醫(yī)院營(yíng)銷Hospitalmarketing什么是營(yíng)銷？

市場(chǎng)營(yíng)銷最簡(jiǎn)短的解釋是：

發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有被滿足的需求并滿足它。這是一個(gè)整體思維體系，你的成功不是跟著別人干已經(jīng)成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西。

——菲利普·科特勒通過(guò)概念的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：營(yíng)銷的核心點(diǎn)——滿足顧客需要整體思維體系——市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析、產(chǎn)品開發(fā)、

產(chǎn)品定價(jià)、實(shí)施銷售、售后服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新性——不僅僅是滿足已存在的需求，更

要將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求什么是醫(yī)院營(yíng)銷？

醫(yī)院營(yíng)銷是以滿足人民群眾（患者、潛在患者）不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求為出發(fā)點(diǎn)；有計(jì)劃、有組織地加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高整體服務(wù)水平，改善醫(yī)院環(huán)境和整合宣傳渠道，以進(jìn)一步樹立醫(yī)院品牌形象，全方位展示醫(yī)院風(fēng)采，擴(kuò)大醫(yī)院影響力和知名度的各種經(jīng)營(yíng)行為的總和。

有符合雙方利益能夠被雙方接受的醫(yī)療條件買方有醫(yī)療需求有就醫(yī)能力賣方有提供就醫(yī)需求的能力技術(shù)、服務(wù)環(huán)境可供交換醫(yī)院營(yíng)銷模型四要素：營(yíng)銷產(chǎn)品、營(yíng)銷對(duì)象（人）、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷路徑顧客的需求患者的需求達(dá)到就醫(yī)目的被認(rèn)識(shí)被尊重就醫(yī)方便快捷醫(yī)療價(jià)格合理得到診療信息舒適的就醫(yī)環(huán)境要素一：營(yíng)銷產(chǎn)品永輝超市賣什么？麥當(dāng)勞賣什么？華誼兄弟賣什么？阿里巴巴賣什么？醫(yī)院賣什么？漢堡、可樂(lè)、雞翅零食、日用品電影、明星、唱片技術(shù)、平臺(tái)技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境餐飲百貨娛樂(lè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療特殊性！缺一不可！由顧客的需求確定的產(chǎn)品患者的需求達(dá)到就醫(yī)目的被認(rèn)識(shí)被尊重就醫(yī)方便快捷醫(yī)療價(jià)格合理得到診療信息舒適的就醫(yī)環(huán)境技術(shù)服務(wù)服務(wù)價(jià)格技術(shù)環(huán)境產(chǎn)品描述

技術(shù)——是醫(yī)院最核心的力量，醫(yī)院贏得客戶的基礎(chǔ)

專家——“成事在人，得士者昌”；人才是第一資源，是醫(yī)院發(fā)展和技術(shù)常新的原動(dòng)力！

設(shè)備——醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、臨床學(xué)科工作最基本要素，也是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的標(biāo)志；是醫(yī)院實(shí)力的象征和制勝保障！

服務(wù)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵要素

環(huán)境——優(yōu)美的環(huán)境可以讓患者心曠神怡，增加患者的舒適感和滿意度。

價(jià)格——不是一種產(chǎn)品，也不是醫(yī)療消費(fèi)中的完全決定要素，但是對(duì)醫(yī)療消費(fèi)起到重要的影響。管理服務(wù)技術(shù)顧客顧客——醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)！一切以病人利益最大化原則是醫(yī)院開展一切營(yíng)銷活動(dòng)的核心！要素二：營(yíng)銷對(duì)象關(guān)注“人”醫(yī)院管理者醫(yī)生顧客顧客醫(yī)生醫(yī)院管理者供不應(yīng)求-賣方市場(chǎng)供大于求-買方市場(chǎng)角色扮演-醫(yī)患關(guān)系如何運(yùn)營(yíng)好“顧客”——值得我們?nèi)ニ伎嫉闹匾獑?wèn)題！思考1：客戶從哪里來(lái)？論點(diǎn)1、服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人——“250”定律！案例：“250定律““250”定律是這樣的：每一個(gè)顧客的背后，大體上都有250個(gè)親朋好

