ICS43.140CCSY14SZBEVASpecificationforsalesserviceofelectricbicycleIT/SZBEVA001—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5銷售服務(wù)要求 5.1代理商 5.2經(jīng)銷商 25.3人員 25.4場所 25.5售前服務(wù) 25.6售中服務(wù) 25.7售后服務(wù) 36回收配件的處理 37消費者跟蹤和投訴處理 3附錄A（資料性）電動自行車銷售告知書 5T/SZBEVA001—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市吳江區(qū)檢驗檢測中心提出。本文件由蘇州市自行車電動車行業(yè)協(xié)會歸口。本文件起草單位：蘇州市吳江區(qū)檢驗檢測中心、常熟市電動車行業(yè)協(xié)會、江蘇省特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗研究院蘇州分院、蘇州市航工工具廠、蘇州市高億瑪貿(mào)易有限公司、蘇州翔博車業(yè)貿(mào)易有限公司、蘇州迅威商貿(mào)有限公司、蘇州奧馳貿(mào)易有限公司、蘇州市恒強車業(yè)有限公司、蘇州市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、常熟市炫天齊新能源科技有限公司、蘇州恒芝隆電動科技有限公司、昆山浩浩電動車有限公司、蘇州弘?yún)菣C動車服務(wù)有限公司、蘇州藍港環(huán)?？萍加邢薰?、太倉市順路車業(yè)有限公司、蘇州拓遠電動車有限公司、吳江區(qū)浩奇車業(yè)有限公司、常熟市銀建車業(yè)貿(mào)易有限公司、常熟仁嘉美商貿(mào)有限公司、常熟曦宇車業(yè)有限公司。本文件主要起草人：朱華、范敏剛、秦政、高振偉、楊劍、顧建華、沈健、葛恒強、王錦濤、陳新寶、馮大港、張曉華、余施玉、于航程、史芳華、褚高明、余建剛、張賢仁、張浩、魯秋宏。1T/SZBEVA001—2024電動自行車銷售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電動自行車銷售服務(wù)的基本要求、銷售服務(wù)要求、消費者跟蹤和投訴處理。本文件適用于電動自行車（符合GB17761和GB42295規(guī)定）經(jīng)銷商的銷售服務(wù)。本文件不適用于外賣、快遞、租賃等特殊用途的電動自行車銷售服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB17761電動自行車安全技術(shù)規(guī)范GB42295電動自行車電氣安全要求GB42296電動自行車用充電器安全技術(shù)要求GB43854電動自行車用鋰離子蓄電池安全技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB17761界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費者customer購買、接受電動自行車產(chǎn)品銷售服務(wù)的單位或個人。3.2代理商commission經(jīng)制造商授權(quán)，對區(qū)域性銷售服務(wù)網(wǎng)點管理的組織。3.3經(jīng)銷商distributor面向消費者提供電動自行車產(chǎn)品銷售服務(wù)及可能有的維修服務(wù)的店鋪。4基本要求4.1代理商和經(jīng)銷商應(yīng)是依法成立的法律主體，經(jīng)營范圍應(yīng)當覆蓋電動自行車產(chǎn)品有關(guān)的銷售及可能有的售后活動，應(yīng)當依法經(jīng)營、誠實守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。4.2經(jīng)銷商應(yīng)當將營業(yè)執(zhí)照和行業(yè)協(xié)會會員單位銅牌置于經(jīng)營場所的醒目位置。4.3制造商供給代理商和經(jīng)銷商的電動自行車應(yīng)符合GB17761和GB42295的規(guī)定，充電器應(yīng)符合GB42296的規(guī)定，鋰離子蓄電池應(yīng)符合GB43854的規(guī)定，乘員頭盔應(yīng)符合GB811的規(guī)定。4.4制造商供給代理商和經(jīng)銷商的電動自行車、乘員頭盔、充電器、動力電池等產(chǎn)品應(yīng)通過CCC認證。5銷售服務(wù)要求5.1代理商5.1.1代理商應(yīng)當取得相應(yīng)制造商的代理授權(quán)。5.1.2代理商應(yīng)對制造商交付的電動自行車及相關(guān)產(chǎn)品進行進貨查驗，做好進貨清單登記。5.1.3代理商應(yīng)定期對相應(yīng)經(jīng)銷商的銷售和售后服務(wù)進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商存在違規(guī)行為，應(yīng)及時采取措施，必要時可向有關(guān)部門反映。2T/SZBEVA001—20245.1.4代理商有義務(wù)對相應(yīng)經(jīng)銷商工作人員提供或組織必要的消防安全知識、專業(yè)技術(shù)知識、銷售業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品維修技能等方面的培訓(xùn)。