項(xiàng)目五動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理【項(xiàng)目描述】高速鐵路動(dòng)車組列車客運(yùn)非正常情況下的應(yīng)急處置工作要堅(jiān)持以人民為中心，各專業(yè)、各崗位人員要忠于職守，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，在危險(xiǎn)面前做到有擔(dān)當(dāng)、有作為，最大限度保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組設(shè)備異常、乘務(wù)組織異常情況和發(fā)生治安事件應(yīng)急處置的相關(guān)知識(shí)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求，要深刻領(lǐng)會(huì)鐵路人的“工匠精神”，做到以人為本，貼近旅客生活需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)理念。鍛煉良好的心理素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)及應(yīng)變能力，為守護(hù)鐵路運(yùn)輸安全貢獻(xiàn)力量。培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作意識(shí)，提高處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。2.能力目標(biāo)正確使用各種安全應(yīng)急設(shè)備；能夠落實(shí)空調(diào)失效、車門故障以及因動(dòng)車組故障需要啟動(dòng)熱備動(dòng)車組等異常情況的應(yīng)急處置；能夠處理各種乘務(wù)組織異常情況。3.知識(shí)目標(biāo)熟悉動(dòng)車組列車安全設(shè)備的種類、配置情況和使用要求；掌握空調(diào)失效、車門故障以及因動(dòng)車組故障需要啟動(dòng)熱備動(dòng)車組等異常情況的應(yīng)急處置要求與方法；掌握乘務(wù)組織異常情況的應(yīng)急處置原則。任務(wù)1動(dòng)車組設(shè)備異常應(yīng)急處置【任務(wù)引入】遇空調(diào)失效、設(shè)備故障、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請(qǐng)思考：如何做好動(dòng)車組設(shè)備異常情況下的應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識(shí)】動(dòng)車組列車應(yīng)急處置過(guò)程中，列車長(zhǎng)及乘務(wù)人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據(jù)。一、動(dòng)車組列車空調(diào)失效應(yīng)急處置動(dòng)車組列車在運(yùn)行過(guò)程中，因接觸網(wǎng)故障停電、動(dòng)車組內(nèi)空調(diào)設(shè)備故障等原因，會(huì)造成空調(diào)不能工作。由于動(dòng)車組列車車廂封閉嚴(yán)密，空調(diào)故障后，空氣流通不暢，特別是在夏季，車廂內(nèi)溫度會(huì)逐漸升高，旅客會(huì)感覺身體不適，嚴(yán)重時(shí)還可能會(huì)引發(fā)旅客群體情緒波動(dòng)，造成更大影響。為了更好服務(wù)旅客和保證旅客安全，空調(diào)失效超過(guò)20min不能恢復(fù)時(shí)，動(dòng)車組列車由列車長(zhǎng)視情況在停車狀態(tài)下安裝防護(hù)網(wǎng)、打開車門進(jìn)行通風(fēng)換氣后，按規(guī)定限速運(yùn)行。1．匯報(bào)待命列車空調(diào)故障失效超過(guò)20分鐘，嚴(yán)重影響旅客乘車舒適度時(shí)，列車長(zhǎng)向所在集團(tuán)公司客服調(diào)度進(jìn)行匯報(bào)，并通知全體工作人員堅(jiān)守崗位，未得到列車長(zhǎng)命令，不得擅自打開車門。2．宣傳解釋列車乘務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)旅客開展宣傳、解釋、安撫、服務(wù)工作，對(duì)車內(nèi)重點(diǎn)旅客開展重點(diǎn)幫扶。3．維護(hù)秩序列車長(zhǎng)、乘警要?jiǎng)訂T和組織車內(nèi)適合的旅客協(xié)助列車乘務(wù)人員共同維護(hù)好車內(nèi)秩序。4．通風(fēng)準(zhǔn)備列車長(zhǎng)視車內(nèi)溫度和旅客舒適度向調(diào)度員提出申請(qǐng)打開車門通風(fēng)，通報(bào)司機(jī)、隨車機(jī)械師。列車長(zhǎng)要確定運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車一側(cè)）車門開放具體位置，做好安裝防護(hù)網(wǎng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。由于車門處于開放狀態(tài)，為了保證旅客人身和列車運(yùn)行的安全，列車調(diào)度員應(yīng)發(fā)布調(diào)度命令，限速60km/h運(yùn)行。