友，這些人又會(huì)有同樣多的關(guān)系。因此，得罪一名客戶，將會(huì)失去幾

十名甚至數(shù)百名的潛在客戶；相反則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。

世界著名推銷大王吉拉德曾經(jīng)自豪地說(shuō)：“250法則的發(fā)現(xiàn)，使我成為世界上最偉大的推銷員?！奔伦銎囦N售時(shí)，由于業(yè)務(wù)關(guān)系，時(shí)常得去參加親朋好友的葬禮。時(shí)間一久，他發(fā)現(xiàn)每次參加葬禮的人數(shù)，一般都是250人左右。

基于這個(gè)法則，吉拉德對(duì)自己的工作進(jìn)行了分析：假如一星期中接待50位顧客，其中有兩個(gè)不滿意自己的態(tài)度，年終時(shí)，便影響500個(gè)以上的人不滿意自己的態(tài)度，從事汽車推銷工作14年就有7萬(wàn)人會(huì)抱怨：“不要到吉拉德那里去買車?！?/p>

“只要你氣走一位顧客，你將會(huì)失去250位或更多的顧客。”這就是250人法則。因此，我們不能把一個(gè)客戶看成單一的客戶，我們要想在他們的背后，有一大群潛在的客戶，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的交往圈子。思考1：客戶從哪里來(lái)？論點(diǎn)2、每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片案例：微笑的力量在一個(gè)小鎮(zhèn)上，有一個(gè)非常富有的富翁，但他很不快樂(lè)。有一天，這個(gè)富翁垂頭喪氣地走在路上，這時(shí)，走來(lái)一個(gè)小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個(gè)很甜美的微笑。這個(gè)富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊！第二天，這個(gè)富翁離開了小鎮(zhèn)去尋求夢(mèng)想和快樂(lè)。臨走前，他給了這個(gè)小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的人覺(jué)得奇怪，問(wèn)這個(gè)小女孩，明明不相識(shí)的富翁怎么會(huì)送她一筆巨額的財(cái)富，小女孩天真的笑著說(shuō)：“我什么都沒(méi)做，只是對(duì)他微笑而已。”結(jié)語(yǔ)：微笑人與人之間交往的通行證，是醫(yī)院在患者心目中的一張清晰的名片。思考1：客戶從哪里來(lái)？論點(diǎn)3、一次的服務(wù)，一輩子的朋友思考1：客戶從哪里來(lái)？論點(diǎn)4、讓患者成為我們的宣傳員！喬吉拉德的故事：吉拉德認(rèn)為，干推銷這一行，必須要得到別人的幫助。每次生意成交后，吉拉德總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說(shuō)明書交給顧客。并承諾如果他介紹別人來(lái)買車，成交之后，每輛車他都會(huì)得到25美元的酬勞。幾天后，吉拉德會(huì)給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會(huì)寄出一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒顧客他的承諾依然有效。如果吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那么他會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。通過(guò)獵犬計(jì)劃，吉拉德在某一年付出了3750美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。案例：獵犬計(jì)劃——讓顧客幫你找顧客醫(yī)療信息的來(lái)源個(gè)人來(lái)源親人、朋友、鄰居、同事等商業(yè)來(lái)源醫(yī)療廣告、營(yíng)銷人員等公共來(lái)源廣播、電視等大眾媒體等經(jīng)驗(yàn)來(lái)源以往就醫(yī)、檢查的經(jīng)驗(yàn)等思考1：客戶從哪里來(lái)？通過(guò)醫(yī)院宣傳吸引而來(lái)者有通過(guò)渠道醫(yī)生介紹來(lái)者有通過(guò)醫(yī)院?jiǎn)T工推薦來(lái)者有但是我們更希望的是，通過(guò)醫(yī)院樹立品牌，患者慕名而來(lái)思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌論點(diǎn)1、經(jīng)營(yíng)部的作用——毛主席說(shuō)“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”案例：雅閣汽車的勝利

