連鎖門店店長手冊

目錄

前言

第一部分連鎖門店企業(yè)

第二部分連鎖門店店長

第三部分店長工作寫實(shí)

第一章連鎖門店店長的一天

第二章連鎖門店店長的一周

第三章連鎖門店店長的一月

第四章日常關(guān)注要點(diǎn)匯總

第四部分操作實(shí)務(wù)

第五章企業(yè)文化

第六章組織結(jié)構(gòu)與人力資

源第七章財(cái)務(wù)分析

第八章經(jīng)營診斷與分析

第九章人均消費(fèi)分析一一消費(fèi)數(shù)據(jù)分析

第十章上座率分析一一顧客數(shù)據(jù)分析

第十一章毛利率分析--采購數(shù)據(jù)分析

第十二章費(fèi)用率分析一一費(fèi)用數(shù)據(jù)分析

第十三章經(jīng)營報表

第十四章顧客管

理第十五章營銷管理

第十六章廣告宣傳

第十七章營業(yè)推廣

第十八章人員銷售

第十九章前廳流程與標(biāo)準(zhǔn)管理

第二十章菜品質(zhì)量與菜品創(chuàng)

新第二十一章內(nèi)外溝通

第二十二章公共關(guān)系

第二十三章安全管理

第二十四章危機(jī)管理

第二十五章信息情報管理

第二十六章法律法規(guī)

第二十七章合同簽定

第二十八章附件

附件1:酒樓員工激勵方法

附件2：酒樓日常事件處理辦法

附件3：酒樓采購合同

一、戰(zhàn)略眼光

1、戰(zhàn)略眼光是衡量帥和將，決策者和執(zhí)行者的關(guān)鍵。

2、戰(zhàn)略眼光需要有力的理論支撐和實(shí)踐支撐。

3、當(dāng)前老總的眼光應(yīng)放在民營企業(yè)發(fā)展趨勢、餐飲行業(yè)發(fā)展趨

勢等大事情上。

4、當(dāng)前巨輻的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該是抓大放小，始終圍繞連鎖門店品

牌和川江號子品牌、圍繞資產(chǎn)和資本的快速遞增來設(shè)置和推進(jìn)項(xiàng)目。

二、職業(yè)素質(zhì)

1、老總們必須正視自己人格、素質(zhì)、專業(yè)、執(zhí)行能力甚至多年

養(yǎng)成的生活習(xí)性等各方面的缺陷，知恥而后勇。

2、在意識深處確立我們是最好的信念，我們就是中國餐飲第

一品牌。

3、超越搞企業(yè)掙錢，樹立探索企業(yè)成功之道、探索實(shí)業(yè)投

國、實(shí)業(yè)報社會之道，強(qiáng)化責(zé)任感。

4、每個老總都應(yīng)該以這樣一個標(biāo)準(zhǔn)來要求自己：獨(dú)立于巨幅之

外，是否能以自己的才能，包括決策判斷能力、組織操作能力、人格

魅力在社會上擁有較好生存位置和發(fā)展前景。

5、為了培養(yǎng)自己較高的職業(yè)素質(zhì)，老總們應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

I）戰(zhàn)略眼光、全局眼光的培養(yǎng)?？疾欤菏欠裾驹诰掭棸l(fā)

展的高度看問題，只謀個人和小團(tuán)體利益者不要。

i）寬闊胸懷，特別是用人、容人胸懷的培養(yǎng)。考察:

有無幾個得力干將，光桿司令不要。

）敬業(yè)精神的培養(yǎng)?？疾欤菏欠癖认聦僮龅酶喔?

翹腳老板不要。

4）管理才能、工作魄力、工作效率的培養(yǎng)?？疾欤菏欠?/p>

搞好過一些企業(yè)，常敗將軍不要。

X）人格修養(yǎng)的培養(yǎng)。考察：是否有好的社會形象，口碑

不好者不要。

6）團(tuán)結(jié)意識的培養(yǎng)?？疾欤旱走呹P(guān)系、同事關(guān)系是

否融洽，是非者不要。

前言

無改弦更某的心慮處積，無懸梁刺股的案牘勞神，《店長手冊》，

即將付ePo秉承文字付印前作者繼續(xù)發(fā)言的優(yōu)良傳統(tǒng)，是為前言。

從營銷角度，前言仿佛酒樓的門頭，有招徒顧客登堂入室之功效，

所以盡管內(nèi)容不見得光鮮奪目，但激發(fā)顧客饑渴感覺的功能卻是

一樣。

店長這個詞中的〃長〃怎么讀？這是一個基本問題。我想，應(yīng)

該有兩種讀法：Zhang或Chang。由這兩種讀法而致以的兩種

含義一一成長和長存，就是連鎖門店店長的基本任務(wù)一一讓店成長，

更讓店長存。酒樓的成長和長存并不完全兼容，甚至在某些情況下,

兩個目標(biāo)互為兩難，作為連鎖門店的店長，您必須破解這個兩難

困境，達(dá)成兩個目標(biāo)的和諧平衡:增加當(dāng)期利潤以求成長，開支當(dāng)期

利潤以求長存。長存問題本質(zhì)上是品牌'可題，既然您已經(jīng)成為連鎖

門店的一員，您就必須毫不猶豫地肩負(fù)維護(hù)并推動連鎖門店品牌發(fā)

