PAGEPAGE37客房服務與管理試題庫）一、填空題（每空1分）1、準備好 或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的 ,內放潔劑, ， ,膠皮手套等清潔用具.注意將清潔便器和其他清潔設備的用具 ,專項專用。2為了使清潔整理工作能有條不紊地進行同時避免不必要的 和 的發(fā)生客房服務員應該根據(jù) 的房間嚴格按照客房的 進行清掃使之達到酒店規(guī)定的質量標準。3、 即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設備用品的路線上,應按照從左到右或從右到左亦即 或逆時針的路線進行,以避免 ,并 。4、在撤床單時，要 幾次，確認里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)布草有 或 的情況立即報告領班或主管注意不要把布草扔在 或樓面走道上收去臟草后帶入 的干凈布草。5、擦拭 要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站在 檢查，鏡不要留有 、 和灰塵等；擦拭臺燈時應 用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、洗地機又稱 ，它具有 和 的功能和長處。洗地機裝有雙電動機集 、 、 于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進 下面，包右角， 手將右側下的床單拉起折角， 手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成 角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與床頭左右角一樣。包邊包角時方向 、角度相等、緊密、不露 。8、擦拭臺燈時應 用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來燈罩接縫朝參考答案：1、清潔桶、外側、消毒劑、尼龍刷、嚴格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和方法3、環(huán)形清理、按順時針、遺漏死角、節(jié)省體力4、抖動、破損、受污染、地毯、相應數(shù)量5、梳妝鏡面、鏡子側面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角8、墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動，一般從19點左右開始，活動高峰大都在深夜21點到24點（ ）2、用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并意不要碰傷墻面及房內設備。（ ）3、走廊的門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵（ ）4、顧客的情緒就是員工所提供的服務狀況的一面鏡子（ ）5的 他部門收入要穩(wěn)定（ ）6、通電設備使用要合乎操作要求，不需要定期檢查、維修（ ）7、觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想（ ）8、客房服務員的要求是每天負責整理16—19間客房（ ）9、客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面（ ）10衛(wèi)生間使用沐浴液洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，僅僅為了當作一賣點（ ）參考答案：1、錯誤2、正確3、正確4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確8、錯誤9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D、溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢的是A、勝利B、成功C、暫停D、滾開3、可以緩解緊張氣氛的語言AB、風趣C、文雅D、藝術性4、送餐服務的英文A、RoomServiceB、PatientserviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務處B、各級主管處C、前臺D、服務中心保管參考答案：1、B2、C3、B4、A5、D四、多項選擇題（每題3分）1、老鼠捕殺的重點是是A、對洞穴進行投毒B、安置老鼠夾子C、買一只貓D、餌后堵洞口2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、以下屬于服務員取洗衣袋的“五清”的是A、客房號碼要記清B、件數(shù)要點清CD、口袋要掏清4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于服務質量的特性的是A、舒適感B、方便感C、親切感D、安全感參考答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述夜床服務操作程序。2、請簡述表情語言。參考答案：1、夜床服務通常在18：00以后開始。在進入房間前，首先要根據(jù)住客情況簡表和實際住房情況，確定開夜床路線，并做VIP特殊用品等。如客人在房間，征得客人同意后方可進房；如客人不需要服務，要做好記錄。開燈：亮著所有房燈，并將空調開到指定的刻度上。關好窗簾；清理所有餐車及餐具，放回工作間中；收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤洗；清到垃圾桶，半垃圾倒進房品車的垃圾袋中；將放在床上的東西放在一旁；開床：①將被子向外折成45o，以方便客人就寢。②拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭上。③按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。將住客開床前床上東西放回。④標準間按住客人數(shù)開床，住一位客人時開靠洗手間的床，住兩位客人時兩床對開。在棉被1/2處翻開折疊成90度⑤將拖鞋拿出，打開后放在床邊。⑥將住客衣服掛進衣柜里，整理房內散布的雜志等物件清潔浴室①清潔客人用過的浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關閉廁蓋。