演講人：日期：華夏銀行述職報(bào)告CATALOGUE目錄華夏銀行概況與發(fā)展歷程業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分析團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)舉措客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度提升策略風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制體系建設(shè)未來發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定PART01華夏銀行概況與發(fā)展歷程上市銀行華夏銀行是全國第五家上市銀行，股票代碼為600015。成立時(shí)間地點(diǎn)1992年10月在北京成立，具有悠久的歷史?？傎Y產(chǎn)規(guī)模截至2019年上半年，總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3.02萬億元。分支機(jī)構(gòu)在全國110個(gè)地級以上城市設(shè)立了42家一級分行，68家二級分行。華夏銀行簡介發(fā)展歷程及重要里程碑股份制改造1995年3月，華夏銀行實(shí)行股份制改造，為發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。上市交易2003年9月，首次公開發(fā)行股票并上市交易，成為全國第五家上市銀行。業(yè)務(wù)拓展通過不斷開拓市場、調(diào)整結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、效益、速度、結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重大里程碑在多個(gè)關(guān)鍵時(shí)期取得重要成果，如資產(chǎn)規(guī)模突破萬億等。設(shè)有完善的組織架構(gòu)，包括總行、分行、支行等。涵蓋存款、貸款、結(jié)算、投資等多個(gè)領(lǐng)域，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。通過不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化的金融需求。積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和金融產(chǎn)品，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。當(dāng)前組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)范圍組織架構(gòu)業(yè)務(wù)范圍金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展企業(yè)文化與核心價(jià)值觀企業(yè)精神發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、拼搏、敬業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。建行方向“創(chuàng)建精品銀行，鑄就華夏品牌”作為建行方向。核心價(jià)值觀以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，注重質(zhì)量效益和高質(zhì)量發(fā)展。員工行為準(zhǔn)則倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、專業(yè)、創(chuàng)新的員工行為準(zhǔn)則。PART02業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分析華夏銀行總資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長，截至2019年上半年已達(dá)3.02萬億元。資產(chǎn)規(guī)模增長華夏銀行積極優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，提高盈利能力，凈利潤保持穩(wěn)定增長。盈利水平提升華夏銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶多樣化需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新總體經(jīng)營狀況回顧010203存款總額和貸款總額均實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長，存款余額1.68萬億元，貸款余額1.78萬億元。存款與貸款業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入占比逐年提高，通過理財(cái)、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)及傭金收入的快速增長。中間業(yè)務(wù)增長不良貸款率持續(xù)下降，資產(chǎn)質(zhì)量保持穩(wěn)健，風(fēng)險(xiǎn)抵御能力增強(qiáng)。資產(chǎn)質(zhì)量改善各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)華夏銀行建立了全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。合規(guī)文化培育加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，提高員工合規(guī)意識，確保業(yè)務(wù)合規(guī)操作。風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)應(yīng)用積極引入先進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，提升風(fēng)險(xiǎn)識別、計(jì)量、監(jiān)測和防控能力。風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)管理情況市場競爭格局通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)等方式，形成差異化競爭優(yōu)勢。差異化競爭策略數(shù)字化轉(zhuǎn)型加大科技投入，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶服務(wù)水平，應(yīng)對市場競爭挑戰(zhàn)。金融市場競爭日益激烈，華夏銀行面臨來自其他銀行及非銀行金融機(jī)構(gòu)的競爭壓力。市場競爭態(tài)勢及應(yīng)對策略PART03團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)舉措全行員工近4萬人，總行與分支機(jī)構(gòu)員工比例合理，管理崗位與業(yè)務(wù)崗位人員匹配。員工數(shù)量與崗位分布團(tuán)隊(duì)構(gòu)成多元化，涵蓋金融、經(jīng)濟(jì)、管理等多個(gè)領(lǐng)域人才，員工平均年齡適中，既有經(jīng)驗(yàn)豐富老員工，也有充滿活力新員工。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及特點(diǎn)員工中具備本科及以上學(xué)歷者占比高，專業(yè)資質(zhì)證書持有率高，如CFA、FRM、CPA等。教育背景與專業(yè)資質(zhì)團(tuán)隊(duì)規(guī)模及結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀人才儲備與晉升機(jī)制建立人才儲備庫，選拔優(yōu)秀人才進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，同時(shí)制定明確晉升機(jī)制，為員工提供職業(yè)發(fā)展通道。培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容制定系統(tǒng)化培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)等，涵蓋銀行業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)等多個(gè)方面。培訓(xùn)效果評估通過考試、實(shí)操、業(yè)績等多種方式評估培訓(xùn)效果，確保員工掌握必備知識和技能。人才培養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施效果評估采取多種激勵(lì)方式，包括薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。激勵(lì)方式及實(shí)施激勵(lì)機(jī)制與績效考核體系介紹建立科學(xué)績效考核體系，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，兼顧員工能力和行為表現(xiàn)，確保考核公平公正?？冃Э己梭w系定期收集員工對激勵(lì)機(jī)制和績效考核體系的反饋意見，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化相關(guān)制度和流程。員工反饋與改進(jìn)未來團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，為銀行發(fā)展提供有力人才保障。人才引進(jìn)與培養(yǎng)加大人才引進(jìn)力度，吸引更多優(yōu)秀人才加入；同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部培養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)舉措加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力；優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)整體效能；加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)合作，拓寬人才來源渠道。