展的艱巨任務(wù)。

成長問題是本手冊關(guān)注的重點(diǎn)。作為店長，您的表現(xiàn)將決定該

問題的最終答案。擁有結(jié)構(gòu)化的思維方式、專業(yè)的操作技能將助您心

想事成。展示結(jié)構(gòu)化的思維方式以及必備的操作技能，本手冊的

目的也僅在于此。

借此機(jī)會，祝賀您成為連鎖門店酒樓店長，并祝愿您引導(dǎo)連鎖門

店酒樓成長、呵護(hù)連鎖門店品牌長存。

第一部分連鎖門店企業(yè)

一、連鎖門店歷史沿革

XXXX總承包公司，是由以**先生為首的、多位思想新銳、擅長策

劃、強(qiáng)于管理的青年精英于1996年創(chuàng)辦成立并迅速擴(kuò)某壯大的餐飲

文化經(jīng)營企業(yè)。多年來，秉承〃文化、自然、民間、現(xiàn)代〃的經(jīng)營

理念，融鄉(xiāng)土文化于傳統(tǒng)川菜，連鎖門店在取得輝煌成就的同時更

奠定了持續(xù)領(lǐng)先的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

緣于對傳統(tǒng)川菜的文化再造及對行業(yè)復(fù)興的卓越貢獻(xiàn)，連鎖門店

因此獲得了〃一個企業(yè)救活一個行業(yè)〃的至高贊譽(yù)。經(jīng)過八年的發(fā)展,

連鎖門店已形成以某某為總部，某某、某某、某某、某某、某某、某某

等地為區(qū)域中心，旗下?lián)碛?家直營店、12家特許店，資產(chǎn)規(guī)模

近億，年?duì)I業(yè)收入過億元的大型中餐連鎖企業(yè)。預(yù)計(jì)未來三年，連鎖

門店將繼續(xù)保持年均30%的增長速度，到202*年，單店數(shù)量規(guī)模

及體系利潤規(guī)模晉升行業(yè)10強(qiáng)。

自2000年起，連鎖門店先后獲得〃XXX餐飲名店〃、〃XXX十佳餐

飲企業(yè)〃、〃XXX餐飲名店〃、〃XXX飲名店〃等稱號。2000年至202*

年連鎖門店連續(xù)四年進(jìn)入全國餐飲百強(qiáng)行列。2002年，〃連鎖門店

〃品牌經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評估，無形資產(chǎn)高達(dá)1.06億元成為中國餐飲

行業(yè)為數(shù)不多的億元品牌。

目前某某連鎖門店餐飲發(fā)展公司下轄某某連鎖門店連鎖管理公

司、連鎖門店烹任技術(shù)學(xué)院、連鎖門店食品開發(fā)公司、某某連鎖門店、某

某連鎖門店、某某連鎖門店等多家公司，共同構(gòu)成了以川菜酒樓連

鎖經(jīng)營為龍頭，產(chǎn)業(yè)布局完整，融酒樓經(jīng)營、食品開發(fā)、教育培

訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。

二、企業(yè)宗旨

1、探索川菜現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化之路。

2、探索如何發(fā)揮地域經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。

3、探索傳統(tǒng)文化優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢。

三、企業(yè)理念

連鎖門店的企業(yè)理念是：文化、自然、民間、現(xiàn)代。

1、文化：是連鎖門店的核心，是連鎖門店之于餐飲業(yè)的一大貢

獻(xiàn)。連鎖門店正是以文化為切入點(diǎn)揭開了新派川菜的發(fā)展序幕。

其中文化之根是川東民間文化。

2、自然：是連鎖門店在菜品設(shè)置和環(huán)境格調(diào)上的基本主某。

對于菜品，力戒刻意雕琢，崇尚天然本真；對于環(huán)境，力戒華而不

實(shí)，主某自然清新。

3、民間：是連鎖門店文化與自然的最終指向。包括了其市場

定位和服務(wù)風(fēng)格。連鎖門店是大眾的、民間的餐飲企業(yè)。

4、現(xiàn)代：是連鎖門店對傳統(tǒng)川菜業(yè)的革命性改造的標(biāo)志。策

劃為先，品牌為金，公司化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化是對其現(xiàn)代理念的精確

詮釋，現(xiàn)代是連鎖門店探索、發(fā)展的支點(diǎn)。

四、企業(yè)價值觀

連鎖門店的企業(yè)價值觀是：誠信、品質(zhì)、關(guān)愛、創(chuàng)造。

1、誠信：是做人及做企業(yè)的基本原則，是連鎖門店一切行為不

可違反的鐵律。誠，是連鎖門店自我要求的始終如一的原則；信，

是連鎖門店內(nèi)外交往的基礎(chǔ)。

2、品質(zhì)：是連鎖門店一切工作的要求。既包括有形產(chǎn)品的品質(zhì)，

也包括無形服務(wù)及企業(yè)行為的品質(zhì)。這一切，歸結(jié)為品牌的品質(zhì)。

始終如一地堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店對企業(yè)經(jīng)營的基本要求。

