餐廳職員手冊

員工手冊

一服務理念

顧客的滿意是盛之本的興旺是員工利益的保障也是我們事業(yè)成功的標

志人生價值的體現(xiàn)

二服務總則

滿足客人的需要是我們服務工作的總方針客人的要求就是我們行動的

最高指令每一個員工必須竭盡全力不講條件想方設法滿足客人的合理要求

對客服務要遵循以六項標準

1熱情主動見到客人首先要問候致意并主動招呼熱情服務

2禮貌親切走客服務時全過程使用普通話和服務敬語并始終保持微笑

3標準制宜服務過程中按標準操作并以方便客人為原則

4高效美觀保持最高工作效率并使每個操作動作美觀流暢

5謹慎周到對無意給客人帶來的任何不便和打擾真誠致歉并做補救性

服務直至客人滿意

6服務圓滿客人進餐時向員工提出的任何要求均由其偵責處理到底不

得借故推諉

三服務至高標準

1超前服務當客人步入餐廳就要預測客人的下一步要求并把服務做到

客人的需求提出來之前

2個性服務與客人積極溝通把員工的服務情感獻給每一個性化的客人

在個性服務標準的基礎上發(fā)揮個人智慧使個性化服務永遠不斷提高

四當值服務規(guī)范

1當值時人不離齒并時刻留意為客人服務的時機

2當值時不得從事與對客服務無關(guān)的事情以免冷落客人或錯過服務的

時機

3對初次光臨的客人要尊稱為先生女士對?？秃突仡^客尊稱其姓氏客

人有明確職務時應在其姓氏后跟稱其職務

4服務中必須面帶微笑親切熱情并使用恰當?shù)木凑Z

5對客人的要求永遠不得回答不知道沒有不清楚的問題應先請客人稍

候詢問清楚后再回答

6服務時間里嚴禁扎堆聊天不顧客人反應服務中必須保持良好姿態(tài)優(yōu)

