銷售人員培訓(xùn)體系

目錄

一、公司各部門職能及職責(zé)2-6

二、銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼7-7

三、銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧

（一）《銷售代表工作手冊(cè)》學(xué)習(xí)8-8

（二）銷售的含義8-8

（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求9-15

（四）銷售流程16-20

（五）客戶的分類及解決的方法21-23

（六）銷售能力和談判技巧24-24

（七）吸引客戶的交談方式25-30

（A）銷售中注意的問(wèn)題31-33

（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)34-37

四、房地產(chǎn)相關(guān)基砒知識(shí)培訓(xùn)

（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)38-42

（二）房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述43-46

（三）建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)47-61

（四）銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用62-63

公司各部門職能及職責(zé)

1.市場(chǎng)調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿

部門目的：通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫(kù)，為項(xiàng)目提供市場(chǎng)

依據(jù)。

部門具體職責(zé)：

■負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位；

I負(fù)責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理；

■負(fù)責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測(cè)分析，并將分析結(jié)果在《*******》、

《*******》上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱；

I定期編撰《*****》、《**********》。

2.策劃部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)

理進(jìn)行策劃方面跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷售能夠順暢、按時(shí)的完成。

部門具體職責(zé)：

①在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；

■組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員；

I為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；

I為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；

■負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；

I為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見；

②在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決方案；

I協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)樓盤

跟蹤;

I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；

I為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專業(yè)意見；

③在銷售執(zhí)行過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；

I分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過(guò)程中關(guān)于宣傳推廣方面的各

項(xiàng)總結(jié)；

I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定；

④項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)；

I在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過(guò)程中策劃方面

的總結(jié)；

⑤針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)研究；

■針對(duì)市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；

3.評(píng)估部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：通過(guò)推廣公司評(píng)估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公

司核心競(jìng)爭(zhēng)；

部門具體職責(zé)：

■負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)；

I培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識(shí)；

I搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；

I與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；

I配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；

I建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；

4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：

①簽定新的合作項(xiàng)目；

②維護(hù)客戶；

部門具體職責(zé)：

I項(xiàng)目信息搜集、篩分；

I市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展；

I客戶關(guān)系維護(hù)；

I項(xiàng)目前期的工作說(shuō)明及策劃方案的組織；

I合同的洽談、起草、簽署；

I客戶投訴處理；

I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。

5、項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：

保證公司利益的實(shí)現(xiàn)

部門具體職責(zé)：

①負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成；

②負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn);

③負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額；

④負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收??；

⑤負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；

6.銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：

培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；

部門具體職責(zé)：

①人員管理方面：

I負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；

I負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；

I負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核）；

I負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考核；

②項(xiàng)目檔案管理方面

■負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理

I負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；

I負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；

7.人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)

部門目的：

I為公司提供高效的行政支持平臺(tái)；

I通過(guò)健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；

部門具體職責(zé)：

具體職責(zé)：

①人事：

I根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測(cè)人力資源需求，并與高層確定人員定

編規(guī)劃；

負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序;

I組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；

■負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人

力資源總體策略；

I負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門經(jīng)

理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；

I組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；

I負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。

②行政：

I負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購(gòu)、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用；

I負(fù)責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理；

I組織安排公司工商登記、注冊(cè)等工作，建立并維護(hù)與工商部門的公共

關(guān)系；

■根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動(dòng)提供日常行政保障；

I完善公司行政管理體系。

I組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施。

二、銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)

1、組織架構(gòu):

2、主要職責(zé)：

①參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位；

②負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過(guò)程中營(yíng)銷問(wèn)題的解決;

③負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過(guò)程的控制；

④負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；

⑤負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證；

⑥負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；

三、銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧

（一）《銷售代表工作手冊(cè)》（內(nèi)密參照****銷售代表手冊(cè)）

（二）銷售的含義

直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅

僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往

意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要

最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即

發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。

銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。

在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過(guò)五種知覺接受刺激，

即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中

外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，

而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。

（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求

1、銷售代表具備的基本素質(zhì)

銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)

務(wù)素質(zhì)。

①?gòu)?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人

員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)

顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。

②敏銳的洞察力

對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察

力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員敏銳的洞察能

力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。

③挖掘需求的能力

好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者一一讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)

需求，讓微弱需求變戌強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨蟆?/p>

④靈活的應(yīng)變能力

善于預(yù)測(cè)人們?cè)趫味ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需;

⑤熟練的社交能力

要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，

必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社

交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。

⑥高超的語(yǔ)言表達(dá)能力

要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇

恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。

⑦自我控制能力

良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。

⑧豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)

了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。

2、銷售代表的儀容儀表要求

在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其

自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知

識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問(wèn)，

我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深

圳是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩

樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否

同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司

不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧

客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完

美的公司形象也是非常有益的。

個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程

度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)

探討以上的詞語(yǔ)。

外貌篇

當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)

