國內最具權威資料督導管理手冊

督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名

稱。事實上很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好

的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能

力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感受不到這種

能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始

越來越關注這種能力，由于這種能力意味這企業(yè)更多的售

賣，顧客更高的忠誠。目前，已經很多企業(yè)設置了督導的崗

位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗

位的本人，都對這個職位感到模糊，不清晰自己的位置，不

清晰自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本

書的原因。

《成功督導手冊》并不是進展與介紹一套管理理論，而

是幫助督導者提高執(zhí)行能力與工作績效。督導是一個特殊的

職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注

于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的

技能與素養(yǎng)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，與正

在職業(yè)生涯努力摸索的督導們。你想成為一名優(yōu)秀的督導

么？不妨閱讀一下這本書！

上海天愷企業(yè)營銷策劃有限

公司

企劃總監(jiān)：孫文有

文案執(zhí)行：王月

索引目錄

1督導者的角色認知

1.1督導的承上啟下的作用

1.2督導者的義務

1.2.1對業(yè)主的義務

1.2.2對客戶的義務

123對員工的義務

124什么放在首位

1.3督導者的職責

1.4附錄：服裝專賣店督導人員的要緊職責

1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結構圖

1.4.2服裝專賣店督導的職責

1.4.3服裝專賣店督導的要緊工作

2優(yōu)秀督導者務必具備的能力

2.1督導管理的基本原則

2.L1“個人影響力”原則

2.1.2"執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導者務必具備的能力

2.3個人素養(yǎng)培養(yǎng)篇一一成功督導的八項原則

231準則一：明確的目標

232準則二：用正確的方法做正確的事

233準則三：合作致勝

234準則四：積極的心態(tài)

235準則五：溝通無極限

236準則六：以主人自居

237準則七：在客戶身邊

238準則八：追求卓著

3如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者

3.1第一步明確你的職責

3.1.1職務描述范例

3.1.2寫出你的職務描述

3.2第二步使自己轉變成為一名督導者

3.3第三步起步策略

4有效溝通篇

4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽技巧一一如何成為一個好“聽眾”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧——表達

4.2與員工建立相互依靠的關系

4.2.1與下屬溝通方式之一：個別溝通

422與下屬溝通方式之二：團隊溝通

4.2.3天天與員工溝通

4.3與你的上級進行積極溝通

4.3.1與上級溝通的理由

432積極溝通的方式

433與上司溝通的形式之一：同意指示

434與上司溝通的形式之二：匯報

435與上司溝通的形式之三：商討問題

436與上司溝通的形式之四：表示不一致意見

4.4在客戶溝通時請記住一一你代表公司

5提高效率的良方一一時間管理

5.1學會分析“時間哪里去了”的方法

5.1.1每日時間分析

5.1.2分清習慣的好壞

5.L3找出浪費時間的情況

5.L4摒棄浪費時間的情況

5.2設定優(yōu)先順序

5.2.1每周計劃指南

522時間分配與行動計劃

5.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排

5.2.4學會操縱處理中斷問題的時間

5.3學習如何提高你的分派能力

5.3.1授權的藝術

5.3.2分派計劃

6如何提升績效一一目標管理

6.1管理績效的關鍵技能

6.2確立預期與目標

6.2.1目標設定的原則

6.2.2如何設定目標

6.2.3目標設定的8個步驟

624從目標到計劃

6.3工作追蹤

631給以積極的反饋

6.3.2有效地處理績效的有關問題

6.3.3靈活的督導

6.4績效評估

6.4.1績效循環(huán)

7訓練與指導

7.1員工表現不良的原因

7.2訓練

7.2.1訓練的影響

7.2.2最好的學習方法

7.2.3訓練四步驟

7.3卓著的指導藝術

7.3.1最佳與最差的指導者

7.3.2指導的方法

733正式指導的過程

734執(zhí)行指導的五個重點

8制造積極的工作氛圍——激勵

8.1建立起積極的工作氛圍

8.1.1關注你的員工

8.1.2關注于工作

8.1.3關注于你的督導工作一一以身作則

8.2做啦啦隊長一一讓大家聽見贊美

8.2.1每一次批判便該有三次的贊美

822在進行教誨時先談好消息，再談壞消息

8.2.3贊美的藝術

8.3創(chuàng)建高效團隊

8.3.1團隊的力量

9解決問題的方法

9.1變化多端的賽場

9.2"問題一一解決”程序

9.3頭腦風暴法

Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!

