日常運維管理制度?1.目的本制度旨在規(guī)范日常運維管理工作，確保信息系統(tǒng)、網絡設備及相關基礎設施穩(wěn)定、高效、安全運行，及時響應并解決各類運維問題，滿足業(yè)務需求，保障公司正常運營。2.適用范圍本制度適用于公司內部所有信息系統(tǒng)、網絡設備、服務器、存儲設備、辦公終端以及相關運維人員。3.職責分工運維團隊：負責日常運維工作的具體實施，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排查、問題修復、性能優(yōu)化、安全防護等。運維主管：制定運維計劃和策略，分配運維任務，監(jiān)督運維工作執(zhí)行情況，協(xié)調解決重大運維問題。業(yè)務部門：提出運維需求，配合運維團隊進行故障排查和問題處理，提供必要的業(yè)務信息和支持。其他相關部門：如網絡安全部門、數據管理部門等，在各自職責范圍內與運維團隊協(xié)作，共同保障運維工作順利進行。二、運維流程事件管理流程1.事件監(jiān)控與發(fā)現(xiàn)運維團隊通過監(jiān)控工具對信息系統(tǒng)、網絡設備、服務器等進行實時監(jiān)控，包括系統(tǒng)性能指標、網絡流量、設備狀態(tài)等。同時，收集用戶反饋的問題，作為事件發(fā)現(xiàn)的重要來源。2.事件分類與分級根據事件對業(yè)務的影響程度和緊急程度，將事件分為不同類別和級別。例如，嚴重影響業(yè)務正常運行且需要立即解決的事件為一級事件；對業(yè)務有較大影響但可在短時間內解決的為二級事件；對業(yè)務影響較小且可在正常工作時間內處理的為三級事件。3.事件響應一級事件發(fā)生時，運維團隊應立即啟動應急響應流程，通知運維主管和相關技術專家，同時采取臨時應急措施，如切換備用系統(tǒng)、重啟關鍵服務等，以減少事件對業(yè)務的影響。二級事件由運維團隊負責人組織相關人員進行快速響應，制定解決方案并盡快實施。三級事件可由運維人員按照常規(guī)流程進行處理。4.事件處理運維人員根據事件類型和原因，運用專業(yè)知識和技能進行故障排查和修復。在處理過程中，詳細記錄事件處理步驟、操作過程、遇到的問題及解決方案等信息。5.事件恢復與驗證故障修復后，進行全面的測試和驗證，確保系統(tǒng)恢復正常運行，業(yè)務功能不受影響。通知相關業(yè)務部門進行業(yè)務驗證，確認事件已得到徹底解決。6.事件總結與報告事件處理完畢后，運維團隊對事件進行總結分析，找出事件發(fā)生的根本原因，評估事件造成的影響和損失。編寫事件報告，向上級領導匯報事件處理情況、原因分析、改進措施等內容，為后續(xù)的運維工作提供經驗教訓。問題管理流程1.問題識別與收集從已解決的事件中識別潛在的問題，同時關注監(jiān)控數據、用戶反饋、變更記錄等渠道，收集可能存在的問題信息。運維人員在處理事件過程中，如發(fā)現(xiàn)同一問題頻繁出現(xiàn)或存在系統(tǒng)性隱患，應及時記錄并上報。2.問題分類與分析根據問題的性質、影響范圍等因素，對問題進行分類，如系統(tǒng)故障類、性能問題類、安全漏洞類等。組織相關技術人員對問題進行深入分析，找出問題產生的根源，評估問題的嚴重程度和影響范圍。3.問題解決針對不同類型的問題，制定相應的解決方案。對于較為復雜的問題，可能需要成立專門的問題解決小組，共同研究解決方案，并進行方案的實施和驗證。4.問題跟蹤與監(jiān)控在問題解決過程中，對問題處理進度進行跟蹤，確保問題按照預定計劃得到解決。對已解決的問題進行后續(xù)監(jiān)控，防止問題再次出現(xiàn)。5.問題關閉與回顧問題解決并驗證通過后，將問題關閉。定期對問題管理流程進行回顧，總結經驗教訓，優(yōu)化問題管理流程和方法，提高問題解決效率和質量。變更管理流程1.變更申請業(yè)務部門或運維團隊根據業(yè)務需求、系統(tǒng)優(yōu)化、故障修復等原因，提出變更申請。變更申請應詳細說明變更的內容、目的、影響范圍、預計實施時間、風險評估等信息。2.變更評估運維主管組織相關人員對變更申請進行評估，包括技術可行性、業(yè)務影響性、風險程度等方面的評估。根據評估結果，確定變更的優(yōu)先級和實施方式，如緊急變更、非緊急變更等。3.變更計劃制定對于確定實施的變更，制定詳細的變更計劃，明確變更實施步驟、參與人員、時間安排、回滾方案等內容。變更計劃應經過相關部門和人員的審核批準。4.變更實施按照變更計劃，由運維人員負責具體的變更實施工作。在變更實施過程中，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，密切關注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理可能出現(xiàn)的問題。5.變更驗證與確認變更實施完成后，進行全面的驗證工作，確保變更達到預期效果，系統(tǒng)運行穩(wěn)定。通知相關業(yè)務部門進行業(yè)務驗證，確認變更對業(yè)務無不良影響。6.變更記錄與總結對變更過程進行詳細記錄，包括變更申請、評估結果、計劃、實施過程、驗證情況等信息。變更完成后，對變更進行總結，評估變更的效果和影響，為后續(xù)變更管理提供參考。發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定根據業(yè)務需求和運維安排，制定發(fā)布計劃，明確發(fā)布的內容、時間、范圍、參與人員等信息。發(fā)布計劃應與變更管理流程相銜接，確保發(fā)布過程的順利進行。2.