餐飲服務與管理主講人：孫嫻嫻

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第一章餐飲管理概述

第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位和作用一、餐廳及餐飲服務的概念（一）餐廳的概念餐廳是通過出售服務、菜品來滿足賓客需求的場所。（二）餐飲服務的概念餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和二、餐飲部在飯店中的地位和作用1、賓客活動的中心2、直接影響酒店的聲譽3、飯店收入的重要組成部分4、飯店在市場營銷中的重要組成部分5、飯店用工最多的部門6、平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異主要的手段之一7、向國內(nèi)外賓客宣傳我國飲食文化的重要場所第一章餐飲管理概述

第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點一、餐飲系統(tǒng)的基本作業(yè)程序市場調(diào)研，了解需求－菜單計劃－采購－驗收－依存－領發(fā)－預備初加工－生產(chǎn)－服務－銷售－會計核算二、餐飲生產(chǎn)的特點三、餐飲銷售的特點四、餐飲服務的特點1、無形性2、一次性3、同步性4、差異性第一章餐飲管理概述

第三節(jié)餐飲部的組織機構(gòu)與各部職能一、大型飯店餐飲部的組織機構(gòu)餐飲部餐廳部宴會部廚房部

中餐廳西餐廳風味餐廳自助餐廳客房送餐外賣部酒水部職工食堂管事部宴會預定多功能廳宴會廳西廚房中廚房

二、中小型飯店餐飲部組織機構(gòu)三、餐飲部各部門的管理職能（一）餐廳部（二）宴會部（三）廚房部（四）采購部（五）管事部第二章餐飲服務所需的基本技能

第一節(jié)托盤

一、托盤

1．托盤（胸前托）

這種托法一般多用于中、小型托盤方法：2．重托（肩上托）重托多用于大型托盤方法：第二章餐飲服務所需的基本技能

第二節(jié)擺臺一、鋪臺布，上轉(zhuǎn)盤二、擺臺餐碟、小餐碗、瓷勺、味碟、筷子架、筷子、牙簽、紅酒杯、飲料杯、白酒杯、公用餐具、餐巾、盤花第二章餐飲服務所需的基本技能

第三節(jié)折花一、餐巾折花疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏二、拉椅讓座第二章餐飲服務所需的基本技能

第四節(jié)斟酒和分菜一、斟酒（1）掌握冰鎮(zhèn)、溫燙、開瓶、等斟酒前的準備工作的技能。（2）桌斟。（3）手握酒瓶的姿勢。二、上菜、分菜第三章用餐服務方式

第一節(jié)西餐常用服務方式一、美式服務程序：二、俄式服務

程序：三、法式服務程序：第三章用餐服務方式

第二節(jié)中餐常用服務方式一、共餐式服務適用于2人～6人左右的中餐零點服務二、轉(zhuǎn)盤式服務適合用于大圓臺的多人用餐服務三、分餐式服務適用于官方的、較正式的、高檔的宴會服務第三章用餐服務方式

第三節(jié)自助餐服務方式一、自助餐餐廳布置二、菜肴的陳列三、服務要求第四章餐飲服務的主要環(huán)節(jié)

第一節(jié)餐前準備環(huán)節(jié)一、任務分配二、餐廳準備工作三、熟悉菜單四、餐前短會第四章餐飲服務的主要環(huán)節(jié)

第二節(jié)開餐服務環(huán)節(jié)一、安排賓客入座二、接受賓客點菜四、向賓客推薦菜肴五、傳送點菜單進廚房第四章餐飲服務的主要環(huán)節(jié)

第三節(jié)就餐服務環(huán)節(jié)一、出菜服務二、掌握上菜時機與臺面服務三、特殊情況的處理四、安全與衛(wèi)生第四章餐飲服務的主要環(huán)節(jié)

第四節(jié)餐后服務環(huán)節(jié)一、結(jié)賬與收款餐廳結(jié)賬的方式一般有現(xiàn)付、簽單和使用信用卡等結(jié)賬的程序：二、重新整理臺面及其他結(jié)束工作程序：第五章菜單的籌劃設計與制作實施

