Unit4CustomerService一、單元主題本單元圍繞服務(wù)人員職責(zé)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)故事、接待處理和跟進(jìn)投訴、機(jī)器人客戶服務(wù)以及提升服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)容展開，屬于課標(biāo)中“職業(yè)與社會(huì)”主題范圍內(nèi)“社會(huì)責(zé)任”主題下的“服務(wù)品質(zhì)”內(nèi)容。本單元從常見服務(wù)人員及其職責(zé)的介紹和學(xué)生自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的討論展開，幫助學(xué)生了解服務(wù)品質(zhì)，初步感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立追求優(yōu)秀服務(wù)的意識(shí)；學(xué)生通過閱讀一家北京烤鴨店就餐和一家網(wǎng)店購物的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事，理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及服務(wù)品質(zhì)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，樹立以客戶為中心、追求優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)理念；通過學(xué)習(xí)有關(guān)接待和處理投訴的表達(dá)，踐行通過應(yīng)答投訴提升客戶服務(wù)品質(zhì)；通過完成跟進(jìn)投訴郵件，跟進(jìn)客戶投訴處理情況，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)；通過了解聊天機(jī)器人與人工客服的優(yōu)勢和區(qū)別，明確服務(wù)品質(zhì)提升是做出合理的客戶支持選擇的根本；通過給學(xué)校食堂提出改進(jìn)建議，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的追求。二、單元目標(biāo)【職場語言溝通】能夠掌握關(guān)于常見服務(wù)人員及其工作職責(zé)的常用英文表達(dá)，根據(jù)提示問題分享自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；能夠讀懂不同行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事的內(nèi)容，獲取關(guān)鍵信息，理解由兩個(gè)及多個(gè)并列關(guān)系的獨(dú)立案例圍繞一個(gè)主題構(gòu)成的記敘文語篇結(jié)構(gòu)和文體特征；能夠理解賓語從句的定義、類型、功能、形式及用法；能夠聽懂投訴的內(nèi)容，掌握關(guān)于提出和回應(yīng)投訴的表達(dá)方式，并在相關(guān)情境中恰當(dāng)交流應(yīng)用；能夠掌握跟進(jìn)投訴郵件的內(nèi)容要點(diǎn)，做出道歉并給出解決方法，完成跟進(jìn)投訴郵件的寫作；能夠讀懂聊天機(jī)器人與人工客服的優(yōu)勢和區(qū)別及如何選擇的內(nèi)容，能根據(jù)所給情境做出選擇并能表達(dá)理由；能夠組織學(xué)校食堂滿意度的問卷調(diào)查，根據(jù)評(píng)價(jià)和反饋寫出問題和改進(jìn)建議，并能根據(jù)所給框架完成一封建議信?！疚幕斫饨涣鳌磕軌蛲ㄟ^不同國家、不同行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事，理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)跨越國界、行業(yè)和文化的普遍價(jià)值，理解服務(wù)品質(zhì)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，形成客戶至上的理念，樹立追求優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的信念；能夠通過學(xué)習(xí)回應(yīng)客戶投訴，明確傾聽和溝通的重要性，強(qiáng)化溝通意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)；通過理解聊天機(jī)器人和人工客戶支持的優(yōu)勢和區(qū)別，掌握在不同情形下選擇不同客戶支持的原則，豐富對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知；通過給學(xué)校食堂提出改進(jìn)意見，踐行對(duì)優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的追求?！舅季S品質(zhì)提升】通過學(xué)習(xí)不同行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事，能夠察知和理解不同客服故事所體現(xiàn)的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的一致性；通過分析和歸納聊天機(jī)器人和人工客戶支持的優(yōu)勢和特點(diǎn)，能夠根據(jù)不同場景，分析、判斷、選擇合適的客戶支持，并給出理由；通過對(duì)食堂滿意度反饋的分析，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出解決問題的改善建議，并進(jìn)行溝通表達(dá)?！咀灾鲗W(xué)習(xí)發(fā)展】能夠通過分享自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激發(fā)對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的興趣，主動(dòng)學(xué)習(xí)和探究與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的主題內(nèi)容；能夠運(yùn)用略讀的閱讀策略以及語篇標(biāo)題和小標(biāo)題，預(yù)測和理解語篇主題和主要內(nèi)容；能夠運(yùn)用掃讀的閱讀策略，提煉關(guān)鍵信息；能夠在聽前通過閱讀導(dǎo)語和所給信息，預(yù)測大意與關(guān)鍵信息；在聽的過程中聽辨單詞、邊聽邊記，獲取關(guān)鍵信息；能夠通過自我評(píng)價(jià)，監(jiān)控、反思和調(diào)整學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)策略，養(yǎng)成良好的英語學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高語言學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力。