服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

（試行）

目錄

一、通用禮儀規(guī)范

（一）文明用語(yǔ)

1、稱呼.......................................................4

2、問(wèn)候.......................................................4

3、答詢.......................................................4

4、解釋、規(guī)勸..................................................4

5、提醒......................................................5

6、道歉......................................................6

7、答謝......................................................6

8、道別......................................................6

9、接聽(tīng)電話...................................................6

10、拔打電話...................................................7

11、資料發(fā)放...................................................7

12、拜訪.....................................................7

13、盤查.......................................................7

（二）服務(wù)禁語(yǔ)...................................................8

（三）儀容儀表

1、著裝...........................................................10

2、工牌...........................................................13

3、發(fā)式...........................................................13

4、化妝、飾品.....................................................14

5、個(gè)人衛(wèi)生.......................................................14

（四）行為舉止規(guī)范

1、微笑...........................................................15

2、站姿...........................................................15

3、坐姿...........................................................16

4、走姿...........................................................16

5、蹲姿...........................................................17

6、遞接物品.......................................................17

7、指引手勢(shì).......................................................18

8、行禮...........................................................18

9、交談...........................................................19

10、敲門..........................................................20

11、開(kāi)門.........................................................21

12、車輛指揮.....................................................21

二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）客戶服務(wù)

1、前臺(tái)....................................................21

2、客服專員......................................................22

3、銷售大廳接待員................................................23

4、樣板房接待員..................................................34

5、銷售大廳門僮..................................................24

6、樣板房門僮....................................................25

7、電瓶車司機(jī)....................................................26

8、收費(fèi)員......................................................27

（二）工程維修工..................................................28

（三）保安員.....................................................30

1、形象崗.......................................................30

2、大門崗.......................................................31

3、巡邏崗.........................................................32

4、執(zhí)勤崗.......................................................33

5、停車場(chǎng)崗.....................................................33

（四）綠化、保潔員.............................................34

第一亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、通用禮儀

(一)服務(wù)文明用語(yǔ)

“先生”、“小姐”、“女士”、“小用友”、“阿姨”對(duì)女士應(yīng)盡量

1、稱呼稱“小姐/視女”或者“大姐/阿姨”。

(根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整)

⑴“您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(萼語(yǔ))

(2)“您回來(lái)啦！”

(3)“您好：歡迎光臨！”

2、問(wèn)候

(4)“周末，節(jié)日愉快！”

(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”

(6)“您好：恭喜您喬遷新居！”

(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走(具體方向)J

(2)“您好：客服中心在XX,請(qǐng)往這邊走！”

(3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”

(4)“我非常懂得您的心情…”

(5)“請(qǐng)不要著急,先喝杯水，慢慢說(shuō)！”

(6)“對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣.....”

(7)“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)！”

3、答詢

(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候,我們馬上派人上門/現(xiàn)場(chǎng)處理！”

(9)“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再全面談?wù)勀霓k法，這邊請(qǐng)！”

(10)“非常泡歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”

(11)“非常抱歉，關(guān)于這件事我遷需要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我

咨詢/請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！”

(12)“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件情況/很高興能夠認(rèn)識(shí)您/很高

興能夠聽(tīng)至!您的寶貴意見(jiàn)！”

4、解釋規(guī)勸(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX(務(wù)必明確具體位置)”

(2)“對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”

(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，謝謝您的懂得與支持！”

(4)“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的懂得/支持

/配合！”

(5)“您好，這里是公共通道，為了您與他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到

室內(nèi)，謝謝您的支持與配合！J

(6)“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX,為了您與他人的生命安全，

請(qǐng)您將車停到XXXX!”

(7)“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您

的懂得與支持！”

(8)“對(duì)不起，公共(環(huán)境/安全/秩序)需要大家共同愛(ài)護(hù)/遵守/保護(hù)，謝

謝您的懂得/支持/配合！”

(9)“對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同保護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶

內(nèi)，謝謝您的支持與配合！”

(10)“煩惱您出示放行條」

(11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！?/p>

(12)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，

請(qǐng)您多加諒解！”

(13)“您好，煩惱為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持與配合！”

(14)“您好，煩惱您清理小狗糞便，出門遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)

的環(huán)境需要您我共同保護(hù)！”

(15)“您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持與配合！”

(16)“您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您

的支持與配合！”

(1)“您好!請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心…”

(2)“您好：請(qǐng)注意安全，小心地滑!”

