PAGE—PAGE5—商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品管理辦法目錄第一章總則第二章部門職責(zé)第三章銷售宣傳第四章網(wǎng)站管理第五章銷售處理第六章風(fēng)險(xiǎn)管理第七章應(yīng)急處置第八章附則

第一章總則為有效支持全行各條線運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品，規(guī)范工作程序，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行理財(cái)業(yè)務(wù)組織管理體系有關(guān)事項(xiàng)的通知》等規(guī)章制度，制定本辦法。網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品是指由本行開發(fā)設(shè)計(jì)，可在網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的人民幣、外幣銀行理財(cái)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)金融渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、微信銀行等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)須指定具體渠道形式。網(wǎng)絡(luò)金融渠道的理財(cái)產(chǎn)品銷售對(duì)象以符合國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管政策及本行相關(guān)要求、有投資理財(cái)需求和意愿，具備一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力的個(gè)人、單位客戶（以下統(tǒng)稱客戶）為主?？蛻糸_通本行網(wǎng)絡(luò)金融渠道服務(wù)后，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道辦理理財(cái)產(chǎn)品交易。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為四級(jí)（含四級(jí)，行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為較高風(fēng)險(xiǎn)、四盞警示燈）以上的理財(cái)產(chǎn)品，經(jīng)與客戶書面約定后，客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道購(gòu)買。第二章部門職責(zé)總行網(wǎng)絡(luò)金融部是全行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)管理部門，主要職責(zé)有：（一）負(fù)責(zé)根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品銷售統(tǒng)籌管理部門的統(tǒng)一安排和部署，開展全行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)管理工作；（二）負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)情況，采集客戶、相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品的需求，向理財(cái)產(chǎn)品銷售統(tǒng)籌管理部門反饋需求，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財(cái)產(chǎn)品銷售宣傳工作，進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，協(xié)助通報(bào)銷售結(jié)果；（三）負(fù)責(zé)協(xié)助理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道向投資者披露理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)信息維護(hù)；（四）負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)情況，采集客戶、相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品的需求，提出網(wǎng)絡(luò)金融渠道進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售的功能開發(fā)需求；（五）負(fù)責(zé)收集客戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、投訴以及建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并予以回復(fù)?？偡中性谝患?jí)分行轄內(nèi)銷售的區(qū)域定制化理財(cái)產(chǎn)品，均可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售，各一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)做好服務(wù)支持工作。各一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門主要職責(zé)有：（一）負(fù)責(zé)做好總行和分行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的服務(wù)支持工作；（二）負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)情況，向銷售統(tǒng)籌管理部門提出區(qū)域網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財(cái)產(chǎn)品的銷售需求，負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品銷售宣傳工作，進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，向轄內(nèi)通報(bào)銷售結(jié)果；（三）負(fù)責(zé)協(xié)助理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門通過(guò)我行網(wǎng)站等渠道向投資者披露理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)信息維護(hù)；（四）負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)情況，采集客戶、相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品的需求，提出網(wǎng)絡(luò)金融渠道進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售的功能開發(fā)需求；（五）負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、投訴以及建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并予以回復(fù)；（六）負(fù)責(zé)本行相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。各一級(jí)分行發(fā)行區(qū)域網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品募集期結(jié)束后，保留監(jiān)管部門要求的材料。第三章銷售宣傳總行網(wǎng)絡(luò)金融部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)商，確定總行在全行范圍或多個(gè)分行銷售的理財(cái)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售宣傳。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)須及時(shí)接收總行關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)文，按照總行要求組織產(chǎn)品銷售宣傳工作。各一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門在部署安排可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的區(qū)域化理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銷售宣傳工作的開展必須符合有關(guān)法律法規(guī)和總行要求。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品的宣傳銷售文本分為兩類，分別是：（一）宣傳材料。指本行為向客戶宣傳、推介通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品而向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：1.