2025年物業(yè)管理師職業(yè)能力測試卷：物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對與輿情管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對能力測試要求：根據(jù)以下情境，回答相關(guān)問題。每小題5分，共50分。1.下列哪項不屬于物業(yè)管理突發(fā)事件？（1）業(yè)主裝修房屋時造成鄰里糾紛（2）小區(qū)發(fā)生盜竊案件（3）小區(qū)電梯突然故障（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故2.在處理物業(yè)管理突發(fā)事件時，以下哪些做法是正確的？（1）及時上報相關(guān)部門，尋求支持（2）保持與業(yè)主、客戶的良好溝通，了解他們的需求和意見（3）對突發(fā)事件進(jìn)行分類處理，制定應(yīng)急預(yù)案（4）對突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施（5）隱瞞事實真相，避免輿論發(fā)酵3.小區(qū)發(fā)生電梯故障，業(yè)主們情緒激動，要求立即解決問題。以下哪種做法最恰當(dāng)？（1）立即組織維修人員搶修電梯（2）向業(yè)主解釋故障原因，請求諒解（3）安排專人與業(yè)主溝通，了解訴求（4）向業(yè)主承諾在24小時內(nèi)解決問題（5）通知物業(yè)公司總部，請求支援4.小區(qū)發(fā)生盜竊案件，業(yè)主們紛紛要求加強(qiáng)安保措施。以下哪種做法最合理？（1）加強(qiáng)巡邏，提高安保人員素質(zhì)（2）增設(shè)監(jiān)控設(shè)備，覆蓋所有重點(diǎn)區(qū)域（3）邀請警方開展防范盜竊知識講座（4）向業(yè)主收取額外的安保費(fèi)用（5）要求業(yè)主自行購買保險5.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理人員在救援過程中應(yīng)注意哪些事項？（1）確保救援通道暢通（2）組織業(yè)主有序疏散（3）協(xié)助消防部門滅火（4）對火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查（5）及時向業(yè)主通報火災(zāi)情況6.業(yè)主裝修房屋時，違反了物業(yè)管理規(guī)定，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（1）要求業(yè)主立即停止裝修（2）向業(yè)主解釋相關(guān)規(guī)定，要求其整改（3）通知相關(guān)部門，對業(yè)主進(jìn)行處罰（4）要求業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任（5）忽略該問題，以免影響鄰里關(guān)系7.小區(qū)發(fā)生一起交通事故，以下哪種做法最符合物業(yè)管理職責(zé)？（1）協(xié)助警方處理事故（2）及時通知業(yè)主，了解事故情況（3）組織業(yè)主召開會議，討論解決方案（4）要求事故雙方自行協(xié)商賠償事宜（5）向保險公司報案，協(xié)助處理理賠事宜8.以下哪種情況不屬于物業(yè)管理突發(fā)事件？（1）小區(qū)綠化帶被破壞（2）小區(qū)公共設(shè)施損壞（3）小區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生停電9.以下哪種處理方式最符合物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對原則？（1）盡快解決問題，避免影響業(yè)主生活（2）先調(diào)查清楚原因，再采取措施（3）聽取業(yè)主意見，共同解決（4）尋求相關(guān)部門支持，共同應(yīng)對（5）隱瞞事實真相，避免輿論發(fā)酵10.小區(qū)發(fā)生一起盜竊案件，以下哪種做法最有助于提高小區(qū)治安管理水平？（1）加強(qiáng)巡邏，提高安保人員素質(zhì)（2）增設(shè)監(jiān)控設(shè)備，覆蓋所有重點(diǎn)區(qū)域（3）邀請警方開展防范盜竊知識講座（4）向業(yè)主收取額外的安保費(fèi)用（5）要求業(yè)主自行購買保險二、物業(yè)管理輿情管理能力測試要求：根據(jù)以下情境，回答相關(guān)問題。每小題5分，共50分。1.以下哪項不屬于物業(yè)管理輿情？（1）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴（2）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件（3）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架斗毆事件2.以下哪種做法有助于物業(yè)管理輿情管理？