商場客服月度工作計劃范本

隨著市場競爭的日益激烈，商場客服工作的重要性日益凸顯。為了提升商場服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，特制定本月度工作計劃。本計劃將圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗、加強團隊建設(shè)等方面展開，以期達到提高商場整體競爭力的目標。

一、工作目標

1.提升客戶滿意度至90%以上。

2.減少客戶投訴率至5%以下。

3.提高客服團隊的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

4.完善客戶反饋機制，確?？蛻粢庖姷玫郊皶r有效的處理。

二、工作內(nèi)容

（一）客戶服務(wù)質(zhì)量管理

1.制定和完善客戶服務(wù)標準。根據(jù)商場的實際情況，制定一套詳細的客戶服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面，確保每位客服人員都能按照標準執(zhí)行。

2.定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查。通過電話回訪、現(xiàn)場觀察等方式，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中存在的問題。

3.建立客戶投訴處理機制。對于客戶的投訴，要建立快速響應(yīng)機制，確保客戶投訴能夠得到及時有效的處理。同時，要對投訴原因進行分析，找出服務(wù)中的不足之處，及時改進。

（二）客戶體驗優(yōu)化

1.提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高客服人員的工作效率，確?？蛻舻膯栴}能夠得到快速響應(yīng)。

2.豐富客戶服務(wù)內(nèi)容。除了基本的咨詢服務(wù)外，還可以提供一些增值服務(wù)，如商品推薦、購物指導(dǎo)等，以提升客戶的購物體驗。

3.優(yōu)化客戶服務(wù)環(huán)境。對商場的客服區(qū)域進行改造升級，提供更加舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境，提升客戶的滿意度。

（三）團隊建設(shè)與培訓(xùn)

1.加強團隊凝聚力。通過團隊建設(shè)活動，增強團隊成員之間的溝通與合作，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

2.提升團隊專業(yè)技能。定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，提升客服人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，確保能夠為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.建立激勵機制。通過績效考核、獎勵等方式，激勵客服人員提高工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）客戶反饋與改進

1.建立客戶反饋渠道。通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種方式，建立便捷的客戶反饋渠道，方便客戶提出意見和建議。

2.定期收集和分析客戶反饋。對客戶的反饋進行定期收集和分析，找出服務(wù)中的不足之處，及時進行改進。

3.建立客戶反饋改進機制。對于客戶的反饋，要建立快速響應(yīng)和改進機制，確保客戶的意見能夠得到及時有效的處理。

三、工作步驟

（一）前期準備

1.制定詳細的工作計劃。根據(jù)商場的實際情況，制定詳細的月度工作計劃，明確各項工作的目標、內(nèi)容、步驟和時間節(jié)點。

2.組織動員會議。召開客服團隊動員會議，傳達工作計劃，明確工作目標，動員團隊成員積極參與。

3.準備相關(guān)物資。根據(jù)工作計劃，準備相關(guān)的物資和設(shè)備，如客服電話、電腦、培訓(xùn)資料等，確保工作的順利開展。

（二）中期執(zhí)行

1.客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（1）制定和完善客戶服務(wù)標準。組織客服團隊成員，根據(jù)商場的實際情況，制定一套詳細的客戶服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面。

（2）定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查。通過電話回訪、現(xiàn)場觀察等方式，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中存在的問題。

（3）建立客戶投訴處理機制。對于客戶的投訴，要建立快速響應(yīng)機制，確保客戶投訴能夠得到及時有效的處理。同時，要對投訴原因進行分析，找出服務(wù)中的不足之處，及時改進。

2.客戶體驗優(yōu)化

（1）提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高客服人員的工作效率，確?？蛻舻膯栴}能夠得到快速響應(yīng)。

（2）豐富客戶服務(wù)內(nèi)容。除了基本的咨詢服務(wù)外，還可以提供一些增值服務(wù)，如商品推薦、購物指導(dǎo)等，以提升客戶的購物體驗。

（3）優(yōu)化客戶服務(wù)環(huán)境。對商場的客服區(qū)域進行改造升級，提供更加舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境，提升客戶的滿意度。

3.團隊建設(shè)與培訓(xùn)

（1）加強團隊凝聚力。通過團隊建設(shè)活動，增強團隊成員之間的溝通與合作，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（2）提升團隊專業(yè)技能。定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，提升客服人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，確保能夠為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）建立激勵機制。通過績效考核、獎勵等方式，激勵客服人員提高工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.客戶反饋與改進

（1）建立客戶反饋渠道。通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種方式，建立便捷的客戶反饋渠道，方便客戶提出意見和建議。

（2）定期收集和分析客戶反饋。對客戶的反饋進行定期收集和分析，找出服務(wù)中的不足之處，及時進行改進。

（3）建立客戶反饋改進機制。對于客戶的反饋，要建立快速響應(yīng)和改進機制，確?？蛻舻囊庖娔軌虻玫郊皶r有效的處理。

（三）后期總結(jié)

1.工作總結(jié)會議。在月度工作結(jié)束后，召開工作總結(jié)會議，對本月的工作進行總結(jié)和反思，找出工作中的不足之處，提出改進措施。

2.工作成果匯報。將本月的工作成果進行匯總，形成書面報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，為下個月的工作提供參考。

3.工作改進計劃。根據(jù)工作總結(jié)和反饋，制定下個月的工作改進計劃，明確改進的目標和措施，確保工作的持續(xù)改進和提升。

四、工作保障

1.組織保障。成立專門的工作小組，負責工作計劃的制定、執(zhí)行和監(jiān)督，確保工作的順利開展。

2.人員保障。根據(jù)工作需要，合理調(diào)配客服人員，確保各項工作有人負責，有人執(zhí)行。

3.物資保障。根據(jù)工作計劃，準備相關(guān)的物資和設(shè)備，如客服電話、電腦、培訓(xùn)資料等，確保工作的順利開展。

4.制度保障。建立和完善相關(guān)的工作制度，如客戶服務(wù)標準、客戶投訴處理機制等，為工作的順利開展提供制度保障。

五、工作要求

1.明確責任。明確各項工作的責任人，確保各項工作有人負責，有人執(zhí)行。

2.嚴格執(zhí)行。嚴格按照工作計劃執(zhí)行，確保各項工作按時完成，達到預(yù)期目標。

3.及時反饋。對于