三、課時(shí)分配四、教學(xué)建議Warm-Up板塊【教學(xué)內(nèi)容分析】本板塊是常見服務(wù)人員及其工作職責(zé)的介紹和分享自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，由兩個(gè)活動(dòng)組成?；顒?dòng)1通過圖片、短語和句型框架呈現(xiàn)常見的服務(wù)人員名稱和工作職責(zé)，要求學(xué)生通過觀察圖片，匹配服務(wù)人員和工作職責(zé)，旨在幫助學(xué)生了解常見服務(wù)行業(yè)及其工作職責(zé)，激活實(shí)際語境中的相關(guān)語言及知識(shí)儲(chǔ)備；活動(dòng)2呈現(xiàn)了可參考的三個(gè)問題，要求學(xué)生根據(jù)參考問題，介紹自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旨在幫助學(xué)生激活和熟悉相關(guān)表達(dá)方式，建立服務(wù)品質(zhì)的初步概念，激發(fā)探究提升服務(wù)品質(zhì)的興趣，為后續(xù)整個(gè)單元的學(xué)習(xí)活動(dòng)做準(zhǔn)備。【教學(xué)目標(biāo)】學(xué)生能夠掌握關(guān)于常見服務(wù)人員及其工作職責(zé)的常用英文表達(dá)；能夠根據(jù)提示問題，分享自己體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；初步建立服務(wù)品質(zhì)概念，激發(fā)對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的興趣。【教學(xué)過程建議】活動(dòng)1第一步：教師展示四張服務(wù)人員的圖片以及四組職業(yè)名稱和工作職責(zé)的表達(dá)，學(xué)生跟讀這些表達(dá)，并嘗試翻譯；教師在必要時(shí)提供幫助。第二步：學(xué)生將圖片與相應(yīng)的服務(wù)人員和工作職責(zé)進(jìn)行匹配。第三步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。參考答案：Pic1:hotelreceptionist—Takesbookings,checksguestsinandoutofthehotelPic2:deliveryperson—DeliversgoodsfromstorestocustomersPic3:waiter—Handsoutmenus,takesmealorders,andbringsmealstocustomersPic4:flightattendant—Greetspassengers,showssafetyprocedures,andservesmealsanddrinks活動(dòng)2第一步：教師呈現(xiàn)題干“What’sthebestcustomerserviceyou’veeverexperienced?”和三個(gè)供參考的問題，引導(dǎo)學(xué)生思考什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)生添加自己的想法。第二步：學(xué)生借助參考問題提示，與同伴分享自己對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀點(diǎn)。第三步：學(xué)生表達(dá)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀點(diǎn)。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地增加英語詞匯和表達(dá)方式，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。Reading板塊【教學(xué)內(nèi)容分析】本板塊是關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事，介紹了顧客在北京烤鴨店就餐和在Neo’s網(wǎng)店購物的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。該板塊分為UnderstandingtheText和WordStudy兩個(gè)部分，分別由三個(gè)活動(dòng)組成。UnderstandingtheText部分中的活動(dòng)1呈現(xiàn)了一張關(guān)于地點(diǎn)和服務(wù)體驗(yàn)的表格，要求學(xué)生借助表格所給的提示，閱讀提取兩個(gè)主人公在不同地點(diǎn)所體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，從而理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)和跨越國界、行業(yè)和文化的普遍價(jià)值，旨在培養(yǎng)學(xué)生理解主旨大意、提煉關(guān)鍵信息的閱讀能力和樹立追求卓越服務(wù)品質(zhì)的意識(shí)；活動(dòng)2呈現(xiàn)了五個(gè)句子，要求學(xué)生細(xì)讀語篇，在充分理解兩則優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事的細(xì)節(jié)信息的基礎(chǔ)上，勾出正確表述，旨在培養(yǎng)學(xué)生提煉、對(duì)比、分析細(xì)節(jié)信息的閱讀能力；活動(dòng)3要求學(xué)生延伸思考，結(jié)合實(shí)際情況，思考是什么定義了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一線服務(wù)人員如何提供卓越的客戶服務(wù)，旨在幫助學(xué)生通過討論和分享，思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素，培養(yǎng)學(xué)生的深度思維和表達(dá)的能力，提升職業(yè)素養(yǎng)與未來就業(yè)競爭力。WordStudy部分中的活動(dòng)1呈現(xiàn)了六個(gè)帶有空格的句子和六個(gè)單詞，要求學(xué)生根據(jù)句意，從所給單詞中選擇適當(dāng)?shù)膯卧~，并用其正確形式填空，旨在鞏固學(xué)生對(duì)本單元重點(diǎn)單詞的掌握；活動(dòng)2呈現(xiàn)了五個(gè)帶有括號(hào)的句子，括號(hào)中是兩個(gè)介詞，要求學(xué)生根據(jù)句意，選擇合適的介詞和其他部分形成正確的固定或慣用搭配，旨在鞏固學(xué)生對(duì)本單元重點(diǎn)短語的掌握；活動(dòng)3呈現(xiàn)了“re-”前綴表示“重復(fù)或向后的動(dòng)作或過程的含義和功能”的構(gòu)詞法，要求學(xué)生根據(jù)句意，將所給單詞添加“re-”前綴并填空補(bǔ)充完整句子，旨在幫助學(xué)生掌握含有“re-”前綴的單詞的構(gòu)成來源和意思，增加詞匯量?！