（1）及時了解業(yè)主意見，及時處理問題（2）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大物業(yè)管理宣傳（3）定期召開業(yè)主大會，收集業(yè)主意見（4）設(shè)立物業(yè)管理熱線，方便業(yè)主反映問題（5）隱瞞事實真相，避免輿論發(fā)酵3.以下哪種情況需要物業(yè)公司進(jìn)行輿情監(jiān)控？（1）小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案件（2）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)（3）小區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件（4）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故4.以下哪種做法有助于物業(yè)管理輿情引導(dǎo)？（1）及時發(fā)布信息，澄清事實（2）邀請業(yè)主代表參加新聞發(fā)布會（3）邀請媒體采訪，宣傳物業(yè)管理成果（4）對負(fù)面信息進(jìn)行刪改，避免影響形象（5）對業(yè)主進(jìn)行投訴，要求其刪除負(fù)面評論5.小區(qū)發(fā)生一起盜竊案件，業(yè)主們在社交媒體上發(fā)布負(fù)面信息。以下哪種做法最合理？（1）要求業(yè)主刪除負(fù)面信息（2）及時發(fā)布信息，澄清事實（3）邀請業(yè)主代表參加新聞發(fā)布會（4）對業(yè)主進(jìn)行投訴，要求其刪除負(fù)面評論（5）對負(fù)面信息進(jìn)行刪改，避免影響形象6.以下哪種情況不屬于物業(yè)管理輿情危機(jī)？（1）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)（2）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴（3）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架斗毆事件（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案件7.以下哪種做法有助于物業(yè)管理輿情危機(jī)處理？（1）及時發(fā)布信息，澄清事實（2）邀請業(yè)主代表參加新聞發(fā)布會（3）邀請媒體采訪，宣傳物業(yè)管理成果（4）對負(fù)面信息進(jìn)行刪改，避免影響形象（5）對業(yè)主進(jìn)行投訴，要求其刪除負(fù)面評論8.以下哪種情況需要物業(yè)公司進(jìn)行輿情應(yīng)對？（1）小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案件（2）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴（3）小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架斗毆事件（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故9.以下哪種做法有助于物業(yè)管理輿情應(yīng)對？（1）及時發(fā)布信息，澄清事實（2）邀請業(yè)主代表參加新聞發(fā)布會（3）邀請媒體采訪，宣傳物業(yè)管理成果（4）對負(fù)面信息進(jìn)行刪改，避免影響形象（5）對業(yè)主進(jìn)行投訴，要求其刪除負(fù)面評論10.小區(qū)發(fā)生一起火災(zāi)，業(yè)主們在社交媒體上發(fā)布負(fù)面信息。以下哪種做法最合理？（1）要求業(yè)主刪除負(fù)面信息（2）及時發(fā)布信息，澄清事實（3）邀請業(yè)主代表參加新聞發(fā)布會（4）對業(yè)主進(jìn)行投訴，要求其刪除負(fù)面評論（5）對負(fù)面信息進(jìn)行刪改，避免影響形象四、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)能力測試要求：根據(jù)以下情境，回答相關(guān)問題。每小題5分，共50分。1.物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)私自搭建違章建筑，以下哪種公關(guān)策略最合適？（1）私下與業(yè)主溝通，要求其自行拆除（2）公開批評業(yè)主，要求其立即拆除（3）向上級部門報告，請求協(xié)助處理（4）在小區(qū)公告欄發(fā)布拆除通知，要求業(yè)主在規(guī)定時間內(nèi)拆除（5）組織業(yè)主大會，討論違章建筑問題2.小區(qū)發(fā)生一起業(yè)主與物業(yè)管理人員沖突事件，以下哪種公關(guān)處理方式最恰當(dāng)？