你左堡別人對榜你的，你就去這樣對將別人！

Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffect

you.Therefore,youhavetosentapositive

rippletogetpositiveresale.

你的忠度影響別人，它又將會反轉來影響徐，因

此禰務於推動一個有利方向的盛潸，以得到積極

正面的成果。

1督導者的角色認知

單元目標目標1:熟悉督導者在企業(yè)中的地位

目標2:明確督導者的義務與職責

單元內容1.1督導的承上啟下的作用

1.2督導者的義務

1.2.1對業(yè)主的義務

L2.2對客戶的義務

L2.3對員工的義務

L2.4什么放在首位

1.3督導者的職責

1.4附錄:服裝專賣店督導人員的要緊職責

1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結構圖

L4.2服裝專賣店督導的職責

L4.3督導的要緊工作

督導是對制造產品與/或者提供服務的員工進行管理的

人。督導要對被管理人員的生產——即產品與服務的質量與

數量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激

勵的手段才能使員工人盡其責，使產品與服務質量得到保

障。

通常來說，督導工作意味著更多的工作與更大的壓力，

督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。督導這一職位

極富有挑戰(zhàn)性，由于哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要

對更多的結果負責——這就是機遇。假如通過努力，你能與

一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增

長、技能的提高與職業(yè)生涯的進展，你一定能與一個較大的

團隊一起做到這一點。

1.1督導的承上啟下的作用

作為一名督導者，你務必對業(yè)主、客戶及員工盡義務,

這就是你置于一種承上啟下的地位。

關于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、

紀律、休假時間、提高收入及晉升。

對業(yè)主或者你的上級管理主管而言，你是他們與員工

與具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效

率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需

要與要求。

對顧客而言，你的產品與員工代表著整個機構。不論你的

職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任

務。

圖1:督導一一位于幾種關系的中心，與下面部分都

有聯系，是高級管理層與

員工之間的聯系紐帶

1.2督導者的義務？

下面，我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、

客戶與員工的義務。

1.2.1對業(yè)主的義務

你對業(yè)主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風

險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你

的要緊職責是為這份回報做好分內的工作。這關系到他們

的利益，也是他們雇傭你的原因。

他們還希望你按他們的意圖做事。假如他們告訴你如

何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也明白

更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不

論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背

道德的，你就有義務去做。

假如業(yè)主已經形成了一套完整的體系，他們是不希望

你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或者

許你不贊成他們的制度；或者許你也認為他們在每個盤子

里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有

此辦法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個

運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵

守這一運營體系。

即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。

應該去找業(yè)主或者是你的主管，向他們說明你的辦法，然

后才能共同決定，是否需要做出任何變動。

有的時候你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況

下，你務必自己找出答案一一去問，把一切搞清晰。宗旨

與程序是什么？你有什么權力？你是否具有或者者在哪

一部分享有全權？既然你務必按他們的方式來管理，你就

在義務弄清他們的辦法，領會他們的意圖。而且，由于你

與員工與客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他

們的要求匯報給業(yè)主。

1.2.2對客戶的義務

除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務?？蛻羰俏覀?/p>

賴以生存的利潤來源。

公司為客戶提供的服務，與公司強大的實力是靠全體

員工共同努力實現的。因此，公司的每一個部門、每一位

管理人員、每一位員工事實上都暴露在客人的面前。因此,

作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都

要對你的員工為消費者提供的產品與服務負責。

1.2.3對員工的義務

作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你

要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產力的工作

環(huán)境。這也是出于你的需要，由于你的成敗直接取決于他

們。你是不可能自己承擔所有工作的。

員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希

望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希

望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他

們?yōu)槟闩ぷ?，你需要制造一種使他們感到自己被接

納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠

布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，往常那種強硬

高壓的管理法已經不起作用了。制造一種能使他們心甘情

愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是你應

該為自己做的。

工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會

導致員工流失率增高、生產力降低，質量操縱變差，這些

將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去制造一種

能讓員工有最佳表現的工作氛圍。

1.2.4什么放在首位？

要想讓員工全心全意為客戶服務，你首先要全心全意

為他們服務。由于你對待他們的方式會反映在他們對待客

戶的方式中。假如要你能以你希望他們對待客戶的方式對

待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)