人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，

如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈

整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡

不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指

甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中

和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，

男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤

換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，

客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就

能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開始。

服飾篇

個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得

體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、

超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)

多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西

褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋

要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話走起路來(lái)一搖一擺，安全也成

問(wèn)題。

言談篇

語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，

是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很

好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反問(wèn)一下自己，顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？

自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切,

都要我們深思口談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)口因

為每個(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思

維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。

和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委

婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，

要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、

言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)

客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客

人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好,

看房子嗎？“足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這

樣的話是不能說(shuō)的。

第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力

對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能刀來(lái)源于自己的文化修養(yǎng),

要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)

責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)

就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，

只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的

顧客中出口成章，充滿說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售

的工作的成功前進(jìn)一大步。

舉止篇

在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，

雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美

的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客

戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客

戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走

路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳

等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、

挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮

腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。

當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來(lái)劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃

去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給

客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷售了。

接待顧客篇

切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠

慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，發(fā)覺已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服

飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，

這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，

不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松

的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。

如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解

嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng)

心能解多疑的。

接聽電話篇

電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉

快、微笑的心情去接聽電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們

要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注

意的東西也很多。如電話響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)

電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該

說(shuō)：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？“不能說(shuō)：隈！誰(shuí)呀？

你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;

或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。打電話過(guò)程中不能做另

外事情，應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己

的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如

果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到

現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶

力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查

找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？“不要把電話放于一邊，只

顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但

記住，對(duì)方能感覺到你。

個(gè)性篇

個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，

千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾

氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和

藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取

的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。

修養(yǎng)篇

每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活

習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與

差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，

內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊。

互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不

要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇

氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才

能有所發(fā)展。

愛說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。

我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)

的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到

一個(gè)相當(dāng)高的水平。

后語(yǔ)

對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)，要樹立起一個(gè)良好的個(gè)人形

象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之

以恒，提倡敬業(yè)樂(lè)業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德

的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)

變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。

（四）銷售流程

1.初訪時(shí)的策略

吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和

合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。

銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推

銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有

物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓

宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要

清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。

銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐

富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色。你

還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子

有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。

在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)

服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他

作出購(gòu)樓房的決定。

要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，

這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。

2.顧客購(gòu)房的訊號(hào)

與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)

會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露

出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此

作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)

地表達(dá)出來(lái)的口

在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì)

心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買樓房所需的費(fèi)用詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)買

樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。

問(wèn)題：（1）什么時(shí)候入伙？

（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？

（3）交通是否方便？

（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。

另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，

例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。

（2）仔細(xì)研究售樓資料。

（3）記錄樓宇資料。

3.完成交易的適合時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；

因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)

的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買決定；而有

些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)

作出決定。不過(guò)很少顧客是主動(dòng)要求購(gòu)買的，大多數(shù)都是需要銷售人員

的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買時(shí)，便應(yīng)立即開始交易

和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。

4.完成交易

當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完

成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：

（1）重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。

（2）提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）

（3）暗示這可能是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)。（指這是好單位）

（4）引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺XX元，可租XX元）

（5）把顧客選擇的范圍縮小。

（6）直接請(qǐng)客戶落訂。

5.簽訂認(rèn)購(gòu)書

經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書。

（1）要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購(gòu)書。

（2）要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。

（3）簽訂認(rèn)購(gòu)書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后

簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)

簽名。

（4）認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。

6.客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：

（1）客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不

能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。

（2）簽訂認(rèn)購(gòu)書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后

有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給

客戶。

（3）如果是交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購(gòu)書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金

的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。

全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。

（4）認(rèn)購(gòu)書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并

雙方簽名確認(rèn)。

7、售后服務(wù)

（1）簽定認(rèn)購(gòu)書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；

應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。

（2）應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到

指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸

款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù),

給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。

（3）若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款

證明書及購(gòu)樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。

（4）應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有

關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。

8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：

（1）公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨

便亂放或給客戶或外人取閱。

（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決

不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。

（3）已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書，不能讓別的客戶知道。

（4）售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方

便。

（5）戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他

人的信賴，影響情誼。

（6）在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。

（五）客戶的分類及解決的方法

1、猶豫性的客戶

a、不能逼得太緊；

b、慢慢溝通，給其購(gòu)買信心；

c、不近不離。

2、自尊自大的客戶

a、希望別人贊揚(yáng)它；

b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。

3、問(wèn)題型客戶

a、有意向的客戶；；

b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。

4、沖動(dòng)型客戶

a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；

b、工作的解釋在后面。

5、沉默的客戶

a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題;

b、了解購(gòu)買意向。

6、不同意型

盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微

笑口

7、精明型

這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙

的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。

8、牢騷型

要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什

么。

9、條理型

做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保

持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。

10、挑剔型

從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這

個(gè)價(jià)錢。

11、分析型

喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需

要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。

12、感情型

顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心

投入談話并且保持自己的個(gè)性。

13、固執(zhí)型

這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感,

抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。

（六）銷售能力和談判技巧

1、何謂銷售員必備的銷售能力：

I所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買商品之欲求的顧客，告訴

他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買行動(dòng)之能力的人，這

就是專業(yè)的銷售員。

I銷售成功的關(guān)鍵在于［說(shuō)服］要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買欲望，使其采取購(gòu)買

