34Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。技術(shù)研究院、安徽珍科信息技術(shù)有限公司、蕪湖市食品藥品檢驗(yàn)中心、安1直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)的原則、內(nèi)容、方法、程序4評(píng)價(jià)原則4.1公正性4.2規(guī)范性基于真實(shí)的數(shù)據(jù)和證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，結(jié)果4.4全面性5.1服務(wù)質(zhì)量要素25.2服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.1直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)由一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)組成，其中一級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)資源、的和評(píng)價(jià)對(duì)象的要求進(jìn)行選取和確定。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分標(biāo)5.2.2在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，可根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)特性、評(píng)價(jià)目的等的不同，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行有限的），檔評(píng)分值為60~75之間（含60），D檔評(píng)分值為60以下。），），），），37.2.2.1評(píng)價(jià)組應(yīng)根據(jù)收集到的證據(jù)對(duì)照附錄A給出的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)7.2.2.2評(píng)價(jià)組應(yīng)根據(jù)三級(jí)指標(biāo)的分值及其權(quán)重，依次計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)的分值和評(píng)價(jià)總分7.2.3.1評(píng)價(jià)組應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通，并確定最終評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限——評(píng)價(jià)對(duì)象的基本情況；——評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法；——評(píng)價(jià)結(jié)論及建議。7.2.3.2評(píng)價(jià)報(bào)告宜以書(shū)面形式呈現(xiàn)，直播電商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)4AC1.具有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及所售商品需要實(shí)身份信息登記/認(rèn)證，及時(shí)對(duì)變更信息1.經(jīng)營(yíng)內(nèi)容在營(yíng)業(yè)執(zhí)照或許可證中2.入駐了正規(guī)的直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，但未及時(shí)進(jìn)行了真實(shí)身份信息登記/1.建立了組織機(jī)構(gòu)，但各崗位職責(zé)不明確；制定的管理制度和服務(wù)準(zhǔn)則不夠齊全；質(zhì)量管理勉強(qiáng)達(dá)到近三年無(wú)違法失信記錄，信用類(lèi)別為守1.開(kāi)展了信用建設(shè)，但未獲得信用2.近三年有一般失信記錄，信用類(lèi)別為失信，信用風(fēng)險(xiǎn)狀況為信用風(fēng)3.對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)信息的管控措施不到1.直播營(yíng)銷(xiāo)人員不足，無(wú)法組建完2.無(wú)培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展了培訓(xùn)，但培訓(xùn)記錄不全；存在先上崗后培訓(xùn)和1.能參加社會(huì)公益，但不能堅(jiān)持弘2.建立了信息安全管理制度，但未嚴(yán)格執(zhí)行；存在過(guò)度收集顧客個(gè)人信息的行為；偶爾發(fā)布不實(shí)的交易3.編制了社會(huì)責(zé)任報(bào)告，但未對(duì)外2.直播營(yíng)銷(xiāo)人員全部取得互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師3.直播營(yíng)銷(xiāo)人員在直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行真1.任職條件不能完全滿足，身份信2.僅少數(shù)直播營(yíng)銷(xiāo)人員取得互聯(lián)網(wǎng)3.僅少數(shù)直播營(yíng)銷(xiāo)人員在直播營(yíng)銷(xiāo)1.掌握直播營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)準(zhǔn)1.僅了解直播營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)法律法規(guī)和2.僅了解本職崗位相應(yīng)的直播營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、相關(guān)設(shè)備操作、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)5AC3.直播營(yíng)銷(xiāo)人員僅具有一般的語(yǔ)言2.