由于在打開車門的狀態(tài)下，外開式車門及動(dòng)車組車門的腳踏板距高站臺(tái)邊緣的安全空間較正常車門關(guān)閉狀態(tài)下小，考慮到列車運(yùn)行時(shí)的擺動(dòng)，所以規(guī)定列車在打開車門的情況下通過(guò)鄰靠高站臺(tái)的線路時(shí)限速40km/h。5．掛網(wǎng)防護(hù)為保證人身安全，安裝防護(hù)網(wǎng)位置為運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車側(cè)）。防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，打開車門后，為保證旅客人身安全，由列車長(zhǎng)組織列車工作人員值守，直到車門關(guān)閉。得到列車調(diào)度員準(zhǔn)許“安裝護(hù)網(wǎng)、打開車門”通知后，列車長(zhǎng)組織列車乘務(wù)人員在指定位置安裝護(hù)網(wǎng)，并按照“一人一門”值守的要求，安排列車乘務(wù)人員在準(zhǔn)備打開的車門處防護(hù)值守；機(jī)械師確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)安裝牢固、值守人員到位后，列車長(zhǎng)通知打開對(duì)應(yīng)車門、全程值守，嚴(yán)禁旅客靠近車門。6．停車請(qǐng)求動(dòng)車組全列空調(diào)失效，但可維持運(yùn)行時(shí)，列車長(zhǎng)要密切關(guān)注動(dòng)車組車廂溫度及旅客感受。炎熱期（6月至9月期間）列車長(zhǎng)要提前預(yù)判，及時(shí)通知司機(jī)向調(diào)度員提出在前方最近客運(yùn)站停車的請(qǐng)求。7．分散旅客動(dòng)車組客室單個(gè)或多個(gè)空調(diào)失效時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)綜合考慮車內(nèi)客流、故障車廂旅客數(shù)量等情況，在盡量保證旅客服務(wù)質(zhì)量的前提下疏散故障車廂旅客至其他車廂。8．塞拉門關(guān)閉裝有外開式塞拉門的動(dòng)車組進(jìn)站前，需停車關(guān)閉車門。列車長(zhǎng)在停車并接到司機(jī)關(guān)門通知后，指揮各看護(hù)人員手動(dòng)關(guān)閉車門，確認(rèn)關(guān)閉車門完畢后報(bào)告司機(jī)。9．組織換乘接到列車調(diào)度員換乘命令后，列車長(zhǎng)詳細(xì)清點(diǎn)旅客人數(shù)，配合車站共同組織將旅客疏散到車站安全處所，等待換乘。10.恢復(fù)正?？照{(diào)恢復(fù)正常工作、車內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)后，列車長(zhǎng)組織工作人員在動(dòng)車組車門關(guān)閉后，適時(shí)撤除防護(hù)網(wǎng)。二、動(dòng)車組車門故障應(yīng)急處置動(dòng)車組接到司機(jī)車門故障無(wú)法集控操作時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)組織乘務(wù)員手動(dòng)開關(guān)門。1.動(dòng)車組發(fā)車前車門出現(xiàn)故障列車長(zhǎng)應(yīng)通知司機(jī)和機(jī)械師，由機(jī)械師處理，乘務(wù)員作好安全防護(hù)。2.動(dòng)車組運(yùn)行中車門發(fā)生故障列車工作人員發(fā)現(xiàn)或接到旅客報(bào)告后，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施，禁止旅客靠近，并報(bào)告列車長(zhǎng)通知機(jī)械師及時(shí)對(duì)故障門進(jìn)行處理。3.動(dòng)車組到站時(shí)車門發(fā)生故障第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)故障的列車工作人員要及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)立即通知司機(jī)和機(jī)械師（列車停穩(wěn)后，如果司機(jī)通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)X號(hào)車門未能打開，由司機(jī)通知機(jī)械師和列車長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由機(jī)械師確定可以手動(dòng)開門后，由客運(yùn)人員手動(dòng)開門），并組織乘務(wù)人員分車廂手動(dòng)開門，組織旅客下車。通過(guò)廣播向旅客做好宣傳解釋。三、車窗玻璃破損應(yīng)急處置動(dòng)車組車窗玻璃破損，將導(dǎo)致車廂密封失效和動(dòng)車組運(yùn)行平穩(wěn)性降低，高速運(yùn)行時(shí)影響動(dòng)車組運(yùn)行安全，所以需降低運(yùn)行速度。司機(jī)得到列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師動(dòng)車組車窗玻璃破損導(dǎo)致車廂密封失效時(shí)，控制動(dòng)車組列車限速160km/h運(yùn)行，列車調(diào)度員不再發(fā)布動(dòng)車組列車限速運(yùn)行的調(diào)度命令。1．