宣傳單、手冊(cè)、信函等面向客戶的宣傳資料。2.電話、傳真、短信、郵件。3.報(bào)紙、海報(bào)、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料。4.其他相關(guān)資料。（二）網(wǎng)絡(luò)金融渠道使用的銷售文件，包括理財(cái)產(chǎn)品客戶協(xié)議、產(chǎn)品說(shuō)明書、風(fēng)險(xiǎn)揭示書、客戶權(quán)益須知等。理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門向網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門提供宣傳銷售文本中的產(chǎn)品要素，由網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一通過(guò)網(wǎng)上渠道進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門、銷售管理部門與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門聯(lián)合管理網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售使用的銷售文件?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品的銷售文件和交易記錄，應(yīng)在本行電子存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)留存并備份。本行為客戶提供電子、紙質(zhì)留存方式，客戶可通過(guò)本行網(wǎng)絡(luò)金融渠道對(duì)購(gòu)買歷史記錄進(jìn)行查詢。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品信息均應(yīng)發(fā)布到本行網(wǎng)站。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的銷售人員須告知客戶理財(cái)產(chǎn)品的信息查詢方式和交易途徑，應(yīng)積極主動(dòng)推薦客戶使用網(wǎng)絡(luò)金融渠道辦理交易。第四章網(wǎng)站管理本行國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是本行理財(cái)產(chǎn)品信息查詢、披露，以及交易的重要平臺(tái)，客戶可通過(guò)本行國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站查詢理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)信息，辦理交易。網(wǎng)站維護(hù)人員根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門或銷售管理部門提交的《銀行電子渠道信息發(fā)布任務(wù)單》安排信息披露和相關(guān)信息維護(hù)工作。如有特殊情況，理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門或銷售管理部門應(yīng)提前通知網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門，根據(jù)情況完成信息披露和相關(guān)信息維護(hù)工作?？傂泻鸵患?jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財(cái)產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)宣傳材料制作和發(fā)布工作。各一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)站等渠道的網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財(cái)產(chǎn)品信息發(fā)布工作?？傂屑耙患?jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門向客戶提供合理的網(wǎng)上投訴途徑，采用本行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，公平和公正地處理客戶在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道針對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、建議以及投訴：（一）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，所有網(wǎng)上投訴應(yīng)當(dāng)保留記錄并存檔；（二）采取首問(wèn)責(zé)任制，評(píng)估客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。能當(dāng)時(shí)處理的投訴應(yīng)即時(shí)予以回復(fù)，不能當(dāng)時(shí)處理的投訴應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理并回復(fù)；（三）定期根據(jù)網(wǎng)上客戶投訴總結(jié)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，完善內(nèi)控制度。相關(guān)部門應(yīng)就本部門負(fù)責(zé)的網(wǎng)上咨詢和投訴事項(xiàng)處理?？蛻敉对V處理中涉及法律糾紛的，應(yīng)及時(shí)征求法律部門的意見。第五章銷售處理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品，產(chǎn)品發(fā)文應(yīng)抄送總行或一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門。各一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門接到發(fā)文后，應(yīng)在產(chǎn)品募集期內(nèi)監(jiān)控產(chǎn)品銷售情況?？蛻羰状钨?gòu)買理財(cái)產(chǎn)品前，須在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。網(wǎng)點(diǎn)銷售人員可推薦或幫助客戶開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)，客戶也可自助開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)，或直接通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買。理財(cái)產(chǎn)品募集期間，客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道查詢理財(cái)產(chǎn)品信息，辦理產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、撤銷、查詢等業(yè)務(wù)。理財(cái)產(chǎn)品募集期結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)于理財(cái)資金扣劃日的日始查詢失敗清單，確認(rèn)客戶資金扣劃情況。如果發(fā)現(xiàn)有扣劃失敗的信息，應(yīng)及時(shí)執(zhí)行單戶本金扣劃交易。如果不能執(zhí)行，則網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)啟動(dòng)單戶解凍交易，將扣劃失敗的資金返還客戶賬戶，并及時(shí)聯(lián)系客戶，妥善說(shuō)明情況。個(gè)人客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道成功購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品后，可持有效身份證件及交易賬戶介質(zhì)原件，至網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)打協(xié)議、委托單以及交易流水。單位客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道成功購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品后，網(wǎng)點(diǎn)柜員可為客戶手工填制單證并加蓋業(yè)務(wù)專用章。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品到期后，總行和一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門通過(guò)各種渠道得知客戶由于本行系統(tǒng)原因無(wú)法獲得本金或投資收益時(shí)，要及時(shí)與系統(tǒng)管理部門、理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)及管理部門等部門聯(lián)系，落實(shí)資金歸屬情況，推動(dòng)將客戶投資本金、收益劃撥至客戶賬戶。