(3)“您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！”

5、提醒

(4)“您好：請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”

(5)“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人與小孩，車輛馬上啟動(dòng)！”

(6)“您好：注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子/寵物/物品！”

(7)“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”

(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX,請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)

電咨詢！”

(9)“對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對(duì)我工

作的支持！”

(1)“對(duì)不起/非常抱歉/不好意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！”

(2)“對(duì)不起，讓您久等了！”

(3)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！”

6、道歉

(4)“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！”

(5)“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支

持我們的工作！”

⑴''謝謝！"

(2)“不用謝！”

(3)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”

7、答謝(4)“謝謝您的鼓勵(lì)/懂得/支持/配合！”

(5)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了,不用客氣！”

(6)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，假如我同意的話就違反了我們公司的規(guī)定！”

(7)“感謝您的寶貴意見(jiàn)/建議，希望您一如既往的關(guān)注與支持我們的工作！”

(1)“歡迎再次光臨！”

(2)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！?/p>

8、道別(3)“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”

(4)“對(duì)不起，耽擱您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”

(5)“假如您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走,再見(jiàn)！”

(1)“您好，亞大物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)！”

(2)“您還需要其它幫助嗎？”

(3)“請(qǐng)不要著急，您慢慢說(shuō)！”

9、接聽(tīng)電話(4)“您的電話信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣…”

(5)“不好意思，煩惱您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先紿他打個(gè)招呼！”

(6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完后我馬上

復(fù)您！”

(7)“感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，

再見(jiàn)！”

(1)“您好，亞太物業(yè)，工號(hào)XXX,請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎(或者X棟X房

10、撥打電話的業(yè)主嗎)？”

(2)“謝謝您的支持,再見(jiàn)！”

(D“這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用說(shuō)明書(shū)請(qǐng)您收好！”

(2)“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”

(3)“這是裝修管理手冊(cè)/XXXX,請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電XXXXX

11、資料發(fā)放咨詢！”

(4)”為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(防盜網(wǎng))款式，但廠

家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！”

(5)“煩惱您在這里簽名，謝謝您的支持！”

(1)“您好，我是XXX管理處的XXX,這是我的工牌，(拜訪目的)”

(2)“不好意思，打攪您了！”

(3)“謝謝您的支持,請(qǐng)留步J

12、拜訪

(4)“您好，打攪您了，我現(xiàn)在開(kāi)始維修？”

(5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……，煩惱您在這里簽個(gè)字，謝謝您

的支持！”

(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”

(2)“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”

(3)“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

13、盤查

(4)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？煩惱您出示您的證件，我們需要憑

證出入樓板大堂，謝謝您的配合與支持！”

(二)服務(wù)禁語(yǔ)

⑴喂

1、稱呼禁語(yǔ)⑵哎

⑶嘿

(1)不明白(不清晰)

(2)這個(gè)不歸我管

(3)怎么還問(wèn)

(4)你有完沒(méi)完

(5)你去問(wèn)別人吧

(6)您不能等一下嗎

(7)沒(méi)見(jiàn)我很忙嗎

2、回答詢問(wèn)禁語(yǔ)(8)你真頊人

(9)您事真多

(10)您向我，我問(wèn)誰(shuí)？

(11)不是與您說(shuō)過(guò)了嗎？

(12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎？

(13)您買房的時(shí)候怎么不看好？

(14)這是其他部門的事，您找他們吧？

(15)這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法

(1)你該交費(fèi)了

(2)不交錢停您水電

3、收取費(fèi)用(3)交沒(méi)交您自己不清晰嗎

(4)您自己不可能算呀

(5)我們不可能算錯(cuò)的

(1)修不來(lái)

(2)急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎

4、上門服務(wù)(3)修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣

(4)我要下班了，明天再來(lái)

(5)我們做不了，您自己想辦法吧

5、臨近上、下班(1)還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)

(2)快點(diǎn)，我們要下班了

(3)怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來(lái)！

(4)下班了，明天再來(lái)

