組由客運(yùn)乘務(wù)員、隨車機(jī)械師、司機(jī)、公安乘警（安全員）、隨車保潔和餐服人員組成，簡稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會(huì)專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。

（二）動(dòng)車組列車乘務(wù)組服務(wù)工作

動(dòng)車組車底出庫上線，列車長、乘警（安全員）、保潔組長（餐車領(lǐng)班或指派一名保潔人員）按照各自職責(zé)分工分別做好旅客列車上部設(shè)施的檢查、問題填記和列車出庫質(zhì)量的驗(yàn)收?？瓦\(yùn)乘務(wù)員、保潔組長負(fù)責(zé)全列衛(wèi)生質(zhì)量、消耗品配置情況的檢查驗(yàn)收，客運(yùn)乘務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施、客運(yùn)備品、廣播及顯示屏信息更新情況的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋處置。

1.客運(yùn)乘務(wù)組服務(wù)工作

客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。當(dāng)發(fā)生影響旅客安全問題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立立即采取有效的措施，保護(hù)旅客安全。

2.隨車機(jī)械師服務(wù)工作

隨車機(jī)械師應(yīng)按技術(shù)作業(yè)過程的規(guī)定檢查動(dòng)車組；在列車運(yùn)行途中，隨車機(jī)械師應(yīng)監(jiān)控動(dòng)車組設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，確保車輛設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，空調(diào)達(dá)到規(guī)定的溫度范圍；做好車內(nèi)巡視，運(yùn)行途中發(fā)生車輛設(shè)備設(shè)施問題及時(shí)檢修，無法修復(fù)的在上部服務(wù)設(shè)施記錄單注明，對(duì)列車長在乘務(wù)多功能信息系統(tǒng)中設(shè)備故障反饋進(jìn)行確認(rèn)，抓好跟蹤、問題上報(bào)。CRH2型動(dòng)車組列車機(jī)械師根據(jù)司機(jī)通知負(fù)責(zé)動(dòng)車組車門開關(guān)。

3.隨車保潔人員服務(wù)工作

按崗位作業(yè)流程及要求進(jìn)行隨車保潔作業(yè)，負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中、折返站的衛(wèi)生清掃、垃圾收集，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量；對(duì)始發(fā)、途中、折返檢查發(fā)現(xiàn)的列車衛(wèi)生質(zhì)量、消耗品配置、備品工具定位情況發(fā)現(xiàn)的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)整改，途中加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、洗臉間等重點(diǎn)部位衛(wèi)生保潔，按照作業(yè)項(xiàng)填記“清掃作業(yè)及檢查記錄單”，隨時(shí)保持車廂環(huán)境衛(wèi)生整潔；逢用餐時(shí)間，隨車保潔人員在做好分管車廂衛(wèi)生后可協(xié)助餐車做好餐車衛(wèi)生清潔工作；特殊情況下，完成列車長布置的臨時(shí)性任務(wù)。

4.餐服人員服務(wù)工作

餐服人員負(fù)責(zé)餐飲商品的安全及供應(yīng)，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐服人員負(fù)責(zé)餐吧車區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，負(fù)責(zé)檢查餐吧車餐飲設(shè)備作用和安全管理，規(guī)范作業(yè)流程，結(jié)合運(yùn)用車型配置符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格、功率的廚房電器設(shè)備，規(guī)范人員操作，餐車營業(yè)證照齊全。餐服人員嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理規(guī)定，規(guī)范銷售行為，明碼標(biāo)價(jià)，不捆綁銷售商品，提供發(fā)票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈(zèng)品的銷售使用情況，保證正常供應(yīng)，規(guī)范操作流程；保持餐吧車美觀整潔，根據(jù)各車型統(tǒng)一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內(nèi)外清潔、定位放置，制動(dòng)性能良好，有防撞膠條。

5.公安乘警（輔警、安全員）服務(wù)工作

公安乘警（輔警、安全員）負(fù)責(zé)動(dòng)車組司機(jī)室安全，負(fù)責(zé)維護(hù)車內(nèi)秩序，會(huì)同列車長組織列車上危險(xiǎn)品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應(yīng)加強(qiáng)車廂檢查，遇影響列車秩序和治安事件時(shí)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處置。

6.動(dòng)車組司機(jī)服務(wù)工作

動(dòng)車組司機(jī)執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。當(dāng)動(dòng)車組在區(qū)間被迫停車時(shí)，指揮隨車機(jī)械師、列車長處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作；當(dāng)動(dòng)車組發(fā)生故障時(shí)，按照規(guī)定的程序獨(dú)立處理或指揮隨車機(jī)械師共同處理。