行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。

I說(shuō)服要從擁有自信開始著手，銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒有信心,

便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自

覺和自信心是不可缺少的。

I貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂［專業(yè)的］,是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)

力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以獲得

公司［不可缺少的人才］之評(píng)價(jià)吧！

2、銷售人員必須具備的談判技巧

I以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買欲望；

I給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；

I使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；

I使其在意而購(gòu)買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；

能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。

（七）吸引客戶的交談方式

1、滿足客戶的【三大渴望】

忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。

①接納（希望被接受）

顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取

拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地

吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。

②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）

顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不

認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。

③重視（希望被重視）

任何一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視

或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與

尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令

人了解的。

2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿

①培養(yǎng)［說(shuō)話技巧］

對(duì)銷售員而言，［說(shuō)話技巧］是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)

意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。

②問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)

由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，

而去找尋［機(jī)運(yùn)不好］、［商品房拙劣］、［碰上了非常吝嗇的顧客，沒

辦法］等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧

上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影,

也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。

③成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利

［話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行］、［在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬］等，與

其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)［今天講得很順利］、毫不生硬地與

對(duì)方洽談了］,較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。

④別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話

只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。

令人不耐煩的說(shuō)話方式

以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁牪磺宄?，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而

又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿

聽下去。

羅唆的說(shuō)話方式

當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮

絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的

反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題。

口若懸河的說(shuō)話方式

說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思

考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。

⑤使人不愉快的三種口頭禪

難聽的副詞如：

I總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也……難

聽的連詞如:

I因?yàn)椤⒁蚨?、其次、然而、因此…?/p>

難聽的感動(dòng)詞如：

I實(shí)在是、嗯一二唉一哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)……等。

口頭禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，

一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。

⑥別以令人反感的方式說(shuō)話

a.反駁的說(shuō)話方式

有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。

b.負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話方式

即使是相同的現(xiàn)象，也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.

c.傷人自尊心的說(shuō)話方式

有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤，夸耀自己的知識(shí)，毫不在乎地傷害

顧客的自尊心；人類一旦自尊心被傷害了，感情上便會(huì)反彈，如此一來(lái)，便

很難說(shuō)服了.

d.單方面的說(shuō)話方式

忽視顧客的想法或感情，單方面拼命地說(shuō)話，這真是愚蠢透了，沒有

對(duì)話就想推銷成功是沒有道理的.

3、吸引客戶交談的方式

①以可獲信賴的方式說(shuō)話

欲得到顧客的信賴，要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。

a、果斷

將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)［這個(gè)絕對(duì)是您的利益］要

比［大概］或［恐怕］更能令顧客接受u如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也

應(yīng)該斷言說(shuō)［絕對(duì)沒有那回事］,只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直

接地否定其意見。

b、反覆

將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信

此事，這叫作［反覆效果的原則］。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的

事，在不知不覺間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。

反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)

在說(shuō)服的方式上作變化。

c、傳染

銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)

在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，

若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信

任你。

為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條：

d、說(shuō)話的進(jìn)行方式

I是否絮絮叨叨地說(shuō)話？

I是否突然改變?cè)掝}？

I是否話說(shuō)到旁岔去了？

I是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？

I是否按順序說(shuō)話？

e、聲音、語(yǔ)詞

發(fā)聲是否清晰明了？

I說(shuō)話速度是否過(guò)快？

I說(shuō)話聲是否太小？

I是否使用正確的措辭？

I是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？

f＞話題、內(nèi)容

I說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？

I有無(wú)真實(shí)性？

I內(nèi)容是否太抽象化？

I知識(shí)是否豐富？

I目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？

g、人與人之間的關(guān)系

I是否好好地理解對(duì)方？

I說(shuō)話的目的是否共通？

I是否處在友好的氣氛？

I是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？

I是否自以為是地談話？

f、人品

I是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？

I是否并非純工作的表現(xiàn)？

I是否有不可靠的感覺？

I是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？

I是否怕生？

4、改善說(shuō)話方式

I若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心U

①養(yǎng)成說(shuō)話清冊(cè)的習(xí)慣

I為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。

a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。

b、注意語(yǔ)調(diào)變叱、抑揚(yáng)頓挫。

c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。

②注意用字遣辭

語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛憎等情緒性反應(yīng)，并擁

有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的

語(yǔ)辭、聽起來(lái)感覺好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消失，若

不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。

③使用手勢(shì)