發(fā)現(xiàn)匯報(bào)列車乘務(wù)員值乘時(shí)要按規(guī)定時(shí)間巡視車廂，在列車運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)車廂車窗（門）玻璃破損后，要立即將發(fā)現(xiàn)時(shí)間、運(yùn)行區(qū)間、運(yùn)行方向的左/右側(cè)及破損情況向列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師及乘警匯報(bào)。2.現(xiàn)場(chǎng)查看列車長(zhǎng)在接到匯報(bào)后要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看旅客受傷、物品損失等情況，收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)材料，并按規(guī)定編寫電報(bào)，在前方停車站拍發(fā)，向有關(guān)部門報(bào)告。同時(shí)，立即通知隨車機(jī)械師到場(chǎng)處理，并按規(guī)定向司機(jī)進(jìn)行通報(bào)。3．判斷情況動(dòng)車組列車車窗玻璃破損影響車廂氣密性時(shí)，由隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)通知司機(jī)限速運(yùn)行。造成列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長(zhǎng)及全體乘務(wù)員要做好車內(nèi)巡視及服務(wù)工作，按規(guī)定進(jìn)行車內(nèi)通報(bào)。如需更換車底時(shí)，做好更換車底準(zhǔn)備。4．逐級(jí)匯報(bào)列車長(zhǎng)應(yīng)在事件發(fā)生后，立即向客運(yùn)段生產(chǎn)調(diào)度指揮中心及所屬車隊(duì)進(jìn)行匯報(bào)，指揮中心向集團(tuán)公司客運(yùn)部值班人員進(jìn)行匯報(bào)，并向值班段領(lǐng)導(dǎo)、主管段領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。四、動(dòng)車組發(fā)生故障啟用熱備動(dòng)車組應(yīng)急處置1.啟動(dòng)條件動(dòng)車組發(fā)生故障或其它原因造成的動(dòng)車晚點(diǎn)，在區(qū)間停車超過(guò)20分鐘、站內(nèi)停車超過(guò)30分鐘后，列車長(zhǎng)立即報(bào)告指揮中心，由指揮中心核實(shí)各車次接續(xù)，做好受影響后續(xù)車次、車底轉(zhuǎn)換安排，下達(dá)啟用熱備狀態(tài)的命令。熱備動(dòng)車組的衛(wèi)生整備、服務(wù)備品（商品）準(zhǔn)備和熱備乘務(wù)員隨時(shí)處于運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。2.啟動(dòng)時(shí)間熱備動(dòng)車組熱備、保潔等乘務(wù)人員和應(yīng)急備品、商品必須按運(yùn)營(yíng)要求配備，并在熱備動(dòng)車組上待命，確保接令后在車站熱備的動(dòng)車組10分鐘、在車站外熱備的動(dòng)車組20分鐘具備車站發(fā)車條件。3.人員準(zhǔn)備熱備班組由動(dòng)車隊(duì)安排成建制的現(xiàn)有班組按段熱備管理辦法組織熱備；入所熱備時(shí)間從開行的第一趟動(dòng)車始發(fā)后起至當(dāng)日最末班動(dòng)車到達(dá)時(shí)止。遇特殊情況連續(xù)啟用熱備車底人員不足時(shí)，由車隊(duì)按段要求通知休班班組接續(xù)熱備，接續(xù)熱備人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。4.物資準(zhǔn)備客運(yùn)對(duì)講機(jī)、列調(diào)對(duì)講機(jī)、站車交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端機(jī)等設(shè)備和備品資料按出乘標(biāo)準(zhǔn)配置，由動(dòng)車隊(duì)負(fù)責(zé)日常管理。應(yīng)急商品、低耗品均按照運(yùn)行圖定動(dòng)車組重聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)配置，定位擺放在配送公司庫(kù)房?jī)?nèi)，日常由動(dòng)車隊(duì)、經(jīng)營(yíng)開發(fā)科負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。收入科負(fù)責(zé)備足熱備補(bǔ)票機(jī)，并下載相關(guān)所有動(dòng)車車次數(shù)據(jù)，確保熱備啟用時(shí)能有效使用。5.命令傳接段指揮中心接到集團(tuán)公司啟動(dòng)熱備的通知后（調(diào)度命令或口頭通知），按分工第一時(shí)間通知?jiǎng)榆囮?duì)，再快速通知經(jīng)營(yíng)開發(fā)科、整備車間、旅服車間、收入科、配送公司等，涉及管內(nèi)動(dòng)車組需專職安全員時(shí)，還需立即通知保安公司。車隊(duì)接到通知后立即組織熱備人員在站臺(tái)處集合，首要確保熱備車值乘人員最快到位；其他部門按管理職責(zé)立即對(duì)啟用熱備工作對(duì)口聯(lián)系、進(jìn)行安排布置和后續(xù)追蹤。6.確定站臺(tái)動(dòng)車隊(duì)值班干部要第一時(shí)間與車站值班干部（客運(yùn)值班員）、廣播室進(jìn)行聯(lián)系，確定熱備車?？