發(fā)布準備運維團隊對發(fā)布內容進行測試和驗證，確保發(fā)布版本的質量。準備發(fā)布所需的環(huán)境、工具、文檔等資源，對發(fā)布過程進行預演，熟悉發(fā)布步驟和操作要點。3.發(fā)布實施按照發(fā)布計劃，在指定時間和范圍內進行發(fā)布操作。發(fā)布過程中，密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理可能出現(xiàn)的問題，確保發(fā)布順利完成。4.發(fā)布驗證與確認發(fā)布完成后，進行全面的驗證工作，包括功能測試、性能測試、兼容性測試等，確保發(fā)布后的系統(tǒng)符合要求。通知相關業(yè)務部門進行業(yè)務驗證，確認發(fā)布對業(yè)務無不良影響。5.發(fā)布記錄與總結對發(fā)布過程進行詳細記錄，包括發(fā)布計劃、準備情況、實施過程、驗證結果等信息。發(fā)布完成后，對發(fā)布進行總結，評估發(fā)布的效果和影響，為后續(xù)發(fā)布管理提供經驗教訓。三、運維監(jiān)控與預警1.監(jiān)控指標設定根據信息系統(tǒng)、網絡設備、服務器等的特點和業(yè)務需求，設定全面、合理的監(jiān)控指標，包括但不限于CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O、網絡流量、系統(tǒng)日志、應用程序響應時間等。定期對監(jiān)控指標進行評估和調整，確保監(jiān)控指標的有效性和準確性。2.監(jiān)控工具選擇與配置選用專業(yè)的監(jiān)控工具，如Nagios、Zabbix、Prometheus等，對監(jiān)控指標進行實時采集和分析。對監(jiān)控工具進行合理配置，確保能夠及時、準確地獲取監(jiān)控數據，并能夠根據設定的閾值進行預警。3.預警機制建立根據監(jiān)控指標的重要性和影響程度，設定不同的預警閾值。當監(jiān)控指標超出預警閾值時，監(jiān)控工具自動觸發(fā)預警信息，通過郵件、短信、即時通訊工具等方式通知運維人員。運維人員收到預警信息后，及時進行處理，對潛在的問題進行排查和解決。4.監(jiān)控數據存儲與分析建立監(jiān)控數據存儲機制，定期保存監(jiān)控數據，以便進行歷史數據分析和問題追溯。運用數據分析技術，對監(jiān)控數據進行深入分析，挖掘潛在的問題和趨勢，為運維決策提供支持。四、運維安全管理1.網絡安全管理部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、入侵防范系統(tǒng)（IPS）等網絡安全設備，對網絡邊界進行防護，防止外部非法入侵。定期更新網絡安全設備的規(guī)則庫和特征庫，確保其防護能力的有效性。加強網絡訪問控制，對內部網絡用戶進行權限管理，限制非法訪問。2.系統(tǒng)安全管理安裝操作系統(tǒng)安全補丁，及時修復系統(tǒng)漏洞，防止黑客利用系統(tǒng)漏洞進行攻擊。配置系統(tǒng)安全策略，如用戶認證、訪問控制、審計日志等，加強系統(tǒng)的安全性。定期對系統(tǒng)進行安全掃描，發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.數據安全管理建立數據備份與恢復機制，定期對重要數據進行備份，并進行備份數據的驗證和恢復測試，確保數據的安全性和可用性。對數據進行加密存儲和傳輸，防止數據泄露。加強數據訪問控制，對不同級別的用戶設置不同的數據訪問權限。4.運維人員安全管理對運維人員進行安全培訓，提高運維人員的安全意識和操作技能。規(guī)范運維人員的操作行為，要求運維人員嚴格遵守安全操作規(guī)程，避免因誤操作導致安全事故。對運維人員的賬號進行權限管理，定期更換密碼，防止賬號被盜用。五、運維文檔管理1.文檔分類與整理運維文檔主要包括系統(tǒng)架構文檔、操作手冊、維護手冊、故障處理文檔、應急預案等。對運維文檔進行分類整理，建立清晰的文檔目錄結構，方便文檔的查找和使用。2.文檔編寫與更新運維人員在工作過程中，及時編寫和更新相關運維文檔，確保文檔內容的準確性和完整性。文檔編寫應遵循統(tǒng)一的格式和規(guī)范，語言簡潔明了，易于理解。3.文檔審核與批準重要的運維文檔應經過相關部門和人員的審核批準，確保文檔的質量和合規(guī)性。4.文檔存儲與備份將運維文檔存儲在安全可靠的服務器或存儲設備上，并進行定期備份，防止文檔丟失。建立文檔訪問權限管理機制，確保只有授權人員能夠訪問和查閱運維文檔。六、運維培訓與考核1.培訓計劃制定根據運維人員的技能水平和業(yè)務需求，制定年度運維培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等信息。2.培訓內容與方式培訓內容涵蓋信息技術基礎知識、系統(tǒng)運維技能、網絡技術、安全知識、新的運維工具和技術等方面。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式，以滿足不同的培訓需求。3.培訓實施與跟蹤按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓質量和效果。對培訓過程進行跟蹤，了解運維人員的學習情況和反饋意見，及時調整培訓內容和方式。4.考核機制建立建立運維人員考核機制，定期對運維人員的工作表現(xiàn)、技能水平、知識掌握程度等進行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚒嶋H操作、工作業(yè)績評估等多種形