根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財(cái)產(chǎn)品銷售手續(xù)費(fèi)收入到期后分配至各一級(jí)分行。第六章風(fēng)險(xiǎn)管理客戶在網(wǎng)點(diǎn)簽約網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時(shí)，銷售人員可主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有投資理財(cái)產(chǎn)品的意愿。如客戶有購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的傾向，網(wǎng)點(diǎn)人員可推薦客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。網(wǎng)絡(luò)金融渠道的理財(cái)產(chǎn)品展示應(yīng)符合監(jiān)管要求，確保銷售行為合規(guī)。銷售過(guò)程應(yīng)有醒目的風(fēng)險(xiǎn)提示，風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)不得低于柜面標(biāo)準(zhǔn)，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng)保留完整記錄。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)銷售人員在向客戶推薦使用網(wǎng)絡(luò)金融渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不能出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況，不得夸大、虛報(bào)理財(cái)產(chǎn)品的本金保證和收益實(shí)現(xiàn)的情況，應(yīng)當(dāng)按監(jiān)管部門的規(guī)定調(diào)查了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期與客戶信息傳遞的方式等情況，按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)注意產(chǎn)品信息完整，向理財(cái)產(chǎn)品投資人充分、及時(shí)地披露理財(cái)產(chǎn)品狀況。以保證客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度相匹配。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的理財(cái)產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品，銷售人員不應(yīng)主動(dòng)向無(wú)相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評(píng)估不適宜購(gòu)買該理財(cái)產(chǎn)品的客戶推介該理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品管理人應(yīng)向理財(cái)產(chǎn)品投資人充分披露投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)情況，包括融資客戶和項(xiàng)目名稱、剩余融資期限、到期收益分配、交易結(jié)構(gòu)等。理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)所投資的非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)發(fā)生變更或風(fēng)險(xiǎn)狀況發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化的，應(yīng)在５日內(nèi)向投資人披露。網(wǎng)絡(luò)金融渠道可對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力持續(xù)評(píng)估，相關(guān)流程應(yīng)符合監(jiān)管部門有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)匹配的工作要求?？蛻艨梢远ㄆ诨虿欢ㄆ诘赝ㄟ^(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力持續(xù)評(píng)估，超過(guò)一年未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估或發(fā)生可能影響自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力情況的客戶，再次購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估?？傂泻鸵患?jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門須指定專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財(cái)產(chǎn)品銷售工作，得知由于網(wǎng)絡(luò)原因造成系統(tǒng)故障影響客戶交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聯(lián)系技術(shù)人員及時(shí)排解故障，保障客戶交易?？傂泻鸵患?jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財(cái)產(chǎn)品銷售的合規(guī)性進(jìn)行檢查，協(xié)助完成相關(guān)報(bào)告。一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將檢查情況及時(shí)上報(bào)總行。相關(guān)部門應(yīng)按照理財(cái)產(chǎn)品五級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力五級(jí)評(píng)估相匹配的原則，為不同類型客戶提供適應(yīng)其投資需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。第七章應(yīng)急處置在網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財(cái)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，理財(cái)產(chǎn)品銷售綜合支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時(shí)，系統(tǒng)牽頭管理部門及相關(guān)部門應(yīng)參照相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處置和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行處理。在網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財(cái)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時(shí)，總行和一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)參照網(wǎng)絡(luò)金融應(yīng)急計(jì)劃和事故處理預(yù)案，協(xié)同其他銷售部門，及時(shí)進(jìn)行處理。出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時(shí)，下級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重程度，判斷是否需要向上級(jí)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)。上級(jí)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)在接到下級(jí)機(jī)構(gòu)匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)與下級(jí)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，制定處理方案，由下級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體實(shí)施。一級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門在接到下級(jí)機(jī)構(gòu)的匯報(bào)后，應(yīng)牽頭解決轄內(nèi)的意外情況和突發(fā)事件。各級(jí)機(jī)構(gòu)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，相關(guān)人員必須高度重視、認(rèn)真負(fù)責(zé)：（一）相關(guān)人員應(yīng)