空九_(tái)。隨即通知熱備人員前往站臺(tái)開展工作；同時(shí)負(fù)責(zé)通知配送公司將商品送至相應(yīng)站臺(tái)。段指揮中心也要與車站站調(diào)、信號(hào)樓等部門聯(lián)系確定熱備車站臺(tái)，并將信息及時(shí)通知車隊(duì)、配送公司、經(jīng)營(yíng)開發(fā)科、旅服車間、整備車間。7.迅速組織車隊(duì)添乘干部、熱備列車長(zhǎng)上車后，立即了解列車乘務(wù)人員到崗和物資、備品到位情況，同時(shí)向車站客運(yùn)組織人員（故障列車長(zhǎng)）了解旅客上車人數(shù)及是否有高鐵快件運(yùn)輸?shù)惹闆r，確認(rèn)旅客上車完畢后，立即通知司機(jī)開車。開車后，第一時(shí)間將開車時(shí)間、車內(nèi)旅客人員等信息向段指揮中心匯報(bào)。列車到達(dá)折返站后，列車長(zhǎng)應(yīng)與客服調(diào)度、站方、段指揮中心及車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)班組下一步任務(wù)，如便乘或下公寓時(shí)，應(yīng)組織好班組人員集體統(tǒng)一行走，不得擅自行動(dòng)。8.不同型號(hào)動(dòng)車組替換遇使用單組熱備動(dòng)車組出動(dòng)替換重聯(lián)動(dòng)車組或不同型號(hào)動(dòng)車組時(shí)，段指揮中心應(yīng)及時(shí)向集團(tuán)公司客服調(diào)度、客運(yùn)部匯報(bào)，要求始發(fā)站對(duì)多余席位車票改簽或退票，因時(shí)間緊始發(fā)站來(lái)不及改簽或退票時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制記錄將需要退還席位差價(jià)的旅客與到站辦理交接。五、動(dòng)車組故障組織旅客換乘應(yīng)急處置（一）區(qū)間動(dòng)車組換乘1．救援指揮動(dòng)車組故障確需換乘時(shí)，由運(yùn)行所在集團(tuán)公司分管運(yùn)輸副總經(jīng)理（或總調(diào)度長(zhǎng)）同意并指定現(xiàn)場(chǎng)救援指揮負(fù)責(zé)人，安排客運(yùn)、公安、車輛等足夠應(yīng)急力量在現(xiàn)場(chǎng)救援指揮負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．服務(wù)宣傳故障動(dòng)車組列車長(zhǎng)接到司機(jī)傳達(dá)的組織旅客換乘動(dòng)車組的命令后，列車長(zhǎng)組織列車工作人員檢查車內(nèi)情況，堅(jiān)守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項(xiàng)，做好后續(xù)服務(wù)工作。針對(duì)列車不能按時(shí)運(yùn)行給旅客出行帶來(lái)的不便，列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路部門向旅客致歉，并感謝旅客的配合，取得旅客的支持與諒解。3．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運(yùn)段、列車服務(wù)公司、保潔公司要做好必要的備品搬倒，依據(jù)車型變化安排好值乘人員。4．確定開門（1）熱備車底有客運(yùn)乘務(wù)班組集團(tuán)公司客服調(diào)度及時(shí)獲取熱備動(dòng)車組列車長(zhǎng)聯(lián)系方式，并告知故障動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位。故障動(dòng)車組列車長(zhǎng)提前聯(lián)系熱備班組列車長(zhǎng)，根據(jù)兩車人員情況、應(yīng)急梯數(shù)量確定開門數(shù)量和位置，提前將應(yīng)急梯或組裝好的應(yīng)急渡板搬至相應(yīng)位置。（2）熱備車底無(wú)客運(yùn)乘務(wù)班組集團(tuán)公司客服調(diào)度及時(shí)獲取熱備動(dòng)車組司機(jī)聯(lián)系方式，并告知故障動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位。故障車底列車長(zhǎng)與熱備車底司機(jī)聯(lián)系開門，組織本務(wù)班組人員在熱備車底架設(shè)應(yīng)急梯做好換乘準(zhǔn)備。5．換乘防護(hù)救援動(dòng)車組到達(dá)指定位置后，救援動(dòng)車組司機(jī)和列車長(zhǎng)配合對(duì)準(zhǔn)換乘車門。故障動(dòng)車組和救援動(dòng)車組列車長(zhǎng)組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開換乘車門，相互配合放置渡板或應(yīng)急梯（CRH5型動(dòng)車組不配備應(yīng)急梯或渡板），指派專人手持喇叭在換乘路線中間引導(dǎo)提示，并做好安全防護(hù)，按照1梯2人方式組織旅客有序換乘，無(wú)法對(duì)準(zhǔn)換乘車門時(shí)應(yīng)使用應(yīng)急梯換乘。6．隧道換乘隧道內(nèi)應(yīng)急照明裝置應(yīng)實(shí)施遠(yuǎn)動(dòng)開關(guān)，在隧道內(nèi)換乘時(shí)，列車長(zhǎng)通知司機(jī)向列車調(diào)度員申請(qǐng)開啟應(yīng)急照明，設(shè)有應(yīng)急照明遠(yuǎn)程控制終端的單位接到列車調(diào)度員開啟應(yīng)急照明通知后，在第一時(shí)間開啟隧道內(nèi)應(yīng)急照明。