3、關(guān)愛：是連鎖門店企業(yè)文化的主題和核心。連鎖門店為顧

客營造家的氛圍，連鎖門店自身則是一個和睦的大家庭，在〃家〃

中，關(guān)愛是核心。

4,創(chuàng)造：是連鎖門店的精神標(biāo)志。以創(chuàng)造求生存，以創(chuàng)造求

發(fā)展，以創(chuàng)造為社會做貢獻(xiàn)，是連鎖門店貫穿始終的精神。

五、菜品

1、菜品理念：自然，家常，精致。

2、菜品風(fēng)格：單純，簡約。

3、連鎖門店名菜。中國名菜包括，某某名菜包括，特色菜包括。

第二部分連鎖門店店長

一、店長的概念

連鎖門店店長是其所在連鎖門店酒樓的經(jīng)營宜接責(zé)任人，全面負(fù)

責(zé)酒樓的日常經(jīng)營決策和日常管理事務(wù)。連鎖門店店長的直接上級

為連鎖門店片區(qū)公司總經(jīng)理，直接下屬為酒樓的部門經(jīng)理。

店長的組織地位

連鎖門店片區(qū)公司老總

連鎖門店酒樓店長

財(cái)

前

營

辦

廚

蠢

屆

矍

公

翹

室

理

理

理

圖1:店長的組織地位

三、店長的基本條件

店長的基本條件包括學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

表格1:店長基本條件

條件要求條件釋義

學(xué)歷正規(guī)院校大專及大專以上，特別優(yōu)秀的須報經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)。

至少具備一年以上同等規(guī)模酒樓部門經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)驗(yàn)

特別優(yōu)秀的須報經(jīng)公司董事會審批。

經(jīng)歷至少在連鎖門店系統(tǒng)內(nèi)有一年以上的工作經(jīng)歷。特別優(yōu)秀的須報經(jīng)公司董事會審批。

四、店長的產(chǎn)生程序

店長須經(jīng)嚴(yán)格的程序產(chǎn)生，確保其能勝任酒樓的全面管理工作。

片區(qū)總經(jīng)理提名

核實(shí)、檢查提名人員的相

總公司人力資源部.關(guān)資料.根據(jù)公司對店長

‘基本條件的要求.初審提

初評

名人員相關(guān)資料并提出

初評意見。

根據(jù)人力資源部

F

初評意見，召見提

總公司店長評審委

名人員,以面試答—

?員會終審

辯形式，考評被提

名人員,并給出終

審意見。r

人力資源部下達(dá)試

用聘任書

人力資源部下達(dá)正

式聘任書

圖2：店長產(chǎn)生程序

五、店長的職責(zé)與權(quán)利

連鎖門店酒樓店長必須的責(zé)任及應(yīng)擁有的權(quán)利包括表格2：連鎖

門店酒樓店長的職責(zé)與權(quán)利/權(quán)力。

表格2：連鎖門店酒樓店長的職責(zé)與權(quán)利

職責(zé)/權(quán)利職責(zé)與權(quán)利明細(xì)

1、負(fù)責(zé)酒樓對外經(jīng)營事項(xiàng)，確保連鎖門店酒樓的生意增長。

2、負(fù)責(zé)酒樓內(nèi)部管理事項(xiàng)，確保連鎖門店酒樓的內(nèi)部穩(wěn)定。

3、負(fù)責(zé)維護(hù)連鎖門店在酒樓所在區(qū)域的良好品牌形象。

職責(zé)

4、負(fù)責(zé)連鎖門店酒樓的企業(yè)文化建設(shè)。

5、代表連鎖門店公司在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行事業(yè)拓展。

6、執(zhí)爺總公司或片區(qū)公司交由的其他任務(wù)。

1、確保采購品質(zhì)，總公司有規(guī)定的項(xiàng)目必須由公司統(tǒng)一配送。

2、定期繳納廚政基金。

其他職責(zé)

3、定期繳納營銷基金。

4、定期繳納總公司規(guī)定的其他費(fèi)用。

5、定期寫閱周報、月報、及其他事項(xiàng)狠告。

1、擁有獨(dú)立的人事權(quán)。

2、擁車獨(dú)立的財(cái)務(wù)支配權(quán)，但數(shù)額達(dá)到公司規(guī)定的財(cái)務(wù)流轉(zhuǎn)除外。

權(quán)利/權(quán)力

3、在達(dá)成或超額達(dá)成公司考核指標(biāo)的情況下，擁有獲取獎金的權(quán)利。

4、在酒樓內(nèi)部，擁有獨(dú)立的獎金分配權(quán)。

六、店長考核

公司對店長實(shí)行以績效為中心的考核制度，同時配合其他方面

的輔助考核。酒樓年度獎金的全額以凈利潤指標(biāo)完成情況為計(jì)算

基礎(chǔ)，加以年終獎金系數(shù)調(diào)整。其中年度獎金系數(shù)由各項(xiàng)指標(biāo)