PART04客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度提升策略客戶服務(wù)渠道華夏銀行通過柜臺、ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行等渠道為客戶提供全方位的服務(wù)?？蛻舴?wù)響應(yīng)速度在客戶服務(wù)方面，華夏銀行通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等措施，提高了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量?？蛻敉对V處理華夏銀行建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理和反饋?？蛻舴?wù)現(xiàn)狀分析服務(wù)質(zhì)量提升舉措及效果評估優(yōu)化服務(wù)流程華夏銀行對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，減少了不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高了服務(wù)效率。加強(qiáng)員工培訓(xùn)華夏銀行重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，通過不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能，提升了整體服務(wù)水平。引入科技手段華夏銀行積極引入先進(jìn)的科技手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)等，提高了客戶服務(wù)的智能化水平和質(zhì)量。效果評估上述措施的實(shí)施，使得華夏銀行的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升，客戶滿意度不斷提高?？蛻魸M意度調(diào)查方法華夏銀行通過問卷調(diào)查、電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查等多種方式，定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客戶意見和建議客戶滿意度調(diào)查結(jié)果反饋調(diào)查顯示，華夏銀行的客戶滿意度較高，客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量、效率等方面給予了肯定評價(jià)?？蛻粢蔡岢隽艘恍┮庖姾徒ㄗh，如增加服務(wù)種類、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等，華夏銀行已針對這些問題制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。下一步服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃華夏銀行將進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，增加服務(wù)種類和方式，滿足客戶日益增長的多元化需求。拓展服務(wù)范圍華夏銀行將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。華夏銀行將加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和手段，提升客戶滿意度和忠誠度。提高服務(wù)質(zhì)量華夏銀行將加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核01020403加強(qiáng)客戶溝通PART05風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制體系建設(shè)通過加強(qiáng)信貸審批、貸后管理、風(fēng)險(xiǎn)分類等措施，嚴(yán)控信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和分析，優(yōu)化投資組合，降低投資風(fēng)險(xiǎn)。完善操作流程和內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和行為管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)輿情監(jiān)測和應(yīng)對機(jī)制，積極維護(hù)銀行聲譽(yù)。風(fēng)險(xiǎn)防范措施執(zhí)行情況回顧信貸風(fēng)險(xiǎn)防范市場風(fēng)險(xiǎn)防范操作風(fēng)險(xiǎn)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)部控制體系建設(shè)進(jìn)展內(nèi)控制度建設(shè)建立完善的內(nèi)部控制制度體系，涵蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理環(huán)節(jié)。內(nèi)控機(jī)制建設(shè)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)審查、內(nèi)部審計(jì)三道防線，確保內(nèi)部控制的有效性。內(nèi)控文化建設(shè)加強(qiáng)內(nèi)控文化培育，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識和內(nèi)控意識。內(nèi)控評價(jià)和監(jiān)督定期開展內(nèi)控評價(jià)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正內(nèi)部控制缺陷。內(nèi)部審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評估工作開展情況審計(jì)范圍和覆蓋面內(nèi)部審計(jì)涵蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理環(huán)節(jié)，確保審計(jì)的全面性和有效性。審計(jì)方法和手段采用先進(jìn)的審計(jì)方法和手段，提高審計(jì)效率和準(zhǔn)確性。風(fēng)險(xiǎn)評估和管理定期開展風(fēng)險(xiǎn)評估，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。審計(jì)結(jié)果運(yùn)用重視審計(jì)結(jié)果的運(yùn)用，及時(shí)整改和糾正存在的問題。下一步風(fēng)險(xiǎn)防范和內(nèi)控工作計(jì)劃持續(xù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理體系根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，持續(xù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。加強(qiáng)內(nèi)部控制執(zhí)行力強(qiáng)化內(nèi)部控制的執(zhí)行力度，確保內(nèi)部控制的有效性。深化內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。提升員工風(fēng)險(xiǎn)意識加強(qiáng)員工培訓(xùn)和教育，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識和防范能力。PART06未來發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定01020304關(guān)注金融科技、綠色金融等新興領(lǐng)域發(fā)展，積極尋求合作機(jī)會(huì)。市場趨勢分析與機(jī)遇挖掘行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)跟蹤積極挖掘潛在市場，拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。市場機(jī)遇挖掘持續(xù)跟蹤客戶需求變化，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度?？蛻粜枨蠖床炫c響應(yīng)深入研究國家經(jīng)濟(jì)政策，把握全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，為銀行發(fā)展提供前瞻性決策依據(jù)。宏觀經(jīng)濟(jì)形勢分析總體戰(zhàn)略定位核心競爭力提升中長期發(fā)展目標(biāo)社會(huì)責(zé)任履行堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級，打造綜合性金融服務(wù)提供商。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)，提升銀行核心競爭力。在未來幾年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)總資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)步提升，盈利水平不斷提高。積極履行社會(huì)責(zé)任，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)綠色金融和普惠金融。未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定深化與大型企業(yè)合作，提供全方位金融服務(wù)；拓展中小企業(yè)市場，提高客戶覆蓋率。公司銀行業(yè)務(wù)拓展加強(qiáng)金融市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高資金運(yùn)營效率和收益水平。金融市場業(yè)務(wù)升級加大個(gè)人銀行業(yè)務(wù)投入，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)個(gè)人客戶黏性。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展積極推