（1）要求雙方保持冷靜，避免事態(tài)擴(kuò)大（2）立即向上級部門報告，請求支援（3）安排專人與業(yè)主溝通，了解雙方訴求（4）在社交媒體上發(fā)布事件處理進(jìn)展，引導(dǎo)輿論（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵3.小區(qū)發(fā)生一起安全事故，以下哪種公關(guān)應(yīng)對措施最有效？（1）立即組織救援，確保人員安全（2）及時向業(yè)主通報事故情況，安撫情緒（3）邀請媒體采訪，宣傳物業(yè)公司安全管理措施（4）對事故原因進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)措施（5）隱瞞事故真相，避免負(fù)面影響4.物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在食品安全隱患，以下哪種公關(guān)策略最合適？（1）立即向業(yè)主通報情況，提醒注意食品安全（2）邀請食品安全監(jiān)管部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查（3）要求相關(guān)商家立即整改，消除安全隱患（4）在小區(qū)公告欄發(fā)布食品安全警示，提醒業(yè)主（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵5.小區(qū)發(fā)生一起業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事件，以下哪種公關(guān)處理方式最恰當(dāng)？（1）立即安排人員調(diào)查投訴情況，向業(yè)主道歉（2）要求業(yè)主提供詳細(xì)投訴材料，以便調(diào)查（3）在社交媒體上發(fā)布事件處理進(jìn)展，引導(dǎo)輿論（4）邀請業(yè)主代表參加座談會，共同探討解決方案（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵六、物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)能力測試要求：根據(jù)以下情境，回答相關(guān)問題。每小題5分，共50分。1.物業(yè)公司在舉辦小區(qū)活動時，以下哪種溝通方式最有利于提高活動效果？（1）提前發(fā)布活動通知，明確活動內(nèi)容（2）邀請業(yè)主代表參與活動策劃（3）在活動當(dāng)天現(xiàn)場解答業(yè)主疑問（4）在活動結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）通過社交媒體宣傳活動，擴(kuò)大影響力2.小區(qū)發(fā)生一起業(yè)主裝修糾紛，以下哪種溝通協(xié)調(diào)方式最合適？（1）組織雙方進(jìn)行面對面溝通，尋求解決方案（2）邀請第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入（3）要求裝修業(yè)主立即停止裝修，等待調(diào)查結(jié)果（4）在小區(qū)公告欄發(fā)布裝修糾紛情況，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵3.物業(yè)公司在處理小區(qū)內(nèi)寵物擾民問題時，以下哪種溝通方式最有效？（1）向業(yè)主宣傳寵物管理相關(guān)規(guī)定（2）要求寵物主人立即處理寵物擾民問題（3）在小區(qū)公告欄發(fā)布寵物擾民情況，提醒業(yè)主（4）組織業(yè)主大會，討論寵物管理問題（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵4.物業(yè)公司在進(jìn)行小區(qū)設(shè)施維修時，以下哪種溝通方式最有利于保障業(yè)主權(quán)益？（1）提前發(fā)布維修通知，告知維修時間及范圍（2）在維修現(xiàn)場設(shè)立告示牌，說明維修原因及注意事項（3）要求業(yè)主在維修期間配合施工（4）在維修結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵5.物業(yè)公司在進(jìn)行小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)時，以下哪種溝通方式最有利于提高業(yè)主滿意度？（1）提前發(fā)布綠化養(yǎng)護(hù)通知，告知養(yǎng)護(hù)時間及范圍（2）在養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場設(shè)立告示牌，說明養(yǎng)護(hù)原因及注意事項（3）要求業(yè)主在養(yǎng)護(hù)期間配合施工（4）在養(yǎng)護(hù)結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵6.物業(yè)公司在處理小區(qū)內(nèi)噪音擾民問題時，以下哪種溝通方式最合適？