只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮

演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺得吃力的場(chǎng)合，若加上

手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效

果，所以要注意。

（八）銷售中注意的問(wèn)題

首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤.如果，自己都不了解，又不

覺得樓盤很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。

要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該能夠立即回

答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。

在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開始。

發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面

積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。

1、對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)

不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)

備。

①誠(chéng)實(shí)處理。沒有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。

②話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)

的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。

③在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶

的一套詞。

④借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。

⑤盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。

?不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。

⑦專心聆聽客戶所說(shuō)的話。

⑧保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽客戶的反駁。

⑨答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。

2、處理客戶怨言的要訣

以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言

①就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻

失去了客戶，得不償失的。

②對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即

使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。

③盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。

④誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多

數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。

⑤不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)

人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。

⑥對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題，不要任意給予

答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。

3、處理客戶怨言的順序……

①首先，恭聽對(duì)方的不滿一

a、聆聽所有的方面（一直聽到最后）

b、專注且恭聽

c、不可帶有先入之見的觀念

d、記錄重要的事情

②分析原因一

a、掌握中心問(wèn)題

b、和前例做比較

c、對(duì)照方針、政策

③找出解決方案一

a、檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決

b、調(diào)查客戶的反應(yīng)

c、有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)

d、注意不可重蹈覆策

（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)

1、歡迎用語(yǔ);

——?dú)g迎您的光臨！

——?dú)g迎您來(lái)我們售樓處！

——?dú)g迎您來(lái)XX（花園）大廈！

——?dú)g迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！

2、問(wèn)候用語(yǔ)：

——您好！

——早（上）晨好！

——上午好！

——下午好！

——晚上好！

3、告別用語(yǔ)

----歡迎您再來(lái)！

----您慢走！

——您走好！

——再見！

——明天見！

——希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。

4、祝賀用語(yǔ)：

——節(jié)日快樂(lè)！

——新年快樂(lè)！

----周末愉快！

5、征詢用語(yǔ):

您喜歡這套房嗎？

——您找什么？

——我來(lái)幫您？

——我來(lái)幫您計(jì)算？

——先生（太太、小姐），他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

——他正好走開了，我可以幫您嗎？

——請(qǐng)問(wèn)您想了解那方面的問(wèn)題。

6、答應(yīng)用語(yǔ)：

——好的/是的。

——這是我應(yīng)該做的。

——?dú)g迎批評(píng)，指正。

——我（們）做的不好，請(qǐng)指教。

——好的，我打電話給您。

——是的，我一定XXL

7、道歉用語(yǔ)：

——打擾您了！

——實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)彛?/p>

謝謝您的提醒!

——對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！

——對(duì)不起，讓您久等了！

——我（們）對(duì)此表示歉意！

——對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。

8、答謝用語(yǔ)：

——感謝（謝）您的支持！

——謝謝您！

——感謝您的光臨！

——為您服務(wù)（選房）感到榮幸！

9、指引用語(yǔ)：

——往前走/一直往前走。

----請(qǐng)這邊走，先生（太太、小姐???）。

一在拐彎處朝左（右）拐彎。

——請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢恰?/p>

——請(qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。

——請(qǐng)往這（那）邊看。

請(qǐng)看這套（間）房。

10、回答電話用語(yǔ)：

——您好！這里是XX：《花園（大廈）售樓處。

——請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。

——我要先問(wèn)一下我們經(jīng)理。

----請(qǐng)問(wèn)您貴姓。

——請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。

——XXX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)。

——請(qǐng)問(wèn)您找那一位。

——謝謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀。

——有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。

——如果您方便的話，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。

四、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為

一體的，具有整體性和不可分割性。

1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用

權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、

收益和處分的權(quán)利。

2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分%:居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)

儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。

3）土地使用權(quán)的出讓年限：

一一居住用地70年；

——工業(yè)用地50年；

——教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；

——商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年；

——綜合或其它用地50年；

4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。

5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱

力通、場(chǎng)地平整。

6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地

使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以

最新的通知為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市

規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使

用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。

7）土地使用費(fèi)：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費(fèi)用。

按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元占地/年（由用地單位支付，個(gè)

人尚未收?。?/p>

8）房地產(chǎn)市場(chǎng)：分一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)；

一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出

讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。

二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開發(fā)后，從

事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。

三級(jí)市場(chǎng)是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。

9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地

產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。

10）公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。

11）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、

變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。

12）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

13）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)

的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買、出租，承

租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。

14）傭金：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，它是一

種勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)

房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有

權(quán)獲取傭金1.5%。

15）商品房：是指開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)

過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可

轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)口（我化司現(xiàn)時(shí)只接

受此類房地產(chǎn)委托銷售）。

16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按

房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋。

17）微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本

的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企業(yè)職工

住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠分格政策。

18）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)由投

資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通（按規(guī)定已補(bǔ)交地

價(jià)的除外）。

19）房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑

證。

20）商品房預(yù)售制度：是指開發(fā)商在建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)銷售，