(1)我就是這樣

(2)有意見(jiàn)找我們主管

(3)您愛(ài)與誰(shuí)說(shuō)與誰(shuí)說(shuō)

6、受到指責(zé)批判時(shí)

(4)盡管投訴好了

(5)又不是我讓您搬這兒來(lái)住的

(6)大不了我不做了，怕什么

(三)儀容儀表規(guī)范

1、著工裝

整體要求：

員工上班務(wù)必著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)污跡、破舊；不可擅自改變工裝的穿著形

式，不同意自行增加飾物，不同意敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，

衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。

男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求

夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺

務(wù)必扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng)

1

帶下端與皮帶扣相接為宜。

111冬天著西裝，白襯衫，西裝務(wù)必扣上紐扣，

J內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。

■M■■■■

n*

女管理人員夏裝女管理人員春秋裝著裝要求

夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲

襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不

2入著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出

g裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳

,1

1垂直對(duì)齊處。

■H1,■春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲

人巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。

女客服夏裝女客服冬裝著裝要求

夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或者短

袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮

一鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系

統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊

11處。

■■M冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，

.■

t絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。

女客服夏裝女客服春秋裝著裝要求

夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑

艮C》、色船型皮鞋，不著響底皮??；絲襪不應(yīng)有脫線，

上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于

左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。

春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲

?巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。

女客服冬裝女客服1大衣裝-著裝要求

冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜

為

G處，與左耳垂直對(duì)齊。

冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在工衣外看

統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長(zhǎng)筒皮靴，

黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。

門僮夏裝X門僮冬裝著裝要求

門僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。戴帽子與白色手套，

黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門僮服，打領(lǐng)帶，戴帽

子與白色手套，黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng)

一款式大衣。

1保安員夏裝J保安員L冬裝著裝要求

夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平

行，帽頂左高右低，箝45度，帽徽與左眉垂直，

系腰帶與禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。

冬裝穿長(zhǎng)袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系

腰帶與禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對(duì)

講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。

J工地保安L服裝糾察1保安L服裝著裝要求

?二1,?丁他拙*訝保、土女咨只鞏結(jié)/一著右決^彩/丹照艮，聚獻(xiàn)*大扛￡亞9不亞M鹿K

捻1^1帶，著迷彩鞋或者軍警靴。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛

睜在右側(cè)腰帶上。

鶴S1糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊(duì)員一樣，

■戴白頭盔，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手

套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰

帶上。

保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求

冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大

詞

衣?O

Q鱉女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅

■色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，

斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，

MN可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。

女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求

<■冬裝穿長(zhǎng)袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與

眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左

fife■眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶與禮儀綬帶，可

化淡妝?？筛鶕?jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑

I1-T-色皮鞋。

維修人員夏裝維修人員冬裝著裝要求

~?--0-夏裝統(tǒng)一著藍(lán)色短袖裝，長(zhǎng)褲，黑色皮鞋。

XX冬裝著統(tǒng)一長(zhǎng)袖裝。

W

綠化、保潔員夏裝綠化、保潔員冬裝著裝要求

分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，禁

止穿拖鞋、雨旌或者不穿襪子上班。

2、工牌

整體要求:

工牌不可亂戴、不可歪斜、破舊；嚴(yán)禁佩戴別人的工牌，不同意將工牌借與他人。

①男員工將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝

上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一

致，左邊沿與上口袋左豎線對(duì)齊。

②女員工佩戴在左胸上方適當(dāng)位置。

3、發(fā)式：

整體要求：

頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或者留怪異發(fā)型。

①女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，

中長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)梳到耳后。

②男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)只是眉，側(cè)

發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、

燙發(fā)及留胡須。

4、化妝、飾品

整體要求

不能當(dāng)眾化妝或者補(bǔ)妝。補(bǔ)妝要到洗手間或者化妝間進(jìn)行.

