公共交通信訪投訴管理制度一、制定目的及范圍為提升公共交通服務(wù)質(zhì)量，及時處理乘客投訴，增強公眾對公共交通系統(tǒng)的信任和滿意度，特制定本制度。制度適用于所有公共交通運營單位，包括城市公交、地鐵、出租車等，覆蓋投訴受理、處理、反饋和改進等環(huán)節(jié)。二、投訴原則1.處理投訴必須遵循“及時、高效、公開、公正”的原則。2.所有投訴均應(yīng)認(rèn)真記錄，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.投訴處理應(yīng)尊重乘客的意見，維護乘客的合法權(quán)益。4.投訴處理結(jié)果需向投訴人反饋，確保透明度。三、投訴受理流程公共交通信訪投訴受理的流程分為投訴渠道、投訴記錄、投訴審核、投訴處理和反饋五個主要環(huán)節(jié)。1.投訴渠道1.1熱線電話：設(shè)置專門的投訴熱線，確保24小時暢通。1.2官方網(wǎng)站：在公司官網(wǎng)設(shè)立投訴專欄，提供在線投訴表單。1.3移動應(yīng)用：通過公共交通移動應(yīng)用程序提供便捷的投訴功能。1.4現(xiàn)場投訴：設(shè)立投訴建議箱，乘客可在各交通樞紐和車輛上提交書面投訴。2.投訴記錄2.1信息收集：受理人員需詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、具體問題、乘客聯(lián)系方式等信息。2.2投訴分類：根據(jù)投訴類型，將其分為服務(wù)態(tài)度、設(shè)施問題、運營時刻、票務(wù)問題等不同類別，以便后續(xù)處理。3.投訴審核3.1初步審核：專人對投訴信息進行初步審核，確認(rèn)投訴是否符合受理條件。3.2信息確認(rèn)：如信息不完整，需及時與投訴人聯(lián)系，補充缺失的信息，以便準(zhǔn)確處理。4.投訴處理4.1責(zé)任分配：根據(jù)投訴類型，指定相關(guān)部門或人員負責(zé)處理。4.2調(diào)查核實：責(zé)任人需在規(guī)定時限內(nèi)開展調(diào)查，收集證據(jù)，了解情況。4.3處理方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，如道歉、補償、改進措施等。4.4方案實施：責(zé)任部門需及時實施處理方案，并做好記錄。5.反饋機制5.1處理結(jié)果反饋：處理完成后，需在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，包括處理措施及后續(xù)改進計劃。5.2滿意度調(diào)查：在反饋后，進行簡單的滿意度調(diào)查，了解乘客對處理結(jié)果的滿意程度。5.3數(shù)據(jù)歸檔：所有投訴記錄、處理方案及反饋結(jié)果需進行歸檔，便于后續(xù)分析與改進。四、投訴處理時限1.一般投訴：自受理之日起，應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理，并反饋結(jié)果。2.復(fù)雜投訴：涉及多個部門或情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)在7個工作日內(nèi)完成處理，并及時向投訴人說明進展情況。3.緊急投訴：如涉及乘客人身安全等緊急情況，應(yīng)在24小時內(nèi)處理完畢并反饋。五、改進機制1.定期分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進行匯總與分析，找出主要問題及趨勢，為改善服務(wù)提供依據(jù)。2.改進措施落實：針對投訴中反映的問題，制定相應(yīng)的改進措施，確保措施落實到位。3.員工培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與處理投訴的能力。4.意見建議采納：鼓勵員工提出對投訴管理的建議，持續(xù)優(yōu)化流程。六、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任明確：各部門需明確投訴處理責(zé)任，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責(zé)。2.信息保密：投訴人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)許可不得泄露。3.違規(guī)處理：對投訴處理不當(dāng)或推諉責(zé)任的行為，應(yīng)進行嚴(yán)肅處理，確保制度的有效實施。七、制度的宣傳與培訓(xùn)1.制度宣傳：通過官方網(wǎng)站、宣傳冊、車載廣告等多種方式，向公眾宣傳投訴管理制度，增強乘客的投訴意識。2.員工培訓(xùn)：定期對員工進行投訴處理培訓(xùn)，確保每位員工了解制度內(nèi)容及操作流程。八、附則本制度自發(fā)布之日起實施，由公共交通管理部門負責(zé)解釋。根據(jù)實際情況，