的分值之和乘以100%決定。

表格3：連鎖門店店長考核

考核指標(biāo)指標(biāo)釋義考核依據(jù)指標(biāo)分值

稅后利潤達(dá)到公司或片區(qū)公司

凈利潤指標(biāo)報表數(shù)據(jù)。30

的規(guī)定。

稅前利潤達(dá)到公司或片區(qū)公司

利潤總額指標(biāo)報表數(shù)據(jù)。10

的規(guī)定。

年銷售收入達(dá)到或超過公司或

銷售收入指標(biāo)報表數(shù)據(jù)。10

片區(qū)公司的規(guī)定。

費(fèi)用率控制在公司或片區(qū)公司

費(fèi)用率指標(biāo)報表數(shù)據(jù)。5

要求的范圍之內(nèi)。

按照公司規(guī)定的會計(jì)方法進(jìn)行

遞延攤銷指標(biāo)報表數(shù)據(jù)。5

遞延資產(chǎn)攤銷。gMb

安全事項(xiàng)控制達(dá)到公司規(guī)定的數(shù)據(jù)酒樓報告結(jié)合公

安全指標(biāo)10

要求。司調(diào)查。

員工流失率控制在公司規(guī)定的根據(jù)酒樓提供的員工

員工流失率指標(biāo)5

范圍之內(nèi)。名單，公司隨機(jī)抽查。

顧客滿意度控制的公司規(guī)定根據(jù)酒樓提供的顧客

顧客滿意度指標(biāo)10

的名單，公司隨機(jī)抽查。

范圍之內(nèi)。

執(zhí)行度指標(biāo)對公司規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行力度。公司隨機(jī)巡查結(jié)論。15

詳細(xì)的獎金算法及獎金見《連鎖門店考核手冊》。

七、店長必備素質(zhì)及技能

連鎖門店店長是酒樓日常經(jīng)營事務(wù)的決策者和執(zhí)行者，在某種程

度上左右著連鎖門店在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗蟆Ｒ虼?，連鎖門店酒樓店長

必須具備良好的思想素質(zhì)、能力素質(zhì)及經(jīng)營管理技能。

表格4：連鎖門店店長必備素質(zhì)及技能

類別素質(zhì)/技能要求

人格修養(yǎng)良好的職業(yè)操守和善良的心地空間。

思想奉獻(xiàn)精神為實(shí)現(xiàn)連鎖門店宏圖偉業(yè)無私奉獻(xiàn)。

素質(zhì)團(tuán)隊(duì)意識與團(tuán)隊(duì)配合工作、杜絕不人英雄主義。

開闊胸襟容他人之短，且樂于接受他人善意批評。

1辦調(diào)與組織能力帶領(lǐng)復(fù)雜01隊(duì)共同工作。

執(zhí)行能力工作推進(jìn)的速度、效果..節(jié)奏。

能力決策能力在權(quán)限范圍內(nèi)，依靠自己及領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)決定行事方向。

素質(zhì)

學(xué)習(xí)能力持續(xù)接受新思想及新知識。

創(chuàng)新能力敢于突破常規(guī)、想他人之不敢想，為他人之不敢為。

定性分析技能對經(jīng)營情況的定性分析能力。

定量分析技能對各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析能力。

方案技能方案制定、判斷、選擇能力。

管理市調(diào)技能組織屬下開展市場調(diào)查的能力。

技能數(shù)據(jù)庫技能建立并操作經(jīng)營數(shù)據(jù)庫、顧客數(shù)據(jù)庫、采購數(shù)據(jù)庫的能力。

公關(guān)技能對政府部門、主管單位、關(guān)聯(lián)單位、重要顧客的公關(guān)能力。

行業(yè)技能有比較豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

分類技能對事件輕重緩急進(jìn)行有效區(qū)分和判斷，合理運(yùn)用主要精力。

第二部分店長工作寫實(shí)

盡管順序略有不同，但店長的主要工作與下面各表的明細(xì)內(nèi)容基

本一致。明細(xì)表中的工作內(nèi)容也是連鎖、口店店長最基本的日常任務(wù)。

第一章連鎖門店店長的一天

表格5：連鎖門店店長一天典型工作明細(xì)

序號時間內(nèi)容

從酒樓外部到酒樓內(nèi)部進(jìn)行全面巡查。巡查酒樓外觀、庫房備貨、廚房

19：00-1000

：狀態(tài)、前廳狀態(tài)。查看值臺記錄。

早會。對昨天的經(jīng)營情況進(jìn)行分析，現(xiàn)場解決問題，制定當(dāng)天的工作目

210：00-11：00

標(biāo)，安排當(dāng)日新工作。

311：00-12：00查看訂餐記錄，布置接待任務(wù)。

412：00-13：00開餐，接待重要客人；如無重要客人，則現(xiàn)場巡查各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)情

況，

513：00-14：00同上。

614：00-15：00休息。

715：00-16：00休息。

816：00-17：00查看訂餐記錄，分別就中午開餐中出現(xiàn)的問題找各部門及時處理。

917：00-18：00開餐，接待重要客人。

1018：00-19：00同上。

1119：00-20：00同上。

1220：00-21：00同上。

1321：00-22：00總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題，制定第二天的工作計(jì)劃。

表格6：店長一天工作8大要點(diǎn)

序號要點(diǎn)

1巡查。巡查地點(diǎn)為酒樓外觀、廚房、前廳；巡查重點(diǎn)為衛(wèi)生、安全、效率、員工態(tài)度

2追蹤。追蹤前一天或前幾天布置的工作任務(wù)，檢查工作進(jìn)度。

3接待。接待重要客人。

4處理。處理現(xiàn)場發(fā)生的各種問題。

5溝通。與部門主管或部門員工溝通。

6總結(jié)?？偨Y(jié)一天的工作得失。

7計(jì)劃。布置第二天工作計(jì)劃。

8記錄。做好每天的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄，包括經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)等。

第二章連鎖門店店長的一周

表格7：連鎖門店店長一周典型工作內(nèi)容明細(xì)

序號時間典型工作內(nèi)容

召開員工大會，總結(jié)、評價上周工作，鼓舞員工士氣；制定本周工作計(jì)

1星期一

劃，確定本周需要推進(jìn)的相關(guān)事宜。

召開中層工作會議，總結(jié)上周工作，分析經(jīng)營中存在的問題；制笈本周

2星期二

H作重點(diǎn)；組織中層學(xué)習(xí)；寫總經(jīng)理周報.