日本本田汽車公司要在美國(guó)推出雅閣牌新車。在設(shè)計(jì)新車前，他們派出工程技術(shù)人員專程到洛杉磯地區(qū)考察高速公路的情況，實(shí)地丈量路長(zhǎng)、路寬，采集高速公路的柏油，就連路標(biāo)和告示牌都與美國(guó)公路上的一模一樣。在設(shè)計(jì)行李箱時(shí)，設(shè)計(jì)人員意見(jiàn)有分歧，他們就到停車場(chǎng)看了一個(gè)下午，看人們?nèi)绾畏湃⌒欣?。這樣一來(lái)，意見(jiàn)馬上統(tǒng)一起來(lái)。

雅閣汽車一到美國(guó)就備受歡迎，被稱為是全世界都能接受的好車。市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果：SWOT分析S:Strength優(yōu)勢(shì)1、人才優(yōu)勢(shì)：引進(jìn)三軍醫(yī)大專家作為學(xué)科帶頭人，人才團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)明顯2、設(shè)備優(yōu)勢(shì)：設(shè)備目前屬于榮昌區(qū)一流3、軟件實(shí)力：區(qū)內(nèi)醫(yī)院較早提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建醫(yī)院品牌的理念O:Opportunity機(jī)會(huì)1、隨著經(jīng)濟(jì)水平的增加，人們的健康意識(shí)加強(qiáng)，病人短期內(nèi)會(huì)增加2、我院優(yōu)勢(shì)?？圃谟逦髌瑓^(qū)起步早，有利于快速拓展和占領(lǐng)市場(chǎng)3、全民醫(yī)保政策讓病人看得起病T:Threat威脅1、進(jìn)軍市場(chǎng)時(shí)間晚，存在激烈競(jìng)爭(zhēng)2、患者選擇多，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求變高3、二級(jí)醫(yī)院，報(bào)銷比例較低；患者的成本變高4、競(jìng)爭(zhēng)者不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)思路強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力W:Weakness劣勢(shì)1、醫(yī)院初建，無(wú)固定客源；醫(yī)院的管理體制尚處于摸索階段2、醫(yī)院尚無(wú)“品牌”影響力，醫(yī)院對(duì)外營(yíng)銷存在較大阻力3、民營(yíng)醫(yī)院，政府的支持力度小市場(chǎng)調(diào)研決策：1、了解醫(yī)療市場(chǎng)需求，為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)指明方向

籌備期：2016年3月開始

確定創(chuàng)建醫(yī)院品牌：2016年10月25日

醫(yī)院品牌方案創(chuàng)建首要步驟——市場(chǎng)調(diào)研：2、有助于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作出正確的經(jīng)營(yíng)管理決策

創(chuàng)建醫(yī)院品牌

康弗爾醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位宣傳平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)微信平臺(tái)內(nèi)容推廣醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)容推廣傳統(tǒng)媒體戶外led、電視廣告視頻傳播戶外T型牌、墻體廣告、報(bào)紙靜態(tài)平面廣告渠道宣傳活動(dòng)推廣醫(yī)院義診醫(yī)院晚會(huì)醫(yī)院刊物醫(yī)院內(nèi)刊DM宣傳單醫(yī)院的宣傳不是市場(chǎng)部一個(gè)部門的義務(wù)，而是全體員工共同完成的事業(yè)?！珕T營(yíng)銷！營(yíng)銷案例：上海第一人民醫(yī)院

“藍(lán)天下的至愛(ài)——愛(ài)心全天大放送”

上海市第一人民醫(yī)院是衛(wèi)生部首批三級(jí)甲等醫(yī)院。該醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中注重利用公共關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展，取得了顯著的成績(jī)。

曾榮獲全國(guó)“百佳醫(yī)院“，并連續(xù)十屆被評(píng)委上海市文明單位。2004年，上海市第一人民醫(yī)院參與了“藍(lán)天下的至愛(ài)——愛(ài)心全天大放送”這一具有廣泛社會(huì)影響力的慈善活動(dòng)，為一對(duì)貧困母女免費(fèi)實(shí)施了活體肝移植手術(shù)，并為他們籌集到50萬(wàn)元的社會(huì)贊助，醫(yī)院邀請(qǐng)媒體對(duì)這次活動(dòng)進(jìn)行了全程報(bào)道，在公眾中樹立了良好的形象。思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌論點(diǎn)2、客服（導(dǎo)醫(yī)、電話客服）的作用客服服務(wù)流程售前咨詢聯(lián)系客戶了解需求售中引導(dǎo)引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)需求售后服務(wù)了解問(wèn)題解決問(wèn)題售后回訪收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析提出方案案例：酒店的預(yù)定服務(wù)