5.1.5當經(jīng)銷商與消費者存在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，代理商應(yīng)積極參與并解決糾紛。5.2經(jīng)銷商5.2.1經(jīng)銷商應(yīng)嚴格進貨檢查，重點核查產(chǎn)品合格證明、強制性認證等信息。5.2.2經(jīng)銷商應(yīng)當履行貨物查驗義務(wù)，對制造商或代理商提供的整車進行查驗，建立進貨臺賬。5.2.3經(jīng)銷商應(yīng)當對電動自行車零部件（如電機、電池、充電器等）進行查驗，建立零部件進貨臺賬。5.2.4經(jīng)銷商應(yīng)建立電動自行車銷售臺賬，臺賬內(nèi)容應(yīng)包含銷售日期、消費者信息、整車及附件的制造商、出廠編號及質(zhì)保期等信息。5.2.5當經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在可能危害消費者的缺陷時，應(yīng)及時與代理商或制造商溝通反饋，并形成記錄；必要時應(yīng)向市場監(jiān)管部門報告，以便后續(xù)開展產(chǎn)品召回工作。5.3人員5.3.1銷售人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備電動自行車相關(guān)的專業(yè)知識，遵照制度和程序提供售前服務(wù)。還應(yīng)經(jīng)過消防安全知識培訓(xùn)，遇到店內(nèi)起火等突發(fā)狀況時能在第一時間作出正確處置。5.3.2銷售人員上崗時，應(yīng)保持良好形象，禮貌待客，用語文明。5.3.3經(jīng)銷商應(yīng)配備相應(yīng)產(chǎn)品的售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備必須的專業(yè)技能。售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護等方面的法律法規(guī)。5.4場所5.4.1代理商應(yīng)具備合適倉庫貯存代銷車輛，倉庫應(yīng)配備與其規(guī)模相適應(yīng)的消防設(shè)施，且倉庫內(nèi)不得存放其他易燃易爆物品，如紡織品、危險化學(xué)品等。5.4.2經(jīng)銷商應(yīng)具備固定場所提供銷售服務(wù)，場所內(nèi)應(yīng)具備相應(yīng)的消防設(shè)施。5.4.3經(jīng)銷商應(yīng)當在醒目位置公示所售電動自行車符合強制性國家標準并獲得強制性產(chǎn)品認證的相關(guān)信息，且明示“禁止非法拼裝改裝”等內(nèi)容并公布舉報電話。5.4.4經(jīng)銷商的固定場所內(nèi)應(yīng)按照功能劃分新車展區(qū)、電池存放區(qū)等；如涉及舊車回收業(yè)務(wù)，還應(yīng)具備專門的舊車停放區(qū)。5.4.5電池存放區(qū)應(yīng)遠離熱源、易燃易爆等物品。電池存放區(qū)應(yīng)有明顯標識區(qū)分新電池和回收舊電池，不得將其混放、亂放。電池存放區(qū)域應(yīng)配備合適的消防器材。5.4.6鋰離子蓄電池避免安裝在整車上，并隔離存放。5.4.7新車展區(qū)內(nèi)存放的整車應(yīng)關(guān)閉斷路器或斷開電池連接線。5.4.8經(jīng)銷商如同時具備電動自行車和電動摩托車的銷售資質(zhì)，應(yīng)當分區(qū)域展示，不能將兩種產(chǎn)品混放。5.4.9經(jīng)銷商的固定場所內(nèi)不應(yīng)居住人員。5.5售前服務(wù)5.5.1經(jīng)銷商應(yīng)建立售前服務(wù)制度，規(guī)定消費者接待程序。5.5.2銷售人員應(yīng)能提供消費者咨詢產(chǎn)品的性能、安全配置、價格及可能有的優(yōu)惠措施等信息，所提供信息應(yīng)當客觀真實，嚴禁夸大宣傳產(chǎn)品性能（包括但不限于續(xù)航能力、充電能力）。5.5.3消費者向銷售人員咨詢與競爭產(chǎn)品差異時，銷售人員應(yīng)客觀提供所了解的信息，嚴禁故意抹黑其他競爭品牌的產(chǎn)品。5.5.4銷售人員如記錄消費者的相關(guān)信息，必須承諾對消費者信息的保密。5.5.5經(jīng)銷商對所售電動自行車和相關(guān)配件均應(yīng)明碼標價。5.6售中服務(wù)5.6.1經(jīng)銷商應(yīng)建立銷售服務(wù)制度，規(guī)定銷售服務(wù)程序。5.6.2經(jīng)銷商應(yīng)當履行告知義務(wù)，并與消費者簽署《電動自行車銷售告知書》，可參考表A.1。5.6.3經(jīng)銷商應(yīng)向消費者主動告知電動自行車使用、充電安全等方面的知識，避免消費者誤操作引起的財產(chǎn)和人身安全損失。3T/SZBEVA001—20245.6.4經(jīng)銷商應(yīng)向消費者提供電動自行車產(chǎn)品的全套資料，包括但不限于產(chǎn)品合格證、說明書、充電器、電池，交付車輛時應(yīng)與消費者核對資料、配件和車輛信息的一致性。5.6.5經(jīng)銷商應(yīng)當主動告知電動自行車、充電器和電池等部件的質(zhì)保期，并介紹產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點。