質服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也

會帶來更多的生意與利潤，從而又使業(yè)主滿意。

對多個公司的研究說明，珍視員工價值（通過提供培

訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率與利潤率。

1.3督導者的職責

為了盡到自己的職責，你應該擔負哪能些責任呢？比

如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務，作為一名督導

者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關的問

題、建立團隊合作、制造性地思維。

在你認同的下列責任旁畫“”，寫出其他你認為重要E

責任。

□表彰員工出色的工作表現。

□尊敬、公正、誠實與有尊嚴地對待所有員工。

□告知員工公司與你管轄范圍的目標與結果。

□對員工持積極與鼓勵的態(tài)度。

□關心每一名員工的個人事務。

Ljfi過不斷的培訓與教育，給每一名員工學習與成長的j

會。

□持續(xù)、公正地處理與績效有關的事宜。

□協(xié)助員工樹立團隊精神與歸屬感。

□很好地傾聽員工的問題與建議。

□鼓勵有創(chuàng)意的新辦法。

□闡明你對員工潛力的信心與他們所做工作的重要性。

□在公司支持與代表你的員工。

□公開地承認自身的錯誤，向他人學習。

□對結果負責。這就是領導能力。

□其他

>督導者的要緊工作:

計劃做什么

確定部門的目標和發(fā)展方向，并為

此制訂地佳的行動步驟。計劃涉及：

一—有助于達成目標的相關政策悔調與人員管理

一一各個下屬的目標和計劃督導者要在此3個維度上進行協(xié)調：

一一督導者的行動計劃和時間一一按照指揮鏈，與上司和卜國協(xié)調

一一關鍵點的控制\一一水平方面的協(xié)調，以取得公司其

一預算、人員、組織方式等等,/他部門的良好支持

<一一公司外部資源的協(xié)調。幫助下屬

協(xié)調外部資源，也是督導者的一個很重

/\Z/耍的職能

\協(xié)調/

/組織\、/控告

'控制或指揮工作的進行

組織怎樣做,

當本部門或某些下屬的工作H標或實際

一旦確定了目標，制訂了計劃和步驟.就必須設績效偏離預先設的目標時，將大家拉回來，

計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這回到正確的軌道內。控制涉及：

些計劃。組織將涉及：一工作追蹤，及時掌握工作進展情況

一一部門內的組織圖，指揮鏈和管理關系一診斷，將實際效果與預設目標比較

一一各個職位的描述和設省一檢查計劃的執(zhí)行情況

一一工作流程，包括外部工作流程和內部工作流程一一糾正措施

一建立良好的工作關系和聯系，使下國之間能夠

相互協(xié)作和配合

一一本部門與其他部門之間可能的關系

明確你的職責

關于一名督導者，最重要的職責有什么呢？請在下列選

取項中選擇你認為最重要的10項進行排序。假如你對某一

項很自信，請畫“+”；假如你覺得還有待提高，請畫“一”。

口最重要10=

最次要

重要性排名自信水平

職責（+或者一）

1.公正地處理問題

2.執(zhí)行公司政策——

3.分配任務

4.培訓I員工__________________________

5.積極處理變革

6.表彰員工__________________________

7.維持一個安全的

工作區(qū)域——

8.決策

9.有效的溝通__________________________

10.有效地解決問題

1L創(chuàng)意性地思考

12.及時完成報告

13.收集員工的建議—

14.以員工中建立團

隊精神_____________

15.對后果負責

16.指導與激勵員工

17.提高工作質量

18.確立標準與目標—

19.評價績效

20.提供適當的設備

與工具

注:以上20條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.