一個(gè)旅客住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)了一瓶紅酒和奶酪。正是因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒(méi)有投訴酒店反而對(duì)其大家贊賞。

酒店做得好的方面分析：

一、酒店反應(yīng)速度很快（30秒）

二、有專人處理并道歉（前臺(tái)經(jīng)理）

三、沒(méi)有推卸責(zé)任

四、酒店的態(tài)度：提供了私人服務(wù)并送了便條、紅酒、奶酪等。啟示：客服的作用一、快速了解顧客需求

二、作為首先接觸顧客的工種，一定要讓顧客一到醫(yī)院就感受到我們?cè)凇坝眯摹睘樗峁皟?yōu)質(zhì)”的服務(wù)。

三、一旦出現(xiàn)問(wèn)題，積極面對(duì)，注意傾聽，確認(rèn)問(wèn)題，快速解決。

四、問(wèn)題解決后要有回訪，避免顧客流失。思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌論點(diǎn)3、醫(yī)生的作用——醫(yī)療質(zhì)量的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于醫(yī)療技術(shù)——醫(yī)療技術(shù)的關(guān)鍵要素是人才案例：品牌醫(yī)生的號(hào)召力調(diào)研過(guò)程中一個(gè)康復(fù)理療醫(yī)生的故事！啟示：醫(yī)生的作用一、患者進(jìn)來(lái)后，主動(dòng)交流，請(qǐng)患者坐下——第一感受：主動(dòng)、熱情

二、等待的患者很多，但是沒(méi)有吵鬧，沒(méi)有不耐煩，還互相交流——第二感受：有序

三、醫(yī)生在過(guò)程中，小聲安撫，不斷疏導(dǎo)，打消患者的緊張——第三感受：尊重

四、手法嫻熟，一次到位——第四感受：專業(yè)

五、治療完畢，交代日常注意事項(xiàng)——第五感受：貼心

六、臨走添加微信，日常溝通——第六感受：謙遜

七、據(jù)溝通，該醫(yī)生已經(jīng)在該醫(yī)院工作了近二十載——第七感受：穩(wěn)定，安全結(jié)論：技術(shù)高超、有愛(ài)心、主動(dòng)、熱情的醫(yī)生，是醫(yī)院最寶貴的資源，也是醫(yī)院品牌最關(guān)鍵的要素！思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌論點(diǎn)4、護(hù)士的作用——護(hù)士必須要有同情心和一雙愿意工作的手。案例：年輕護(hù)士耐心好，獲患者信賴成都某醫(yī)院護(hù)士小陳雖才28歲，但是特別受到患者的喜愛(ài)。

小陳是北方姑娘，說(shuō)話快速爽朗，對(duì)醫(yī)院里的患者特別是高齡患者特別有耐心。她做了什么讓患者回頭率越來(lái)越高呢？

1、一位大娘90歲，身上的瘡化膿了，小陳每次都主動(dòng)把膿瘡清洗干凈后上藥。

2、有個(gè)老大爺脾氣固執(zhí)古怪，每次都要小陳哄著方能睡覺(jué)。

3、一天夜間查房，一名甲亢性心臟病合并肺部感染的患者心率達(dá)140次/分，得知是由于沒(méi)有服藥引起，小陳立即給他喂藥。結(jié)果連續(xù)兩次患者都把藥吐了出來(lái)。經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)，患者口腔和喉嚨里全是濃痰，但是患者不愿意承受吸痰的痛苦，因此服藥十分困難，小陳馬上用手給患者掏痰，掏一次給患者喂一次水，給患者拍背，勸患者咳嗽，把痰慢慢咯出來(lái)……然后一顆顆喂藥，最終使得病情得到及時(shí)的控制……