五、高鐵快運(yùn)服務(wù)工作

高鐵快運(yùn)營業(yè)場所的設(shè)置位置不影響旅客通行。

（一）高鐵快運(yùn)設(shè)備設(shè)置要求

高鐵快運(yùn)營業(yè)場所外有機(jī)動(dòng)車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍,配有電子衡器和裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運(yùn)作業(yè)場地分區(qū)合理，有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。

（二）高鐵快運(yùn)作業(yè)場地質(zhì)量要求

高鐵快運(yùn)作業(yè)場地滿足集散分揀、裝卸作業(yè)、物品和集裝容器暫存等作業(yè)要求，其位置可方便、快捷進(jìn)出車站和站臺(tái)，高鐵快運(yùn)物品經(jīng)指定通道進(jìn)出車站、站臺(tái)。

（三）高鐵快運(yùn)作業(yè)質(zhì)量要求

1.高鐵快運(yùn)使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在高鐵車站間運(yùn)輸，承運(yùn)物品和集裝件嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查規(guī)定。

2.裝卸、搬運(yùn)高鐵快運(yùn)集裝件時(shí)輕搬輕放，堆碼整齊。合理安排裝車計(jì)劃，列車到站前將集裝件提前搬運(yùn)至站臺(tái)指定位置，列車停穩(wěn)后按計(jì)劃裝載；始發(fā)站在旅客上車前完成裝車，中途站在開車鈴響前完成裝車；裝卸車作業(yè)過程不干擾旅客乘降。裝車完畢后向列車長匯報(bào)集裝件裝車位置及件數(shù)。集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動(dòng)車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動(dòng)臥列車預(yù)留包廂等位置；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上；裝載重量不超過列車允許載重量。

3.有押運(yùn)員跟車作業(yè)的列車，列車長要對(duì)押運(yùn)員的證件檢查和登記。無押運(yùn)員跟車作業(yè)的列車，列車乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快運(yùn)集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快運(yùn)集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長。列車長到場確認(rèn)后，組織查找，必要時(shí)報(bào)警。上述異常情況列車長開具客運(yùn)記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號(hào)或內(nèi)裝物品實(shí)際情況，到站時(shí)交快運(yùn)公司工作人員處理。

4.遇列車故障途中需更換車底或終止運(yùn)行時(shí)，由列車長通知押運(yùn)員，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)集裝件換乘和后續(xù)處置。無押運(yùn)員時(shí)，列車長報(bào)告被換乘車所在地鐵路局集團(tuán)公司高鐵客服調(diào)度員高鐵快運(yùn)裝載情況，乘務(wù)組臨時(shí)看管集裝件。換乘地點(diǎn)在車站時(shí)，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時(shí)集裝件隨原列回程或交車站臨時(shí)看管；換乘地點(diǎn)在區(qū)間時(shí)，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運(yùn)記錄附于集裝件上。

5.到站卸車提前到位，立崗接車。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場檢查，核實(shí)現(xiàn)狀，辦理交接。

6.進(jìn)入站臺(tái)的作業(yè)車輛及移動(dòng)小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線；停放時(shí)在指定位置，與列車平行，有制動(dòng)措施；行駛或移動(dòng)時(shí)，不與本站臺(tái)的列車同時(shí)移動(dòng)，不侵入安全線，速度不超過10千米/小時(shí)。無非作業(yè)車輛進(jìn)入站臺(tái)。

高鐵快運(yùn)作業(yè)如圖6-3-6所示。圖6-3-6高鐵快運(yùn)作業(yè)

六、高速鐵路經(jīng)營服務(wù)

（一）車站商業(yè)、廣告經(jīng)營

1.站內(nèi)商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車空間，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務(wù)信息；統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范，對(duì)經(jīng)營行為有檢查，有考核。

2.經(jīng)營單位持有效經(jīng)營許可，經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，文明售貨，提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運(yùn)輸安全的商品，不出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴(yán)重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。代搬行李服務(wù)無誘導(dǎo)旅客消費(fèi)。

3.餐飲食品經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生熟（成品、半成品）分開。銷售散裝熟食品時(shí)，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

4.站內(nèi)廣告設(shè)置場所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣告設(shè)施安全牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)。不擠占、遮擋圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)信息，不影響客運(yùn)服務(wù)功能，不影響安全。旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，突出墻面部分不超過200毫米，棱角部位采取打磨、倒角處理。除圍墻、柵欄外，無直接涂寫、張貼式廣告。廣播系統(tǒng)不發(fā)布音頻廣告。播放視頻時(shí)不得外放聲音。

（二）動(dòng)車組列車經(jīng)營服務(wù)

1.餐飲經(jīng)營

（1）餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。

（2）餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