由國(guó)土局制定的一項(xiàng)提前銷售制度。只有取得了《預(yù)售許可證》才

能銷售。申請(qǐng)預(yù)售須備下列文件：

《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》副本及復(fù)印件

《房地產(chǎn)》正本或《土地使用權(quán)出讓合同書》和付清地價(jià)款證明

《投資許可證》

《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》

《開工許可證》

21）外銷許可證：凡對(duì)境外隨預(yù)售的房屋都要辦理此證才可銷售。

22）深圳房地產(chǎn)買賣合同：是由國(guó)土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán)

利和義務(wù)的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽訂此合同，內(nèi)銷的房地

產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。

23）房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)

關(guān)系由銀行、業(yè)主、發(fā)展商三方簽定。

24）銀行按揭：是指購(gòu)房者購(gòu)買樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)

行為，業(yè)主先付一部份樓款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的

樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期償還銀行的貸款及利息，

這種方式稱為銀行按揭。

25）房地產(chǎn)證公證：公證機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)買賣、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈(zèng)與、繼承

等行為的合法性作法律公證。

26）樓花抵押登記：是指已辦銀行按揭的樓花送到國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記科辦

理押登記手續(xù)。抵押人將貸款與利息還清后，須將已辦抵押登記手

續(xù)的房地產(chǎn)注銷抵押。

27）建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣裁娣e之和。

28）公攤面積：屬于公共部份的面積

29）實(shí)用面積：建筑面積與公攤面積的差

28）實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。

29）容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。

30）預(yù)售樓花：將未建好的樓房提前出售，稱為售樓花。

31）樣板房：是指與實(shí)際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商的售樓

書而定的房間。

32）示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客房戶裝修參

考而經(jīng)過(guò)精心裝修的。

33）復(fù)式房：上、下兩層標(biāo)準(zhǔn)層二合為一，結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)房結(jié)構(gòu)有區(qū)別。

34）房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：是指房地產(chǎn)權(quán)人通過(guò)買賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地

產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)

均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國(guó)土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購(gòu)

房者更改姓名。

35）銀行本票：是付款人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦

理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個(gè)月。

36）銀行匯票：銀行匯票是匯款人將款項(xiàng)交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽給匯

款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或現(xiàn)金的票據(jù)。有效期一個(gè)月。

37）銀行支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開戶銀行將

款項(xiàng)支付給收款人的票據(jù)，有效期為10天，

（二）房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述

1、土地管理法

①農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除由法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的以外；國(guó)有土

地和農(nóng)民集體所有的土地，可以依法確定給單位或者個(gè)人使用；

②依法改變土地權(quán)屬和用途的，應(yīng)當(dāng)辦理土地變更登記手續(xù)；

③依法登記的土地所有權(quán)和使用權(quán)受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵

犯；

④土地所有權(quán)和使用雙爭(zhēng)議，由當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成的，由人民

政府處理；

2、城市規(guī)劃法

①國(guó)家實(shí)行嚴(yán)格控制大城市的規(guī)模、合理發(fā)展口等城市和小城市的方針,

促進(jìn)生產(chǎn)力和人口的合理布局；

②城市規(guī)劃必須符合我國(guó)國(guó)情，正確處理近期建設(shè)和遠(yuǎn)景發(fā)展的關(guān)系。

③城市規(guī)劃的編制應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃以及當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)

境、資源條件、歷史情況、現(xiàn)狀特點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，綜合部署。

④城市總體規(guī)劃應(yīng)當(dāng)和國(guó)土規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、江河流域規(guī)劃、土地利用

總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)；

⑤國(guó)家鼓勵(lì)城市規(guī)劃科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進(jìn)技術(shù)，提高城市規(guī)劃科學(xué)

技術(shù)水平；

⑥任何單位和個(gè)人都有遵守城市規(guī)劃的義務(wù)；

3、城市房地產(chǎn)管理法

①在中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃區(qū)國(guó)有土地范圍內(nèi)取得房地產(chǎn)開發(fā)用地的

土地使用權(quán)，從事房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)交易，實(shí)施房地產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)

遵守本法；

②土地使用權(quán)出讓，是指國(guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土

地使用者，由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為?？梢?/p>

采取拍賣、招標(biāo)或者雙方協(xié)議的方式；

③房地產(chǎn)開發(fā)必須嚴(yán)咯執(zhí)行城市規(guī)劃，按照以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)

境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建

設(shè)。

④房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、抵押時(shí)，房屋的所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用

權(quán)同時(shí)轉(zhuǎn)讓、抵押；

4、土地使用權(quán)出讓條例

①土地使用權(quán)出讓，是指深圳市人民政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，

將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向

市政府支付土地使用權(quán)出讓金的行為；

②土地使用權(quán)出讓，應(yīng)堅(jiān)持與建設(shè)項(xiàng)目相結(jié)合的原則；

5、房地產(chǎn)登記條例

①房地產(chǎn)權(quán)利的設(shè)定、轉(zhuǎn)移、變更、終止等須依照本條例的規(guī)定進(jìn)行登

記；

②深圳市人民政府房地產(chǎn)主管部門是特區(qū)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)；