女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝

品；使用香水以清雅為主。男員工不得化妝。

上班時(shí)間一律不同意戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、

手蜀、手鏈等飾物。

5、個(gè)人衛(wèi)生

注重個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，

保持清潔，身體無(wú)異味，特別是衣領(lǐng)、袖口不同意有污漬。保持

指甲清潔，內(nèi)無(wú)污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)0.5MM,不同意涂有色

指甲油。

上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保持口

腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。

（四）行為舉止規(guī)范

整體要求：?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。

微笑標(biāo)準(zhǔn)要求

務(wù)必在與客人面對(duì)3米左右開(kāi)始微笑，面部表情甜美、親切,

自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對(duì)客人目光友善，眼

神柔與，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng)充滿愛(ài)心,

迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶的敬意與你的真

誠(chéng)、友善、親與力。

站姿（前腹式）標(biāo)準(zhǔn)要求

左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向

外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn)，面帶微笑，下頜微微收

緊，目光平視；后腰收緊，骨盆上提，腿部肌肉繃緊，膝蓋內(nèi)側(cè)夾

緊；右手在上左手在下雙手交叉相推放在身前小腹處；保持一種

自然平衡的雙S形的美麗姿態(tài)。

丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求

左腳在前，右,腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外

展開(kāi)，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女

性使用）

跨立式具體要求

兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放

在背后相提，挺胸收腹，兩眼平視前方。

具體要求

雙腳V字型分開(kāi)，成45。-60。夾角，，雙腿挺直；雙手放在

腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視

前方。

1坐姿（女）具體要求

姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視,

表情自然，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/7女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同

時(shí)向左或者向右放，兩手疊放于左右腿上。

不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或者跨在椅子上。

坐姿（男）具體要求

身體挺直端正，不要前傾或者后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩

平雙手舒展或者輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離,

大腿與小腿成90度。

走姿（女）具體要求

微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)，肩

平不搖，雙手腹前相交或者自然擺動(dòng)，幅度不可太大；步伐自然

不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。

走姿（男）具體要求

上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，手掌與地面

垂直與對(duì)方手掌相握，通常二三秒為宜。凝視對(duì)方，微笑致意。

長(zhǎng)幼之間，應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后，幼者再及時(shí)地伸手相握；

上下級(jí)之間，上級(jí)主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先

伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。

行握手禮時(shí)要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手,

一邊在跟其他人打招呼。

欠身禮具體要求

行禮者頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交

又放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動(dòng)作

幅度自然不生硬。

敬禮具體要求

敬禮前保持立正姿勢(shì)立，客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。

敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼襤縫，右手迅速抬起，五指并

攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm處（無(wú)帽檐中指微接近太

陽(yáng)穴）.手心向下略外張（約20。）.手腕不彎帶.大臂大約

與平行，目視敬禮對(duì)象。

交談具體要求

與客戶談話時(shí)，須站在距客戶一米左右。直腰挺胸面帶微

笑站姿，交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切，語(yǔ)速不

緊不慢。切忌湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話。

敲門具體要求

：按門鈴或者敲門三聲，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)

1行笫二次按門鈴或者敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。

1…i…

開(kāi)門a具體要求

在發(fā)現(xiàn)有客戶過(guò)來(lái)時(shí)即做好升門準(zhǔn)備；在客人距離兩米時(shí)

將門打開(kāi)，開(kāi)門后退回原站立位置向客戶鞠躬或者用“請(qǐng)”的

11|1動(dòng)作并問(wèn)好。

遞送物品具體要求

給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，，面帶微笑，雙手奉

上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。

8i如有文件要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面向客戶。

交通指揮手勢(shì)具體要求

1支行

川?、①右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面

awI部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。

1

■一

交通指揮手勢(shì)具體要求

③左臂向左平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏,

面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。

④收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。

左轉(zhuǎn)彎

①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾

角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45

度。

②左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）擺動(dòng)。

手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面

部及目光轉(zhuǎn)向前方。

③回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光

同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)''②③”動(dòng)作做

第二次擺動(dòng)面部及目光不動(dòng)仍向前方。

④收右臂，保持立正姿勢(shì)。

停車：

①左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平

行，手指并攏，面部及目光平視前方。

交通指揮手勢(shì)具體要求

停車：

②左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)。

左轉(zhuǎn)彎

①左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾

角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45

度。

②右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)。

手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面

部及目光轉(zhuǎn)向前方。回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向

方方成45度，完成第一次擺動(dòng)。

③重復(fù)“②”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)，但面部及目光仍向

前方。

④收左臂，保持立正姿勢(shì)。

減速慢行

①右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌

向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。

②右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)，面

部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。

③重復(fù)“①?”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。

④收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)

