酒店服務(wù)禮儀

1服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，表示尊重對(duì)方、尊重自己的一種規(guī)范化的表達(dá)形式。2調(diào)查發(fā)現(xiàn)世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；3服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀實(shí)際上是在服務(wù)過程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化，尊重服務(wù)對(duì)象，同時(shí)又尊重我們服務(wù)人員自身。4禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾5孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪6如何打造職

業(yè)形象？7我們的職業(yè)形象是什么？

8當(dāng)別人提到你的時(shí)候會(huì)想到什么？9酒店人10外在形象

職業(yè)形象內(nèi)在形象11儀容?

儀表?12談吐發(fā)音清晰、表達(dá)明確使用禮貌用語(yǔ)13性格培養(yǎng)

內(nèi)在修養(yǎng)知識(shí)增長(zhǎng)14知識(shí)增長(zhǎng)社會(huì)技能專業(yè)技能1516我們的職業(yè)形象17提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言18一、儀表

男職員女職員19（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

20（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

21二、儀態(tài)

形體禮儀

站姿坐姿蹲姿微笑握手禮鞠躬禮22（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間,也可兩腳分開，右手握住左手指尖部位，輕收于腰際。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 232425（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，右腳往右側(cè)撤小半步，攏裙坐下，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

261.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓按鍵觸動(dòng)PCBA上的開關(guān)按鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)功能的一種設(shè)計(jì)方式。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關(guān)按鍵和塑膠按鍵設(shè)計(jì)間隙建議留0.05~0.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計(jì)算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵結(jié)構(gòu)層圖：按鍵開關(guān)鍵PCBA28（三）蹲姿

高低勢(shì)蹲姿交叉式蹲姿

研討：如何拾起地上的鑰匙？2930（四）微笑禮儀

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

3132鞠躬禮儀

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3315度鞠躬禮3430度鞠躬禮35握手禮儀男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）36注意事項(xiàng)握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握37電話禮儀接電話標(biāo)準(zhǔn)：1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！開源XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒38打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是····酒店總臺(tái)，請(qǐng)問。。。

打電話注意事項(xiàng)：選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)39案例：接聽留言：李經(jīng)理：剛才一位姓趙的先生來(lái)電，讓你晚上8：30在和平橋那里等他。王秘書2010年3月晚40來(lái)自哪里不清楚誰(shuí)留的言不清楚留言沒有具體時(shí)間規(guī)范留言五要素：致給來(lái)自內(nèi)容記錄者簽名日期和具體時(shí)間41遞送名片禮儀遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，接過對(duì)方的名片時(shí)，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教，將名片內(nèi)容復(fù)述一遍。42坐車的禮儀小車：后排右為尊，左為下，前為次下尊者駕車時(shí)，前右為尊主人、尊者開車時(shí)，前右為尊面包或商務(wù)車：中排最左側(cè)位置為尊，第三排次之，最后一排和第一排居末4344介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹順序：女士介紹給男士下級(jí)介紹給上級(jí)年輕介紹給年長(zhǎng)熟悉介紹給不熟悉的45四種手常用服務(wù)手勢(shì)橫擺式：迎領(lǐng)客人時(shí)使用斜擺式：指示方向時(shí)使用直臂式：近身服務(wù)時(shí)使用屈臂式：為客人拉房門、送梯時(shí)使用46提問為客人送上歡迎茶，使用什么手勢(shì)為客人推開包廂間的門，請(qǐng)客人入內(nèi)的手勢(shì)門口行李生為客人送上行李，放在行李架上，將會(huì)使用的手勢(shì)。樓層員工為客人引路使用的手勢(shì)4748禮貌用語(yǔ)12種歡迎語(yǔ)問候語(yǔ)祝愿語(yǔ)告別語(yǔ)征徇語(yǔ)答應(yīng)語(yǔ)道歉語(yǔ)答謝語(yǔ)指路用語(yǔ)電話用語(yǔ)婉拒語(yǔ)稱謂語(yǔ)歡迎光臨您好、早上好祝您生日快樂再見、您慢走請(qǐng)問我能幫您什么嗎？好的、是的，馬上就來(lái)對(duì)不起，讓您久等了謝謝、謝謝您的光臨您這邊請(qǐng)、請(qǐng)跟我來(lái)您好、總臺(tái)對(duì)不