不能持續(xù)保持良好聲屏形象，服僅有臨時(shí)的直播場(chǎng)所，且存在有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性等行2.未采取有效措施，無(wú)法確保所有直播場(chǎng)地的環(huán)境光線不足、背景花2.直播銷(xiāo)售產(chǎn)品為供應(yīng)商提供，貨源不可控，產(chǎn)品供應(yīng)不穩(wěn)定，勉強(qiáng)1.產(chǎn)品符合相關(guān)法律法規(guī)的要求和宣稱(chēng)1.產(chǎn)品符合相關(guān)法律法規(guī)的要求和直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)規(guī)則的規(guī)定，但不能完全符合宣稱(chēng)或明示的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的2.產(chǎn)品執(zhí)行現(xiàn)行有效的推薦性標(biāo)1.商家對(duì)每批次的直播銷(xiāo)售商品均委托2.商家對(duì)每批次的直播銷(xiāo)售商品均向供1.商家未能對(duì)每批次的直播銷(xiāo)售商2.商家僅對(duì)部分批次的直播銷(xiāo)售商品向供應(yīng)商索要了產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告或1.直播團(tuán)隊(duì)人員不足，直播間場(chǎng)景單、存在部分虛構(gòu)信息，直播團(tuán)隊(duì)3.制作了直播預(yù)告文案，文案形式4.直播預(yù)告文案內(nèi)容基本符合實(shí)際，但存在有意利用法律法規(guī)的漏4.直播營(yíng)銷(xiāo)人員分工合理，團(tuán)隊(duì)配合默1.直播間商品擺放雜亂，商品細(xì)節(jié)2.主播未能全面介紹商品的基本情況、性能特性、應(yīng)用場(chǎng)景、優(yōu)惠促3.商品質(zhì)量信息、圖像展示、信息6AC4.直播營(yíng)銷(xiāo)人員分工不明，團(tuán)隊(duì)配合一般，相關(guān)人員的言行存在演繹不實(shí)劇本、低俗營(yíng)銷(xiāo)、有意利用法1.開(kāi)展了促銷(xiāo)活動(dòng)，不能完全履行2.介紹和宣傳的促銷(xiāo)信息不準(zhǔn)確、不完整，提供了產(chǎn)品質(zhì)量不合格的3.進(jìn)行了互動(dòng)交流，但解答和回應(yīng)直播間觀眾提問(wèn)、評(píng)論和留言不及1.僅部分直播場(chǎng)次開(kāi)展了直播復(fù)盤(pán)2.僅對(duì)部分直播的內(nèi)容進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，分析和評(píng)價(jià)不全面，對(duì)總結(jié)的與售后1.提供了5種及以上的常用在線支付方2.不能提供及時(shí)的支付服務(wù)，支付1.在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨，擁有5家及1.經(jīng)常無(wú)法在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，2.不能完全跟蹤訂單物流信息，不1.建立的售后服務(wù)機(jī)制不全面，配接受和引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)對(duì)電商接受消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)對(duì)服務(wù)和顆星，產(chǎn)品好評(píng)率達(dá)80%至90%（含80%存在以物質(zhì)、金錢(qián)承諾等為主動(dòng)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果90開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果60每場(chǎng)直播最高同時(shí)在線人數(shù)達(dá)1000人及每場(chǎng)直播最高同時(shí)在線人數(shù)到500粉率每場(chǎng)直播轉(zhuǎn)粉率（新增粉絲人數(shù)/場(chǎng)觀總場(chǎng)觀總?cè)藬?shù)*100%）達(dá)1%至2%（含觀眾在直播間的平均停留時(shí)間達(dá)5分鐘及觀眾在直播間的平均停留時(shí)間達(dá)1產(chǎn)品客單價(jià)為50元至100元，GPM達(dá)800及直播千次觀看成交金額（GPM）=每時(shí)，GPM達(dá)200及以上；當(dāng)產(chǎn)品客單價(jià)為50元至100元，GPM達(dá)400及以上；當(dāng)產(chǎn)品客單價(jià)為100元至150元7AC8T=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(3),i)=1Ai×ai···········T——服務(wù)評(píng)價(jià)總得分；Ai——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分；ai——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)T的影響權(quán)重。b)直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)得分按公式（2）計(jì)算：Ai=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(n),j)=1Bj×bj················Ai——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分；Bj——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分；c)直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)得分按公式（3）計(jì)Bj=ΣEQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(n),k)=1Ck×ck······················