遇遠(yuǎn)動(dòng)開關(guān)無(wú)法開啟的，可通過(guò)控制箱就地開啟應(yīng)急照明。遇雙洞單線隧道，本線換乘時(shí)要防止旅客誤入鄰線隧道，鄰線隧道換乘時(shí)列車長(zhǎng)組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開鄰近疏散通道側(cè)車門，有序引導(dǎo)旅客通過(guò)橫通道進(jìn)入鄰線隧道組織換乘。7．換乘完畢換乘過(guò)程中，動(dòng)車組禁止移動(dòng)，換乘完畢后將渡板或應(yīng)急梯收回原配置動(dòng)車組故障動(dòng)車組，列車長(zhǎng)指派勝任的列車工作人員共同進(jìn)行換乘確認(rèn)及全列巡視，共同確認(rèn)旅客換乘完畢，隧道內(nèi)換乘時(shí)還應(yīng)確認(rèn)隧道內(nèi)無(wú)滯留旅客及遺留行李，確認(rèn)完畢后通知救援動(dòng)車組列車長(zhǎng)辦理交接，救援動(dòng)車組列車長(zhǎng)組織乘務(wù)員或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門，并通知司機(jī)，司機(jī)接到列車長(zhǎng)通知后報(bào)告列車調(diào)度員，按規(guī)定程序開車。（二）站內(nèi)動(dòng)車組換乘1．救援指揮動(dòng)車組故障確需換乘時(shí)，集團(tuán)公司應(yīng)急指揮中心指定現(xiàn)場(chǎng)救援指揮負(fù)責(zé)人，安排客運(yùn)、公安、車輛等足夠力量在現(xiàn)場(chǎng)救援指揮負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．換乘防護(hù)在站內(nèi)組織故障動(dòng)車組旅客換乘時(shí)，車站應(yīng)優(yōu)先安排在同一站臺(tái)的兩個(gè)站臺(tái)面進(jìn)行換乘，不能在同一站臺(tái)換乘時(shí)，組織旅客通過(guò)天橋或地道換乘，嚴(yán)禁跨越股道換乘，換乘站應(yīng)加派人員，組織引導(dǎo)，上下電梯有專人防護(hù)，旅客走行路線途中有工作人員接續(xù)引導(dǎo)，換乘動(dòng)車組到達(dá)前，必要時(shí)可組織旅客到車站候車區(qū)域等候換乘動(dòng)車組。3．服務(wù)宣傳故障動(dòng)車組列車長(zhǎng)接到司機(jī)傳達(dá)的組織旅客換乘動(dòng)車組的命令后，列車長(zhǎng)組織列車工作人員檢查車內(nèi)情況，堅(jiān)守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項(xiàng)，做好后續(xù)服務(wù)工作。4．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運(yùn)段、列車服務(wù)公司、保潔公司要做好備品、餐品搬倒，依據(jù)車型變化安排好值乘人員。5．席位置換車站要利用旅客候車時(shí)間做好候車區(qū)域內(nèi)旅客的宣傳工作，按照《席位換乘通知單》向旅客發(fā)放倒換座位引導(dǎo)號(hào)。車站負(fù)責(zé)將《席位換乘通知單》復(fù)印給全體客運(yùn)乘務(wù)人員人手一份，由客運(yùn)乘務(wù)人員按照《席位換乘通知單》引導(dǎo)旅客倒換座位。6．換乘組織列車長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)救援車型提前預(yù)想換乘方案，組織全體乘務(wù)人員協(xié)助旅客做好換乘工作。車站要安排客運(yùn)人員及時(shí)做好相關(guān)席位置換、旅客引導(dǎo)、站車交接等工作。7．故障動(dòng)車組在站內(nèi)不能?？空九_(tái)時(shí)，換乘處置程序比照區(qū)間動(dòng)車組換乘處置程序辦理。（三）席位調(diào)整1．車型變動(dòng)調(diào)整遇車型變動(dòng)，列車始發(fā)集團(tuán)公司客票管理部門應(yīng)做好新車底席位生成、售出席位調(diào)整等工作。2．定員影響調(diào)整因臨時(shí)更換車底定員不足導(dǎo)致部分旅客無(wú)席位時(shí)，車站應(yīng)引導(dǎo)旅客調(diào)整出行方案，為旅客辦理改簽、退票手續(xù)。3．席位差異辦理導(dǎo)致旅客席位由高等級(jí)調(diào)整至低等級(jí)時(shí)，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄，鐵路部門為旅客辦理退差手續(xù)，旅客席位由低等級(jí)調(diào)整至高等級(jí)時(shí)，不補(bǔ)收票價(jià)差額。（四）其他處置1．高鐵快件組織高鐵快運(yùn)集裝件有換乘條件時(shí)組織換乘，無(wú)換乘條件時(shí)做好看管和交接。2．后續(xù)處置旅客換乘完畢后，故障動(dòng)車組列車工作人員應(yīng)將應(yīng)急備品收好定位存放，做好車廂巡視檢查，按規(guī)定處理遺失物品?！景咐?-1-1】動(dòng)車組空調(diào)故障應(yīng)急處置模擬演練1.