3星期三檢查工作落實(shí)情況；拜訪重要客戶。

4星期四檢查工作落實(shí)情況；與員工溝通。

5星期五會同相關(guān)部門分析本周經(jīng)營數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方法。

店長辦公會，對一周工作小結(jié)；了解財(cái)務(wù)狀況、營銷推動情況；對經(jīng)營

6星期六

問題進(jìn)行通報，并制定下周工作計(jì)劃。

7星期日考察主要競爭對手經(jīng)營情況；考察其它行業(yè)營銷手段。

表格8：店長一周工作8大要點(diǎn)

序號要點(diǎn)

1會議。提高兩次會議的效率，提升兩次會議的效果。

2數(shù)據(jù)。經(jīng)營數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、采購數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、費(fèi)用數(shù)據(jù)的整理分析。

3拜訪。拜訪重要客戶。

4指標(biāo)?？疾旖?jīng)營指標(biāo)、顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)等指標(biāo)。

5考察?？疾焱袠I(yè)競爭情況，考察其他行業(yè)的經(jīng)營手段。

6營銷。檢討營銷得失，思考營銷新思路。

7總結(jié)。總結(jié)一周工作得失.

8計(jì)劃。計(jì)劃下周工作內(nèi)容。

第三章連鎖門店店長的一月

表格9：連鎖門店店長一月典型工作內(nèi)容

序號時間典型工作內(nèi)容

124日至1日制定下月營銷計(jì)劃，確定下月工作中心。

分析財(cái)務(wù)報表，分析經(jīng)營報表，根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及經(jīng)營指標(biāo)的變化，制定

21日至3日

有針對性的經(jīng)營措施。

33口至23口執(zhí)行營銷計(jì)劃及擬訂的經(jīng)營措施，根據(jù)執(zhí)行情況，不斷修正計(jì)劃或方案。

表格10：店長一月工作8大要點(diǎn)

序號要點(diǎn)

1報表。報表及時發(fā)布。

2分析。分析報表。

3營銷。每月必須有營銷活動。

4政府。政府部門的拜訪與溝通。

5調(diào)查。責(zé)成部門負(fù)責(zé)人徹底進(jìn)行原材料價格調(diào)查。

6報告。向總公司進(jìn)行經(jīng)營情況匯報。

7更新。更新各類經(jīng)營數(shù)據(jù)。

8文化。提議組織員工企業(yè)文化生活。

笫四章日常關(guān)注要點(diǎn)匯總

表格11：連鎖門店店長關(guān)注要點(diǎn)匯總

項(xiàng)目日關(guān)注點(diǎn)周關(guān)注點(diǎn)月關(guān)注點(diǎn)

通過巡臺關(guān)注服務(wù)技總結(jié)前期問題，關(guān)注總

服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)

能、服務(wù)態(tài)度體

服務(wù)水平

中層干部部門運(yùn)轉(zhuǎn)部門總體表現(xiàn)部門綜合評價

財(cái)務(wù)人員現(xiàn)金票據(jù)管理財(cái)務(wù)報告財(cái)務(wù)分析報表

出菜速度；出品率；老菜品整理；

廚師班子

人個別菜質(zhì)量類別菜品出菜質(zhì)量新菜品推出

顧客結(jié)構(gòu)；重要客

重要顧客接顧客意見總結(jié)報

顧客戶拜

待；顧客意見告；顧客意見分訪；新顧客開發(fā)；顧客

收集析報告意見實(shí)施

供應(yīng)商信用評估；供應(yīng)商

供應(yīng)商供應(yīng)質(zhì)量，守時狀況供應(yīng)價格

溝通；潛在供應(yīng)商儲備

主管單位接待電話聯(lián)系年訪

資固定資產(chǎn)了解運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢修、購置計(jì)劃

產(chǎn)觀察消耗情況，觀察

統(tǒng)計(jì)消耗情

低值易耗對制定消耗標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)—

況尋求節(jié)約途

行

徑

情況

票據(jù)簽字統(tǒng)計(jì)—

現(xiàn)金巡查現(xiàn)金收支管理現(xiàn)金庫存統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金流量預(yù)算

庫存盤點(diǎn)；

存貨巡查生鮮庫存情況巡查保管、余額情況

制定計(jì)劃

原材料了解質(zhì)量市場調(diào)查，了解價格—

閱讀當(dāng)?shù)貓罂?，了解?/p>

競爭信息—考察競爭對手情況

爭對手的舉動

顧客信息資料收集資料統(tǒng)計(jì)資料分析

信員工信息—定期溝通去留意向

息閱讀相關(guān)報刊或雜志，

考察非餐飲行業(yè)的先進(jìn)

