前臺、餐吧規(guī)章制度?一、總則1.目的為規(guī)范前臺和餐吧的工作秩序，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司前臺工作人員和餐吧全體員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成工作任務(wù)。誠實守信，保守公司機密。

二、前臺工作規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.接待來訪人員熱情、禮貌地迎接來訪客人，主動詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。引導(dǎo)來訪客人至接待區(qū)域就座，為客人提供茶水等飲品。做好來訪人員的登記工作，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等。2.接聽電話及時接聽電話，鈴響不超過三聲。使用禮貌用語，如"您好，[公司名稱]前臺"。準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。對于咨詢類電話，要耐心解答；對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。3.收發(fā)郵件和快遞負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，對郵件和快遞進(jìn)行分類、登記。及時將郵件和快遞送達(dá)收件人手中，并要求收件人簽字確認(rèn)。對于重要郵件和快遞，要及時通知收件人領(lǐng)取。4.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物資。做好辦公用品的使用登記工作，確保辦公用品的合理使用。5.會議室管理負(fù)責(zé)會議室的預(yù)訂和安排，根據(jù)使用部門的需求，合理調(diào)配會議室資源。提前做好會議室的清潔、設(shè)備調(diào)試等準(zhǔn)備工作。在會議期間，負(fù)責(zé)提供必要的服務(wù)，如茶水、音響設(shè)備操作等。會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。6.公司門禁管理嚴(yán)格執(zhí)行公司門禁制度，對進(jìn)出公司的人員進(jìn)行身份核實。禁止無關(guān)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域。對于攜帶物品外出的人員，要進(jìn)行檢查和登記。7.信息傳達(dá)與溝通協(xié)調(diào)及時傳達(dá)公司內(nèi)部的通知、文件等信息給相關(guān)人員。協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理一些臨時性的事務(wù)。

（二）工作流程1.接待來訪人員流程迎接客人：客人到達(dá)前臺時，前臺工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接客人，主動打招呼。詢問事由：詢問客人來訪的單位、姓名和事由，并通過電話或其他方式通知相關(guān)人員。引導(dǎo)就座：引導(dǎo)客人至接待區(qū)域就座，并為客人提供茶水等飲品。登記信息：在來訪人員登記表上詳細(xì)記錄客人的姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。等待通知：告知客人稍作等待，相關(guān)人員會盡快前來接待。引領(lǐng)會見：相關(guān)人員到達(dá)后，前臺工作人員引領(lǐng)客人至?xí)姷攸c。2.接聽電話流程接聽電話：鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語。記錄內(nèi)容：認(rèn)真記錄來電人的姓名、單位、電話號碼、來電事由等信息。傳達(dá)信息：及時將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員，并要求相關(guān)人員在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，禮貌道別，待對方掛斷電話后再掛斷。3.收發(fā)郵件和快遞流程接收郵件和快遞：收到郵件和快遞后，對其進(jìn)行分類、登記，記錄郵件和快遞的單號、寄件人、收件人、寄件時間等信息。通知收件人：及時通知收件人領(lǐng)取郵件和快遞，并告知收件人郵件和快遞的相關(guān)信息。發(fā)放郵件和快遞：收件人領(lǐng)取郵件和快遞時，要求收件人簽字確認(rèn)。特殊情況處理：對于無法及時送達(dá)或收件人不在的郵件和快遞，要按照公司規(guī)定進(jìn)行妥善處理。4.辦公用品管理流程領(lǐng)用申請：各部門根據(jù)工作需要填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。審批簽字：申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審批后，交至前臺。發(fā)放辦公用品：前臺工作人員根據(jù)審批后的申請表發(fā)放辦公用品，并在辦公用品領(lǐng)用登記表上記錄領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用物品等信息。庫存盤點：定期對辦公用品庫存進(jìn)行盤點，核對實際庫存數(shù)量與登記數(shù)量是否一致。補充物資：根據(jù)盤點結(jié)果，及時補充短缺的辦公用品。5.會議室管理流程預(yù)訂申請：使用部門提前填寫會議室預(yù)訂申請表，注明預(yù)訂時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。審批簽字：申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審批后，交至前臺。安排會議室：前臺工作人員根據(jù)申請表上的信息，合理安排會議室，并與使用部門確認(rèn)。準(zhǔn)備工作：在會議前，提前做好會議室的清潔、設(shè)備調(diào)試等準(zhǔn)備工作，確保會議室環(huán)境整潔、設(shè)備正常運行。會議服務(wù)：會議期間，為參會人員提供茶水、音響設(shè)備操作等必要的服務(wù)。會議結(jié)束：會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，并在會議室使用登記表上記錄使用部門、使用時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。6.公司門禁管理流程人員出入管理：公司員工憑工作證或門禁卡進(jìn)出公司辦公區(qū)域，前臺工作人員負(fù)責(zé)對進(jìn)出人員進(jìn)行身份核實。外來人員登記：對于外來人員，要求其出示有效證件，并進(jìn)行登記，記錄姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。物品檢查：對于攜帶物品外出的人員，要進(jìn)行檢查，確保物品符合公司規(guī)定。對于貴重物品或重要文件，要進(jìn)行詳細(xì)登記。門禁設(shè)備維護(hù)：定期檢查門禁設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)部門進(jìn)行維修。

（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.著裝規(guī)范前臺工作人員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，保持良好的形象。不得穿著拖鞋、短褲、背心等過于隨意的服裝上班。3.語言文明使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得使用粗俗、侮辱性的語言與客人交流。4.行為舉止規(guī)范保持良好的坐姿、站姿和走姿，不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、大聲喧嘩。對待客人要熱情、主動、周到，不得冷淡、推諉客人。5.保守公司機密前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機密、客戶信息等。對于公司內(nèi)部的文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。