窘虒W(xué)目標(biāo)】能夠讀懂關(guān)于北京烤鴨店就餐和Neo’s網(wǎng)店購物的客服故事，從顧客的服務(wù)體驗(yàn)中了解什么是卓越的客戶服務(wù)，理解服務(wù)品質(zhì)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性；能夠察知和理解不同客服故事所體現(xiàn)的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的一致性；能夠運(yùn)用略讀的閱讀策略以及語篇標(biāo)題和小標(biāo)題，預(yù)測和理解語篇主題和主要內(nèi)容；能夠運(yùn)用掃讀的閱讀策略，提煉關(guān)于在北京烤鴨店和Neo’s網(wǎng)店的服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵信息；能夠形成以客戶為中心的服務(wù)理念，理解卓越客戶服務(wù)跨越國界、行業(yè)和文化的普遍價(jià)值，樹立追求優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的信念；能夠理解由多個(gè)并列關(guān)系的獨(dú)立案例圍繞一個(gè)主題構(gòu)成的記敘文語篇結(jié)構(gòu)和文體特征；通過在具體語境中學(xué)習(xí)和運(yùn)用單詞和短語，能夠提高綜合語言運(yùn)用能力?！窘虒W(xué)過程建議】UnderstandingtheText活動(dòng)1第一步：教師帶領(lǐng)學(xué)生閱讀導(dǎo)語、語篇標(biāo)題和語篇中的小標(biāo)題，學(xué)生預(yù)測語篇的主題和主要內(nèi)容。第二步：學(xué)生略讀語篇，檢驗(yàn)預(yù)測。第三步：教師呈現(xiàn)一張關(guān)于地點(diǎn)和服務(wù)經(jīng)歷的表格，要求學(xué)生運(yùn)用掃讀策略閱讀語篇，提取兩個(gè)主人公在不同地點(diǎn)所體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷的具體細(xì)節(jié)。第四步：學(xué)生快速閱讀，根據(jù)關(guān)鍵詞，在語篇中尋找關(guān)鍵信息，完成填寫。第五步：學(xué)生呈現(xiàn)答案，師生共同核對(duì)答案。第六步：教師引導(dǎo)學(xué)生再讀表格和語篇，理解語篇結(jié)構(gòu)。參考答案：guidedmetosmileddemonstratedwithoutmeneedingtoaskimmediatelysending;atnocost/freeofchargerefund活動(dòng)2第一步：學(xué)生閱讀并嘗試說出五個(gè)句子的中文意思，教師幫助學(xué)生解決相關(guān)詞匯障礙。第二步：學(xué)生復(fù)讀語篇，找出判斷線索，對(duì)五個(gè)句子進(jìn)行判斷，選擇正確表述。第三步：學(xué)生說出答案并說明判斷依據(jù)，師生共同核對(duì)答案。參考答案：3,5活動(dòng)3第一步：教師提問“Whatdefinesexceptionalcustomerservice?Andhowcouldfront-lineservicepersonneldeliverexcellentcustomerservice?”，鼓勵(lì)學(xué)生說出是什么定義了優(yōu)秀的客戶服務(wù)并思考一線服務(wù)人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二步：學(xué)生回顧語篇內(nèi)容，說出語篇中的兩家企業(yè)是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，他們的一線員工是如何做的。第四步：教師鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合生活，說出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義以及一線員工是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。參考譯文優(yōu)秀客服的故事優(yōu)質(zhì)客服對(duì)公司的生存和發(fā)展至關(guān)重要。滿意的客戶便是最佳的廣告。在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，客服的重要性無論怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。以下是幾個(gè)卓越的客服故事，能給我們帶來啟發(fā)。中國最好的北京烤鴨上個(gè)月我在北京短暫逗留期間，一位當(dāng)?shù)嘏笥严蛭彝扑]了一家以北京烤鴨著稱的小餐廳。我相信她的推薦源于這家餐廳的卓越服務(wù)，那是我在中國享受到的最出色的服務(wù)。我去這家餐廳吃午飯。一位工作人員把我引到座位，遞上菜單。當(dāng)我表示只需半只鴨子時(shí)，她依然笑容滿面，詢問我是否需要茶水。我禮貌地謝絕了，只要了熱水。品嘗北京烤鴨既不僅是在享受美味佳肴，更是在欣賞一件藝術(shù)品。盡管我只點(diǎn)了半只鴨子，廚師還是為我展示了片鴨的整個(gè)過程。服務(wù)員始終確保我有充足的熱水，甚至在我未詢問之前，就主動(dòng)指點(diǎn)了洗手間的位置。那是一次令人難忘的服務(wù)體驗(yàn)。NEO鞋店急救燃眉之急杰克要在朋友的婚禮上當(dāng)伴郎。他從頂級(jí)網(wǎng)店Neo's購買了鞋子，為確保鞋子按時(shí)送達(dá)，他選擇了3天送達(dá)服務(wù)。然而，快遞公司把包裹送錯(cuò)了地址，他的所有計(jì)劃都被打亂了?；槎Y僅剩一天，杰克聯(lián)系了那家網(wǎng)店尋求幫助。Neo’s立刻采取措施解決問題，連夜免費(fèi)為他寄送了一雙新鞋，并對(duì)原訂單全額退款。杰克分享了他的經(jīng)歷，表示自己成為了Neo’s的忠實(shí)顧客。優(yōu)秀的客服始于一線員工。如果一線員工的服務(wù)遠(yuǎn)超顧客預(yù)期，將顧客視為不僅僅是買家，他們便創(chuàng)造出了令人難忘的客服故事。知識(shí)要點(diǎn)1.Customerserviceexcellenceisessentialforanorganisation’ssurvivalandgrowth.