③房地產(chǎn)權(quán)利證書是灰利人依法管理、經(jīng)營(yíng)、使用和處分房地產(chǎn)的憑證；

④房地產(chǎn)登記應(yīng)對(duì)權(quán)利人、權(quán)利性質(zhì)、可能性來(lái)源、取得時(shí)間、變化情

況和房地產(chǎn)的面積、結(jié)構(gòu)、用途、價(jià)值、等級(jí)、坐落、坐標(biāo)、形狀等

進(jìn)行記載。

⑤房地產(chǎn)權(quán)利證書由市政府統(tǒng)一印刷，房地產(chǎn)權(quán)利證書不得涂改，任何

涂改視為無(wú)效。房地產(chǎn)登記冊(cè)有涂改的，應(yīng)加蓋登記機(jī)關(guān)的核對(duì)章；

⑥房地產(chǎn)登記實(shí)行統(tǒng)一表格制度；

6、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓分類：房地產(chǎn)現(xiàn)售、房產(chǎn)預(yù)售、房地產(chǎn)交換與贈(zèng)與；

房產(chǎn)地產(chǎn)現(xiàn)售：

①現(xiàn)售房地產(chǎn)的，轉(zhuǎn)讓人的土地使用權(quán)和建筑物、附著物的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)

依法登記，并取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；

②以買賣方式轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)時(shí)，在同等條件下，下列當(dāng)事人有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)：

I房地產(chǎn)共有人；

I房地產(chǎn)承租人；

③受讓人有權(quán)對(duì)房地產(chǎn)物狀況，包括權(quán)屬結(jié)構(gòu)、裝修、抵押關(guān)系、租賃

關(guān)系、相鄰關(guān)系、土地出讓合同等資料進(jìn)行了解，轉(zhuǎn)讓人有提供有關(guān)

資料的義務(wù)；

④房地產(chǎn)在買賣前已出租的受讓人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行原房屋租賃合同；

房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

I土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；

I取得《建筑許可證》和《開工許可證》；

I除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建設(shè)的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的百分

之二十五，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；

I房地產(chǎn)開發(fā)商和多事機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；

I土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系；

房地產(chǎn)交換與贈(zèng)與：

I房地產(chǎn)交換是指當(dāng)事人將各自擁有的房地產(chǎn)互相轉(zhuǎn)移給對(duì)方的法律行

為；

I房地產(chǎn)贈(zèng)與是指當(dāng)事人一方將自己擁有的房地產(chǎn)無(wú)償?shù)剞D(zhuǎn)移給他方的

法律行為；

從事房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的自然人、法人和其他組織，應(yīng)當(dāng)取得相

應(yīng)資格，取得資格的條件和程序按市政府規(guī)定辦理；

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依法納稅。

（三）建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)

經(jīng)紀(jì)人的基本要求：

?知識(shí)要求：

A、基礎(chǔ)知識(shí)：

B、專業(yè)知識(shí)：從事于地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)，則需了解建筑相關(guān)知識(shí)。

?能力要求：

?思想素質(zhì)：

隨著地產(chǎn)行業(yè)逐步理性及規(guī)范化，對(duì)地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性提出了更

高的要求，專業(yè)的推薦，引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)是從建筑業(yè)為依

托而發(fā)展起來(lái)的，建筑學(xué)的許多知識(shí)成為地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的必備知識(shí)，房屋

建筑結(jié)構(gòu)，建筑工藝，以及建筑材料的使用，室內(nèi)裝修的質(zhì)量、檔次（例

如“芳鄰”是帶裝修的精品小戶型，對(duì)裝修的質(zhì)量及檔次要求更為明顯）

都直接影響房地產(chǎn)商品的價(jià)值和使用價(jià)值，決定建筑成本的高低，成為

項(xiàng)目定價(jià)的一個(gè)有力的支持，在具體的銷售過(guò)程中，當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格有所

疑慮，具體的解釋工作才會(huì)做到落地有聲，言之鑿鑿。

1、學(xué)會(huì)識(shí)圖：

①圖紙幅面及圖框尺寸。

幅面內(nèi)應(yīng)用標(biāo)題欄和設(shè)計(jì)會(huì)簽欄，幅面規(guī)格分別為0、1、2、3、4

號(hào)共5種，尺寸大小見下表：（單位：毫米）

幅面代號(hào)01234

841X1189594X841420X594297X420297X210

TF---------------------1----------------------TF

②圖標(biāo)和會(huì)簽欄

常用圖標(biāo)格式及內(nèi)容，如下表，其中工程名稱指工程總名稱，項(xiàng)目

指總工程中的一個(gè)具體工程，圖名常表明本張圖的主要內(nèi)容，設(shè)計(jì)號(hào)為

設(shè)計(jì)部門對(duì)該工程的編號(hào)，圖別表明本圖所屬工種各設(shè)計(jì)階段，圖號(hào)是

圖紙的編號(hào)。

工程名稱

設(shè)計(jì)單位全稱

項(xiàng)目

審定設(shè)計(jì)號(hào)