②將客人自帶物品擺放整齊。③更換客人使用過的“四巾”。補齊客用耗品。⑤清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開檢查及補充迷你酒吧；補充物品；最后視察房間是否整潔；（12）出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；2們能區(qū)的尊重，而日本人則認為這樣很不禮貌，它們習慣于只看到對方的頸部。因此，.服務員在與客人客人。ecsngtistees在人的面部表情興時，熱血狀態(tài)。客房服務與管理試題庫一、填空題（每空1分）1、樓層服務臺一天 小時都會有服務員值班，樓層服務臺成為 樓層客人提供服務的基地從整個酒店的 管理上來看樓層服務臺成為了酒店 與客房之的橋梁。2、 可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客能得到 、 、 的服務。酒店也能極大提高 和 ，為更多的顧客提供更為周到的服務。3、創(chuàng)建綠飯店中，房的 則是其中要的組成部分。因，客房通常在客的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的 在衛(wèi)生間使用沐浴液洗發(fā)液的 取代傳統(tǒng)容器減少 對環(huán)境造成的污染。4、清潔恭桶時，換上另一對專門洗恭桶的 ；用一塊專用 刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶 ，最后放水沖洗干凈；用另一個恭桶刷刷洗恭桶 放用 依次按桶坐板正反面、恭蓋板正反面、恭箱、恭桶底部的順序擦干凈5、還有吸塵吸水兩用機，又稱 。此類機器既可以來 清理地板、家具簾帳，又可以用來 。6、洗地機又稱 ，它具有 和 的功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集 、 、 于一身可將擦洗地面的工作一步完成適用于酒店的 、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7主題客房以其明顯的 濃郁的 和產(chǎn)品與服務的 收到了市場的親睞。親睞。8是兩間獨立的房內各有一扇門可供兩間客房相互通行。一般來說，通平時 ，如果需要 才予開啟。參考答案：1、24、本、宏觀、其他部門、相互溝通2、豐富的知識、準確、及時、熟練、工作效率、服務質量3、綠色化、免洗提醒卡、液體分配器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內壁、恭桶專用抹布5、干濕兩用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸、大廳、走廊7、獨特性、文化氣息、針對性7、獨特性、文化氣息、針對性8、連通房、關閉上鎖、入住客人二、判斷題（每題2分）1、消毒“三缸”的順序是面盆、恭桶內壁、浴缸、恭桶座板。（ ）2A.巾類；B.D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋。（ ）3、走廊的門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵（ ）4、標準套房大體上由會客間（客廳、臥室、浴室組成，通常包括兩個較大的單元空間。（ ）5的 他部門收入要穩(wěn)定（ ）6、酒店對學生型要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務（ ）7、服務員可以給生病的客人拿相對應的藥吃（ ）8、有必要對酒店常用清潔劑進行嚴格的管理與控制（ ）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果（ ）10、地面蠟只有封蠟一種（ ）參考答案：1、錯誤2、正確3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1、以下不屬于可以選用的化學殺蟲劑的是A、有倍硫磷B、殺螞蟻劑C、雙硫磷D、辛硫磷2A、1、2B、3、5、9C、4、6、7D、10、11月3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機應變B、風趣C、文雅D、藝術性4、病客服務的英文A、RoomServiceB、Patient serviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務處B、各級主管處C、前臺D、服務中心保管參考答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多項選擇題（每題3分）1、以下屬于客房搞衛(wèi)生的時間是A、十點B、十一點C、十二點D、一點2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、以下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B、乳液C、液體狀D、噴霧型4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于房間用品的是A、香皂B、浴液C、發(fā)液D、浴帽參考答案：B、C2、A、B3、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述服務單位對員工的崗位儀態(tài)要求。2、請簡述鋪床單的三個步驟。參考答案：1（1）站姿個前腳掌。站立的要領是：①挺胸、收腹、抬頭。②站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。③雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。④女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。⑤男子站立時，雙腳與肩同寬。⑥站立時要防止重心偏左或偏右。⑦站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。（2）①不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。②不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。③在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。