避讓后車

①左臂向前平伸與身體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五

指并攏，同時(shí)右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上，小臂

與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。

②左臂與手掌成直餞向左平宜擺動(dòng)45度，完成第一次擺

動(dòng)。

③左臂重復(fù)“①”動(dòng)作。右臂重復(fù)“②”動(dòng)作。完成第二

次擺動(dòng)。

④右小臂向后擺動(dòng)到極限，完成第一次擺動(dòng)。

⑤右小臂向前擺動(dòng)90度并重復(fù)“①”其它動(dòng)作。

⑥右小臂重復(fù)“⑤”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。

⑦同時(shí)收左右臂，保持立正姿勢(shì)。

左大轉(zhuǎn)彎

①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾

角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45

度。

交通指揮手勢(shì)具體要求

②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。

靠邊停車

①右臂向右平伸，指向來(lái)車，手掌向左并向右上方傾斜45

度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向來(lái)車。

②右臂水平向左前方（路邊）擺動(dòng)，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)

向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。

③重復(fù)“①”動(dòng)作。

④重復(fù)“②”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。

⑤收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)

二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）客戶服務(wù)

整體要求:

進(jìn)入工作崗位前務(wù)必統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)

入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各類流

程，以平與的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。

在迎接客戶時(shí)務(wù)必保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)迎送客戶；工作過(guò)程中

態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處表達(dá)專業(yè)素養(yǎng)。

前臺(tái)具體要求

接聽(tīng)電話①第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)

三聲：“您好，亞太物業(yè)，工號(hào)XX為您服務(wù)！”

②認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確，

不能打斷對(duì)方說(shuō)話。

③如有不能馬上辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑?“對(duì)不起,

請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我稍后給您回復(fù)”。

④通話結(jié)束之前說(shuō)：“感謝您的來(lái)電…二并等待對(duì)方先掛電

話之后方可掛掉電話。

來(lái)訪接待

①當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！

客戶攜帶著行李、購(gòu)物袋或者笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或

者替客戶開(kāi)門。

②在接待投訴客戶時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)，委婉的探求對(duì)方的目的，并

作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門處理并跟進(jìn)處理

結(jié)果，第一時(shí)間反饋客戶。

③當(dāng)遇到情緒較為猛烈、比較堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心聆聽(tīng)、

全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，熟悉其投訴事宜：

“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再全面談?wù)勀霓k法，這邊請(qǐng)！”

假如業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，刀可即時(shí)回絕，能夠委婉的答

復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后馬

上回復(fù)您！”

④有客戶在場(chǎng)時(shí)，不能接聽(tīng)私人電話或者旁若無(wú)人的大聲講

電話，確有緊急電話時(shí)，先向客人道歉：“不好意思，請(qǐng)稍等，我

先凄個(gè)電話！”并迅速小聲接聽(tīng)電話，接完后向客人致意：“不好

意思，讓您久等了！”

⑤當(dāng)客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)

時(shí)，禮貌地解釋；”非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需

要我們馬上幫您聯(lián)系！”

⑥客戶辦完事后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮

送行：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！”

客服專員具體要求

拜訪業(yè)戶

①提早與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪。拜訪之

前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使

用的各類物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。

②到達(dá)業(yè)戶門前先敲門，業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您

好，我是管理處XXX,這是我的工牌，剛與您約好來(lái)拜訪您！”

③得到業(yè)戶同意進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意:“不好意思，打攪您了?！?/p>

套好干凈的鞋套或者者脫鞋后方可進(jìn)入。

④進(jìn)門后不可東張西望，通過(guò)業(yè)戶示意后方可落座，保持標(biāo)

準(zhǔn)姿勢(shì)，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對(duì)方，面帶微笑說(shuō)明來(lái)意：

"先生/女士，打攪您，我想……

⑤交談時(shí)態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶隱私，認(rèn)真聆聽(tīng)，情

況重要時(shí)務(wù)必作好記錄。

⑤出門時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請(qǐng)留步！”

銷售大廳接待員具體要求

接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情

況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。

①有客戶進(jìn)入銷售大