了解原因X月X日，GXX次列車上行運(yùn)行在XX站至XX站間，X點(diǎn)X分列車長(zhǎng)在巡視中，發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)溫度逐漸上升，已經(jīng)達(dá)到30℃，列車長(zhǎng)立即通知隨車機(jī)械師：“GXX次隨車機(jī)械師，全列空調(diào)故障，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃，請(qǐng)立即處理。”列車長(zhǎng)：“全體列車工作人員注意，現(xiàn)空調(diào)故障，機(jī)械師正在修復(fù)，乘務(wù)員加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好解釋工作，安撫旅客情緒，進(jìn)行全列拖地降溫?！背藙?wù)員逐人回復(fù)：“X車乘務(wù)員收到?！?.及時(shí)致歉掌握情況后，列車長(zhǎng)通過(guò)廣播向旅客致歉：“各位旅客，現(xiàn)列車空調(diào)發(fā)生故障，工作人員正在組織搶修，給您帶來(lái)的不便，向您表示誠(chéng)摯的歉意，感謝您的理解和配合?！?.妥善處理隨車機(jī)械師：“GXX次列車長(zhǎng)，空調(diào)故障無(wú)法排除?！绷熊囬L(zhǎng)：“GXX次車長(zhǎng)明白。”列車長(zhǎng)：“GXX次司機(jī)，全列空調(diào)故障，機(jī)械師確認(rèn)故障無(wú)法排除，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃并逐漸上升，請(qǐng)求啟動(dòng)開門掛網(wǎng)限速運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案?！彼緳C(jī)：“GXX次司機(jī)明白?！绷熊囬L(zhǎng)向所在集團(tuán)公司客調(diào)進(jìn)行匯報(bào)：“客調(diào)，我是GXX次列車長(zhǎng)，X點(diǎn)X分列車運(yùn)行在XX站至XX站間，全列空調(diào)故障，隨車機(jī)械師確認(rèn)故障無(wú)法修復(fù)，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃，已經(jīng)通知司機(jī)請(qǐng)求啟動(dòng)開車門掛網(wǎng)限速運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，乘務(wù)員正在車內(nèi)安撫旅客情緒，拖地降溫，旅客情緒比較穩(wěn)定?！?.多乘會(huì)議列車長(zhǎng)組織隨車機(jī)械師、乘警、餐車長(zhǎng)開會(huì)，確定每位值乘人員負(fù)責(zé)車門的位置及安全注意事項(xiàng)。5.開門通風(fēng)司機(jī)：“GXX次列車長(zhǎng)，列車調(diào)度同意啟動(dòng)開門運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。”列車長(zhǎng)：“GXX次列車長(zhǎng)明白?！绷熊囬L(zhǎng)開始組織全體乘務(wù)人員按車門分工掛網(wǎng)：“1-2、7-8車乘務(wù)員到2、7車車輛備品柜內(nèi)將防護(hù)網(wǎng)取出逐車發(fā)放，具體車門分工為：1-2車乘務(wù)員負(fù)責(zé)1車車門，3-4車乘務(wù)員負(fù)責(zé)2車運(yùn)行方向前部車門，餐服員負(fù)責(zé)3、4車運(yùn)行方向前部車門，5-6車乘務(wù)員負(fù)責(zé)6車運(yùn)行方向前部車門，7-8車乘務(wù)員負(fù)責(zé)7車運(yùn)行方向前部車門，防護(hù)網(wǎng)安裝在非會(huì)車一側(cè)。乘務(wù)員逐人回復(fù)：“X車乘務(wù)員收到?！辈头T：“餐服員收到。”列車長(zhǎng)利用廣播通知旅客：““各位旅客，因空調(diào)故障暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，列車將采取臨時(shí)停車安裝防護(hù)網(wǎng)開門限速運(yùn)行的措施，請(qǐng)您回到自己的座位，不要靠近車門，謝謝您的配合?！绷熊囬L(zhǎng)廣播臨時(shí)停車：“各位旅客，列車即將臨時(shí)停車安裝防護(hù)網(wǎng)，請(qǐng)各位旅客回到自己的座位，謝謝您的配合?！绷熊囃７€(wěn)后，乘務(wù)員：“報(bào)告車長(zhǎng)，X車防護(hù)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)放完畢?！绷熊囬L(zhǎng)：“全體乘務(wù)員安裝防護(hù)網(wǎng)。”防護(hù)網(wǎng)安裝完畢后，全體乘務(wù)員依次向列車長(zhǎng)報(bào)告：“X號(hào)車廂防護(hù)網(wǎng)安裝完畢?！绷熊囬L(zhǎng)：“收到?！绷熊囬L(zhǎng)：“GXX次司機(jī)是否可以手動(dòng)打開車門。”司機(jī)：“GXX次列車長(zhǎng)，可以打開車門?！绷熊囬L(zhǎng)：“GXX次車長(zhǎng)明白?！绷熊囬L(zhǎng)：“全體乘務(wù)員注意，手動(dòng)解鎖打開車門?！避囬T開啟后，全體乘務(wù)員依次向列車長(zhǎng)匯報(bào)：“X車車門已開啟?！绷熊囬L(zhǎng)：“全體乘務(wù)員做好車門防護(hù)工作，勸阻旅客回到座位不要靠近，確保旅客人身安全。”全體乘務(wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！