酒店客房服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升制度酒店客房服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升制度一、總則第一條為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部所有員工。第三條客房服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、客戶至上、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)”的原則。二、客房服務(wù)規(guī)范第四條客房衛(wèi)生1.客房服務(wù)員應(yīng)每天對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具等。2.清潔用品應(yīng)使用品牌統(tǒng)一、質(zhì)量可靠的清潔劑和工具。3.清潔后客房應(yīng)無灰塵、無污漬、無異味。第五條客房用品1.客房內(nèi)應(yīng)提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、毛巾、浴巾等。2.客房用品應(yīng)定期更換、消毒，確保衛(wèi)生。第六條客房服務(wù)流程1.入住服務(wù)a.接待客人，熱情介紹酒店設(shè)施和客房情況；b.幫助客人辦理入住手續(xù)；c.為客人提供客房鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入客房。2.退房服務(wù)a.收取客人退房押金；b.幫助客人辦理退房手續(xù)；c.確保客房物品齊全，房間清潔。第七條客戶需求1.客房服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽客人需求，盡力滿足客人合理要求。2.對(duì)于客人提出的問題，應(yīng)給予耐心解答，并盡快解決。三、服務(wù)質(zhì)量提升制度第八條質(zhì)量監(jiān)控1.酒店設(shè)立客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督客房服務(wù)質(zhì)量。2.客房服務(wù)員每天工作結(jié)束后，應(yīng)填寫《客房服務(wù)日志》，記錄當(dāng)天工作情況和客戶反饋。第九條質(zhì)量考核1.酒店每年對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等。2.考核結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。第十條質(zhì)量改進(jìn)1.酒店根據(jù)客戶反饋和員工建議，定期對(duì)客房服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行改進(jìn)。2.鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出合理化建議。第十一條培訓(xùn)與教育1.酒店定期組織客房服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)，獲取相關(guān)證書。四、附則第十二條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十三條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。酒店客房服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升制度旨在確保酒店客房服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，提升客戶滿意度。