服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案「篇一」行為規(guī)范1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行；4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)；7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見(jiàn)。9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。電話禮儀1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好！"、"節(jié)日快樂(lè)！"。2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)您貴姓？"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦"。5、通話過(guò)程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦"。6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)"再見(jiàn)！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。值班場(chǎng)所禮儀1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)"對(duì)不起，打擾了！"。5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)！"。6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。接待禮儀1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；（2）如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)："再見(jiàn)！"、"您慢走！""歡迎再來(lái)！"。5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開(kāi)后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。入戶拜訪禮儀1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門：（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)"您好！"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝！"。4、進(jìn)門后：（1）業(yè)主讓座方可就坐；（2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；（5）嚴(yán)禁使用洗手間。５、告辭：（1）應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝！"和"再見(jiàn)！"；（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案「篇二」第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、案例鑒賞木桶原理怎樣理解100―1=0二、工作態(tài)度我為什么而工作我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象自信是職業(yè)形象的開(kāi)始想像自己是個(gè)職業(yè)人士讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士微笑讓你充滿陽(yáng)光我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金如何訓(xùn)練你的微笑？專業(yè)著裝服裝：如何穿著行服？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？手部修飾與飾物佩帶站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。銀行禮儀用語(yǔ)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？問(wèn)候語(yǔ)―--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；贊揚(yáng)他人的技巧引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范一、工作規(guī)范提前到崗、崗前準(zhǔn)備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”。工作禁令影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”。接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論三、服務(wù)異議的處理異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外傾聽(tīng)的技巧儲(chǔ)戶溝通六道培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案「篇三」【熱】服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案第一部分：服務(wù)禮儀概述第一節(jié)禮儀一、禮儀的含義二、禮儀的分類三、禮儀的基本原則第二節(jié)服務(wù)禮儀一、服務(wù)二、服務(wù)禮儀的含義三、服務(wù)禮儀的特征四、服務(wù)禮儀的功能第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求一、強(qiáng)化職業(yè)道德二、明確角色定位三、善于雙向溝通四、堅(jiān)持“三A法則”。五、注重形象效應(yīng)六、提倡零度干擾本章小結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容案例分析基本訓(xùn)練第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范第一節(jié)儀表儀容概述一、儀表與風(fēng)度二、儀容的含義三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義四、服務(wù)人員儀表儀容的要求第二節(jié)面部的修飾規(guī)范一、眼部的修飾二、眉部的修飾三、口部的修飾四、鼻部的修飾五、耳部、頸部修飾第三節(jié)發(fā)部的修飾規(guī)范一、發(fā)部的整潔二、發(fā)部的造型三、發(fā)部的美化第四節(jié)肢體的修飾規(guī)范一、手部的修飾二、下肢的修飾第五節(jié)面部的美容與化妝一、面部美容與化妝的基本要求二、皮膚的日常保養(yǎng)三、面部化妝的具體操作方法第三部分：交往禮儀一、稱謂與見(jiàn)面禮儀二、介紹與名片禮儀三、溝通禮儀四、客戶溝通禮儀（一）基本技巧1、規(guī)范的稱呼禮儀2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)3、表達(dá)技巧避免使用負(fù)面語(yǔ)言語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本避免三種忌諱的說(shuō)話方式――“P式”“J式”與“C式”。及時(shí)肯定對(duì)方綜合運(yùn)用副語(yǔ)言（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、了解客戶為什么會(huì)不滿2、為什么要平息客戶的不滿3、平息不滿的策略認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）采取行動(dòng)跟蹤服務(wù)（三）高效電話溝通6大技巧――學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電xx客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”。“您好，我是xxx，您現(xiàn)在方便通話嗎？”。2、保持你的微笑和得體的舉止3、控制你的音量和語(yǔ)速4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的5、合理使用“呼叫等待”。6、重復(fù)他的問(wèn)題7、先結(jié)束通話再掛機(jī)五、服務(wù)人員的情緒管理1、認(rèn)識(shí)情緒2、為何要進(jìn)行情緒管理3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？4、如何管理自己的情緒第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)文明用語(yǔ)行業(yè)用語(yǔ)電話用語(yǔ)第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范崗前準(zhǔn)備接待顧客推銷產(chǎn)品糾紛處理第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案「篇四」服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在電影院工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成電影院獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：課程時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。授課模式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。課程背景：隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標(biāo)，是通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。課程目標(biāo)：了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀語(yǔ)言；能夠獨(dú)立接待客戶；使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績(jī)；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？提高電影院服務(wù)人員素質(zhì)提升電影院店面形象提高客戶滿意度創(chuàng)造品牌第二講：電影院服務(wù)人員的著裝禮儀服務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)西裝及領(lǐng)帶禮儀鞋襪的搭配常識(shí)首飾、配飾的選擇和使用規(guī)范總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造第三講：電影院服務(wù)人員的儀容禮儀銷售服務(wù)人士?jī)x容規(guī)范發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)女士化妝技巧銷售服務(wù)人士?jī)x容禁忌第四講：電影院服務(wù)人員的舉止禮儀銷售服務(wù)人士舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌其它身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑演練：服務(wù)禮儀大使評(píng)選第五講：電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀與客戶交流的儀態(tài)技巧眼神的運(yùn)用與規(guī)范微笑的魅力與訓(xùn)練如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心第六講：電影院服務(wù)接待禮儀規(guī)范詳解基本禮儀規(guī)范：稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等握手、名片使用及介紹演練第七講：同行禮儀與客戶同行的禮儀規(guī)范電梯和乘車禮儀電梯進(jìn)入順序規(guī)范轎車位次規(guī)范乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等座次禮儀第八講：電話禮儀一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)打電話誰(shuí)先掛二、接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄有效電話溝通學(xué)會(huì)配合別人談話對(duì)方要找的人不在時(shí)接聽(tīng)私人電話時(shí)培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范來(lái)有迎聲尊稱姓氏問(wèn)有答聲對(duì)視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手接遞關(guān)注確認(rèn)走有送聲第十講：禮儀五步訓(xùn)練法看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中第十一講：客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧電影院服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)3A心態(tài)稱呼的藝術(shù)贊美