郵政投遞服務(wù)質(zhì)量考核辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政投遞服務(wù)質(zhì)量管理，提高投遞服務(wù)水平，確保郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全送達(dá)客戶手中，特制定本考核辦法。

（二）適用范圍本辦法適用于郵政企業(yè)內(nèi)部從事投遞工作的所有人員及相關(guān)部門，包括城市投遞員、農(nóng)村投遞員、投遞支局（所）等。

（三）考核原則1.客觀公正原則：以實(shí)際發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題為依據(jù)，進(jìn)行全面、客觀、公正的考核評(píng)價(jià)。2.量化考核原則：對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量化，便于統(tǒng)計(jì)、比較和考核。3.激勵(lì)約束原則：通過考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)投遞人員提高服務(wù)質(zhì)量，約束不規(guī)范行為。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)考核結(jié)果，分析問題原因，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)投遞服務(wù)質(zhì)量。

二、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

（一）郵件及時(shí)率1.考核指標(biāo)城市郵件當(dāng)日妥投率：指城市區(qū)域內(nèi)，當(dāng)日收寄的郵件在當(dāng)日完成投遞的比例。農(nóng)村郵件次日妥投率：指農(nóng)村區(qū)域內(nèi)，當(dāng)日收寄的郵件在次日完成投遞的比例。2.考核標(biāo)準(zhǔn)城市郵件當(dāng)日妥投率達(dá)到[X]%及以上為達(dá)標(biāo)。每低1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。農(nóng)村郵件次日妥投率達(dá)到[X]%及以上為達(dá)標(biāo)。每低1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。

（二）郵件準(zhǔn)確率1.考核指標(biāo)郵件投遞準(zhǔn)確率：指投遞人員準(zhǔn)確投遞郵件的數(shù)量占投遞郵件總數(shù)量的比例。2.考核標(biāo)準(zhǔn)郵件投遞準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%及以上為達(dá)標(biāo)。每低1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。

（三）郵件安全率1.考核指標(biāo)郵件丟失損毀率：指在投遞過程中，郵件發(fā)生丟失或損毀的數(shù)量占投遞郵件總數(shù)量的比例。2.考核標(biāo)準(zhǔn)郵件丟失損毀率控制在[X]%以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。每超過1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。

（四）客戶滿意度1.考核指標(biāo)通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)郵政投遞服務(wù)的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、投遞及時(shí)性、郵件準(zhǔn)確性等方面。2.考核標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度得分達(dá)到[X]分及以上為達(dá)標(biāo)。每低1分，扣[X]分。

（五）投遞頻次1.考核指標(biāo)按照規(guī)定的投遞頻次進(jìn)行郵件投遞，確保郵件及時(shí)送達(dá)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行投遞頻次規(guī)定，無(wú)漏投現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一次漏投，扣[X]分。

（六）投遞規(guī)范1.考核指標(biāo)著裝規(guī)范：投遞人員著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工號(hào)牌。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。郵件交接規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行郵件交接手續(xù)，確保郵件安全。2.考核標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范：發(fā)現(xiàn)一次未按要求著裝或未佩戴工號(hào)牌，扣[X]分。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，扣[X]分。郵件交接規(guī)范：發(fā)現(xiàn)一次郵件交接手續(xù)不完整或不規(guī)范，扣[X]分。

三、考核方式

（一）日常檢查1.投遞支局（所）負(fù)責(zé)人對(duì)本支局（所）投遞人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查，包括郵件投遞情況、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等，并做好記錄。2.上級(jí)郵政部門定期或不定期對(duì)投遞支局（所）進(jìn)行抽查，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。

（二）客戶反饋1.設(shè)立客戶投訴舉報(bào)渠道，如客服熱線、郵箱等，及時(shí)收集客戶對(duì)投遞服務(wù)的意見和建議。2.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確屬投遞服務(wù)質(zhì)量問題的，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。

（三）定期統(tǒng)計(jì)1.郵政企業(yè)相關(guān)部門定期對(duì)郵件及時(shí)率、準(zhǔn)確率、安全率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成報(bào)表。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，對(duì)投遞人員和投遞支局（所）進(jìn)行考核評(píng)分。

四、考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月上旬進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年各月度考核結(jié)果的平均值。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，按照一定比例發(fā)放投遞人員的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说梅衷礁撸?jī)效獎(jiǎng)金越高；考核得分未達(dá)標(biāo)的，相應(yīng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.具體績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例如下：考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%。考核得分8089分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?079分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?069分，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?0分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為[X]%。

（二）評(píng)先評(píng)優(yōu)1.在年度考核中，考核結(jié)果優(yōu)秀（考核得分90分及以上）的投遞人員和投遞支局（所），優(yōu)先推薦參加各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。2.考核結(jié)果不合格（考核得分60分以下）的投遞人員和投遞支局（所），取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

（三）崗位調(diào)整1.連續(xù)兩個(gè)月度考核結(jié)果不合格的投遞人員，予以警告，進(jìn)行崗位培訓(xùn)和調(diào)整。2.經(jīng)過崗位培訓(xùn)和調(diào)整后，仍連續(xù)兩個(gè)月度考核結(jié)果不合格的，予以辭退。

六、申訴與處理1.投遞人員或投遞支局（所）對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向郵政企業(yè)考核管理部門提出申訴。2.考核管理部門接到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予申訴人答復(fù)。如申訴屬實(shí)，應(yīng)調(diào)整考核結(jié)果。

七、附則1.本辦法由郵政企業(yè)[具體部門]負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本辦法自發(fā)布之日起施行。

以上是一份郵政投遞服務(wù)質(zhì)量