（1）向業(yè)主宣傳噪音擾民相關(guān)規(guī)定（2）要求噪音擾民業(yè)主立即停止噪音行為（3）在小區(qū)公告欄發(fā)布噪音擾民情況，提醒業(yè)主（4）組織業(yè)主大會，討論噪音擾民問題（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵7.物業(yè)公司在進(jìn)行小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施維修時，以下哪種溝通方式最有利于保障業(yè)主權(quán)益？（1）提前發(fā)布維修通知，告知維修時間及范圍（2）在維修現(xiàn)場設(shè)立告示牌，說明維修原因及注意事項（3）要求業(yè)主在維修期間配合施工（4）在維修結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵8.物業(yè)公司在進(jìn)行小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)時，以下哪種溝通方式最有利于提高業(yè)主滿意度？（1）提前發(fā)布綠化養(yǎng)護(hù)通知，告知養(yǎng)護(hù)時間及范圍（2）在養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場設(shè)立告示牌，說明養(yǎng)護(hù)原因及注意事項（3）要求業(yè)主在養(yǎng)護(hù)期間配合施工（4）在養(yǎng)護(hù)結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵9.物業(yè)公司在處理小區(qū)內(nèi)寵物擾民問題時，以下哪種溝通方式最有效？（1）向業(yè)主宣傳寵物管理相關(guān)規(guī)定（2）要求寵物主人立即處理寵物擾民問題（3）在小區(qū)公告欄發(fā)布寵物擾民情況，提醒業(yè)主（4）組織業(yè)主大會，討論寵物管理問題（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵10.物業(yè)公司在進(jìn)行小區(qū)設(shè)施維修時，以下哪種溝通方式最有利于保障業(yè)主權(quán)益？（1）提前發(fā)布維修通知，告知維修時間及范圍（2）在維修現(xiàn)場設(shè)立告示牌，說明維修原因及注意事項（3）要求業(yè)主在維修期間配合施工（4）在維修結(jié)束后收集業(yè)主反饋意見（5）封鎖消息，避免輿論發(fā)酵本次試卷答案如下：一、物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對能力測試1.答案：（3）小區(qū)電梯突然故障解析思路：物業(yè)管理突發(fā)事件通常指的是那些突然發(fā)生、可能對業(yè)主生活造成較大影響的事件，如電梯故障、火災(zāi)、盜竊等。電梯突然故障屬于此類事件，而其他選項要么是常見的鄰里糾紛，要么是日常管理中的常規(guī)問題。2.答案：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）解析思路：處理物業(yè)管理突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)及時上報、保持溝通、分類處理、制定預(yù)案和總結(jié)改進(jìn)，這些都是突發(fā)事件應(yīng)對的基本原則。3.答案：（3）安排專人與業(yè)主溝通，了解訴求解析思路：在電梯故障這類突發(fā)事件中，最重要的是與業(yè)主保持溝通，了解他們的訴求和需求，以便更好地解決問題。4.答案：（1）加強(qiáng)巡邏，提高安保人員素質(zhì)解析思路：盜竊案件發(fā)生后，加強(qiáng)巡邏和提高安保人員素質(zhì)是提高小區(qū)治安管理水平的關(guān)鍵措施。5.答案：（1）確保救援通道暢通、（2）組織業(yè)主有序疏散、（3）協(xié)助消防部門滅火、（4）對火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查、（5）及時向業(yè)主通報火災(zāi)情況解析思路：火災(zāi)發(fā)生時，確保救援通道暢通、疏散業(yè)主、協(xié)助消防部門滅火、調(diào)查原因和通報情況是基本的救援和應(yīng)對措施。6.答案：（2）向業(yè)主解釋相關(guān)規(guī)定，要求其整改解析思路：業(yè)主裝修房屋違反規(guī)定時，應(yīng)首先向業(yè)主解釋相關(guān)規(guī)定，然后要求其進(jìn)行整改，而不是直接采取強(qiáng)硬措施。7.答案：（1）協(xié)助警方處理事故解析思路：交通事故屬于公共安全事件，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助警方處理事故，確保事故得到妥善處理。8.