校核圖別

設(shè)計(jì)圖號(hào)

制圖日期

會(huì)簽欄是各工種負(fù)責(zé)人簽字的表格，其格式與內(nèi)容如下表，近來(lái)一

些設(shè)計(jì)單位為了簡(jiǎn)化圖面，將圖標(biāo)和會(huì)簽欄合在一起，放在圖框右側(cè)。

工種名稱姓名簽字

圖紙一般有模式，立式，根據(jù)內(nèi)容的安排而選用。

③軸線

用點(diǎn)劃線表，端部劃賀圈，圓圈內(nèi)注明編號(hào)，水平方向用阿拉伯?dāng)?shù)

字由左至編號(hào)，垂直方向用英文字母由下往土編號(hào)。

E9—E3

圖1.2.1T7定位軸線編號(hào)順序

④尺寸及單位

尺由數(shù)字及單位組成，根據(jù)“圖標(biāo)”規(guī)定，總圖以米單位，其余-

均以毫米為單位，若按此規(guī)定，尺寸后面可不寫單位。

(9.600)

(6.100)

(3.200)

⑤索引號(hào)

用途是索引，便于查找相互有關(guān)的圖標(biāo)內(nèi)容，索引號(hào)的表示方法是

把圖中需要另畫詳圖的部位編上索引號(hào)，索引號(hào)中的內(nèi)容有兩個(gè)，一是

詳圖編號(hào)，二是詳圖所在圖紙的編號(hào)。

詳圖的編號(hào)詳圖的編號(hào)

詳圖的編號(hào)

圖9-2a.詳圖在本張圖b.詳圖不在本張圖C.詳圖索引號(hào)

⑥標(biāo)高、層高、凈高

建筑物各部分的高度用標(biāo)高控制。表示符號(hào)為\/45o下面橫線為某

處高度的界限，在符號(hào)的橫線上注明標(biāo)高數(shù)字。總平面圖的室外地坪高

用符號(hào)表示。標(biāo)高的單位用米計(jì)，按“國(guó)際”規(guī)定，標(biāo)高數(shù)字準(zhǔn)

確到毫米，即注到小數(shù)點(diǎn)后面第三位。

標(biāo)高分絕對(duì)標(biāo)高和相對(duì)標(biāo)高兩種，我國(guó)青島附近的黃海平均海平面

定為絕對(duì)標(biāo)高的零點(diǎn)，這就是一般所說(shuō)的“海撥標(biāo)高”，但為簡(jiǎn)明，方便

起見，工程圖紙一般都用“相對(duì)標(biāo)高”，而把室內(nèi)首層地面的絕對(duì)標(biāo)高定

為相對(duì)標(biāo)高的重點(diǎn)，以“±0.00"表示，讀作正負(fù)零零，高于它的為正值,

一般不注明"+”號(hào)；低于它的負(fù)值，必須注“-”號(hào)。

i

i

相

叵

^

H

蒙

郭

?

YA

------------

圖1.3.1Y模數(shù)化樓層、房間、樓板層高度

層高一般2.7M-3.2M較為合適，太矮則不能滿足健康身理，心理需

求，但也并非越高越好，太高從節(jié)能需求而言也不太適合，例如福強(qiáng)路

歐風(fēng)一條街的茗雅閣將“3.2M”層高作為一個(gè)主賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一個(gè)居住立

體空間的概念，推到實(shí)處，對(duì)樓盤的促銷起到了恰到好處的引導(dǎo)作用。

⑦指北針

可導(dǎo)明樓體，具體單元坐落的朝向。

2、建筑施工圖

①基本概念

建筑圖是用正投影原理繪制出來(lái)的。用立面圖及屋頂平面圖表示建

筑的處部，用平面圖及剖面圖表示其內(nèi)部，用大樣圖表示細(xì)部做法。

a、立面圖。立面圖就是建筑四個(gè)面的正投影圖，以建筑各個(gè)面的朝

向命名，如南立面圖就是指建筑朝南一面一正投影圖。立面圖主要表示

建筑的外部形狀大小、門窗、屋頂形式、外墻飾面等。

b、平面圖。假想用一水平面在建筑的窗臺(tái)以上距地約1米處切開,

去掉建筑上部，余下部分的水平投影就叫平面圖，切斷部分用粗線，可

見部分用細(xì)線表示。多層或高層建筑每層布置都不一樣時(shí)，則每層都要

劃平面圖。如果有許多層平面布置相同，可用一個(gè)平面圖表示，這叫標(biāo)