一件件看似不起眼的小事，卻讓患者對(duì)小陳、對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度越來(lái)越高，廣泛宣傳。啟示：護(hù)士的作用愛(ài)心恒心細(xì)心耐心信心五心服務(wù)“愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心”這“五心”是構(gòu)成護(hù)理人員道德水準(zhǔn)的最重要也是最基本的準(zhǔn)則，更是對(duì)顧客忠誠(chéng)的首要要素。思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌論點(diǎn)5、職能部門的作用——行政后勤，一切以臨床為中心

——行政后勤，為入院患者提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)職能部門全過(guò)程的作用一、進(jìn)入醫(yī)院區(qū)域，停車方便，標(biāo)識(shí)清晰

二、進(jìn)入醫(yī)院，讓患者體會(huì)到整潔、干凈、溫馨的醫(yī)療環(huán)境

三、便捷設(shè)施（輪椅、平車、等候座椅等）；讓患者從入院開始得到貼心的服務(wù)

四、清晰、便捷、合理的就醫(yī)流程

五、住院環(huán)境干凈、溫馨；及時(shí)提供水、餐等生活保障

六、提供理發(fā)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

七、出院時(shí)，主動(dòng)幫助；必要時(shí)，提供交通保障

八、保持微笑服務(wù)，院內(nèi)見(jiàn)到患者主動(dòng)招呼和幫助。

……結(jié)論：職能部門對(duì)患者的服務(wù)是從生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，小動(dòng)作見(jiàn)大真情！思考2：如何從營(yíng)銷角度樹立醫(yī)院品牌顧客對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的期望患者在醫(yī)院接受的實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)兩者之間的差額滿意度在某一個(gè)點(diǎn)上的集中滿意——品牌科特勒：滿意是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比后所形成的感覺(jué)狀態(tài)要素三：營(yíng)銷方式以患者需求為出發(fā)點(diǎn)達(dá)到就醫(yī)目的醫(yī)療價(jià)格合理就醫(yī)方便快捷被理解和尊重獲得醫(yī)療信息就醫(yī)環(huán)境舒適高水平的醫(yī)療技術(shù)打造“特色”打造合理醫(yī)療價(jià)格提高工作效率提高醫(yī)療服務(wù)水平構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系良好的醫(yī)患溝通營(yíng)造優(yōu)雅就醫(yī)環(huán)境打造高素質(zhì)的人才隊(duì)伍科學(xué)配置醫(yī)療設(shè)備優(yōu)先培養(yǎng)人才，加強(qiáng)硬件建設(shè)創(chuàng)建醫(yī)院品牌情勢(shì)洞悉，成本領(lǐng)先，合理醫(yī)保，信息系統(tǒng)，信息公示科學(xué)合理布局，定位服務(wù)特色排班制度合理完善服務(wù)制度，倡導(dǎo)文化建設(shè)人性化服務(wù)，注重形象與禮儀良好溝通提升素質(zhì)患者知情保護(hù)隱私增強(qiáng)意識(shí)講究技巧以人為本，環(huán)境建設(shè)要素四：營(yíng)銷路徑關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷整合營(yíng)銷價(jià)格營(yíng)銷水平營(yíng)銷綠色營(yíng)銷品牌營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷渠道營(yíng)銷全員營(yíng)銷傳播營(yíng)銷品牌營(yíng)銷醫(yī)院品牌形象就是就醫(yī)者及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌認(rèn)知的總和，是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的總體表現(xiàn)。品牌打造：打造差異化醫(yī)療消費(fèi)實(shí)質(zhì)就是一種服務(wù)消費(fèi)，服務(wù)包括核心診療服務(wù)、輔助服務(wù)、便利服務(wù)；榮昌醫(yī)療資源現(xiàn)狀：衛(wèi)生資源豐富，競(jìng)爭(zhēng)巨大。想要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須打造醫(yī)院品牌；打造醫(yī)院品牌，就必須在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，找準(zhǔn)自己的定位，打造差異化。差異化≠為了差異化而差異化差異化≠背道而馳差異化≠不守規(guī)矩差異化≠特立獨(dú)行差異化＝人無(wú)我有差異化＝人有我優(yōu)差異化＝人優(yōu)我精差異化＝引領(lǐng)在前一、技術(shù)方面：全體醫(yī)務(wù)人員狠抓醫(yī)療質(zhì)量與安全管理