行業(yè)信息包括餐飲行業(yè)及非餐—

操作方法

飲行業(yè)的動態(tài)

政策信息閱讀相關(guān)報刊—主管部門的溝通

顧客數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)

數(shù)

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)

據(jù)

經(jīng)營數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)

庫房—巡查—

廚房巡查——

前廳巡查——

包房巡查——

地

停車場巡查——

點(diǎn)

辦公室溝通——

灑樓外部巡查——

洗手間巡查——

宿舍—巡查—

第二部分操作實(shí)務(wù)

本部分從溝通、人力、財(cái)務(wù)、營運(yùn)、營銷、流程、安全、危機(jī)等多

個方面，對酒樓日常經(jīng)營管理事務(wù)進(jìn)行了某述。其中，對財(cái)務(wù)、營

運(yùn)、營銷三方面做了較為詳細(xì)地說明。

第五章企業(yè)文化

一、店長職責(zé)

表格12：店長職責(zé)——企業(yè)文化建設(shè)

序號職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

1理念灌輸持續(xù)灌輸連鎖門店”家”的理念。

2理念執(zhí)行以實(shí)際行動落實(shí)“家”的理念。

3活動組織豐富員工業(yè)務(wù)生活，營造“家”的氛圍。

4員工關(guān)懷關(guān)懷基層員工的工作'生活,學(xué)習(xí)。

二、連鎖門店企業(yè)文化

連鎖門店執(zhí)行〃酒樓為家〃的企業(yè)文化理念?！ㄓH情、溫情〃

是連鎖門店企業(yè)文化的核心理念。

三、企業(yè)文化建設(shè)措施

表格13：企業(yè)文化建設(shè)措施

手段具體措施

1、員工企業(yè)文化理念培訓(xùn)。

理念灌輸

2、員工企業(yè)文化理念會議。

理念執(zhí)行教育員工按照“親情、溫情”的行為理念行事。

活動組織定期組織豐富多彩的員工業(yè)余文化活動。

員工美懷定期巡視員工宿舍、不定期員工交流，美心員工工作、學(xué)習(xí)、生活。

第六章組織機(jī)構(gòu)與人力資源

一、店長職責(zé)

表格14：店長工作職責(zé)一人力資源管理

序號職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

1建立健全組織結(jié)構(gòu)提高行動效率，精簡人員編制

2招聘與選拔員工因事設(shè)職，人展其能

3員工考核考核標(biāo)準(zhǔn)制定；考核結(jié)果的執(zhí)行

4員工激勵區(qū)分不同員工的內(nèi)心需求

5人力開發(fā)與儲備對未來可能發(fā)生的人事變動要有充分認(rèn)識

6員工溝通不同級別、類型員工采用不同的溝通方法

7組織結(jié)構(gòu)診斷問題的觀察與把握

二、建立組織機(jī)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)建立步驟：

根據(jù)工作目標(biāo)，列出工作任務(wù)明細(xì)。

I

工作分類。將關(guān)聯(lián)緊密的工作任務(wù)分類。

I

根據(jù)工作分類，確定工作部門，同時為各部門按

工作任務(wù)制定各部門工作職能。

I

為各部門配備合適部門負(fù)責(zé)人。

I

責(zé)成部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門工作目標(biāo)配備部門員工。

I

機(jī)構(gòu)運(yùn)行，檢驗(yàn)組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，弁加以適當(dāng)調(diào)整。

圖3：酒樓組織結(jié)構(gòu)建立步驟

三、員工招聘與選拔

制定擬聘崗位的選聘標(biāo)準(zhǔn)

I

發(fā)布選聘及選拔

I

信息審查申請表

I

測試應(yīng)聘者心

I

理知識與技能

I

測驗(yàn)

試用，簽訂試用合同

I

錄用，簽訂勞動合同，保險

圖4：員工招募與選擇流程

四、員工激勵

激勵員工，讓員工保持積極的工作狀態(tài)是店長最基本的任務(wù)之

一。如何調(diào)動酒樓員工的工作熱情，讓他們不至于被簡單的重復(fù)勞

動磨去對生活的期望與憧憬是店長的首要任務(wù)。

表格15：常用員工激勵手段

序號手段手段說明

制定制度為員工參與管理提供方便。管理者首先要為每個崗位

鼓勵員工參與酒樓

1制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和權(quán)利，讓員工參與到制定工作目標(biāo)的決策

管理

中

來，讓員工對自己的工作享有較大的決策權(quán)。

2設(shè)立工作榜樣將優(yōu)秀的員工樹立成榜樣，讓員工向他們學(xué)習(xí)。

3設(shè)定榮譽(yù)為工作成績突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱號。

在定期或不定期的考核工作結(jié)束后，讓員工知道自己的考評結(jié)

4考核公開

果，

有利于員工清醒地認(rèn)識自己。

為能力較強(qiáng)的員工設(shè)定一個較高的目標(biāo)，并向他們提出工作挑戰(zhàn)，

5設(shè)定較高工作目標(biāo)

可以激發(fā)員工的斗志，激勵他們更出色地完成工作。

每位員工都有自己的理想，如果他發(fā)現(xiàn)自己的工作是在為盲己的

理想而奮斗，就會煥發(fā)出無限的熱情。管理者應(yīng)該了解員工的

6理想接近

理想，并努力將公司的目標(biāo)與員工的理想結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)公司和