5.6.6消費者結(jié)清貨款后，經(jīng)銷商應(yīng)主動提供購車發(fā)票。5.6.7經(jīng)銷商應(yīng)提醒消費者在購車之日起三十日內(nèi)到公安機關(guān)交通管理部門登記注冊。5.6.8如消費者需要經(jīng)銷商提供車輛登記注冊服務(wù)，經(jīng)銷商應(yīng)當妥善保管消費者提供證件，并簽訂委托上牌服務(wù)協(xié)議，并確保消費者信息的保密。辦理車輛登記注冊后，經(jīng)銷商應(yīng)及時與消費者聯(lián)系，將車輛、相關(guān)資料和證件等全部交付給消費者，并做好交接記錄。5.7售后服務(wù)5.7.1經(jīng)銷商應(yīng)建立售后服務(wù)管理制度，規(guī)范售后服務(wù)程序。5.7.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的售后5.7.2.1經(jīng)銷商應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)產(chǎn)品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費者提供規(guī)范化的服務(wù)。產(chǎn)品自購買之日起7日內(nèi)，發(fā)生非人為損壞的主要部件性能故障影響使用的，用戶可以選擇退貨、換貨或維修；產(chǎn)品自購買之日起15日內(nèi)，發(fā)生非人為損壞的主要部件性能故障影響使用的，用戶可以選擇換貨或維修。5.7.2.2電動自行車產(chǎn)品在保修服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生非人為故障的，經(jīng)銷商應(yīng)提供免費保修服務(wù)。5.7.2.3電動自行車產(chǎn)品在保修服務(wù)范圍內(nèi)因以下情況需提供服務(wù)時，經(jīng)銷商可提供有償服務(wù)：——因不可抗力因素導(dǎo)致車輛損壞的；——私自改裝導(dǎo)致車輛損壞的；——售后保修憑證/發(fā)票與整車不符的；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池的；——因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維修產(chǎn)品造成損壞的；5.7.3保修服務(wù)范圍外的售后5.7.3.1電動自行車產(chǎn)品超出保修期限需要維修時，經(jīng)銷商可提供有償服務(wù)。5.7.3.2在維修前，售后服務(wù)人員應(yīng)對故障車輛進行初步檢查，確定性能故障原因，為消費者提供維修方案及價格。5.7.3.3消費者同意后方可進行維修。維修完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)請消費者當面試車，經(jīng)消費者驗收合格后，將車輛交付給消費者。5.7.3.4售后服務(wù)人員檢查后需更換電機、控制器、電池、充電器、制動器等涉及安全的零部件時，應(yīng)提供原廠或原廠認可、符合標準、同種規(guī)格型號的零部件，并能追溯其來源。5.7.3.5因產(chǎn)品停產(chǎn)等原因，電動自行車制造商不再提供相應(yīng)零部件時，可使用相近性能的零部件進行替代，但要與消費者進行充分溝通并取得消費者同意，且要確保修復(fù)后的整車安全性能符合國家標準規(guī)定。5.7.3.6售后服務(wù)人員應(yīng)明確更換零部件的保修期限。5.7.4售后服務(wù)人員在檢修后，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在危害消費者的設(shè)計缺陷時，應(yīng)當及時向品牌代理商和制造商反饋，并形成記錄；必要時應(yīng)向市場監(jiān)管部門報告，以便后續(xù)開展產(chǎn)品召回工作。6回收配件的處理6.1回收的舊車或電池應(yīng)有專人負責(zé)登記，建立回收臺賬。6.2不符合GB17761和GB42295的舊車回收后不得二次銷售。6.3回收的舊車或電池應(yīng)有單獨的存放場地，應(yīng)在顯著位置標注回收處理提示性信息，不得與新車混放，且應(yīng)配備相應(yīng)的消防器材。6.4回收的舊車和舊電池應(yīng)當交由有處理資質(zhì)的企業(yè)處理，不得私自拆解舊電池或拆開鉛酸蓄電池蓋片進行加液。6.5舊電池存放區(qū)域存滿應(yīng)立即處置，舊電池處置應(yīng)符合相關(guān)固體廢物管理要求，不得隨意丟棄。6.6鉛酸電池組應(yīng)拆解成單個電池，取出電線，正極進行保護后存放；鋰離子蓄電池應(yīng)隔離存放。7消費者跟蹤和投訴處理4T/SZBEVA001—20247.1經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立消費者跟蹤和投訴處理通道，在銷售門店醒目處張貼相關(guān)部門投訴電話。7.2當消費者與經(jīng)銷商發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，可以通過下列途徑解決：——通過協(xié)商達成和解；——請求消費者協(xié)會或當?shù)仉妱幼孕熊噮f(xié)會等組織調(diào)解；——向有關(guān)行