二、服務(wù)方面：全體人員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是贏得社會(huì)公眾口碑、贊譽(yù)、提升醫(yī)院美譽(yù)度最

重要的法寶。

三、文化方面：資源會(huì)慢慢枯竭、唯有文化可以生生不息。

核心價(jià)值觀——關(guān)愛(ài)生命，奉獻(xiàn)真情

服務(wù)理念——主動(dòng)、熱情、尊重、安全

醫(yī)院精神——精準(zhǔn)創(chuàng)新、追求卓越

四、醫(yī)院環(huán)境：搞好醫(yī)院環(huán)境建設(shè)、綠化、美化、優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，讓病人體驗(yàn)到

如家的感覺(jué)。我院醫(yī)院品牌的主要內(nèi)容（如何實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷）根植于每個(gè)人心中的醫(yī)院之魂服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是病人，打造集規(guī)范化、個(gè)性化、品質(zhì)化的服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院贏得市場(chǎng)的重要舉措。醫(yī)院?jiǎn)T工和顧客的接觸分為四步驟；服務(wù)營(yíng)銷也就是把握好每個(gè)步驟，做好服務(wù)：開始交往：主動(dòng)熱情招呼，辨認(rèn)顧客狀態(tài)，建立信任友好的氣氛。交往中：仔細(xì)聆聽，確認(rèn)并滿足顧客服務(wù)需求，同理心和同情心探詢顧客是否滿意：探詢顧客滿意，若滿意，強(qiáng)化滿意；若不滿，想辦法彌補(bǔ)，從第一步開始重復(fù)實(shí)施。結(jié)束交往：表示謝意，友好道別，注意回訪跟進(jìn)。服務(wù)營(yíng)銷——時(shí)刻體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院總體表現(xiàn)（5個(gè)關(guān)鍵詞）反應(yīng)及時(shí)服務(wù)效率高統(tǒng)一協(xié)調(diào)適應(yīng)性強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)先一步員工總體表現(xiàn)（5個(gè)關(guān)鍵詞）儀表得體態(tài)度友好關(guān)注顧客富同情心禮貌解決問(wèn)題我們對(duì)您很關(guān)心，并且我們有能力滿足您的需求?。?！關(guān)系營(yíng)銷你賺的錢，12.5%來(lái)自知識(shí)，87.5%來(lái)自關(guān)系?！返じＱ芯恐行难芯拷Y(jié)果。醫(yī)院內(nèi)部患者社會(huì)公眾供應(yīng)商大眾媒體同行競(jìng)爭(zhēng)者政府部門醫(yī)保機(jī)構(gòu)醫(yī)院關(guān)系圖關(guān)系營(yíng)銷，我們應(yīng)該這樣做：

一、堅(jiān)決執(zhí)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則》，樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量二、加強(qiáng)醫(yī)患雙方雙向溝通，相互理解和尊重三、建立嚴(yán)格的操作程序，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生四、杜絕收取紅包，過(guò)渡醫(yī)療等情況；減輕患者的負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)院兩個(gè)效益五、建立完善的客戶管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景：（一）使用人數(shù)多：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活各方面。（二）傳播力度大：傳播范圍廣，速度極快。（三）宣傳方式便捷：宣傳簡(jiǎn)單、便捷、投入較小。不受時(shí)間、地域、版面等的約束和限制。（四）內(nèi)容多樣：傳送形象生動(dòng)，內(nèi)容多樣。（五）國(guó)家發(fā)展大趨勢(shì)：2015年，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于做好制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)工作的通知》，互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展上升到國(guó)家層面；各級(jí)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)有較大的政策支持。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微信營(yíng)銷醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣網(wǎng)絡(luò)SEO網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答推廣通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、當(dāng)?shù)刂W(wǎng)站等進(jìn)行問(wèn)答服務(wù)，提升知名度通過(guò)關(guān)鍵詞維護(hù)、百科、地圖等多種推廣