第一節(jié)菜單的構(gòu)成和種類一、菜單的作用二、菜單的內(nèi)容構(gòu)成(一)菜點的名稱、規(guī)格和價格(二)菜點的描述介紹(三)飯店、餐廳所屬集團、公司等機構(gòu)性信息介紹(四)特色菜系統(tǒng)的介紹和推薦三、菜單的種類(一)根據(jù)餐飲形式和服務項目分類(二)根據(jù)市場特點分類(三)按照菜單價格結(jié)構(gòu)分類(四)按菜單裝幀制作的方式分類第五章菜單的籌劃設計與制作實施

第二節(jié)菜單的樣式與內(nèi)容設計一、菜單設計的依據(jù)（一）市場需求（二）餐廳的主題（三）菜點品質(zhì)（四）原料采購（五）設施設備（六）員工素質(zhì)（七）菜點成本與盈利能力二、菜單的內(nèi)容選擇與程式設計(一)菜單的內(nèi)容選擇（二）菜單的程式三、菜單的式樣與藝術設計（一）文稿撰寫（二）版面布局（三）、菜單的封面設計第五章菜單的籌劃設計與制作實施

第三節(jié)菜單的價格一、餐飲產(chǎn)品價格的構(gòu)成二、菜單的定價原則三、菜單定價的步驟和方法（一）判斷市場需求（二）確定定價目標（三）預測菜單成本和利潤（四）調(diào)查分析競爭對手的價格（五）遵循毛利率標準（六）選擇定價的方法第六章餐飲原料采購與庫存管理

第一節(jié)餐飲原料的采購驗收一、餐飲原料采購的組織形式1、飯店采購部負責采購2、餐飲部負責采購3、餐飲部和采購部分工采購二、餐飲原料采購的方式1、市場采購2、招標采購3、定點采購4、代銷方式三、餐飲產(chǎn)品采購流程四、采購的重要性五、餐飲原料采購的控制六、嚴格驗收的意義七、貨物入庫驗收的內(nèi)容與方法（一）驗收的內(nèi)容如下：1、審查單據(jù)（核對價格）2、驗收數(shù)量3、檢查質(zhì)量4、檢查包裝物（二）驗收的方法八、驗收的操作規(guī)程（一）驗收場地、設備與工具（二）驗收程序九、驗收控制（一）完善表單體系（二）強化規(guī)章制度（三）加強檢查第六章餐飲原料采購與庫存管理

第二節(jié)餐飲食品的倉庫管理一、食品倉庫的設計要求（一）庫房的分類按貯存條件分，可分為普通干貨庫房、冷藏庫、冷凍庫等（二）庫房的位置與面積（三）庫房的溫度、濕度、通風與照明要求二、食品貯存管理要求（一）入庫要求（二）存放要求1、分類存放干貨類冷藏類冷凍類2、科學擺放定位擺放，分貨區(qū)分類放編號對應，四號定位法，庫號、貨架號、層號、位置號。3、保持清潔（三）帳目要求（四）庫房的安全管理制度三、食品原料的發(fā)放（一）食品原料發(fā)放的目的（二）發(fā)放食品的原則（三）鮮活原料發(fā)放程序（四）庫存原料發(fā)料程序第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第一節(jié)廚房的設計與布局一、廚房的設計和布局內(nèi)容二、廚房設計和布局的基本原則三、廚房的整體規(guī)劃設計（一）廚房的面積的確定（二）廚房位置的確定四、廚房和餐廳的連結(jié)五、室內(nèi)環(huán)境設計六、廚房生產(chǎn)流程布局第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第二節(jié)菜點質(zhì)量控制與菜點原料成本核算一、菜點質(zhì)量的基本要素通過嗅覺、視覺、聽覺、味覺和觸覺等感官鑒定二、菜點的質(zhì)量控制(一)標準控制法(二)崗位控制法(三)檢查督導法(四)情感控制法三、菜點原料成本的構(gòu)成菜點原料成本是指生產(chǎn)加工菜點實際耗用的各種原料價值的總和,即原材料成本。(一)主料(二)輔料(三)調(diào)料四、主輔料的成本核算(一)凈料率凈料率=凈料重量÷毛料重量×100%損耗率=損耗重量÷主料重量×100%(二)凈料成本核算五、調(diào)料成本核算第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第三節(jié)廚房生產(chǎn)管理與衛(wèi)生安全管理一、廚房業(yè)務流程食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹調(diào)程序二、廚房業(yè)務組織工作（一）短期生產(chǎn)計劃（二）生產(chǎn)前的組織準備（三）生產(chǎn)過程中的控制（四）生產(chǎn)結(jié)束后的信息反饋三、廚房的衛(wèi)生控制（一）廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制（二）廚房各作業(yè)區(qū)的衛(wèi)生控制（三）廚房生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制（四）其他環(huán)節(jié)的衛(wèi)生控制四、廚房的火災防范五、其他傷害預防及處理第八章餐飲銷售管理