1.4附錄：服裝專賣店督導人員的要緊職責

1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結構圖

L4.2服裝專賣店督導的職責

＞本部門按質、按時地實現工作目標；

＞確保直營店與加盟店的銷售工作進行；

＞對公司各項方針政策在直營店與加盟店的執(zhí)行情況負

責；

＞對市場調研內容準確性負責；

＞對加盟商綜合調研報告負責；

＞對加盟店選址可行性負責；

1.4.3服裝專賣店督導的要緊工作：

＞監(jiān)督專賣店內所有員工的訓練、工作考核、薪資考核與

工作熱忱。

＞監(jiān)督招募與人員保留活動，以維持適當的人力，以使顧

客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。

＞監(jiān)督專賣店內執(zhí)行業(yè)新產品推出。

＞負責專賣店內員工福利與薪資程序的行政工作,包含向

公司報告。

＞舉行專賣店店長會議、服務員意見調查與溝通座談會。

＞監(jiān)督市場性的行銷活動與全國性促銷活動。

＞確認專賣店內遞交的各項報表的準確性。

監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售；

監(jiān)督公司各項政策在直營店與專賣店的執(zhí)行情況;

協(xié)助行管科作好專賣店固定設施配備工作；

完成上級交給的各項調查任務；

編制市場調研報告，確定調研項目；

根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案；

協(xié)助加盟商調查市場編寫調查報告；

協(xié)助招商人員調查加盟商背景資料；

協(xié)助加盟商選擇店址并確定；

指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；

協(xié)助加盟店的綜合培訓；

編制加盟店開業(yè)手冊；

2優(yōu)秀督導者務必具備的能力

單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則

目標2:探尋督導者走向成功的準則

單元內容2.1督導管理的基本原則

2.L1“個人影響力”原則

2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導者務必具備的能力

2.3個人素養(yǎng)培養(yǎng)一一成功督導的8項準則

2.3.1明確的目標

2.3.2做正確的事

2.3.3合作致勝

2.3.4積極的心態(tài)

2.3.5溝通無極限

2.3.6以主人自居

2.3.7在客戶身邊

2.3.8追求卓著

很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性

及進展性，要成為這個行業(yè)的專家，務必具有專業(yè)知識、

常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及

的，都要通過努力學習與實踐的過程。

關于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方

面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管

理技能，這不僅是由于督導者的要緊作用是管理，是讓別

人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，務

必規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，

都要通過專門訓練，都有務必掌握的技能，一個督導者，

怎么可能沒有務必掌握的管理技能？

2.1督導管理的基本原則

2.L1“個人影響力”原則

當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們

不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是給

予了督導領導他們的權力。

在一家大型生產企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督

導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師

她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“與員工一起工作”與

“通過員工工作”的說法。她評論說，她所明白的大多數

督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完

成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。我們

稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來

自于兩個方面：

個人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過

非凡的個人影響力做到這一點。

（傳統(tǒng)）管理者督導者

/\/\

管人理督促輔

人導

口老板（或者替身）□團隊領導人

□獨裁者□溝通者

□操縱者□指導者

□組織者口推動者

□專家□傾聽者

□“警察”□問題解決者

□“蝌”□“啦啦隊長”

2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經理人一族。職業(yè)

經理人的最大特點，或者者說是最大價值，或者者說職業(yè)

素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略與每一年度的經營

目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行

能力。

而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、

準確的、熟練的行為習慣與本能而表達出來的。就是說，

督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井

有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、操縱能力。

2.1.3“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則

業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只

關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，

只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良

好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數的督導要么業(yè)務

水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高,

卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，通常來說，

既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。

案例研究1

閱讀下列員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然后回

答問題。

“幾年前，我在一名‘鐵腕'督導者手下工作。在那里

的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒

做什么情況了。每逢周一，她就會批判上周某個人的工作；

下一個星期，又會輪到別的什么人”。

“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)

的人。他從來不可能嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。

假如情況不妙，他從來不可能站出來為你講話。

“一天，我正在工作，后背與左半邊卻開始痛起來。我

去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，醫(yī)生說我神經疲倦。當

我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現在

什么也干不了了，是嗎？

“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指

導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投

入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了

20個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，關于這些

額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或者支持。我沒有承諾

他，他因此對我很不滿”。

1.上述案例中，通過他人工作時，表現糟糕的督導們

都做了什么？

2.你認為這些督導者對其員工的績效有何影響?