(para.1,line1-2)優(yōu)質(zhì)客服對(duì)公司的生存和發(fā)展至關(guān)重要。survival(n.)生存；存活；幸存thestruggle/battle/fightforsurvival為生存而斗爭/戰(zhàn)斗/拼搏Hisonlychanceofsurvivalwasahearttransplant.只有進(jìn)行心臟移植，他才有望活下去。Hewastoldthathehadaonein500chanceofsurvival.他被告知有五百分之一的生存機(jī)率。2.Intoday’sbusinessworld,theimportanceofcustomerservicecannotbeoverstated.(para.1,line3-4)在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，客服的重要性無論怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。overstate(v.)夸大；言過其實(shí)Theseriousnessofthecrimecannotbeoverstated.這一罪行的嚴(yán)重性怎么說也不為過。3.Herearesomeinspiringexamplesofexceptionalcustomerservice.(para.1,line4-5)以下是幾個(gè)卓越的客服故事，能給我們帶來啟發(fā)。exceptional(adj.)杰出的；優(yōu)秀的；罕見的Attheageoffive,heshowedexceptionaltalentasamusician.他在五歲時(shí)就表現(xiàn)出了非凡的音樂才能。Sheisanexceptionalathlete,breakingnumerousrecords.她是一位非凡的運(yùn)動(dòng)員，打破了許多紀(jì)錄。4.DuringmybriefstayinBeijinglastmonth,alocalfriendrecommendedasmallrestaurantnotedforitsfamousBeijingroastduck.(para.2,line1-3)上個(gè)月我在北京短暫逗留期間，一位當(dāng)?shù)嘏笥严蛭彝扑]了一家以北京烤鴨著稱的小餐廳。(1)recommend(v.)推薦；建議；介紹；勸告recommendsb....(=recommend...tosb.)向某人推薦……Canyourecommendmeagooddentist?你能給我推薦一個(gè)好的牙醫(yī)嗎?recommenddoingsth.建議做某事Irecommendbuyingthisdictionary.我建議購買這本詞典。(2)notedfor以……見稱Thetownisnotedforitsbeautifulsceneryinwinter.這個(gè)城鎮(zhèn)以冬天的美景而聞名。(3)roast(adj.)烤的，焙的Doyouwantthepotatoesmashed,roasted,orboiled?請問土豆做咸泥、烤的還是煮的？(v.)烤，焙roastachicken烤一只雞5.Ibelieveherrecommendationwasbasedontherestaurant’sexceptionalservice,whichwasthebestIhadexperiencedinChina.(para.2,line3-4)我相信她的推薦源于這家餐廳的卓越服務(wù)，那是我在中國享受到的最出色的服務(wù)。recommendation(n.)推薦；建議toaccept/rejectarecommendation接受/拒絕一項(xiàng)建議Wechosethehotelontheirrecommendation.我們根據(jù)他們的推薦選了這家酒店。6.Politely,Ideclinedandrequestedwarmwaterinstead.(para.3,line4)我禮貌地謝絕了，只要了熱水。(1)decline(v.)謝絕；婉言拒絕declinesth.拒絕某物declinetodosth.拒絕做某事Hedeclinedtocommentonthereport.他拒絕就這份報(bào)告發(fā)表評(píng)論。(n.)減少，下降Thecompanysawasignificantdeclineinrevenuelastyear.該公司去年的收入明顯下降。(2)request(v.)(n.)請求，要求requeststh.請求，要求某物Herequestedaloanfromthebank.他向銀行申請了一筆貸款。requestsb.todosth.要求某人做某事Theyrequestedhimtoleave.他們要求他離開。Thecompanysaidnotothecustomer’sunreasonablerequest.該公司拒絕了這個(gè)顧客無理的請求。7.ThechefevendemonstratedthecarvingprocesseventhoughIhadorderedonlyhalfaduck.(para.4,line2-3)盡管我只點(diǎn)了半只鴨子，廚師還是為我展示了片鴨的整個(gè)過程。(1)demonstrate(v.)演示；證明Shedemonstratedthefunctionsofthenewcartothecustomers.她向顧客展示了這輛新車的功能。Youhavetodemonstratethatyouarereliable.你得證明自己是靠得住的。(2)carve(v.)把（熟肉）切成塊；雕刻Hecarveduptheroastbeefandgaveeachofusapiece.他把烤牛肉切成塊，給我們每人一塊。8.Thewaitressensuredmyglasswasalwaysfullandthoughtfullypointedoutthewashroomwithoutmeneedingtoask.(para.4,line3-5)服務(wù)員始終確保我有充足的熱水，甚至在我未詢問之前，就主動(dòng)指點(diǎn)了洗手間的位置。(1)thoughtfully(adv.)體貼地；若有所思地Shethoughtfullypreparedaspecialbirthdaygiftforherfriend.她體貼地為朋友準(zhǔn)備了一份特別的生日禮物。(2)pointout指出Ishouldpointoutthatnotoneofthesepaintingsisoriginal.我應(yīng)當(dāng)指出，這些畫中沒有一幅是真跡。9.HehadorderedhisshoesfromNeo’s,atop-rankingonlineshop,andchosen3-dayshippingtoensuretheywouldarriveontime.(para.5,line1-3)他從頂級(jí)網(wǎng)店Neo’s購買了鞋子，為確保鞋子按時(shí)送達(dá)，他選擇了3天送達(dá)服務(wù)。top-ranking(adj.)