第一節(jié)餐飲營銷概述一、餐飲營銷的定義是指餐飲經(jīng)營者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客，并實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。二、餐飲營銷觀念的演變?nèi)?、餐飲產(chǎn)品與服務的營銷組合6個P四、影響餐飲營銷的因素第九章餐飲服務管理

第一節(jié)餐飲服務質(zhì)量管理的涵義一、餐飲服務質(zhì)量的涵義指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務、適合和滿足客人生理和心理需求的程度二、提高餐飲服務質(zhì)量的重要意義第九章餐飲服務管理

第二節(jié)餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容和特點一、餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量設施設備、實物產(chǎn)品和服務環(huán)境（二）無形服務產(chǎn)品質(zhì)量儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生二、餐飲服務質(zhì)量的特點1、餐飲服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2、餐飲服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3、餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性4、餐飲服務質(zhì)量考評的一致性5、餐飲服務質(zhì)量評價的主觀性第九章餐飲服務管理

第三節(jié)餐飲服務質(zhì)量控制一、餐飲服務質(zhì)量分析的內(nèi)容二、餐飲服務質(zhì)量分析的主要方法ABC分析法、圓形分析圖法、因果分析圖以及PDCA管理循環(huán)的方法三、餐飲服務質(zhì)量控制的方法分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。第十章餐飲成本控制

第一節(jié)餐飲成本的內(nèi)容一、餐飲成本的構(gòu)成餐飲成本是指制作和銷售餐飲產(chǎn)品所發(fā)生的各項費用費用項目比重（％）原材料（食品、飲料）45燃料1物料用品1－3低值易耗品灘銷5工資管理費用（基本工資、獎金津貼、附加工資）15－25福利3.5水電費2企業(yè)管理費用1其他支出費用5合計78.5－90.5二、餐飲成本的類型餐飲成本和其他成本一樣，可以按照多種標準進行分類。1、按性質(zhì)分固定成本：半變動成本：可控成本：

2、從成本管理角度不可控成本：還可以分為單位成本和總成本；標準成本和實際成本四、餐飲成本控制的內(nèi)容（一）食品原料的成本控制（二）飲料原料的成本控制（三）人工成本控制（四）燃料和能源成本控制（五）經(jīng)營費用控制第十章餐飲成本控制

第三節(jié)餐飲收入的控制一、餐飲收入內(nèi)部控制的基本出發(fā)點二、餐飲收入內(nèi)部控制的基本程序物品傳遞線賬單傳遞線貨幣傳遞線點菜單對賬單核對點三、餐飲應收賬款的控制四、客人逃賬的預防第十一章餐飲促銷

第一節(jié)餐飲內(nèi)部促銷策略與技巧一、菜單促銷二、員工促銷三、餐廳促銷四、特殊活動促銷五、贈品促銷六、展示促銷七、其他促銷第十一章餐飲促銷

第二節(jié)餐飲內(nèi)部促銷策略與技巧一、餐飲人員促銷二、電話促銷三、全員促銷四、餐飲廣告促銷五、其他促銷方法六、餐飲促銷注意事項9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March9,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:59:2010:59:2010:593/9/202510:59:20AM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2510:59:2010:59Mar-2509-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10:59:2010:59:2010:59Sunday,March9,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2510:59:2010:59:20March9,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。0