3.你能從上述四個案例中學到或者重新學到什么？

2.2優(yōu)秀督導者務必具備的能力

優(yōu)秀督導者務必具備的能力

?關于員工工作態(tài)度的懂得

?良好的溝通

?做時間的主人

?績效管理

?積極有效的指導

?給予激勵

?積極應對各類變化

?職業(yè)的心態(tài)與道德

（自信、積極、正直、永于冒險、制造性、道德、言行一致

2.3個人素養(yǎng)培養(yǎng)篇

——成功督導的8項準則

2.3.1準則一：明確的目標

成功，就是對目標的實現，有了目標，才有成功。

成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，不

管是事業(yè)目標，還是生活目標，或者是信念目標。

只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標

相結合時，人生目標才能得到完美實現。一位成功的管理

者，是在實現公司目標的過程中，實現著自己的人生目標。

2.3.2準則二：用正確的方法做正確的事

做事

/\

方法+方向=結果

十十十成功

e@做正確的事，就會

離成功越來越近。

ee正確地做事可能

會離成功越來越

遠，由于很可能越

正確就越錯得厲

害。

eeee

做事一一往往方向比方法更重要，然而把握正確的方

向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更

難！

做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司

目標或者部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，

只要

你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯

然，假如被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承

擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做

正確的事是要冒相當大的風險的。

做正確的事，還難在與上司的關系上。有些情況，上

司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地

做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的

就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他

說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰

有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司與你放在

了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。

顯然，這是需要勇氣的。

做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事

來，做正確的事要有更高的能力與見識。一位銷售經理，

按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提

出銷售目標與計劃，經上司批準后執(zhí)行就能夠了。在計劃

實施的過程中，如有困難與煩惱，去請示上司，等待批示

與命令就能夠了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司

只要制訂出銷售目標就能夠了，其它的情況都等著銷售經

理去完成。如有困難與煩惱，務必自己想辦法，就是說，

務必具有不依靠他人，獨立地實現目標的能力。

2.3.3準則三：合作致勝

當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，

一旦工作起來，許多人就幾乎不記得了這條準則。只想著

自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。

合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。

合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的

第一步。

合作致勝，就是尊重差異。人與人是不一致的，有的

人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不

能僅僅是由于別人與我們不一樣就排斥合作。差異，正是

合作之源。沒有差異，假如大家都是完全相同的，別人有

的我都有了，為什么還要與別人合作呢？

合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。

合作致勝，是一個“雙贏”的過程。假如一個合作僅

僅是我們的工作完成了，別人的工作耽擱了，我得到了，

別人失去了，這種合作是不可能長久的。首先考慮到讓別

人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想

得到的東西。

合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧

的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個

團體的奉獻不可能超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大

的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到

的是，假如他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的

話，一定會出現一個1+1>2的局面。這樣，才能造就大事

業(yè)。

2.3.4準則四：積極的心態(tài)

“只剩下5發(fā)子彈了"，悲觀的人會這樣說。

“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。

積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定

能贏:積極的人是不可能只帶著問題來的，他一定會同

時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。

積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。事實上，永

不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，

我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產生新的

需求，需要新的、更好的產品與服務來滿足，那么我們憑

什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督

導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，

而不只是看到自己的進步。因此充滿了危機感，充滿了不

斷進取的壓力。

2.3.5準則五：溝通無極限

一個成功的人，是一個善于溝通的人！

溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、

不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能嬴得真誠、嬴

得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜與冷漠。

一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通

去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種

團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。

2.3.6準則六：以主人自居

一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者,

明白自己的身份是“雇員二但是，更多地，他把老板看

成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板能

夠得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產品等等,

而自己卻能夠得到兩件東西，那就是報酬與成功。而這兩

件東西關于督導者來說，比老板更加需要。

因此，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，

而是“你需要我做什么"。當你只想“你給我什么”時，

你的客戶一一老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大

資產放心地交給你？

成功的督導者，不可能將自己的工作局限在“職責”

上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需

要做什么情況，就全力以赴做什么情況，這就是“主人”