绷熊囬L(zhǎng)：“GXX次隨車機(jī)械師，全列車門已打開，請(qǐng)與我在7車運(yùn)行方向前部車門會(huì)和，一同檢查防護(hù)網(wǎng)加固情況并加固車門。”隨車機(jī)械師：“GXX次機(jī)械師明白。”防護(hù)網(wǎng)檢查牢固后固定車門。列車長(zhǎng)：“GXX次司機(jī)，防護(hù)網(wǎng)已經(jīng)安裝完畢，車門加固完畢，具備停車開門條件?！彼緳C(jī)：“GXX次司機(jī)明白?！?.限速運(yùn)行列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師由7車至1車依次檢查并加固車門防護(hù)網(wǎng)后，通知司機(jī)開車。列車長(zhǎng)：“GXX次司機(jī)，防護(hù)網(wǎng)安裝完畢并加固，車門已經(jīng)開啟，防護(hù)人員已到位，可以開車限速運(yùn)行?！彼緳C(jī)：“GXX次司機(jī)明白?！?.安全宣傳等候開車時(shí)，列車長(zhǎng)廣播安全宣傳：“各位旅客，本次列車因空調(diào)故障無(wú)法修復(fù)，列車即將打開車門限速運(yùn)行，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合。”乘務(wù)員嚴(yán)守車門，站在連接處內(nèi)進(jìn)行口頭安全宣傳：“各位旅客：車門現(xiàn)在是開啟狀態(tài)，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合?！?.掌握情況司機(jī)：“GXX次列車長(zhǎng)，列車調(diào)度通知，列車限速XX公里速度運(yùn)行，列車是否具備發(fā)車條件?！绷熊囬L(zhǎng)：“GXX次具備發(fā)車條件?！遍_車后，列車長(zhǎng)要向客服調(diào)度員報(bào)告車內(nèi)情況，接受命令指令。列車長(zhǎng)：“客調(diào)，我是GXX次列車長(zhǎng)，列車空調(diào)故障，經(jīng)列車調(diào)度同意開門限速運(yùn)行，列車共打開X個(gè)車門，防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，并會(huì)同隨車機(jī)械師檢查加固，開啟車門已全部指派專人防護(hù)，X點(diǎn)X分列車調(diào)度通知開車，限速XX公里運(yùn)行。”報(bào)告完畢后，列車長(zhǎng)利用列車廣播反復(fù)進(jìn)行安全宣傳：“各位旅客，列車現(xiàn)在是打開車門限速運(yùn)行，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合。”【案例5-1-2】區(qū)間旅客換乘應(yīng)急處置模擬演練6月17日15：38，xx城際鐵路(CTCS-3級(jí)，300-350km/h區(qū)段）C55701次運(yùn)行至xx高鐵乙一丙站間下行線K36+500處因車輛故障（模擬）停車（甲站一戊站問(wèn)站場(chǎng)示意圖如圖5-1-1所示），司機(jī)立即呼叫隨車機(jī)械師前往司機(jī)室配合處理并報(bào)告列車調(diào)度員，經(jīng)隨車機(jī)械師檢查確認(rèn)動(dòng)車組故障暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，且不能使用機(jī)車或其他動(dòng)車組重聯(lián)救援。司機(jī)將隨車機(jī)械師處理結(jié)果立即向列車調(diào)度員匯報(bào)，同時(shí)將列車故障需在區(qū)間進(jìn)行旅客換乘的情況向列車長(zhǎng)進(jìn)行通報(bào)。站場(chǎng)示意圖如圖5-1-1所示。列車長(zhǎng)在得到司機(jī)的通報(bào)后立即通過(guò)廣播反復(fù)向旅客進(jìn)行宣傳：“旅客們，現(xiàn)在列車發(fā)生設(shè)備故障，無(wú)法運(yùn)行，我們將進(jìn)行區(qū)間救援，請(qǐng)?jiān)谧簧暇妥?，聽從工作人員的指揮和引導(dǎo)?！蓖瑫r(shí)列車長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按一車一人的原則，對(duì)列車工作人員進(jìn)行分工安排（1車：保潔員，2車：乘務(wù)員，3、7車：乘務(wù)員，5、6車：列車長(zhǎng)全面指揮，4車：餐服人員，8車：保潔人員。乘警在1號(hào)車），工作人員分頭向旅客宣傳、提醒注意事項(xiàng)。同時(shí)在3、7號(hào)車廂各組織發(fā)動(dòng)2-3名年輕力壯的旅客參與救援工作，為后續(xù)救援做好人員準(zhǔn)備。圖5-1-1站場(chǎng)示意圖列車調(diào)度員在第一次接到C55701次司機(jī)關(guān)于列車故障停車的報(bào)告后，立即扣停續(xù)行列車，并將列車故障停車情況通報(bào)動(dòng)車臺(tái)、值班副主任，值班副主任趕赴調(diào)度臺(tái)把關(guān)處理。在第二次接到C55701次司機(jī)關(guān)于列車故障無(wú)法運(yùn)行請(qǐng)求救援的報(bào)告后，及時(shí)將情況再次通報(bào)動(dòng)車臺(tái)、值班副主任，值班副主任將情況通報(bào)調(diào)度所領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)動(dòng)車調(diào)度員與值班副主任、調(diào)度所值班領(lǐng)導(dǎo)商量，決定啟用停于甲站xx場(chǎng)的同車型熱備動(dòng)車組進(jìn)行旅客區(qū)間換乘救援。