最高級(jí)的，最重要的Hisfatherisatop-rankingmilitaryofficer.他的父親是位高級(jí)軍官。PanZhanleisatop-rankingswimmer.潘展樂是一名頂尖的游泳運(yùn)動(dòng)員。10.However,allhisplanswerespoiledwhenthedeliverycompanysentthepackagetothewrongaddress.(para.5,line3-5)然而，快遞公司把包裹送錯(cuò)了地址，他的所有計(jì)劃都被打亂了。(1)spoil(v.)破壞；寵壞Ourcampingtripwasspoiltbybadweather.壞天氣毀了我們的露營旅行。(2)package(n.)包裹；包，盒，袋Iwanttoreportthelossofapackage.我要申報(bào)丟失了一個(gè)包裹。11.Neo’srosetotheoccasion,immediatelysendingareplacementpairofshoesovernightatnocostandissuingafullrefundfortheoriginalorder.(para.6,line2-4)Neo’s立刻采取措施解決問題，連夜免費(fèi)為他寄送了一雙新鞋，并對(duì)原訂單全額退款。(1)risetotheoccasion應(yīng)付自如；能夠應(yīng)付Youcandependonhimtorisetotheoccasion你可以指望他來應(yīng)付這個(gè)局面。(2)replacement(n.)替換；替換物Ineedareplacementformybattery.我需要更換電池。(3)refund(n.)退款；返還款afullrefund全額退款(v.)退還；退（款）Wepromisetorefundyourpurchaseifyouarenotsatisfiedwithourproduct.如果您對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，我們承諾對(duì)您的購買進(jìn)行退款。12.Jacksharedhisexperience,statingthatNeo’shadsecuredhimasalifelongcustomer.(para.6,line4-5)杰克分享了他的經(jīng)歷，表示自己成為了Neo’s的忠實(shí)顧客。secure(v.)獲得；保護(hù)Shehassecuredagoodjob.她已獲得一個(gè)好工作。Theteammanagedtosecureaplaceinthefinal.球隊(duì)拼得了決賽的一席之地。13.Whenfront-linestaffgoaboveandbeyond,seeingcustomersasmorethanjustbusinessdeals,theycreatememorablecustomerservicestories.(para.7,line1-3)如果一線員工的服務(wù)遠(yuǎn)超顧客預(yù)期，將顧客視為不僅僅是買家，他們便創(chuàng)造出了令人難忘的客服故事。aboveandbeyond遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出要求Hewentaboveandbeyondhisdutyandrescuedourbelongings.他超越了自己的職責(zé)，救了我們的財(cái)物。Howcanabrandgoaboveandbeyondtoofferanunforgettableexperience?一個(gè)品牌如何才能超越自我，提供令人難忘的體驗(yàn)？WordStudy活動(dòng)1第一步：學(xué)生讀出所給的六個(gè)單詞并說出其中文意思。第二步：學(xué)生閱讀句子，選擇正確的單詞，并用其適當(dāng)形式填空，補(bǔ)全句子。第三步：學(xué)生說出答案及句子的中文意思，師生共同核對(duì)答案。參考答案：1.demonstrate 2.recommendation 3.spoiled4.declined 5.survival 6.refund活動(dòng)2第一步：學(xué)生閱讀帶有括號(hào)和所給介詞的句子。第二步：學(xué)生根據(jù)句意，選擇合適的介詞，進(jìn)行短語搭配，使句子正確和通順。第三步：學(xué)生說出答案及句子的中文意思，師生共同核對(duì)答案。參考答案：1.out2.for3.to4.on5.beyond活動(dòng)3第一步：教師講授“re-”前綴表示“重復(fù)或向后的動(dòng)作或過程的含義和功能”的構(gòu)詞法，并展示含有此類前綴的單詞。第二步：學(xué)生閱讀六個(gè)帶有畫線部分的句子，根據(jù)句意，將括號(hào)內(nèi)單詞加上“re-”前綴填空，補(bǔ)全句子。第三步：學(xué)生說出答案并說出句子的中文意思，師生共同核對(duì)答案。第四步：教師鼓勵(lì)學(xué)生說出其他能含有“re-”前綴的單詞，并板書整理。參考答案：1.recommended 2.review 3.return4.reunion 5.reaction 6.reconsiderGrammarandUsage板塊【教學(xué)內(nèi)容分析】本板塊是關(guān)于賓語從句的語法知識(shí)，以賓語從句的定義、類型、功能、形式及用法為主要內(nèi)容，由一個(gè)活動(dòng)組成。活動(dòng)1呈現(xiàn)五個(gè)帶括號(hào)的英語句子，括號(hào)中給出了兩個(gè)單詞，要求學(xué)生選擇單詞補(bǔ)全句子并翻譯成中文，旨在幫助學(xué)生理解賓語從句的功能和用法，培養(yǎng)在語境中運(yùn)用賓語從句的能力，鞏固對(duì)賓語從句的掌握?！窘虒W(xué)目標(biāo)】學(xué)生能夠掌握賓語從句的定義、類型、功能、形式及用法，能夠在具體語境中識(shí)別賓語從句；能夠運(yùn)用觀察、歸納等學(xué)習(xí)策略，總結(jié)歸納賓語從句的兩種主要類型，即及物動(dòng)詞的賓語從句和介詞的賓語從句，理解賓語從句使用陳述句語序及其常用連接詞，并理解在非正式語體中，作為直接賓語的that從句中省略“that”的用法。能在語境中正確使用賓語從句?！窘虒W(xué)過程建議】活動(dòng)1第一步：教師引入賓語從句的概念，解釋其定義、類型、功能、形式及用法。第二步：教師展示例句，引導(dǎo)學(xué)生理解賓語從句的功能、形式和用法。第三步：教師展示五個(gè)帶有括號(hào)的英語句子，帶領(lǐng)學(xué)生重點(diǎn)觀察括號(hào)中給出的兩個(gè)單詞，要求學(xué)生選擇單詞，填入并補(bǔ)全句子并翻譯成中文。第四步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。參考答案：1.whichever你喜歡什么就拿什么。2.that杰克分享了他的經(jīng)歷，說Neo’s已經(jīng)贏得了他這位終身客戶。 