(3)行姿 行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3女士前，下樓時客人在后。三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。2（1）松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。30cm處，然后將床單提70cm客房服務與管理模塊一測試題一、填空題（每空2.5分）1、酒店主要由客房、餐飲、 和 等服務項目組成，而客房是酒店的基本設施和商務、旅游投宿的 ，客房部又稱 、管家部，是酒店向賓客提供 務的重要職能部門。2、酒店的經(jīng)濟收入主要來源于客房收入、 和 這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的 ％左右，而且客房收入較其他部門收要 。并且，因客房經(jīng)營 比較小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。3、大中型飯店客房部的基本特點是 多，用工數(shù)量大。其模式具有四個層級的組織管理結構模式，第一層級為 層第二層級為 層第三層級為 ；第四層級為普通員工。4客房服務人員應有較強的 能力和服務意識較好的 精神能顧全大局能夠處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應變能力。5、飯店會規(guī)定一個 為新員工的入職日，然后由 統(tǒng)一安排培訓，其內容括：舉行歡迎儀式、學習員工手冊，飯店環(huán)境及 等等。參考答案：1、康體娛樂、商品經(jīng)營、物質承擔者、房務部、住宿2、餐飲收入、綜合服務設施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機構、工種崗位、經(jīng)理、主管、領班4、獨立工作、團隊5、固定日期、人力資源部、企業(yè)文化二、判斷題（每題2.5分）1、酒店降低成本消耗，對酒店獲得良好收益有著至關重要的作用（ ）2、一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務技術能力（ ）3、客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設備是否正常（ ）4、知識培訓飯店管理的基礎知識、崗位操作知識、英語繪畫知識等等（ ）5、一個人的知識與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現(xiàn)很強的工作能力（ ）6、態(tài)度好壞關系到整個飯店的工作氛圍，從而影響酒店的服務質量和收益，而態(tài)度培是飯店培訓中最難的（ ）7、在崗培訓只有日常培訓、專題培訓、轉崗培訓、脫產(chǎn)進修這幾種形式（ ）8、慎重選擇考核評估人員。一評估員工可由直接主管進行，總要求是公平、正、公開（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1從建筑面積來看客房面積一般占酒店總面積的 （不算客房產(chǎn)品營銷活動所需的空間）A、B、C、70%D、80%2A、前廳B、客房CD、電梯3A、本部門的組織機構及崗位職責B、本部門的安全守則C、本部門的財務狀況D、本部門的個人衛(wèi)生4、使員工的工作通過競爭的方式得到別人的認可的激勵機制是ABC、獎懲激勵D、競爭激勵5A、脫產(chǎn)培訓B、入職培訓C、崗前培訓D、在崗培訓參考答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、簡答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店的規(guī)模？2、簡述客房部主管崗位職責。參考答案：1300300～600有6001.2～1.530％左右。酒店綜合服務設施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導致閑置浪費。2、a)熟悉客房服務，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標準。b)編制樓層服務員上班輪值表。分派及督促樓層服務員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設備是否正常。檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對重要客人、長住客或重要事件做好記錄。督促樓層設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。隨時處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待服務工作。客房服務與管理模塊二測試題一、填空題（每空2.5分）1、一般清潔器具是指能 和 的清潔設備，在清潔工作中除了使用各式各樣的已經(jīng)定型的機械外， 仍然被普遍地使用。飯店使用的是用 或 安裝柄上的清潔工具。2、房務工作車必須 、 ，能承載一定數(shù)量的布件、供應品以及清潔用具。3、擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜 和 擦，夏天不要在 下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好 ，精神要中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分 ，防其落下毀物傷人。4、馬桶清潔劑呈 ，但含合成 ，以增加安全系數(shù)，有特殊的洗滌除臭和菌功效。使用時應先按說明書 ，且注意必須倒在 內清水中，不能直接倒在5、