因乙站、丙站、丙線路所、丁線路所、丁站內(nèi)上下行線間均無(wú)渡線道岔，救援動(dòng)車組需在甲站一乙站一丙站一丙線路所一丁線路所一丁站一戊站間反方向運(yùn)行，列車調(diào)度員立即對(duì)上行列車的運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)發(fā)布熱備動(dòng)車組出動(dòng)救援調(diào)度命令、區(qū)間封鎖調(diào)度命令和58101次列車反方向運(yùn)行調(diào)度命令，并將救援方案通知C55701次和救援列車58101次司機(jī)。C55701次司機(jī)接到列車調(diào)度員救援方案的通知后，立即轉(zhuǎn)報(bào)列車長(zhǎng)，并要求列車長(zhǎng)做好旅客換乘準(zhǔn)備工作。C55071次列車工作人員在列車長(zhǎng)指揮下取出備品柜內(nèi)兩塊過(guò)渡板。由2號(hào)、4號(hào)車廂工作人員及年輕力壯的旅客運(yùn)送至3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門處，6號(hào)、8號(hào)車廂工作人員及年輕力壯的旅客運(yùn)送至及7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門處。同時(shí)列車員工作人員（餐服、保潔人員）通過(guò)車內(nèi)廣播向旅客進(jìn)行廣播：“旅客們，請(qǐng)大家保持秩序，現(xiàn)在列車工作人員正在安裝過(guò)渡板，準(zhǔn)備換乘，請(qǐng)大家先在座位上就座，等候列車工作人員引導(dǎo)。”16:38，救援列車58101次運(yùn)行至C55701次鄰線對(duì)應(yīng)位置對(duì)標(biāo)停車，C55701次列車使用對(duì)講機(jī)與58101次救援列車列車長(zhǎng)進(jìn)行通話，確定開啟3、7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行旅客換乘，列車長(zhǎng)立即向工作人員布置開門方案：分別由列車長(zhǎng)和隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)手動(dòng)開門。車門打開后列車長(zhǎng)和隨車機(jī)械師組織一名列車工作人員及兩名年輕力壯的旅客先行下車，并安裝過(guò)渡板的防護(hù)欄。旅客與工作人員合作將過(guò)渡板連接到救援列車對(duì)應(yīng)車門處，確保平穩(wěn)牢固，并在車下扶穩(wěn)。同步列車長(zhǎng)進(jìn)行廣播：“旅客們：由于列車故障無(wú)法修復(fù)，將采取換乘方法使大家到達(dá)目的地，請(qǐng)給予配合，聽從工作人員的引導(dǎo)?！?號(hào)、8號(hào)車廂工作人員組織5-8號(hào)車廂的旅客前往7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門進(jìn)行換乘，1號(hào)、2號(hào)、4號(hào)車廂工作人員組織1-4號(hào)車廂旅客前往3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門進(jìn)行換乘。列車長(zhǎng)在5號(hào)車廂進(jìn)行廣播：“請(qǐng)5-8號(hào)車廂的旅客按照工作人員的指示前往7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行轉(zhuǎn)移，請(qǐng)1-4號(hào)車廂的旅客按照工作人員的引導(dǎo)，前往3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行轉(zhuǎn)移。請(qǐng)大家按照工作人員的引導(dǎo)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并注意腳下安全?！备鬈噹ぷ魅藛T同步做好旅客的宣傳、解釋和疏散組織工作。乘務(wù)員、保潔和餐飲人員負(fù)責(zé)維持秩序。車廂工作人員先行通過(guò)過(guò)渡板到達(dá)救援列車，做好接應(yīng)工作（如圖5-1-2所示）。圖5-1-2區(qū)間旅客換乘示意圖旅客在工作人員引導(dǎo)下，有秩序的通過(guò)過(guò)渡板到達(dá)救援列車。工作人員做好安全提醒。待旅客轉(zhuǎn)移完畢后，1號(hào)、8號(hào)車廂工作人員查看車廂內(nèi)旅客轉(zhuǎn)移情況，分別向列車長(zhǎng)匯報(bào)：“旅客全部轉(zhuǎn)移完畢?！绷熊囬L(zhǎng)在接到“旅客全部轉(zhuǎn)移完畢”的報(bào)告后，組織工作人員將過(guò)渡板撤回，并手動(dòng)關(guān)閉車門，同時(shí)58101次乘務(wù)人員也手動(dòng)關(guān)閉車門，C55701、58101次列車長(zhǎng)分別向列車司機(jī)報(bào)告：“旅客換乘完畢，車門已關(guān)閉。”區(qū)間旅客換乘工作結(jié)束。【案例5-1-3】2023年7月1日G69次列車，旅客一行兩人持北京西至廣州南2車廂車票，長(zhǎng)沙南站開車后，2號(hào)車廂空調(diào)故障，經(jīng)機(jī)械師確認(rèn)空調(diào)無(wú)法修復(fù)，且未能安排旅客至其他車廂就座，列車編制客運(yùn)