3.whether我想知道她現(xiàn)在是否能幫我。 4.how 我想知道她是怎么處理投訴的。 5.what工作人員討論了顧客最想要什么。IntegratedSkills板塊【教學(xué)內(nèi)容分析】本板塊是關(guān)于提出和接待投訴以及跟進(jìn)投訴處理的內(nèi)容，由六個(gè)活動(dòng)組成?；顒?dòng)1和活動(dòng)2是聽力活動(dòng)，對(duì)話內(nèi)容是客人對(duì)客房的空調(diào)故障及清潔不到位進(jìn)行投訴及酒店前臺(tái)回應(yīng)投訴的內(nèi)容?；顒?dòng)1呈現(xiàn)了三幅圖，要求學(xué)生聽對(duì)話并選擇對(duì)話最有可能發(fā)生的地點(diǎn)，旨在檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)聽力材料的理解程度，培養(yǎng)學(xué)生準(zhǔn)確捕捉對(duì)話中的關(guān)鍵信息的能力；活動(dòng)2呈現(xiàn)了五個(gè)句子，要求學(xué)生重聽對(duì)話，根據(jù)獲取的信息判斷句子陳述信息的正誤，旨在培養(yǎng)學(xué)生準(zhǔn)確捕捉對(duì)話中的細(xì)節(jié)信息的能力?；顒?dòng)3至活動(dòng)5是聽說活動(dòng)，是關(guān)于客服如何處理投訴的內(nèi)容?；顒?dòng)3呈現(xiàn)了帶有畫線部分的對(duì)話語篇，要求學(xué)生聽錄音填空，補(bǔ)全對(duì)話，旨在培養(yǎng)學(xué)生捕捉關(guān)鍵信息和邊聽邊記的能力；活動(dòng)4呈現(xiàn)了更多回應(yīng)投訴的表達(dá)方式，旨在幫助學(xué)生積累更多的英語表達(dá)，豐富他們的語言庫，為后續(xù)的口語輸出做好準(zhǔn)備?；顒?dòng)5呈現(xiàn)了三個(gè)不同的客戶投訴情形，包括圖片、投訴問題等信息，以及一個(gè)提出和回應(yīng)投訴的對(duì)話框架，要求學(xué)生根據(jù)所給情形，仿照對(duì)話框架，在真實(shí)情境中與他人進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)行關(guān)于投訴和回應(yīng)投訴的交流，旨在培養(yǎng)學(xué)生語言遷移應(yīng)用和交際能力，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)不同職業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知和理解。活動(dòng)6是寫作活動(dòng)，呈現(xiàn)了一封不完整的跟進(jìn)投訴處理的郵件，要求學(xué)生根據(jù)給定的信息，分析、歸納已學(xué)習(xí)的對(duì)話內(nèi)容，在轉(zhuǎn)寫跟進(jìn)投訴郵件中追蹤對(duì)客戶投訴的處理，認(rèn)識(shí)到提高客戶服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，旨在提高學(xué)生信息篩選、整理和轉(zhuǎn)述能力，提升職場郵件寫作技能。【教學(xué)目標(biāo)】學(xué)生通過閱讀所給信息，能夠預(yù)測聽力內(nèi)容，聽懂關(guān)于投訴的對(duì)話大意，并獲取關(guān)鍵信息；能夠聽懂并掌握關(guān)于提出和回應(yīng)投訴的表達(dá)，在聽的過程中提取關(guān)鍵信息并能邊聽邊記，并在相關(guān)情境中恰當(dāng)交流應(yīng)用；能夠掌握跟進(jìn)投訴郵件的內(nèi)容要點(diǎn)，分析、歸納對(duì)話內(nèi)容，完成跟進(jìn)投訴郵件的寫作；能夠有效識(shí)別并解決客戶的不滿與訴求，明確傾聽和溝通的重要性，強(qiáng)化溝通意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)?！窘虒W(xué)過程建議】活動(dòng)1第一步：教師展示指導(dǎo)語和三張圖片。第二步：學(xué)生瀏覽指導(dǎo)語和圖片，并預(yù)測聽力內(nèi)容。第三步：教師播放聽力對(duì)話，學(xué)生聽錄音，核實(shí)自己的預(yù)測。第四步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。如有必要可以復(fù)聽難點(diǎn)內(nèi)容。參考答案：3活動(dòng)2教師可以根據(jù)學(xué)情選擇以下較低、中等或較高難度教學(xué)活動(dòng)的任意一個(gè)進(jìn)行。較低難度教學(xué)活動(dòng)：第一步：教師指導(dǎo)學(xué)生閱讀五個(gè)陳述句，并找出關(guān)鍵詞。第二步：學(xué)生憑著聽第一遍對(duì)話時(shí)捕捉到的信息，初步判斷句子陳述信息的正誤。第三步：教師再次播放聽力對(duì)話，學(xué)生帶著關(guān)鍵詞聽錄音，核對(duì)自己的答案。第四步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。中等難度教學(xué)活動(dòng)：第一步：學(xué)生自讀五個(gè)陳述句，找出關(guān)鍵詞，教師通過提問方式加以引導(dǎo)。第二步：學(xué)生憑著聽第一遍對(duì)話時(shí)捕捉到的信息，初步選擇答案。第三步：教師播放聽力對(duì)話，學(xué)生帶著關(guān)鍵詞聽錄音，核對(duì)自己的答案。第四步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。較高難度教學(xué)活動(dòng)第一步：學(xué)生自讀五個(gè)陳述句，找出關(guān)鍵詞，教師通過提問方式加以引導(dǎo)。第二步：學(xué)生憑著聽第一遍對(duì)話時(shí)捕捉到的信息，初步選擇答案。第三步：教師播放聽力對(duì)話，學(xué)生帶著關(guān)鍵詞聽錄音，核對(duì)自己的答案。第四步：學(xué)生說出答案，并根據(jù)所捕捉到的對(duì)話信息，對(duì)錯(cuò)誤陳述進(jìn)行分析，說明錯(cuò)誤原因。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地提供幫助，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。