用于需要再次打蠟的大理石木質地面，起蠟水 強可將 及臟垢浮起而達到去蠟功效。參考答案：1、手工操作、不需要電動機驅動、拖把、布條束、毛線2、堅固、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細4、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池、清潔物5、起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（每題2.5分）1、塵拖有不同的規(guī)格，在使用時應根據(jù)地面的情況選擇不同規(guī)格的（ ）2、房務工作車車身通常設計可以兩面開口（ ）3、噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等（ ）4、洗地機裝有雙電動機，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用酒店的面積小的地方，提供便利（ ）5、玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種（ ）6、起蠟水使用一次后可再次上蠟（ ）7、溶劑為揮發(fā)性液體（ ）8、蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正確6、錯誤7、正確8、正確三、選擇題（每題4分）1、打蠟機中最常用的是A、單刷機B、雙刷機C、三刷機D、旋轉機2、以下不屬于刷子是A、臉盆刷A、臉盆刷B、浴缸刷B、浴缸刷C、便器刷C、便器刷D、雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑的關鍵是A、菌B、酶C、分子D、化學合成物4、辨別空氣清新劑質量優(yōu)劣的最簡單的方法是A、空氣清新劑的氣味B、空氣清新劑的化學成分表C、留香時間的長短D、空氣清潔劑的售價5、鹽酸的PH是A、2B、1C、3D、5參考答案：1、A2、D3、B4、C5、B四、簡答題（每題7分）12、簡述清潔劑的使用的注意事項。參考答案：1轉震動力，可將地毯的絨毛拔開，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。時發(fā)揮二者的長處。2（2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。潔保養(yǎng)的要求。清潔劑在首次使用前應先在不范圍內進行試用，效果良好的才可以在大范圍內推廣使用。應做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應注意安全任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產(chǎn)生不同程度的副作用，甚至是損傷，因酒店應根據(jù)各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。客房服務與管理模塊三測試題一、填空題（每空2.5分）1、如請勿打擾牌，或者房間側面的墻上亮有“ ”指示燈時，不要門進房，如果到了下午 ，仍未見客人離開房間，里面也無聲音，則可 詢問，若仍無反應說明客人可能發(fā)生 或發(fā)生其他事故，應立即報告 。2如果客人在房內除了必要的招呼和問候外一般不主動與客人 客人讓座時應 ，不得影響住客的 和在房內的其他活動。3、如果 已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓 ，手持把柄，反復 ，將其疏通，疏通時，應用 蓋住地漏，以便成 而利于疏通。4、服務員到達酒店，首先必須到 更衣?lián)Q上工作服整理好服裝頭發(fā)，女員工須按照《 》規(guī)定化好 妝。戴好 。鞋子要清潔，襪子不得破損。5、不論清潔什么樣房態(tài)的房間，都必須先按門鈴再 ，按照正確的 進入房，并掛出“ ”牌于房鎖手柄上。參考答案：1、請勿打擾、2:00、打電話、重病、主管2、閑談、婉言謝絕、休息3、堵塞物、排水口、下壓上抽、濕布、真空4、服務員更衣室、員工手冊、淡、名牌5、敲門、進門程序、正在清潔二、判斷題（每題2.5分）1、客房的大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人意后方可進行，以不干擾客人的活動為準（ ）2、客房衛(wèi)生的感官標準，可以歸納為八無”和“六凈（ ）3、茶水具中，每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過10個（ ）4、客房內噪音允許值不得超過45分貝（A）,走廊噪音不超過50分貝，客房附近基本噪音源（ ）5、工作表由客房中心主管提前填好（ ）6、為了確保制度的正常執(zhí)行，主管級以上人員將不定期監(jiān)督檢查每日的鑰匙盤點記錄。（ ）7、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，也不可以直接替客人可掛到衣柜里。（ ）8期循環(huán)的方式，講客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、空氣質量標準中，二氧化碳含量每立方米不得超過是A、0.5%B、0.6%C、0.7%D、0.8%2、以下不可以為客房夏天的室內溫度為A、21℃B、22℃C、23℃D、24℃3、以下屬于昆蟲類是A、蠹蟲B、臭蟲C、虱子D、以上都是4、以下不屬于常用的消毒方法是A、室外日光消毒B、高溫消毒法C、紫外線消毒法D、熱水消毒法5、地毯的消毒頻率是A、每個星期B、每個月C、每個季度D、每年參考答案：1、C2、A3、D4、D5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述敲門的步驟。2、簡述樓面安全防范工作。參考答案：1敲門的具體步驟如下：（1）站在距房門約1米遠的地方不要靠門太近 （2）食指或中指敲門三下，不要用手拍門或用鑰匙敲門，同時敲門應有節(jié)奏，以引起房內 客人的注意。 （3）等候客人反應約5秒鐘，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀察。（4）可過客（2（3。 （5）用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推門，因為客人可能還在睡覺，或許門上掛有安全鏈。（6）開門后應清楚地通報整理房間，并觀房內情況，如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，則應上退出，輕輕將門關上。 （7）” 待客人允許后，方可進行房間的清掃。2、a)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設備，并會使用；通電設備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修；通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；服務員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應迅速向上級匯報；服務員應注意觀察客人的面部表情，及時處理突發(fā)病情；臺椅臺桌要定期檢查?？