三、餐吧工作規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.餐吧服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)，包括點餐、送餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。了解餐吧的菜品、飲品信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。根據(jù)顧客的需求，及時調(diào)整服務(wù)方式和節(jié)奏，確保顧客滿意。2.食品與飲品管理負(fù)責(zé)餐吧食品和飲品的采購、驗收、儲存、保管工作。嚴(yán)格把控食品和飲品的質(zhì)量，確保食品安全衛(wèi)生。定期盤點食品和飲品庫存，及時補充短缺物資。3.餐吧清潔與衛(wèi)生維護(hù)保持餐吧環(huán)境整潔衛(wèi)生，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔。定期對餐吧進(jìn)行消毒，確保食品安全。及時清理餐吧內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。4.設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)餐吧設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如爐灶、烤箱、冰箱、咖啡機等。定期檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)部門進(jìn)行維修。正確使用和操作設(shè)備設(shè)施，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。5.成本控制合理控制食品和飲品的成本，避免浪費。根據(jù)銷售情況，合理調(diào)整采購計劃，降低采購成本。對餐吧的各項費用進(jìn)行統(tǒng)計和分析，提出節(jié)約成本的建議。6.顧客反饋處理認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，及時處理顧客的投訴和反饋。對于顧客提出的問題，要積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客滿意。將顧客的反饋信息及時傳達(dá)給相關(guān)部門，以便改進(jìn)餐吧的服務(wù)和管理。

（二）工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作流程清潔衛(wèi)生：對餐吧的環(huán)境進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔。設(shè)備設(shè)施檢查：檢查爐灶、烤箱、冰箱、咖啡機等設(shè)備設(shè)施的運行情況，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。食品與飲品準(zhǔn)備：根據(jù)餐吧的菜單，準(zhǔn)備好各類食品和飲品，確保食品和飲品的質(zhì)量和數(shù)量。物品擺放：將餐具、紙巾、調(diào)料等物品擺放整齊，方便顧客使用。開啟營業(yè)：一切準(zhǔn)備工作就緒后，開啟餐吧營業(yè)。2.點餐服務(wù)流程迎接顧客：顧客進(jìn)入餐吧時，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)顧客就座。介紹菜品和飲品：向顧客介紹餐吧的菜品和飲品信息，幫助顧客選擇。記錄點餐：準(zhǔn)確記錄顧客所點的菜品和飲品，包括名稱、數(shù)量等信息。確認(rèn)訂單：與顧客確認(rèn)訂單信息，確保準(zhǔn)確無誤。下單通知：將訂單信息及時傳達(dá)給廚房或飲品制作區(qū)域。3.送餐服務(wù)流程準(zhǔn)備餐食：廚房或飲品制作區(qū)域根據(jù)訂單信息準(zhǔn)備餐食和飲品。送餐至桌：服務(wù)員將準(zhǔn)備好的餐食和飲品及時送至顧客餐桌。擺放整齊：將餐食和飲品按照一定的順序擺放整齊，方便顧客用餐。詢問需求：詢問顧客是否還需要其他服務(wù)，如添加飲品、更換餐具等。4.結(jié)賬服務(wù)流程核對賬單：在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時核對賬單，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。告知顧客：將賬單金額告知顧客，并確認(rèn)支付方式。收款找零：根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款，并準(zhǔn)確找零。開具發(fā)票：如顧客需要開具發(fā)票，按照公司規(guī)定為顧客開具發(fā)票。送客：感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開餐吧。5.營業(yè)結(jié)束后清理工作流程清理餐桌：清理顧客用過的餐桌，收拾餐具、垃圾等。清潔環(huán)境：對餐吧的地面、墻面、門窗等進(jìn)行全面清潔。設(shè)備設(shè)施清理：清理爐灶、烤箱、冰箱、咖啡機等設(shè)備設(shè)施，關(guān)閉電源。食品與飲品整理：對剩余的食品和飲品進(jìn)行整理、儲存，確保安全衛(wèi)生。檢查門窗：檢查餐吧的門窗是否關(guān)閉，確保安全。

（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間餐吧員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.著裝規(guī)范餐吧員工應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作帽和口罩。不得穿著拖鞋、短褲、背心等過于隨意的服裝上班。3.衛(wèi)生規(guī)范嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，保持個人衛(wèi)生和餐吧環(huán)境整潔衛(wèi)生。操作食品前要洗手消毒，穿戴工作衣帽。定期對餐吧進(jìn)行消毒，確保食品安全。4.服務(wù)規(guī)范對待顧客要熱情、主動、周到，不得冷淡、推諉顧客。使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。5.設(shè)備設(shè)施使用規(guī)范正確使用和操作餐吧的設(shè)備設(shè)施，不得違規(guī)操作。定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告相關(guān)部門進(jìn)行維修。6.成本控制規(guī)范合理控制食品和飲品的成本，避免浪費。嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，不得隨意增加采購量。對餐吧的各項費用進(jìn)行統(tǒng)計和分析，提出節(jié)約成本的建議。

四、考核與獎懲1.考核方式前臺和餐吧員工的考核分為月度考核和年度考核。月度考核由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評分，年度考核結(jié)合月度考核結(jié)果進(jìn)行綜合評定。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括接待來訪人員數(shù)量、接聽電話數(shù)量、收發(fā)郵件和快遞數(shù)量、辦公用品管理情況、會議室預(yù)訂和使用情況、餐吧營業(yè)收入等。工作態(tài)度：包括遵守工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作精神等。工作能力：包括業(yè)務(wù)知識掌握程度、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。3.獎懲措施獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對提出合理化建議并