參考答案：1,3,4,5聽力原文FrontDesk: Hello,frontdeskspeaking.HotelGuest:Oh,hi.Theairconditionerinmyroomisn’tworkingcorrectly.It’sveryhothere.FrontDesk:Iapologizefortheinconvenience.MayIhaveyourroomnumber, please?HotelGuest:Yes.It’sRoom321.FrontDesk:Okay.I’llsendanengineertolookintothatimmediately.HotelGuest:Thatwouldbegreat.Bytheway,there'salayerofdustonthe furniture.Iwouldappreciateitifyoucouldgetsomeonetocleanit up.FrontDesk:I’mterriblysorrytohearthat.I'llgetsomeonetocleanupright away.HotelGuest:Iappreciatethat.Thankyou!FrontDesk:Thankyouforbringingthesematterstomyattention,sir.Please don’thesitatetocontactusifthereisanythingelsewecandoto improveyourstay.Enjoyyourstay!參考譯文前臺(tái)：你好，這里是前臺(tái)。賓館客人：你好。我房間里的空調(diào)壞了，很熱。。前臺(tái)：非常抱歉給您帶來了不便。請問您的房間號(hào)是多少？賓館客人：我在321房。前臺(tái)：好的。我立刻安排工程師過去檢查。酒店客人：那太好了。順便說一下，家具上有層灰。如果可以的話，派人來清理一下就好了。前臺(tái)：真是太不好意思了。我馬上安排清潔人員過來打掃。賓館客人：太感謝了。謝謝！前臺(tái)：謝謝您告訴我們這些問題，先生。如果還有其他需要幫助的地方，請 隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您住宿愉快！活動(dòng)3第一步：學(xué)生閱讀所給的帶有畫線部分的對(duì)話，推測畫線部分可能填寫的內(nèi)容，明確在聽的過程中需要捕捉什么樣的關(guān)鍵信息。第二步：教師播放聽力對(duì)話，學(xué)生邊聽邊記，補(bǔ)充空缺；教師可對(duì)聽寫有困難的學(xué)生適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)，為其提供較難的詞匯或表達(dá)，如replaceitwith,appreciateyourunderstanding等。第三步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。參考答案：hasaproblem Canyoutellmesorryforthesendthewatch replace yourunderstanding聽力原文TechnicalSupport:Technicalsupport.HowmayIassistyou? Customer: Hi,mynewsmartwatch’sbatteryhasaproblem.Itlasts onlyoneday.TechnicalSupport:Canyoutellmehowyou’vebeenusingthedevice?Customer:Itrackmystepsandheartrate.Ifullychargedthe battery,butitwasalmostdeadbylateafternoon.TechnicalSupport:I’msorryfortheinconvenience.Doyouhaveanyrarely usedappsrunningoranyadditionalsoftwareinstalled onyourwatch?Customer:Ihaven’tinstalledanyadditionalappsbeyondthebuilt-in features.TechnicalSupport:Thisrarelyhappenstooursmartwatches.Weneedto investigatetheissuefurther.Couldyoupleasesendthe watchbacktous?Wecanreplaceitwithanewoneor issueafullrefund.Customer: Noproblem,andIwouldlikeanewwatch.TechnicalSupport:Understood.Weappreciateyourunderstanding.參考譯文技術(shù)支持：這里是技術(shù)支持。請問有什么可以幫您的？顧客：你好，我新買的智能手表電池有問題，只能續(xù)航一天。技術(shù)支持：能告訴我您是如何使用這個(gè)設(shè)備的嗎？顧客：我用它記錄步數(shù)和心率。電池充滿后，傍晚時(shí)電量就快要用完了。技術(shù)支持：很抱歉給您帶來不便。手表上是否有一些很少使用的應(yīng)用程序在運(yùn)行， 或者是否安裝了其他軟件？顧客：除了內(nèi)置功能，我沒有安裝任何其他應(yīng)用程序。技術(shù)支持：我們的智能手表很少出現(xiàn)這種情況。我們需要進(jìn)一步檢查這個(gè)問題。 您能把手表寄回給我們嗎？我們可以為您更換新的手表或者全額退款。顧客：沒問題，我想換一塊新手表。技術(shù)支持：沒問題。我們非常感謝您的理解。活動(dòng)4第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生閱讀活動(dòng)3的對(duì)話語篇，劃出客戶投訴產(chǎn)品和技術(shù)支持回應(yīng)投訴的表達(dá)。第二步：學(xué)生說出對(duì)話語篇中的表達(dá)；教師引導(dǎo)學(xué)生說出中文意思。第三步：教師展示UsefulExpressions表格，帶領(lǐng)學(xué)生朗讀表達(dá)句型。第四步：學(xué)生逐一說出這些表達(dá)句型的中文意思，教師適時(shí)地提供幫助。參考答案：HowmayIassistyou?My…h(huán)asaproblem.Canyoutellme...I’msorryfortheinconvenience.Couldyouplease...Weappreciateyourunderstanding.活動(dòng)5教師可以根據(jù)學(xué)情選擇以下較低、中等或較高難度教學(xué)活動(dòng)的任意一個(gè)進(jìn)行。較低難度教學(xué)活動(dòng)第一步：教師展示三個(gè)不同的投訴情形，包括圖片、投訴內(nèi)容等信息，以及一個(gè)對(duì)話框架，并說出中文意思。第二步：教師將對(duì)話中的需替換信息提取出來，如產(chǎn)品或服務(wù)、購買渠道或服務(wù)發(fā)生地點(diǎn)等、何時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、投訴問題內(nèi)容、回應(yīng)投訴的方法或解決問題的處理方法等。第三步：學(xué)生針對(duì)另外兩個(gè)情形，根據(jù)對(duì)話框架和教師梳理的需替換信息，填補(bǔ)內(nèi)容進(jìn)行互相問答，交流信息。