心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會

主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才

會全面地展現出來。

正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。

你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。

2.3.7準則七：在客戶身邊

一個成功的人是離客戶最近的人！

道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能

是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司

就死路一條。因此，誰離客戶最近，誰就離成功最近！

成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己

的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部

門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。

你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部

客戶滿意，因此，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并

不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，

客戶才會把你放在心上。

一個客戶忘不了的企業(yè)，是不可能失敗的。一個客戶

滿意的督導者，是會成功的。

2.3.8準則八：追求卓著

追求卓著。首先就是不小看自己。你想成為第一，才

可能成為第一。假如你只想成為第二，也許你只能是第三、

第四或者者是最后。

追求卓著是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努

力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而

是卓著的代價。假如你不愿意這些付出，你只能平庸。

追求卓著，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果。

追求是成功的原因，卓著是成功的結果。

追求卓著的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與

自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際

上去比，與客戶的期望去比。因此，追求卓著的人不可能

沉溺于“我們已經取得了……”，而是“我們還有……差

距”。由于他明白，努力的“總開關”在自己這里，拋出

成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。因此

永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產品與服務,

你就能永遠成功。

3如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者

單元目標目標1：熟悉督導在起步階段的必要工作

目標2:掌握運用經驗訪談技巧

單元內容3.1第一步一一明確你的職責

3.1.1職務描述范例

3.1.2寫出你的職務描述

3.2第二步一一使自己轉變成為一名督導者

3.3起步策略

3.1第一步明確你的職責

要成為一名成功的督導者，你需要熟悉你的職務描述

與你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述，假

如你的公司也是如此，與你的經理一起來審議它；假如你

的公司沒有成文的職務描述，那就與你的經理探討一下你

的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。

你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現開始于：

?關于工作職責與輕重緩急的清醒預期

?明確的績效目標

下面將向你介紹明確自己的預期與目標的過程。

3.1.1職務描述范例

閱讀下列職位描述范例，在與你的職務有關的選項旁

畫這對你與你的員工都很重要，由于80%的績效問

題都與不明確的預期、目標與職責有關。

?確保該部門或者工作領域按質、按時地實現它的目

標。

?培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。

?與員工與其他各個層面的人定期進行有效的溝通。

?制造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質

量與較高的生產率。

?遵循并執(zhí)行公司或者組織的人力資源政策與有關的

安全規(guī)定。

?在工作的領域或者部門內部與同其他部門之間建立

團隊合作精神。

?確保員工擁有完成工作所需的設備與工具。

?詳盡、按時完成所有務必的日常文案工作與書面報

告。

?保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的

見解以促進他們的持續(xù)進展。

?完成與該職位有關的所有職責。

3.1.2寫出你的職務描述

寫出你的職務描述，然后同經理審議并討論當務之急

的工作。

3.2第二步使自己轉變成為一名督導者

通常，最關鍵的是與員工有關的改變。有的時候這會

很尷尬，特別是當某些人是你的朋友時。這里有一些方法

將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選

取項旁畫“”，并加添任何其他辦法。

□讓你的經理在一次會議上介紹你新的職責。

□在會上，表達你對這份工作的興奮之情與其他的感

受。

□保持你原先與員工相處時的“低調”，不要裝得過分

強硬。

□逐一與員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得

隨意，傾聽與詢問辦法，使局面更融洽。

□召開部門或者小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標

并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有

關信息。

□觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改

進的方式。

□就你想做的某些改變，詢問幾位員工的辦法，征求

他們的意見。

□假如績效良好，減緩變革的引入；假如績效欠佳，

加速變革的引入。

□其他

3.3第三步起步策略

認真閱讀下列方法，在你計劃使用的選項旁畫“

為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠推斷能力與常

識把它們運用到你的實際工作中去。

□向其他三位你所欣賞的督導或者經理訪談

只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲

得一些不一致于自身情況的其他機會。除了你所關心

的其他問題，請詢問他們：

?他們是如何激勵他人的

?他們是如何處理問題的

?他們是如何保持良好態(tài)度的

□為你的工作范圍制定書面計劃