头糠张c管理模塊四測試題一、填空題（每空2.5分）1、結果質量的衡量通常是 和可控的,因為客房等硬件設施都是 ,其質量顧客使用之前就已經(jīng)按照國家和 得到了控制,而酒店服務的過程質量則由于是在酒店員工與顧客的 和情感交流中生成,其衡量標準既 又復雜,因而酒店服務質量管理不能忽視對服務過程質量的管理。2此服務質量的特性就具體表現(xiàn)“五感給顧客以 、 、 、 、 。3、服務態(tài)度，是指服務人員在接待賓客時所持的神情、 ，通常包括心理狀態(tài)， 、形體動作、語言表達和 等。服務質量，是指服務人員為賓客提供服務的 ，這些可以從服務過程中的許多體現(xiàn)出來。4、客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的 ，是酒店客房管理的 。5無 引領時，服務員應幫助客人提拿李至客房。如客人的房間在走廊左側則服務員應在客人的方引領。

方引領；如客人的房間在走廊右側，則服務員應在客人的 參考答案：1、客觀、有形的、行業(yè)標準、交互行為、主觀2、舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感3、舉止表現(xiàn)、面部表情、服飾打扮、優(yōu)劣程度、細節(jié)4、主導模式、神經(jīng)中樞5、行李員、右前、左前二、判斷題（每題2.5分）1、酒店質量是在生產(chǎn)中而是在傳遞和消費中生成（ ）2（）33（）4（）52（）6、客房的設施、設備是為客人提供服務的基礎，設施、設備出現(xiàn)故障，可以用良好的務態(tài)度彌補（ ）7（）8（）參考答案：1、錯誤2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確8、正確三、選擇題（每題4分）1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，應何時前交還A、17：00B、C、D、2、以下不屬于客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點為A、主動B、周到C、熱情D、禮貌3、加快洗衣的服務費是A、30%B、40%C、D、4、以下不屬于投訴客人的三種心態(tài)的是A、求體諒B、求尊重CD5、物飾語言可以代表的是ABC、審美情趣D、求偶意向參考答案：1、B2、D3、D4、A5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述客房服務中心的主要職能。2、請簡述如何應對出差型的客人。參考答案：1、a中心，然后經(jīng)過客房服務中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率.員工出勤管理?？头坎克袉T工的上下班都必須到此打卡。VIP管理樓層萬能鑰匙。修部申報工程維修單等。處理投訴。失物處理。2、因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失?？头糠张c管理模塊五測試題一、填空題（每空2.5分）1、 是文雅的基本要求，服務人員在與客人交流的過程中，無論是問話還是應答都必須做到 ，言簡意賅。用寬和、 、禮貌的語言對待客人，避免 而使客人不悅。2、 是優(yōu)秀服務員必備的素質，風趣的語言可以 的情緒。用幽默的方式說出嚴肅的道理比直截了當更為人所接受，幽默風趣的語言在談話中既是 也是談話中 ，風趣必須是 流露，而不是矯揉造作。3、 是有一定規(guī)律可循的不僅有助于理解別人的意圖，而且能夠使自己的表達方式更加豐富，使 更加直接，進而使人與人之間更和諧。在交際中常見的體態(tài)語言主要有： 、 、 。4在人際交往中最常用且較為典型的身勢語言為手勢語和姿態(tài)語手勢語是通過 活動來傳遞信息能直觀地表現(xiàn)人們的 姿態(tài)語是指通過 等姿勢的變化表達語言信息的“ 。5、在為客人服務時我們要 以和說服力有的手勢加表情（微笑）再與 溝相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。參考答案：1、溫和、準確明了、謙恭、用語不當2、幽默風趣、緩解緊張、柔軟劑、潤滑劑、自然3、體態(tài)語言、表達效果、情態(tài)語言、身勢語言、空間語言4、手和手指、心理狀態(tài)、坐和立、體語5、感染力、有聲語言二、判斷題（每題2.5分）1、酒店服務人員在對客服務過程中，經(jīng)常用的語言就是口頭語言和人體語言（ ）2、應變能力不包括語言的應變能力（ ）3、在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝相結合的這種溝通方式來服務我們的客人（ ）4、即使是由于民族和文化差異，世界各地人們的目光也是一樣的，可以共通（ ）5、不同的國家、民族，不同的情景，相同的手勢不一定表達相同的意義（ ）6、口頭語言是一種有聲的語言，旨在讓客人感覺到語言的美感（ ）7、在緊張氣氛或者某些尷尬的場面，服務人員就應該隨機應變用巧妙的語言來來緩解但不需要恭維客人，顯得生硬（ ）8、服務人員只有加強平時的訓練，增加知識的儲備。才能在適當?shù)臅r候用風趣的語言躍談話氛圍（ ）1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正確6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、酒店服務質量的核心是A、服務用語BC、客房的裝飾D、客房的衛(wèi)生2、人們最富有表現(xiàn)力的面部器官為A、嘴巴BCD、耳朵3A、態(tài)度冷淡B、缺乏誠意C、心緒不佳D、態(tài)度粗魯4、標準的握手姿勢是握手者上身下彎多少度A、15B、C、D、45參考答案：1、A2、B3、D4、A四、簡答題（每題7分）1、請簡述服飾語言。2、請簡述送走客人的規(guī)范英語。參考答案：1、服務是一種交際活動。在交際中，人的肢體動作、面部表情、物飾打扮、行為習慣等2、早上好，先生！您要退房嗎？ Goodmorning,sir,Areyougoingtocheck-outtoday.請帶好您的行李物品。 Pleasedon’tleaveanythingbehind.您需要找位行李生幫助提行李嗎？Wouldyouwantmetoaskabellboyto help with your luggage.感謝您下塌我們酒店。Thankyouforstayinginourhotel我們期望您再次光臨！