雅舉止和言談為自己和企業(yè)塑造形象

7服務操作中輕拿輕放嚴禁操作不當損傷客人遇有需客人配合的操作

時應禮貌地請求征得同意

8因工作繁忙而暫時無法提供服務時應禮貌地讓客人稍候并盡快結(jié)束

手中的工作為客人服務

9遇有老人兒童殘障人士或其他特別需要幫助的客人應主動上前服務

五投訴處理程序與標準

由于客人個人認識動機的差別餐廳在處理投訴事件時將分別執(zhí)行兩類

標準

1對客標準

每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任

當我們竭力服務而仍使客人不滿意時執(zhí)行客人總是對的標準克己自檢

絕不容許與客人爭辯和批評客人應敬請客人原諒并設法滿足客人的需要同時對

客人提出的意見表示感謝具體標準如下

⑴首先用真誠友好謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見不得表現(xiàn)出厭煩和

憤怒不打斷客人的陳述

⑵用和藹的語言肯定客人的意見以使其感到受尊重盡量穩(wěn)定客人的情

緒絕不允許與客人爭辯

⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉并表示理解和同情安慰

客人同時迅速聯(lián)系解決客人的問題使其情緒穩(wěn)定下來

（4）任何一名會到投訴的員工必須為客人的投訴處理負責到底不允許出

現(xiàn)投訴處理的空檔對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移

⑸提出處理投訴的措施并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間

（6）跟蹤投訴處理的過程和進展情況做好補救服務和后續(xù)服務

⑺惡意投訴的處理個別客人出于不良動機無中生有惡意刁難提出諸多

無理要求甚至訛詐之嫌其行為對其他顧客及木餐廳造成不良影響損害了餐，亍利

益應由保安人員及管理人員出面勸離報警

2對內(nèi)標準

對客人投訴內(nèi)部處理上應嚴格區(qū)分合理投訴和非合理投訴并分別采取

不同的處理方法不可采取一刀切的簡單處理方法以維護員工的利益調(diào)動和保護

員工的積極性

⑴對客人合理投訴的處理執(zhí)行完投訴處理的程序后處理者應向其直接

上級匯報接到匯報的管理人員應召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止

此類似投訴出現(xiàn)的措施并安排專人負責落實對投訴涉及的責任人根據(jù)《質(zhì)管條

例》進行處罰對于因硬件設施不完善而造成的投訴員工不承擔個人責任

⑵對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理此類投訴按下列原則進行

員工按職責進行了禮貌勸阻合理耐心解釋的不承擔個人貢任

由公司將此類投訴作為案例對員工處理方法培訓

第二章員工錄用

一員工的招募和錄用

酒樓員工招募實行公開招聘經(jīng)考評后擇優(yōu)錄用

二體格檢查

所rr員工在在聘用前必須到酒樓指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢只有經(jīng)檢

查合格者方能進入試用期

員工每年體檢一次若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病酒樓將按規(guī)定調(diào)離工作

崗位或予以辭退

三試用期

所有員工必須在接受定崗培訓后才能上崗

受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起1?3個月的試用期

在試用期內(nèi)雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方一并于七天之

后結(jié)束雇傭

試用期內(nèi)員工如不稱職或違反酒樓規(guī)定和國家法律法規(guī)餐廳可隨時辭

退

若員工調(diào)至其它部門在新崗位也必須經(jīng)過1?3個月的試用期

四晉升降級

1員工表現(xiàn)突出根據(jù)其工作能力經(jīng)部門主管推薦總經(jīng)理批準可晉升職

位晉升后13個月為試用期試用期滿后工作表現(xiàn)優(yōu)異則由酒樓正式委任該職位并

享有該職位的鹵位津貼

2員工不能勝任當前職位經(jīng)幫助后仍無明顯改進者酒樓可降級使用員

工員工職位的升降其原崗位津貼也跟著取消

五辭退辭職裁員

1員工觸犯酒樓規(guī)定或失職酒樓將視其情況輕重給予必須的處分直至

辭退

2員工在正式錄用后因故需要辭職時須提前一個月向行政人事部遞交

辭職申請書經(jīng)公司批準后方可辦理離職手續(xù)

3酒樓因工作需要有權(quán)裁減富余人員對需裁減員工提前七天通知本人

第三章行為規(guī)范

一儀表儀容規(guī)范

1制服

⑴上崗前必須穿泗樓規(guī)定的制服不可有破洞折皺著裝前先用衣刷刷大

制服上的灰塵和頭皮屑

⑵隨時保持整潔挺括紐扣完整并隨時扣好

（3）制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西以保證制服外型美觀

（4）天冷時不可在制服或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫應穿于襯衣里領(lǐng)圈

和袖頭不外露

（5）工號牌屬制服一部份著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處

2鞋襪

⑴一線男員工要求穿黑色皮鞋女員工穿黑色中跟鞋

⑵鞋子必須整潔光亮大小合適無破洞鞋帶要系好必須避免因鞋底破損

鞋釘發(fā)出聲響

⑶男員工穿深色中筒襪女員工穿肉色長統(tǒng)絲襪

3面部

⑴隨時保持面部清潔男員工堅持每日剃須女員工著淡妝不可濃妝艷抹

⑵嚴禁使用香味過濃的須后水香水護膚品等

4頭發(fā)

⑴男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪發(fā)腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度但