第四步：學(xué)生展示對(duì)話。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地提供英語詞匯和表達(dá)方式的幫助，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。中等難度教學(xué)活動(dòng)第一步：教師展示三個(gè)不同的投訴情形，包括圖片、投訴內(nèi)容等信息，以及一個(gè)對(duì)話框架，并說出中文意思。第二步：學(xué)生通過觀察和分析，將對(duì)話中的需替換信息提取出來，如產(chǎn)品或服務(wù)、購買渠道或服務(wù)發(fā)生地點(diǎn)等、何時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、投訴問題內(nèi)容、回應(yīng)投訴的方法或解決問題的處理方法等。第三步：學(xué)生針對(duì)另外兩個(gè)情形，根據(jù)對(duì)話框架自己梳理的需替換信息，填補(bǔ)內(nèi)容進(jìn)行互相問答，交流信息。第四步：學(xué)生展示對(duì)話。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地提供英語詞匯和表達(dá)方式的幫助，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。較高難度教學(xué)活動(dòng)第一步：教師展示三個(gè)不同的投訴情形，包括圖片、投訴內(nèi)容等信息，以及一個(gè)對(duì)話框架，并說出中文意思。第二步：學(xué)生通過觀察和分析，將對(duì)話中的需替換信息提取出來，如產(chǎn)品或服務(wù)、購買渠道或服務(wù)發(fā)生地點(diǎn)等、何時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、投訴問題內(nèi)容、回應(yīng)投訴的方法或解決問題的處理方法等。教師鼓勵(lì)學(xué)生嘗試想出更多的情形，來編寫客戶投訴和客服回應(yīng)投訴的對(duì)話。第三步：學(xué)生展示對(duì)話。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地提供英語詞匯和表達(dá)方式的幫助，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。活動(dòng)6第一步：教師帶領(lǐng)學(xué)生閱讀導(dǎo)語，引導(dǎo)學(xué)生說出其中文意思。第二步：教師展示不完整的跟進(jìn)投訴郵件，帶領(lǐng)學(xué)生簡要復(fù)習(xí)郵件的書寫格式。第三步：教師引導(dǎo)學(xué)生閱讀不完整的跟進(jìn)投訴郵件，說出跟進(jìn)投訴郵件的基本要素和需要填寫信息的基本內(nèi)容。第四步：教師引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)活動(dòng)1和活動(dòng)2中客戶和客服的對(duì)話，歸納總結(jié)他們對(duì)被投訴產(chǎn)品或服務(wù)的交流和處理。第五步：學(xué)生嘗試寫出句子，轉(zhuǎn)述客戶和客服對(duì)被投訴產(chǎn)品或服務(wù)的交流和處理，補(bǔ)充完成跟進(jìn)投訴郵件。在學(xué)生遇到語言障礙時(shí)，教師適時(shí)地提供英語詞匯和表達(dá)方式的幫助，以減少學(xué)生表達(dá)的壓力。第六步：展示部分學(xué)生答案，師生共同核對(duì)答案。參考答案：thedamagedpackagethereplacementyouaresatisfiedfortheinconveniencethebestserviceExtendedReading板塊【教學(xué)內(nèi)容分析】本板塊是一篇說明文，作者通過介紹聊天機(jī)器人與人工客服的優(yōu)勢和區(qū)別，提出結(jié)合聊天機(jī)器人和人工客服的優(yōu)勢，從而提供無縫的優(yōu)秀客戶服務(wù)。由兩個(gè)活動(dòng)組成?；顒?dòng)1呈現(xiàn)了一張表格，梳理了語篇結(jié)構(gòu)，展示了每部分的段落、每部分的主題和每部分的詳細(xì)信息，要求學(xué)生理解語篇信息，根據(jù)分段主題，找出細(xì)節(jié)信息，旨在培養(yǎng)學(xué)獲取主旨信息和關(guān)鍵信息的閱讀能力；活動(dòng)2呈現(xiàn)了一張表格，列出了四個(gè)情形，其中一個(gè)情形已經(jīng)給出了答案示例，要求學(xué)生在剩余三個(gè)情形下選擇合適的客戶支持方式及給出理由，在完成給定的情形后，設(shè)計(jì)更多情形，做出判斷并給出理由，旨在通過真實(shí)情境的創(chuàng)設(shè)，幫助學(xué)生了解選擇客戶支持的基本考慮因素，學(xué)會(huì)結(jié)合聊天機(jī)器人和人工客服的優(yōu)勢，提供無縫的卓越客戶服務(wù)?！窘虒W(xué)目標(biāo)】學(xué)生能夠讀懂關(guān)于聊天機(jī)器人與人工客服之間比較的內(nèi)容，能夠理解聊天機(jī)器人和人工客服各自的優(yōu)勢和區(qū)別，豐富對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知；能夠掌握在不同情形下選擇不同客戶支持的原則，結(jié)合聊天機(jī)器人和人工客服的優(yōu)勢和特點(diǎn)，根據(jù)所給情境，分析、判斷做出選擇并表達(dá)理由，提供無縫的卓越客戶服務(wù)；學(xué)生能夠了解比較說明文的說明對(duì)象為兩個(gè)或多個(gè)不同事物或概念，側(cè)重對(duì)比不同事物或概念來說明其差異、相似點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)的語篇結(jié)構(gòu)；能夠熟練識(shí)別和掌握說明文下定義、分類別、作比較、舉例子等說明方法?！窘虒W(xué)過程建議】活動(dòng)1第一步：教師帶領(lǐng)學(xué)生閱讀導(dǎo)語和標(biāo)題，提出問題；學(xué)生自由討論并表達(dá)自己的觀點(diǎn)?！つ愀鼉A向聊天機(jī)器人還是人工客服？Wouldyoupreferchatbotsorhumancustomersupport?·為什么？Why?第二步：學(xué)生閱讀關(guān)于課文結(jié)構(gòu)和每部分詳細(xì)信息的表格，找出關(guān)鍵詞，教師通過提問方式加以引導(dǎo)。第三步：學(xué)生通過快速閱讀語篇，找出每個(gè)部分的細(xì)節(jié)信息，并填入表格。第四步：學(xué)生說出答案，師生共同核對(duì)答案。參考答案：chatbotsresponsesapersonaltoucha