員

工的共同發(fā)展。

7培訓(xùn)培訓(xùn)激勵對青年人尤為有效＜

用工作本身來激勵員工是最有意思的一種激勵方式。如果我們

能讓員工干其最喜歡的工作，就會產(chǎn)生這種激勵。管理者應(yīng)該

8合理安排工作內(nèi)容了解員工的興趣所在，發(fā)揮其特長，從而提高效率。另外，管

理者還可以讓員工自主選擇自己的工作。通過這種方式安排的

工作，工

作效率也會大大的提高。

公司良好的規(guī)章制度等可對員工產(chǎn)生激勵。這些政策可以保證

營造公平政策環(huán)境

9公

司員工的公平感，而公平感是員工的一種重要需要。

公司的客觀環(huán)境，如辦公環(huán)境，辦公設(shè)備，環(huán)境衛(wèi)生等都可以影

10營造良好工作環(huán)境

響員工的工作情緒。

物質(zhì)激勵的內(nèi)容包括工資獎金和各種福利。它是酒樓一種最基

本的激勵手段，因?yàn)楂@得更多的物質(zhì)利益是普通員工的共同愿

11物質(zhì)激勵

望，它決定著員工基本需求的滿足情況。物質(zhì)激勵的具體方法

見本是

本手冊附件：酒樓員工物質(zhì)獎勵辦法。

五、員工考核

一般地，各酒樓的員工考核制度必須在店長的直接參與下制定,

并在店長簽發(fā)后執(zhí)行?？己酥贫仍O(shè)計(jì)是否合理，在很大程度上將

決定酒樓員工的工作狀態(tài)。

表格16：員工考核原則

序號原則原則內(nèi)容

考核制度中的條款必須非常明確，所有員工對制度須有一致的理解，同

1

明確時，

任何一項(xiàng)考核制度出臺后，必須讓所有員工簽字認(rèn)可。

2客觀考核須客觀，賞罰須分明，店長必須防止酒樓部門負(fù)責(zé)人濫用職權(quán).

如果一件事情不能量化，就不要去考核它，否則，員工對考核結(jié)果將難以

接受。比如，”開餐前，員工必須讓口杯保持清潔”這樣的考核條例就

3量化存在難以執(zhí)行的缺點(diǎn)，因?yàn)榭己巳耍ㄇ皬d主管）和被考核人（前廳服務(wù)

員）對于"清潔”一詞可能存在較大的認(rèn)識差異。應(yīng)為"開餐前，員

工必須讓

口杯在對光而看的情況下上無一指紋"。

4公開與反饋考核結(jié)果必須公示，確保每位員工明白考核的結(jié)果及考核結(jié)果的依據(jù)。

六、人力開發(fā)與儲備

1、店長要始終牢記：無論如何，人才流動是不可避免的。

2、開發(fā)人力資源，保持足夠人才儲備是店長的職責(zé)。

3、以服務(wù)技能、服務(wù)意識、企業(yè)文化為中心的培訓(xùn)工作必須

長抓不懈。在下面幾種情況下，培訓(xùn)須先行：

I）新員工加入酒樓前。

S）營銷活動開始前。

I）新菜品推出前。

I）新的規(guī)章制度發(fā)布前。

$）出現(xiàn)新的經(jīng)營問題后。

4、店長應(yīng)堅(jiān)持與員工交流溝通，觀察員工工作態(tài)度，預(yù)測未

來一段時間內(nèi)人員流失量。根據(jù)預(yù)測的人員流失數(shù)量，提前進(jìn)行人

員儲備。

5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其部門人員變動預(yù)測情況定期匯報。

6、人員儲備的方法包括內(nèi)部儲備和外部儲備。為減少人員工資

成本，外部儲備是不錯的選擇。店長或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時保持

與外部酒樓、學(xué)校、職介所或其它服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)合格的未

來人選，爭取在本酒樓人員離職前確定新的人選。

七、員工溝通

1、盡管店長不直接面對服務(wù)人員及普通員工，但定期或不定

期與部分一線員工溝通是店長的日常工作之一。由于時間限制，店

長在與員工溝通的方法以及溝通內(nèi)容方面須有所選擇、重點(diǎn)突出。

2、店長的溝通對象包括：各部門負(fù)責(zé)人、普通員工中的意見領(lǐng)

袖、非意見領(lǐng)袖的普通員工。

3、與不同對象溝通的時候，選擇不同的溝通方法。與部門負(fù)

責(zé)人采用正式溝通與非正式溝通的方法；與意見領(lǐng)袖及普通員工采用

非正式溝通方法。

4、與不同對象溝通內(nèi)容不同。與部門負(fù)責(zé)人側(cè)重工作方面的交

流，與意見領(lǐng)袖及普通員工兼顧工作與生活等方面的交流。

5、與部門負(fù)責(zé)人溝通內(nèi)容包括：近期工作計(jì)劃；近期工作內(nèi)

容；部門指標(biāo)完成情況；部門指標(biāo)改良方法等

6、與意見領(lǐng)袖及普通員工溝通內(nèi)容：員工去留意向：員工不滿

意情況；員工生活動態(tài)；員工愿望；員工關(guān)系情況；對直接上級的

意見；對管理層的看法等。

7、與普通員工溝通注意點(diǎn)：隨意；保密；鼓勵；獎勵

八、組織結(jié)構(gòu)診治

當(dāng)酒樓持續(xù)經(jīng)營中出現(xiàn)下列問題時，可以認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了