不可剃為光頭女員工不可留辮子扎馬尾頭發(fā)長度以不過肩部為適度前不蓋眼留

長發(fā)的女員工上班時間應將頭發(fā)卷至上述長度

⑵勤洗發(fā)以每三天內(nèi)至少洗一次為宜上班前須梳理整齊為防少數(shù)頭皮

屑可上少量發(fā)油

⑶嚴禁彩色染發(fā)彩色爆油或吹怪異發(fā)型頭發(fā)以整潔自然為美

5個人衛(wèi)生

⑴勤洗澡勤換衣物不可有汗臭或任何體臭

⑵隨時保持雙手清潔堅持勤洗手勤剪指甲不留指甲指甲內(nèi)不得藏污納

垢不可在手上涂寫

⑶不染指甲不涂有色指甲油

⑷保持口腔衛(wèi)生堅持早晚刷牙飯后漱口注意防治口臭

⑸上班前嚴禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料員工餐廳也不得提

供此類食物飲品

6不隨地吐痰不亂扔垃圾

6飾物

⑴崗位上不得佩帶夸張的個人飾物

⑵裝飾性強的手表不可佩帶于崗位上戴項鏈時不可外露

⑶員工遇紅白喜事特別法事個人信仰崇拜等不可將飾物標記法物等佩

帶于工作場合

二姿態(tài)風度規(guī)范

站姿

正確的姿勢是從站姿開始的站立服務是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求

1軀干

1胸部自然挺胸包括全副筋骨自然舒展挺起

2雙肩保持水平放松自然下垂

3腹部稍稍向內(nèi)收緊向后發(fā)力

4腰部挺直

5重心身體重心垂直向下防止重心偏左偏右

2頭部

1頭部端正微收下頜

2嘴微閉面帶微笑

3眼睛平視前方或注視周圍顧客

4神情不可呆板須對客人的一舉一動或簡單的眼神做出迅速的反應

3雙臂

雙臂自然垂于體前交叉右手放在左手上

4雙腿

1全身重心落于兩個前腳掌

2兩腿繃直

3左右兩腳稍許分開呈450男員工腳間跨度與肩同寬女員工膝蓋與腳后

跟緊靠雙腳呈V字型

4不可依靠它物站立位置離墻面不少于30cm.

行姿

基本行姿

1步幅行走中男員工前后腳間距為40cM女員工為30CM

步頻男員工120步125步分鐘女員工125步130步分鐘

2正確的行姿是以正確的站姿為基礎行走時保持站立標準重心可稍向

前挺胸收腹防止出現(xiàn)內(nèi)外八字腳

3走路動作要輕快而有節(jié)奏步幅不可過急過大切忌大步流星嚴禁在場

內(nèi)奔跑特殊緊急場合除外防止發(fā)生沖突

4端托行進門保持上身平穩(wěn)穩(wěn)中求快手臂的擺動不能過大避免意外事

故的發(fā)生

常用禮節(jié)

1鞠躬禮

姿式站姿端正雙目注視客人身體慢慢前傾視線也隨之移向地面

兩臂在行禮時男員工雙臂自然下垂靠住身體手指并攏輕貼于大腿外側(cè)

中指貼于褲縫女員工則將雙手交叉握于前身右手握于左手上

語言禮貌語言與行禮同時進行如您好歡迎光臨

2握手禮表示對客人的歡迎問候祝賀和感謝

保持基本站姿面向?qū)Ψ轿⑿ι眢w前傾距離受禮者一步伸出右手四指并

齊拇指張開握住受禮者的手握手3-------6秒為宜

三禮貌待客規(guī)范

服務儀態(tài)

1不要賣弄自然沉穩(wěn)

2和藹可親溫文爾雅保持微笑

3每位員工都應保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)以此創(chuàng)造出愉悅的

顧客

4工作主動充滿愛心

稱呼禮節(jié)

1對客人來說自己的名字是世界上最響亮的字眼員工應通過各種途徑

準確牢固的記住客人的姓氏并在服務中稱呼他們會令客人感動并有一種被對方

確認和尊重的感覺

2稱謂標準對男士的稱呼一般是在姓氏后加先生對未婚女性稱小姐對

已婚女性稱夫人太太或者女士對難于確定婚否的女性較年輕者稱小姐較年長才

稱女士

視線神情

1任何時候不允許員工擋住客人視線

2隨時保持與客人的視線接觸的狀態(tài)與顧客視線相交時員工要主動作

出反應以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理禮貌地打個招呼贏得客人的好感

3注意避免斜視瞟視俯視眼神忽閃等不禮貌的眼神

4隨時保持與客人平視以示親切尊重誠懇跟坐著的客人說話時應欠身

以求拉平視線

5當你正在接待一位顧客時而另一位客人走近時可以在不中斷應答的

同時用目光向另一位致意

6在樓梯上遇到下面的顧客問詢時應主動下到平處站在跟顧客相