答案：（5）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故解析思路：物業(yè)管理突發(fā)事件不包括日常生活中的常規(guī)事故，如交通事故，這些應(yīng)由相關(guān)交通管理部門負(fù)責(zé)。9.答案：（1）盡快解決問題，避免影響業(yè)主生活解析思路：物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對原則中，首要任務(wù)是盡快解決問題，以減少對業(yè)主生活的影響。10.答案：（1）加強(qiáng)巡邏，提高安保人員素質(zhì)解析思路：提高小區(qū)治安管理水平的關(guān)鍵在于加強(qiáng)安保措施，包括巡邏和提升安保人員的素質(zhì)。二、物業(yè)管理輿情管理能力測試1.答案：（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)解析思路：物業(yè)管理輿情包括那些可能影響物業(yè)管理聲譽(yù)和業(yè)主利益的事件，火災(zāi)屬于此類事件。2.答案：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）解析思路：物業(yè)管理輿情管理需要及時了解業(yè)主意見、加強(qiáng)與媒體合作、定期召開業(yè)主大會、設(shè)立熱線和避免隱瞞事實。3.答案：（4）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴解析思路：物業(yè)管理輿情監(jiān)控的重點(diǎn)是那些可能影響物業(yè)管理聲譽(yù)和業(yè)主利益的事件，業(yè)主投訴屬于此類事件。4.答案：（1）及時發(fā)布信息，澄清事實解析思路：輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵在于及時發(fā)布信息，以澄清事實，避免誤解和謠言的傳播。5.答案：（2）及時發(fā)布信息，澄清事實解析思路：在盜竊案件這類突發(fā)事件中，及時發(fā)布信息，澄清事實，是避免誤解和恐慌的有效手段。6.答案：（1）小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)解析思路：物業(yè)管理輿情危機(jī)通常指的是那些可能對物業(yè)管理聲譽(yù)造成重大影響的事件，火災(zāi)屬于此類事件。7.答案：（1）及時發(fā)布信息，澄清事實解析思路：物業(yè)管理輿情危機(jī)處理的關(guān)鍵在于及時發(fā)布信息，以澄清事實，避免事態(tài)擴(kuò)大。8.答案：（2）業(yè)主對物業(yè)管理工作的投訴解析思路：物業(yè)管理輿情應(yīng)對的重點(diǎn)是那些可能影響物業(yè)管理聲譽(yù)和業(yè)主利益的事件，業(yè)主投訴屬于此類事件。9.答案：（1）及時發(fā)布信息，澄清事實解析思路：在輿情應(yīng)對中，及時發(fā)布信息，澄清事實，是建立信任和緩解緊張情緒的有效方式。10.答案：（2）及時發(fā)布信息，澄清事實解析思路：火災(zāi)這類突發(fā)事件需要及時發(fā)布信息，澄清事實，以避免誤解和恐慌的傳播。三、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)能力測試1.答案：（4）在小區(qū)公告欄發(fā)布拆除通知，要求業(yè)主在規(guī)定時間內(nèi)拆除解析思路：對于違章建筑這類問題，應(yīng)通過公告欄發(fā)布通知，要求業(yè)主在規(guī)定時間內(nèi)拆除，既明確了要求，也給了業(yè)主改正的機(jī)會。2.答案：（2）立即向上級部門報告，請求支援解析思路：在業(yè)主與物業(yè)管理人員沖突事件中，應(yīng)立即向上級部門報告，尋求支援，以便更快地解決問題。3.答案：（4）對事故原因進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)措施解析思路：安全事故發(fā)生后，應(yīng)首先確保人員安全，然后進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并提出改進(jìn)措施，以防止類似事件再次發(fā)生。4.答案：（2）邀請食品安全監(jiān)管部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查解析思路：發(fā)現(xiàn)食品安全隱患時，應(yīng)邀請相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確保問題的及時解決。5.答案：（1）立即安排人員調(diào)查投訴情況，向業(yè)主道歉解析思路：面對業(yè)主投訴，應(yīng)立即調(diào)查情況，并向業(yè)主道歉，以表明物業(yè)公司對問題的重視和解決問題的決心。四、物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)能力