準(zhǔn)平面圖。平面圖可以俯視也可以仰視，如要表示天棚裝修的做法就可

用仰視平面圖口

C、剖面圖。假想用一鉛垂面，沿建筑的垂直方向切開，去掉一部分，

余留部分的正投影圖就叫做剖面圖。切斷部分用粗線表示，可見部分用

細(xì)線表示。按剖切方向不同分橫剖面圖和縱剖面圖。平面圖上要畫出剖

切符號(hào)以示剖切位置。剖切可以轉(zhuǎn)折，但只允許轉(zhuǎn)一次并用剖切符號(hào)在

平面圖上標(biāo)明。剖面圖主要表明建筑內(nèi)部情況。

②建筑施工圖的主要內(nèi)容

建筑施工圖根據(jù)不同的工程性質(zhì)及規(guī)模，圖紙內(nèi)容及數(shù)量有所不同。

但從識(shí)圖的角度來(lái)分析，它們有一定的共性，只要掌握基本圖和詳圖的

一般內(nèi)容和表示方法，就可以舉一反三看懂其它圖紙。

a、總平面圖?？偲矫鎴D表明一個(gè)工程的總體布置。其基本內(nèi)容如下：

?表明新建工程的總體布局，如用地范圍、各建筑物的位置、道路、

管網(wǎng)的布置等；

?確定建筑物的平面位置；

?表明建筑物首層地面的絕對(duì)標(biāo)高、室外地坪、道路中心線交叉的

絕對(duì)標(biāo)高，地面坡高及地面水排出方向等。

b、平面圖。平面圖在全套施工圖中起著綱領(lǐng)性的作用，它不僅反映

了建筑的使用、空間、裝修等情況，而且還大略地反映了各工種的部分

情況?；緝?nèi)容如下：

?表明建筑物的朝向、平面平面形狀、內(nèi)部布置，入口、走道、樓

梯的位置等；

?用尺寸線和軸線表示建筑物的長(zhǎng)度及各部分的位置;

?表明建筑物豎向承重結(jié)構(gòu)形式；

?表明各層的地面標(biāo)高；

?表明門窗編號(hào)、門的開啟方向；

?表明剖面圖的剖切位置及編號(hào)，詳圖索引號(hào)等；

?綜合反映工藝、水、暖、電對(duì)土建的要求；

?表明裝修的做法；

?用圖無(wú)法表示時(shí)采用文字說(shuō)明。

C、立面圖。立面圖主要表示建筑的外形，是做外部裝修的主要依據(jù)，

其基本內(nèi)容如下：

?表明建筑的外形及其細(xì)部，如站窗、雨罩、檐口、陽(yáng)臺(tái)、臺(tái)階、

雨水管等；

?用標(biāo)高表示出建筑物總高度、各樓層高度以及門窗洞口等細(xì)部高

度；

?表明外飾面所用材料、色彩及分格等；

?注明墻身詳圖位置及編號(hào)等。

d、剖面圖。剖面圖簡(jiǎn)要地表示建筑物的內(nèi)部空間關(guān)系和結(jié)構(gòu)形式等,

其基本內(nèi)容如下：

?表示建筑物各部位高度；

?剖面圖中需要詳細(xì)表示的部位，畫出詳圖索引號(hào)；

?簡(jiǎn)要表示主要結(jié)構(gòu)形式，如樓層、屋蓋的梁、板、柱的相互關(guān)系。

e、墻身詳圖。墻身詳圖是用比較大的比例尺詳細(xì)、準(zhǔn)確地表示墻身

從防潮層到屋頂各個(gè)節(jié)點(diǎn)的材料及構(gòu)造做法。墻身詳圖配合平面圖

就可以詳細(xì)了解墻、內(nèi)外裝修、門窗的做法。

此外，詳圖還包括樓梯圖、特殊房間詳圖、局部構(gòu)造或建筑構(gòu)件詳

圖、特殊裝修房間詳圖等。

3、一般的傳力體系

荷載一?板一?梁一?柱一》基礎(chǔ)一?地基

圖L3.2-8高低層分界處不同變形縫時(shí)定位

4、建筑結(jié)構(gòu)形式

建筑結(jié)構(gòu)形式有許多種類型，也有許多不同的分類方法，其中最常見

的分類方法是按建筑物主要承重構(gòu)件所用的材料分類和按結(jié)構(gòu)平面布置

情況分類。

①建筑物主要承重構(gòu)件所使用的材料分類

序號(hào)結(jié)構(gòu)類型名稱識(shí)別特征適用范圍

主要承重構(gòu)件所使用

1

木結(jié)構(gòu)的材料為木材單層建筑

承重材料為磚石，樓

2

混合結(jié)構(gòu)板、屋頂為鋼筋混凝土單層或多層建筑

主要承重構(gòu)件所使用