在該計劃里，概述同當務之急有關的目標與接下

來的行動步驟。與有關人員共同審議，獲取客觀的反

饋。與你的經理探討，尋求他的反饋，并做出適當的

調整。

?描述你所在部門的目標與當務之急。

?列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。時

限

□一個月里與你的經理會面幾次以回顧成效（每次時間

在30-60分鐘）

?告知他你最新的進展

?探討問題與你的解決方法

?從你的經理那里獲得信息

假如你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的

態(tài)度向他提出要求。假如他不一致意開會，尋找另外

一位有意就此幫助你的經理。創(chuàng)立、分享與改善你的

計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。

4有效溝通篇

單元目標目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)一一傾聽、表達

的技巧

目標2:學會與不一致的對象一一上司、同

事、下屬的溝通的方法

單元內容4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽技巧一一如何成為一個好“聽

眾”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達

4.2與員工建立相互依靠的關系

4.2.1與下屬溝通方式之一:個別溝通

4.2.2與下屬溝通方式之二:團隊溝通

4.2.3天天與員工溝通

4.3與你的上級進行積極溝通

4.3.1與上級溝通的理由

4.3.2積極溝通的方式

4.3.3與上司溝通的形式之一：同意指示

4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報

4.3.5與上同溝通的形式之三:商討問題

4.3.6與上同溝通的形式之四:表示不一

致意

4.4與客戶溝通時請記住一一你代表公司

弄清了督導的職責、目標與職位后，你需要開始融洽

地進行工作。除了為外部客戶服務以外，請將其他部門也

視為你的客戶。著手熟悉你的內部客戶，傾聽他們所關注

的問題，與他們一起改善你所在領域的服務。

當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管

理組與生產/服務組間自由的流通，公司進展也就越順利。

相反，假如一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離進

展停滯、走上沒落不遠了。

因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重

要的方面：

□員工的需求

□其他部門的需求

□客戶的需求

4.1基本溝通技巧

溝通是與他人分享訊息、辦法與感受的過程

溝通是如何進行的？（理想的狀況下,溝通是這樣的步驟進

行的：）

第一步發(fā)出訊息的一方向同意訊息的一方講話；

第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢與

其他的動作以推斷收訊者的反應與懂得的程度;

第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還務必注意他

的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；

第罕步收訊者向發(fā)訊者表達自已的懂得程度；

V

第五步假如收訊者還是不能完全全熟悉，發(fā)訊者就應該

重述剛才講過的話了；假如收訊者已經完全熟

悉，發(fā)訊者就能夠繼續(xù)他的內容或者新的話題。

發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否熟悉溝通內容都有責任。

假如你是發(fā)訊息，除非你能確定對方熟悉你的意思，否則

你的任務不算完成；

而假如你是收訊者，就務必讓對方確定你已經熟悉溝通的

內容，才算是盡到責任。

溝通行為與比例

?傾聽40%

?交談35%

?閱讀16%

?書寫9%

4.11聆聽技巧一一如何成為一個好“聽眾”

關鍵行動

1、對說話者所要說的話表現出興趣

2、提出問題，以澄清與搜集信息，并使談話針對主

題

3、告訴說話者你的懂得

＞關鍵行動1:對說話者所要說的話表現出興趣

原因：對說話者所要說的話表現出興趣，這有助于你

更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有的時候候,

人們并求愿意談論他們自已或者自已的辦法，害怕會

得到負而的反應。對說話者所要說的話表現出興趣，

能夠鼓勵他人進行清晰與全面的交流。

/方法1：以說話者為中心

人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你

的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在

聽的時候走神與分心。

調整你的思緒，不要去考慮其他情況，用余出

的時間告訴自己，“我應該聽他（她）說話”。集中

思考談話內容與你已掌握的情況的聯系。

/方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣,

并說明原因

讓說話者具體地明白你對他的話感興趣的原

因，這能夠鼓勵交流，同時使談話針對主題。

“我明白你在這個方面很有經驗，因此我很想

聽聽你的觀點?！?/p>

“你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？”

/方法3：用非語言暗示建立與保持融洽關系

a）面對說話者，身體稍稍前傾；

b）保持開放式身體語言；

c）保持目光接觸；

d）適時地點頭與微笑；

e）給說話者回答與說明的時間。

/方法4：在說話者停頓或者猶豫時，使用簡短的言

語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流

諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白

了”之類的言語暗示能夠幫助你用心聆聽，而且可

鼓勵說話者與你分享更多的信息。

其他例句：“還有呢？二“這個信息對我太有用了」

/方法5：避免用你自己的經驗、意見與觀點去打斷

對方的說話

有的時候，你會忍不住想加入你自己的辦法，

但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。假如

你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的

所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自己

的觀點。

＞關鍵行動2：提出問題，以澄清與搜集信息，并使談話

針對主題

原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題

能夠使你由被動變?yōu)橹鲃樱踔练e極。通過提出合適的

問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料，你

還能夠使談話針對主題，與操縱談話。

,使用開放式問題以尋求更多信息

開放式問題能鼓勵對方作出全面的回答。這些

問題用諸如“誰”，“什么”，“如何”，“請告訴我”