問題。具體解決方法可參考表格12。其中表格中問題原因的序號

與對策的序號一一對應(yīng)。

表格17：組織結(jié)構(gòu)問題癥狀、問題原因、解決方法

癥狀可能存在的原因?qū)Σ?/p>

1、組織結(jié)構(gòu)適當(dāng)扁平化

1、管理層次過多，員工聲音

2、與中層溝通，創(chuàng)造上行溝

被欄截

通渠道

幾乎聽不到來自底層的聲音2,管理層次不多，員工聲音

3、與中層溝通，樹立其敢于

被攔截

面對意見的信心；或與員

3、員工不敢發(fā)出聲音

工溝通，鼓勵其提出建議

1、如流言不失真，則是過度

扁平化。店長應(yīng)將溝通

重心上易

1、組織結(jié)構(gòu)過度扃平化

2、如流言經(jīng)常失真，則是過

2、組織結(jié)構(gòu)過度垂直化

流言過多度垂直化。將組織結(jié)構(gòu)

3、各部門沖突加劇

適度扁平化

4、員工個人沖突加劇

3、強(qiáng)化部門負(fù)責(zé)人之同的溝

通

4、組織活動，強(qiáng)化員工溝通

1,權(quán)責(zé)不清，重新界定各

1、相互推委導(dǎo)致速度緩慢部門的責(zé)權(quán)利

2、工作積極性不足，導(dǎo)致速2、激勵措施不力，調(diào)整激

任務(wù)推進(jìn)速度緩慢

度緩慢勵措施

3、工作積極但速度緩慢3、存在多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象，調(diào)整

組織結(jié)構(gòu)

建立以目標(biāo)完成為中心的考核

規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行借口眾多

機(jī)制，采用數(shù)字化考核方法

1、該部門內(nèi)的考核制度可能

1、流失的員工集中在某個部

員工流失嚴(yán)重有問題，或者該部門負(fù)責(zé)人有

門。

問

題。

注：1、扁平化和垂直化：是綱織結(jié)構(gòu)層次多寡的兩種狀態(tài)，扁平化意指管理層次較少，垂直化

意指管理層次較多，其中扁平化是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的趨勢.可參閱人力資源相關(guān)書籍。

2、多頭領(lǐng)導(dǎo)：當(dāng)一個下屬經(jīng)常接受兩個或兩個以上上級下達(dá)命令的時候，就是多頭領(lǐng)導(dǎo)

出現(xiàn)的信號。多頭領(lǐng)導(dǎo)由于下屬對一個任務(wù)接受多個甚至互相沖突的命令而感到無所適從,

將嚴(yán)重傷害組織行事效率。避免多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象，關(guān)鍵在于上級。一般地，一個下級只應(yīng)

接受一個上級的命令。

第六章財(cái)務(wù)管理

一、店長工作職責(zé)

表格18：店長工作職責(zé)一財(cái)務(wù)管理

序號職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

1定期閱讀損益表，經(jīng)營報表關(guān)注數(shù)據(jù)變化。

2制定現(xiàn)金流量預(yù)算表準(zhǔn)確預(yù)測未來現(xiàn)金流入與流出。

3分析損益表、經(jīng)營報表透視數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象。

4控制資金流量及流向分析資金流向輕重緩急。

5制定財(cái)務(wù)考核指標(biāo)量化。

6分析成本費(fèi)用構(gòu)成、控制成本費(fèi)用分解、分類、分別控制。

7尋求改變財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)的途徑判斷指標(biāo)變化的準(zhǔn)確原因。

8關(guān)注稅金問題搞好與稅務(wù)部門的關(guān)系。

本章首先引入三某財(cái)務(wù)報表：損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、經(jīng)營分析報

表。在對財(cái)務(wù)報表進(jìn)行簡單說明后，提出財(cái)務(wù)分析的目的、方法、

操作流程。

二、財(cái)務(wù)相關(guān)概念

表格19：財(cái)務(wù)相關(guān)概念及釋義

序號概念含義

成本（固定成

1巴國系統(tǒng)規(guī)定，原料.輔料等被客人直接消耗的部分計(jì)入成

本、變動成本）

本。

費(fèi)用（固定費(fèi)

2除成本以外的支出計(jì)入費(fèi)用，包括營業(yè)稅金。

用.變動費(fèi)用）

3主營業(yè)務(wù)收入僅指酒樓的銷售收入。

4毛利菜品的實(shí)際售價減該菜品的成本即為毛利。

毛利除菜品的實(shí)際售價即為毛利率。粗略計(jì)算毛利率可按一段時

5毛利率間內(nèi)的所發(fā)生的成本與該段時間的營業(yè)額的比率來計(jì)算。精確計(jì)算

毛

利率需統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生營業(yè)額的準(zhǔn)確成本。

6費(fèi)用率夷用與營業(yè)收入的比率

7菜品邊際貢獻(xiàn)菜品的實(shí)際售價減菜品的變動成本即為邊際貢獻(xiàn).

8稅金及附加各地略有差異，大致在