等詞開頭。盡管“為什么”與“你怎么……”開頭

也構成開放式問題，但須慎用，由于這種問法會促

使說話者進行自我防衛(wèi)。

在下列情況中，能夠使用開放式問題：

a）說話者沉默寡言或者說話較勉強；

b）你希望推動談話；

c）你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或者感受；

d）你想建立信任與融洽的關系；

e）你需要弄清不能確定或者懂得的觀點。

比如：“你如何看這種情況？"；“請告訴我，你

的需要是什么？”

/慎用封閉式問題

封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”,

“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通

常只能以“是”，“不是”或者一個簡單的事實作回

答。

盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討

論范圍或者想確定具體信息時，這類問題還是有效

的。

在下列情況中，能夠考慮使用封閉式問題：

a）你需要將談話引到某一個具體話題或者問題上；

b）你對事實心中有數，但還想進一步確定；

c）你的時間有限；

d）說話者在閑扯；

e）你想確認說話者所給予的支持、承諾或者贊同。

比如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”

＞關鍵行動3：告訴說話者你的懂得

原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息

并不完全一致。通過告訴說話者你的懂得，就能夠防止

產生誤解，而且避免日后導致問題。

,方法1：用你自己的話復述你所聽到的內容

當談話出現正常停頓時，復述或者歸納你所聽

到的內容,這就給了說話者進行糾正與澄清的機會。

“因此……”/“聽上去你……”/"換句話說……”

/方法2：假如說話者不一致意你的復述，你就要重

述，直到相一致為至

/方法3：對說話者的情緒表示懂得

這使說話者有種被同意的感受，而且有助于他

在克服情緒干擾之后，回到要點上來。

“那一定很令人失望我能懂得你為何不情愿J

/“假如是我，我也會……”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達

作為一名督導者，務必盡可能地把話講清晰。這個道

理聽起來很簡單，但是要讓別人熟悉你的辦法通常不是一

件很容易的事。假如誤解了你的訊息，他們可能會浪費時

間，甚至犯下嚴重的錯誤。假如想熟悉你的意思是件很困

難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字

或者一句話對每個人來說都可能代表著完全不一致的意

義。經常在一起的人才會熟悉個人的用語是完全不一致

的。為了使對方盡可能熟悉，你務必因人因地因時慎重選

擇你所用的語言。

＞為了避免障礙的發(fā)生，務必注意下列幾點：

,用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。

,保持訊息的簡單,不要在同一時間交付太多的情況。

,不要說得太快，使得對方聽清晰每一部分。

,適當的音量。

/不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。

/當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。

,在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。

,建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。

＞有效表達的行動指南

/選擇一個恰當的時間。

你自己或者是委托你的秘書，安排一個時間，使

你與你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影

響。假如，情況很重要，能夠安排一個較長的時間。

同時，假如可能的話，盡量估計一下應使用的時間，

告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定

時間內結束。

/有一個恰當的地點。

思考一下你所要進行表達的情況，什么樣的情況

需要一個正式的場合，什么樣的情況能夠在一個較為

寬松或者隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的

過程中是否不受干擾。通常情況下，同聽眾以正式撤

離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會

兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的

事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意

力，不利于進行正確的表達，有的時候，甚至會產生

其他意想不到的后果。

/考慮聽眾的情緒。

,表達應當確切、簡明、扼要與完整。

拖泥帶水，說了半天也說不清晰的表達，或者是

以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快

就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。因此，在你

進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、

要緊內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下

需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。

,使用聽眾熟悉的語言進行表達。

,強調重點。

這樣能夠告訴你的聽眾關于什么內容需要他們格

外重視。你能夠在重點的地方略微停頓一會兒，或者

是重復一下你的觀點，或者是征詢你的聽眾對此的看

法。這樣就會避免出現講了半天，聽眾聽得云里霧里,

最后，卻不明白你畢竟想說什么的尷尬局面。

/語言與形體語言表